Знакомимся с сервисным центром на проспекте Авиаконструкторов

Свежепротестированная мультиварка-скороварка Redmond RMC-P350 порадовала нас очередной возможностью проверить послепродажное обслуживание в компании Redmond в Санкт-Петербурге. Главная управляющая кнопка перестала нажиматься и крутиться, отрезав нам доступ к управлению прибором. Наши очумелые ручки выяснили, что можно снять красивую кнопку и контактировать непосредственно с металлическим штырем, но это никак не сходилось с понятием безопасной и комфортной эксплуатации. Как обычно, мы устроили настоящее испытание лояльности сотрудников сервиса, имея на руках технику без чека и с пустым гарантийным талоном.

Сайт компании

Для начала мы проверили, как поживает сайт компании. По-прежнему поддерживается два крупных портала: http://redmond.company/ru/ и www.multivarka.pro; нас интересовал первый, официальный. Информация о гарантийном обслуживании находится в разделе «Поддержка» в шапке сайта.

В меню слева нужно выбрать вкладку «Сервисные центры». Также структура сайта со всеми подразделами дублируется в нижней части страницы (так называемый «подвал»).

Необходимо выбрать город, чтобы увидеть адреса сервисных центров в виде точек на карте и списком. В Санкт-Петербурге их целых в разных районах города. Имея опыт общения с главным отделением по адресу ул.Шепетовская, д.1, мы решили протестировать филиал под именем «Юмедиа» в густонаселенном Приморском районе на пр.Авиаконструкторов, д.5, к.2.

В списке сервисных центров отображаются адреса, телефоны и часы работы, а также по клику открывается карта проезда, так что минимальными усилиями мы получили необходимую информацию.

Телефонная консультация номер один

Мы позвонили по номеру выбранного центра и без долгого ожидания услышали на другом конце провода делового молодого человека.

Выслушав суть проблемы, он предложил приехать с прибором и повторил адрес, указав номер секции в торговом комплексе. После нашего признания об отсутствии полного набора документов и упоминания новизны модели прибора, которой нет еще года, молодой человек любезно согласился принять его в ремонт на таких условиях.

Местоположение сервисного центра

Выбранный нами сервисный центр на проспекте Авиаконструкторов находится в 15 минутах пешком от станции метро «Комендантский проспект» и в 10 минутах езды от станции метро «Старая деревня». От метро ходит общественный транспорт (автобус, трамвай) и маршрутки, плюс место явно рассчитано на жителей микрорайона, которые придут пешком.

От выбранного в рамках тестирования центра города (станция метро «Невский проспект») до сервис-центра можно доехать на машине за 45 минут, а в час пик лучше воспользоваться метро (15 минут до станции метро «Пионерская» и 25 минут от метро до адреса), так как утром и вечером движение между центром и Приморским районом очень плотное.

• Адрес офиса: Санкт-Петербург, пр. Авиаконструкторов, дом 5, корпус 2
• Телефоны: +7 (812) 336-19-81 и +7 (812) 438-08-74
• График работы офиса: ПН-ВС с 10:00 до 19:00
• Опасность попасть в пробку при движении из центра города: высокая вечером
• Специальная автостоянка: есть маленькая парковка при торговом комплексе

Торговый комплекс «Космос» занимает два этажа и сдает помещения под самые разные товары и услуги. Вход осуществляется со стороны проспекта Авиаконструкторов, вывеску легко заметить; только непонятно, какой вход главный, а какой запасной, так как они расположены рядом. Секция сервиса «Юмедиа» находится на втором этаже, можно подняться по лестнице или на лифте и пройти по коридору.

Процедура тестирования: начало

Заняв удачное место на парковке перед ТК, мы подхватили мультиварку с пустой сервисной книжкой и отправились на поиски нужной секции. При входе есть табличка со списком арендаторов, но пользоваться ей неудобно: названия фирм сливаются и редко обновляются. К тому же, мы уже знали, что нам нужен второй этаж и секция номер 10.

