Тестирование сервиса и доставки в пункт выдачи заказов

Введение

Компания X5 Retail Group, владеющая сетью магазинов «Перекрёсток», «Пятёрочка» и «Карусель», уже два года как запустила онлайн-сервис: стол заказов «E5.ru». Наши эксперты его, конечно же, протестировали: нашли как плюсы, так и минусы, но в целом оценили качество услуг достаточно высоко. Мы обнаружили, что интернет-магазин ориентирован на не особенно искушённого в онлайн-покупках, «простого», потребителя, что ассортимент весьма широк, а способов получения заказа имеется несколько: можно заказать курьерскую доставку, забрать заказ в пунктах выдачи или прямо на территории оффлайн-магазинов сети.

Спустя довольно продолжительное время мы решили сделать новый тест: узнать, как дела у магазина, что нового произошло за почти два года его работы и как изменился сервис. На этот раз мы провели тестовую закупку в Санкт-Петербурге, а в качестве дополнительной любопытной опции поинтересовались возможностью забрать наш товар в специализированном пункте выдачи заказов.

Сайт компании и интернет-магазин

Сайт онлайн-магазина «E5.ru» расположен по адресу http://www.e5.ru и мы его уже тестировали в прошлый раз. Существенных изменений мы не обнаружили: сайт и процедура заказа остались вполне узнаваемыми.

Капитальные изменения коснулись ассортимента магазина: если во время первого теста нам предлагалось на выбор 364000 товаров, то теперь это и тогда гигантское количество выросло в пять раз: на главной странице мы видим сообщение о том, что в каталоге присутствует 1805000 позиций. Здесь же теперь можно обнаружить ссылки, предлагающие вступить в ряды членов накопительных программ или взять кредит.

Анализ удобства пользования каталогом товаров показал, что компания неплохо справилась с такой, не побоимся этого слова, прорвой товарных позиций: для всех товарных групп имеются системы кратких и расширенных фильтров, поиск с помощью которых оказался весьма удобным: из 20 разыскиваемых позиций нам без труда нашлось отыскать 10, ещё 6 из заданного заранее списка в каталоге не было, а ещё 4 пришлось поискать с приложением фантазии, но в конце концов и они были обнаружены. Более удобный поиск встречалася нам разве что у ритейлеров изначально «компьютерной» ориентации, но с них и спрос выше — здесь, если мы правильно понимаем, основная задача состоит в доступности и интуитивной понятности сервиса, и реализована она весьма адекватно.

Доставка

Нельзя не отметить, что наш первый тест пришёлся на то время, когда из магазинов сети заказы доставлялись только в «Перекрёсток», а сейчас (и уже давно) их можно забрать во всех магазинах X5 Retail Group. Здесь и далее речь пойдёт о сервисе, доступном в Санкт-Петербурге, где такими магазинами являются «Перекрёсток», «Пятёрочка» и «Карусель».Стоимость такой доставки — 95 рублей. Курьерская доставка в черте города обойдётся в 280 рублей, а доставка в пункт выдачи заказа — в 170 рублей. Нашим экспертам, привыкшим, что доставка до пунктов выдачи обычно осуществляется бесплатно, показалось немного необычным, что нужно платить даже за то, что заберёшь товар в собственном магазине сети, зато количество магазинов весьма впечатлило: практически каждый житель города имеет хотя бы один магазин в шаговой доступности.

 

Процедура заказа

Поскольку процедуру заказа мы уже описывали и делать это второй раз в подробностях было бы нерационально, мы решили протестировать какую-нибудь любопытную деталь, о которой ещё не писали. В процессе оформления заказа мы обнаружили достаточно соблазнительную возможность получить скидку — нам предлагали ввести промокод или ввести номер карты «КЛУБ>X5» или «много.ru».

Поскольку карт с дисконтными программами у нас не было, мы воспользовались поиском по сайту с целью разузнать подходящий промокод. Оказалось, что это не уникальный код, а способ участвовать в акциях компании, связанных со скидками на определённые товары и услуги. На приобретаемый нами товар акций обнаружено не было, и мы решили, что идея получить скидку останется нереализованной.

Однако в процессе оформления на сайте произошёл сбой. Мы уже было начали потирать руки, думая, что вот сейчас-то мы покритикуем «E5.ru», но при следующем же обновлении экрана обнаружили сообщение о том, что компания приносит извинения за сбой на сайте и в качестве компенсации дарит нам промокод на 100 рублей. Он оказался действительным — вот уж в буквальном смысле мелочь, а приятно.
Радостным событием оказался и тот факт, что при заказе можно не делиться адресом своей электронной почты, а просто оставить номер мобильного телефона. СМС с подтверждением заказа пришло сразу после его отправки. Из него мы узнали, что наш заказ придёт в пункт выдачи на пятый день, считая день оформления. В назначенный день мы получили сообщение о том, что товар можно забирать, сопровождаемое информацией о том, сколько он будет храниться в ожидании нашего визита.

Спам

На оставленный при заказе мобильный телефон никакой незаказанной информации от компании не поступало. Если у вас, уважаемые читатели, есть иной опыт — оставляйте отзывы или пишите в соответсвующий форум — это важно.

Схема местоположения

При всём богатстве выбора мы решили протестировать сервис «E5.ru» по доставке в пункт выдачи заказов. На сайте присутствует как возможность посмотреть общий их список, так и необходимая информация о каждом из пунктов: фрагмент Яндекс-карты, адрес и телефон, время работы и информация о сроках доставки. Большинство заказов, судя по представленной информации, доставляется за 3 дня.

 

Местоположение пункта выдачи заказов

Мы вышли из станции метро «Площадь Восстания» и воспользовались пешеходным переходом через Невский проспект, на противоположной стороне которого повернули направо.

Ситуация с парковкой в ближайших окрестностях близка к катастрофической, но это скорее является признаком Центрального района, чем местоположения тестируемого пункта выдачи.

• На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Площадь Восстания» в среднем уходит около 5 минут.
• На дорогу от станции метро до дверей магазина уходит 7 минут пешего хода.
• Адрес магазина: Пушкинская улица, дом 10.
• График работы магазина: ежедневно, с 10:00 до 22:00.

В доме есть вот такая арка:

Вот мы и на месте.

Структура и оформление магазина

Помещение пункта выдачи оказалось совсем маленьким: небольшая прихожая и стойка, за которой находятся рабочие места сотрудников...

... стол для проверки заказов, стул для ожидания, дверь в сторону кладовки, через которую виден кулер с питьевой водой, информационное табло. Скромно.

Процесс покупки

Оказалось, что в таком скромном помещении находится пункт выдачи не только у тестируемого магазина, но и у множества других. Суммируя это с тем фактом, что никаких «Пятёрочек» и «Каруселей» рядом незамечено, предположительная активность жителей центра в отношении данного сервиса не слишком высока. Так что наше дело широкомасштабного информирования общественности относительно качества услуг различных магазинов становится особенно отвественным: процесс покупки занял всего несколько минут: назвали номер заказа, оплатили, забрали, всё вежливо и без малейших проблем.

Сотрудники, кстати, рассказали нам, что «E5.ru» — один из самых обязательных магазинов из тех, с которыми сотрудничает данный пункт выдачи — может, это звучит как реклама, но уж что видели, то и пересказываем.

Процесс покупки занял около 2,5 минут.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
   
4. далее по таблице получаем порядок цен для Петербурга.

• Уровень цен в столе заказов «E5.ru» — очень низкий (C = 0,95). Напоминаем, что сравнивая с эталонным магазином, мы анализируем цены на компьютерную технику, мобильную электронику и бытовую технику.

Гарантия

Компания «X5 Retail Group» не является членом клуба участников рейтинга iXBT.com

Сервисный центр E5.RU находится по адресу: Санкт-Петербург, ул. Маршала Говорова, д. 16, лит. А, вход в магазин «Пятерочка», пом. 2Н.

Часы работы:

• с 10:00 до 20:00
• 7 дней в неделю.
• Выходные: только праздничные дни.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт	8	Доставка	280 руб.
Возможность отложить / сохранить корзину	Не обнаружена	Срок доставки	5 день
Регистрация клиентов	Нет	Диапазон времени доставки	Не указан
Возможность заказа по телефону	Не обнаружена	Удалённость пункта самовывоза	Возможность выбора пункта самовывоза
Звонок после размещения заказа	СМС	Гарантия	n/a
Консультация	8	Доставка до	пункта самовывоза / квартиры
Варианты оплаты	Рубли, банковские карты	Общие впечатления	8

Итого

Нам понравилось:

1. Низкие цены.
2. Понятный и достаточно удобный сайт.
3. Не обязательно регистрироваться и оставлять адрес электронной почты.
4. Широкий ассортимент и большой выбор точек самовывоза.

Нам не понравилось:

1. Платная доставка до пунктов самовывоза.
2. Тестовое время доставки оказалось достаточно долгим.

Советуем почитать:

• «Компьютерный мир» на Ленинском проспекте: продолжаем тестировать магазины сети в Санкт-Петербурге

• Интернет-магазин электроники и бытовой техники «elhaus.ru»: тест сайта и службы доставки

• Интернет-магазин «Сотмаркет»: тестируем онлайн-заказ и самовывоз из офиса на улице Александра Невского