Сеть магазинов «Сотмаркет»
Тестирование плохого онлайн-сервиса в Санкт-Петербурге
Введение
«Сотмаркет» — достаточно активная компания, которая, как нам показалось, любит, чтобы на неё обращали внимание: их представитель достаточно эпатажно ведёт себя в конференции, а таинственные авторы отзывов усердно регистрируются с целью оставить единственный отзыв на странице магазина. Наши эксперты посетили магазин компании в Москве, но не обнаружили ничего экстраординарного. Сегодняшнее тестирование посвещается онлайн-сервису компании в Санкт-Петербурге.
Забегая вперёд, откроем результаты: сервис в нашем случае оказался негодным; если бы нами двигало не намерение довести тестирование до конца, а обычная мотивация клиента интернет-магазина, на одном из многочисленных этапов общения мы бы просто отказались от покупки. А пока — наслаждайтесь процессом вместе с нами.
Сайт компании и каталог товаров
Сайт компании «Сотмаркет» расположен по адресу http://www.sotmarket.ru/. С момента последнего тестирования сайт изменился и, на наш взгляд, стал лучше: стандартное для интернет-магазина содержание, очень приятный дизайн, лёгкая и понятная навигация. Все последние версии популярных браузеров отображают его корректно.
Мы не нашли на новом сайте «Сотмаркета» никакого намёка на специализацию в области связи — теперь об этом напоминает только название. Ассортимент товаров каталога весьма широк: помимо ожидаемых мобильных телефонов, компьютерной и цифровой техники есть и комплектующие, и запчасти для различных гаджетов, присутствуют солидные разделы автомобильной электроники, электроинструмента и игрушек.
Главное меню каталога товаров состоит из девяти разделов и находится в верхней части главной страницы. При наведении курсора мыши на наименование раздела появляется выпадающее подменю с его содержанием.
Подкаталоги — большие списки, где выдаётся всё «чохом» и в случае, например, комплектующими выглядит не совсем аккуратно, но предусмотрена как сортировка по подразделам второго уровня, так и довольно практичный фильтр.
Карточка товара включает как стандарные сведения: наименование, фотографию, краткие технические характеристики и т.п., так и ненужные утомляющие вещи: огромное количество предложений других товаров и совершенно не адресованные человеку псевдосведения о гарантии и псевдоописание.
Ориентация на поисковые системы — это очень похвально, но приведём дословно текст главы о гарантии из скриншота, помещённого выше: «На каждый товар распространяется гарантия. Вы всегда сможете проконсультироваться с нашей службой поддержки по вопросу подключения и настройки купленного оборудования. Продажа Seagate ST1000DM003 в наших магазинах возможна только по предварительному заказу». Из такого текста можно сделать как минимум два вывода: либо компании безразлично мнение покупателя, который решит почитать, что ему пишут, либо она специально так шутит с клиентом.
Стилистика описаний товара тоже немного похожа на шутку — либо на результат некачественной проверки того, что сделали недорогие копирайтеры.
Корзина товаров — достаточно стандартная и удобная.
Как в карточке товара, так и в окне корзины предлагается опция «купить за 1 клик». Ей мы и воспользовались.
Подготовка
Нам нужно было купить для нужд нашей тестовой лаборатории одну планку памяти. Результаты поиска данного товара с помощью Яндекс-маркета оказались неожиданными: та память, что предлагалась конкурентами по 850-900 рублей, в «Сотмаркете» стоила от 1300. Наши эксперты попытались озвучить, куда надо пройти магазину с подобной ценовой политикой, но им это не удалось, потому как процесс тестирования обязан быть завершён.
Телефонная консультация
Мы оформили заказ в первый после первых же майских праздников будний день около 16 часов: выбрали планку памяти и нажали на кнопку быстрого заказа. Через одну минуту на указанный нами телефон поступил звонок от оператора компании. Оператор спросил о параметрах нашего заказа: так мы выяснили, что заказ звонка из карточки товара вовсе не предполагает, что к оператору поступает содержимое заказа. Мы продиктовали артикул нужной модели и узнали, что наша память будет только седьмого мая.
Наши попытки указать собеседнику на то, что в карточке нашего товара русским языком прописана возможность самовывоза и курьерской доставки завтра, не смутили его никоим образом.
На следующий день мы поняли, что седьмое мая — это снова праздничные дни, и решили заказать аналогичную планку, которая на сайте имеле статус «в наличии». Звонок в офис «Сотмаркета» обнаружил малую поспешность операторов — зато мы успели послушать мелодию прекрасной песни «The lion sleeps tonight». Когда трубку, наконец, взяли, мы узнали, что изменить заказ мы в принципе можем, но толку от этого не будет: память с оптимистичным статусом тоже отсутствует и будет седьмого мая.