Поднявшись по лестнице, мы легко нашли отдел сервиса – не столько по вывеске, сколько по громоздящимся коробкам, начавшим наступление на коридор. Скромное помещение в основном служило складом для техники, была выделена небольшая зона для собственно ремонта, а прилавок отделял сотрудников от клиентов и служил заодно рабочим столом.

Мы очень порадовались, что перепроверили расписание работы во время телефонного разговора, так как на официальном сайте Redmond не был указан обеденный перерыв с 14:00 до 15:00. Позже мы специально посетили сайт «Юмедиа» www.remont3.ru и там встретили другую версию работы: с 10:00 до 20:00.

Приехав в 18:00, мы оказались вторыми в очереди, и стоять с мультиваркой наперевес в коридоре ТК было не слишком удобно – не помешала бы пара стульев и подставка для техники, чтобы не ставить ее прямо на пол.

Сама процедура оформления заняла 10 минут: мастер-приемщик выслушал описание проблемы, внес информацию в базу данных, распечатал для нас бланк с номером заказа и сделал там пометку, что принят прибор без крышки и чаши. Мы обещали на следующий же день довезти весь комплект, так как были уверены, что раз проблема в кнопке, нужно отдать только корпус прибора и не множить сущности. В подтверждение оформления мультиварки мы сразу получили смс с номером заказа и сайтом сервиса.

Назавтра мы выполнили свое обещание, вернулись в «Юмедиа» и снова оказались вторыми, что позволило стать свидетелями любопытной сценки. Клиентка отдавал в ремонт кофеварку и тоже приносила один элемент позже, поэтому в бланке заказа он не был указан. Проблема была в том, что в сервисном центре эту деталь не нашли, а женщина утверждала, что приносила ее. Мастер оставался спокойным и вежливым и предложил ей написать заявление на имя директора сервиса, чтобы рассмотреть данную ситуацию.

Нам было очень интересно, потеряется ли что-нибудь из наших комплектующих, потому что мы заигрались в стресс-тест и забыли захватить вчерашний бланк заказа. Сотрудник сервиса проявил к нам сочувствие, сам нашел в базе заказ и внес туда пометку о приеме крышки и чаши в дополнение к мультиварке. Добросовестно изобразив «сложных» клиентов, мы отправились ожидать звонка и смс-оповещения из сервиса.

Телефонная консультация номер два

После первого визита в сервисный центр 1 марта прошло 14 дней, и мы решили уточнить, насколько плохи дела у мультиварки. Проверить статус заказа можно в личном кабинете на сайте www.remont3.ru, однако нам хотелось услышать живого человека. Телефон в филиале на Авиаконструкторов взяли быстро, спросили номер заказа и пояснили, что заказали по гарантии запчасти – кнопку и материнскую плату.

Максимальный срок ремонта в 45 дней еще не истек, а забирать прибор после заказа запчастей уже нельзя, поэтому нам пришлось запастись терпением.

19 марта в 18:00 мы получили автоматическое оповещение о завершении ремонта: робот позвонил на мобильный телефон и сообщил приятнейшее известие. Следом пришло смс с аналогичным сообщением, и утром 20 марта мы запланировали визит за мультиваркой.

Получение из ремонта и проверка

Благополучно найдя бланк заказа, мы без проблем забрали прибор после ремонта в полной комплектации, хотя мы немного волновались на этот счет. На прощание сотрудник озвучил рекомендацию при возникновении подобных проблем не снимать кнопку самостоятельно, а сразу обращаться в авторизованный сервис.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Нам понравилось

1. Ремонт по гарантии без чека и печати в сервисной книжке
2. Множество точек сервиса по городу
3. Вежливые оперативные сотрудники
4. Работа сервиса по выходным
5. Удобный и красивый сайт

Нам не понравилось

1. Парковка перед ТК очень маленькая
2. Нет зоны ожидания для клиентов