Федеральная розничная сеть «Связной»
Тестирование онлайн-сервиса в Санкт-Петербурге
Введение
Московский «Связной» наши коллеги тестировали около года назад, и остались крайне разочарованы, обнаружив крайне низкий уровень сервиса. Поэтому мы немного волновались, совершая тестовую покупку с целью проинспектировать онлайн-сервис компании в Санкт-Петербурге. Однако ничего особенно страшного с нами не произошло, и закупка прошла «на ура», выявив, как это обычно бывает, ряд плюсов и минусов компании.
Розничная сеть «Связного» на сегодняшний день насчитывает более 2700 (!) торговых точек, так что если кто-то до сих пор считает, что речь идёт о ряде ларьков с сотовыми телефонам, то глубоко ошибается: речь идёт об огромной сети, в ассортименте которой присутствует разнообразная цифровая техника и ряд услуг — вплоть до автострахования. По недавно введённой классификации, это «гаджетник» общероссийского масштаба.
Сайт компании
Сайт интернет-магазина «Связной» расположен по адресу: http://www.svyaznoy.ru.
Содержание сайта с момента последнего тестирования существенно не изменилось, сайт всё также перегружен рекламой и несколько пестроват, но проблем с вирусами больше не обнаруживалось. Сайт корректно отображается во всех последних версиях популярных браузеров, его можно назвать удовлетворительно функциональным: прорваться сквозь рекламу и найти то, что требуется, вполне можно.
Мы обратили внимание, что компания вроде бы заботится о мнении клиента относительно качества обслуживания, и зашли в раздел «Оцени качество». Однако на месте мы отметили, что, по всей видимости, компания не готова к открытому диалогу с покупателями: например, оставить претензию можно только в одностороннем порядке и почитать претензии других клиентов нельзя, а к тому же... к посетителю, который и так решил оставить в разделе претензию, почему-то обращаются на «ты». Может быть, такая фамильярность продиктована тем, что компания расчитывает исключительно на молодёжную аудиторию, но по нашему предвзятому мнению, даже если клиент молодой — ему что, вежливо «тыкать»?...
Прайс-лист
- Прайс-лист для скачивания нами обнаружен не был.
Процесс покупки
Принцип организации каталога товаров не претерпел существенных изменений (удобный поиск, адекватные фильтры, весьма приличный ассортимент товаров), а вот обнаружить по крайней мере одну существенную ошибку нам удалось не только без труда, но и без нашего особого желания.
Как помнят читатели, во время тестирования онлайн-сервиса сети магазинов «Нотик» нам не удалось приобрести смартфон редкой модели. Наши эксперты не сдаются, и обнаружив с помощью популярного нынче «Яндекс-маркета» искомый товар, мы перешли по ссылке в «Связной» и обнаружили, что страница товара, который компания сама же рекламирует на маркете, просто-напросто отсутствует. Поиск по сайту дал те же результаты: ошибка 404.
Настоящие тестеры не сдаются, и мы решили уточнить по телефону, есть ли искомое в ассортименте компании. Дальнейшее общение с тестируемым магазином происходило по телефону.
Телефонная консультация
Наш заказ был принят сразу; оказалось, что товар в наличии имеется и на сайте действительно ошибка. Вежливая и очень приятная барышня приняла наш заказ, рассказала, что товар будет доставлен на следующий день и указала на то, что сумма заказа составила 5990, а от 6000 доставка обойдётся нам бесплатно. Товара за десять рублей мы придумать не смогли, и поэтому приобрели в довесок к нашему знаменитому смартфону ещё и карту памяти.
Время дозвона по телефонному номеру компании ночью составило всего несколько секунд; а доброжелательный молодой человек подтвердил нам, что заказ можно сделать круглосуточно.
В обоих случаях сотрудники, беседовавшие с нами, были абсолютно корректны и никто нам не «тыкал», чего мы несколько опасались после посещения сайта компании.
Офис самовывоза
Офисы самовывоза компании «Связной» в количестве 2700 штук всем наверняка известны; выбрав свой город, каждый может найти ближайший к нему магазин по следующей ссылке: http://www.svyaznoy.ru/address_shops/.
Доставка
Доставка состоялась в назначенный день, около 12:00. Курьеру пришлось звонить нам неоднократно, наш сложный тестовый адрес он с треском провалил: сначала барышня перепутала переулок, указанный в адресе доставки, с одноименной улицей (ей при этом достались правильные вседения, мы проверили). Затем она спросила дорогу у прохожих и её чуть не отправили из центра за город. В третий раз она позвонила в поисках дома... Когда мы, наконец, встретились, оказалось, что у курьера не сдачи.
Никакого решения, кроме как отправить сотрудницу компании в ближайший магазин разменивать деньги, мы не придумали. Она долго искала магазин, и при этом умудрилась разменять деньги таким образом, что, вернувшись с товаром, она опять не нашла сдачи. В довершение праздника барышня-курьер, потратившая чуть ли не час нашего времени на голосовую навигацию и обшаривание карманов в поисках ровной суммы, ещё и предъявила в достаточно резкой форме претензии на предмет того, что ей не предложили «чаевых».
Стоимость доставки составляет 200 рублей; стоимости покупки 6000 рублей она осуществляется бесплатно. Время доставки — с 10:00 до 21:00, а заплатив 350 рублей, покупатель может заказать приход курьера в точно назначенный час.
Гарантия
Компания «Связной» не участвует в нашем рейтинге и информации от читателей по опыту взаимодействия с гарантийным сервисом в Петербурге не поступало. При случае мы с удовольствием его протестируем.
Итоговая таблица
Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):
Место в рейтинге iXBT.com |
Нет |
Участие в клубе iXBT.com |
Нет |
Сайт |
Есть, 6 |
Прайс-лист |
Не обнаружен |
Количество единиц каталога/прайс-листа |
Среднее |
Регистрация клиентов |
Не обязательна |
Возможность отложить / сохранить корзину |
Есть |
Возможность заказа по телефону |
Есть |
Дозвон |
< 1 минуты |
Консультация |
9 |
Доставка |
От 200 руб |
Срок доставки |
Следующий день |
Диапазон времени доставки |
10:00 - 21:00 |
Доставка в указанное время |
Возможна |
Предупреждающий звонок курьера |
Есть, 2 |
Доставка до |
Квартиры/офиса |
Варианты оплаты |
Рубли, банковские карты, перевод |
% при оплате банковскими картами |
— |
Удаленность гарантийного отдела от клиента |
10-20 мин |
Общие впечатления |
6 |
Итого
Нам понравилось:
- Приятные цены.
- Достаточно широкий ассортимент.
- Возможность ночного заказа.
- Вежливость сотрудников при телефонных консультациях.
Нам не понравилось:
- Сайт несколько перегружен рекламой.
- Обращение к посетителям сайта на «ты».
- Наличие ошибки на сайте в нашем тестовом случае.
- Курьер не справился с адресом, не имел сдачи и требовал чаевых.