Шестого числа на телефон поступило СМС-сообщение о том, что товар задерживается, но так как оно не было подписано магазином (оно вообще никак не было подписано) то мы решили, что это какой-то спам и стали ждать звонка седьмого. Одиннадцатого телефон всё ещё молчал, мы заволновались и позвонили сами. Произошла задержка, узнали мы, сегодня наш товар «будет в приходе в Москве». Ура!
Но как бы ни так, дальше ещё много дней ничего не происходило. Наконец, 18 мая, когда мы уже сильно сомневались, что про наш заказ ещё кто-то помнит, мы получили СМС (снова без подписи) о том, что товар по нашему заказу появился в наличии, а потом и новое СМС, с подписью магазина — о том, что статус нашего заказа «подтверждён».
Таким образом, наш тест можно назвать «синтетическим», потому что большинство реальных покупателей отпугнуло бы уже исследование цены товара, и уж точно ни один не стал бы доводить ситуацию до логического конца при таком времени ожидания. Но мы довели, и правильно: сюрпризы ещё не кончились.
Доставка
Доставка состоялась двадцать первого (!) мая и произошла в заранее оговоренный период (с 14 до 18 часов). Около 12 пришло СМС от курьера, который сообщал, кто он, как его зовут и когда он будет — отличная практика, удобнее, чем обычные звонки перед доставкой.
Курьер немного заплутал в поисках нашего тестового адреса, но с помощью телефонной голосовой навигации наших экспертов отыскал необходимое. Требуемую сумму пришлось набрать без сдачи, а вот осмотр товара и сопровождающих документов огорчил нас. Товар был в фирменной коробочке «Сотмаркета», а вот гарантийный талон отсутствовал напрочь. Курьер не нашёл объяснений этому факту, и по нашей подсказке стал убеждать нас, что «гарантия — по чеку». Впоследствии выяснилось, что на сайте тестируемого магазина и в сопровождающей товар накладной написано, что гарантийный талон должен присутствовать. Не повезло нам, что поделаешь!
Офис самовывоза
У компании «Сотмаркет» в Петербурге работает один офис самовывоза заказов. На сайте представлена выполненная с помощью Яндекс-карты схема его местоположения с фотографиями, сведениями о времени работы, телефоне и адресе, описанием пути и т.д. Местоположение интересное, при первой же возможности постараемся посетить и протестировать его.
Офис самовывоза находится ближе всего к станции метро «Площадь Восстания». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».
- На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Площадь Восстания» в среднем уходит около 5 минут.
- Адрес офиса: Санкт-Петербург, Гончарная улица, д. 13.
- График работы офиса: с 11:00 до 21:00 без выходных.
- Путь пешком от выхода из метро предположительно занимает около 8 минут.
- Опасность попасть в пробку при движении характеризуется как высокая.
Уровень цен
Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:
- из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
- в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
- цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате
чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
- далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.
- Уровень цен в компании «Сотмаркет» — высокий (C = 1,18). При этом налицо сильный разброс цен: встречались даже позиции, где С = 1,55.
Итоговая таблица
Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):
Сайт |
7 |
Доставка |
250 руб |
Возможность отложить / сохранить корзину |
Есть |
Срок доставки |
20 дней |
Регистрация клиентов |
Возможна |
Диапазон времени доставки |
10-22 часа |
Возможность заказа по телефону |
Есть |
Доставка в указанное время |
Да |
Звонок после размещения заказа |
Сразу |
Предупреждающий звонок курьера |
СМС |
Удаленность гарантийного отдела от центра
|
5+8
|
Уровень цен
|
Высокий |
Консультация |
2 |
Доставка до |
Квартиры |
Варианты оплаты |
Рубли, банк.карты |
Общие впечатления |
2 |
Итого
Нам понравилось:
- Достаточно удобный каталог.
- Офис самовывоза находится в центре города.
- В каталоге присутствует широкий ассортимент товаров.
Нам не понравилось:
- Высокие цены.
- Недостоверная информация на сайте о наличии товаров.
- Абсурдно долгая доставка.
- Отсутствие гарантийного талона.
От компании
Благодарим редакцию iTRate.ru за
объективное и беспристрастное тестирование работы нашего интернет-магазина.
Мы совсем недавно обновили дизайн
нашего сайта и у некоторых покупателей возникали сложности с оформлением
заказов. Сейчас данные о возможном сроке поставок, а также функция заказа
в один клик работают корректно. Что касается текстового описания продуктов,
пока на сайте по большей части используются официальные описания, предоставленные
производителями, но скоро мы запустим "Энциклопедию Сотмаркета", в которой
будут даны подробные характеристики товаров и их значение. Кроме этого, уровень
обслуживания в нашем магазине подтверждается высоким местом в рейтинге iTRate.ru.
Приносим извинения редакции сайта за столь длительное ожидание заказа.
Все читатели и редакция сайтов iTRate.ru и iXBT могут воспользоваться волшебным словом при заказе на сайте sotmarket.ru до 31 августа 2012 года на сумму 200 рублей при заказе от 500 рублей.
Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены
