Тестируем сайт и службу доставки

Введение

Проект http://itrate.ru/ начал свою деятельность по тестированию и оценке сервиса розничных магазинов в 2006 году. Сначала речь шла только о тестах компьютерной розницы, затем мы стали исследовать и магазины бытовой техники, а чуть больше трёх лет назад стали периодически обращать внимание на онлайн-торговлю самой разнообразной направленности.

За это время мы протестировали многие сотни онлайн и оффлайн-проектов, самые интересные из которых состоят в нашем клубе. И если с крупными сетями мы с разной долей периодичности сталкиваемся, то на все-все небольшие и относительно небольшие проекты наших сил определённо никогда не хватит. Поэтому мы получаем множество вопросов от интернет-продавцов: как сделать, чтобы мы протестировали магазин и о нём прочитали тысячи человек? Ответ: никак. Мы сами решаем, кому повезёт.

На этот раз повезло проекту «Radiogps.ru», а вместе с ним и нам — мы с удовольствием протестировали его деятельность. В настоящий момент здесь можно приобрести и оборудование для навигации и радосвязи, сутниковое, а также различное морское оборудование.

Сайт компании и каталог товаров

Сайт магазина располагается по адресу: http://www.radiogps.ru.

На главной странице находятся:

• логотип магазина;
• телефоны для связи и обратной связи;
• главное меню сайта;
• главное меню каталога товаров;
• блоки спецпредложений, новинок и новостей;
• блок информации о магазине (не заполнен);
• в «подвале» — альтернативный вариант главного меню с подменю.

Делать детальный тест этого сайта особого смысла нет — это скромный сайт интернет-магазина. Как источник информации он не особенно пригоден: помимо магазинного функционала, здесь выложены пара статей и несколько новостей — и те от прошлого года. В качестве магазина упомянем следующее — это приятный по дизайну и оформлению сайт с предельно простой навигацией, но не до конца доработанный: отсутствует информация о компании, на главной странице фигурируют спецпредложения с нулевыми ценами. Возможно, сайт находится в работе, а может, оффлайн-продажи идут так хорошо, что на доработку онлайн-представления у компании не хватает времени.

Каталог товаров и интернет-магазин

Каталог товаров — основное, ради чего и нужен сайт. Главное меню расположено в левой части главной страницы и содержит четыре основных раздела: навигация, морское оборудования, радиосвязь и спутниковое оборудование. Ниже наименования каждого из разделов находится список подразделов.

Каждый из подразделов открывается по клику с главной страницы и выглядит очень достойно: здесь есть список товаров с фотографиями и система фильтров, с помощью которой поиск осуществляется легко и удобно.

Есть и очевидный недостаток: при всём удобстве фильтров (что, конечно, похвально) информация о товарах из списка часто отображается как неполная. На скриншоте ниже можно увидеть отсутствующие фоторграфии и непроставленную цену для целого ряда товаров. При этом при входе в карточку такого товара вполне может оказаться, что там, внутри, и фото, и цена, и даже описание товара наличествует.

Карточка товара в большинстве случаев содержит стандартные рубрики: фото, описание, цену, технические характеристики, сведения о наличии на складе.

При нажатии на кнопку «в корзину» появляется всплывающее окно корзины. Отсюда можно вернуться в каталог, чтобы продолжить покупки, а можно перейти к оформлению заказа. Стоит обратить внимание, что, продолжая покупки, можно запросто обнаружить, что в рубрике «в корзине» в шапке сайта может остаться индикатор «ноль товаров». В этом случае стоит сделать обновление страницы, и товар, который вы выбрали, отобразится на месте.

При оформлении заказа далее появляется ещё одно окно корзины. Зачем нужно такое дублирование — мы не поняли.

Следующий этап — оформление заказа. Это большая форма с существенным количеством запрашиваемых у покупателя данных, вытянутая вниз «на несколько экранов». Сначала надо войти на сайт или ввести личные данные и сведения об адресе доставки:

Затем выбрать способ доставки. На выбор предлагается самовывоз, вызов бесплатного(!) курьера, а также услуги Почты России и Желдорэкспедиции. Последние пункты, видимо, означают, что покупатели магазина располагаются не только в заявленных городах присутствия.

И, наконец, нам предлагается выбрать способ оплаты товара, проверить состав заказа и при желании оставить комментарий к заказу.

Процедура заказа и оплаты

Процедура заказа сопровождалась довольно большим количеством входящей корреспонденции.

Мы производили покупку в будний день, около 16:00. Сначала на указанный при регистрации ящик пришло письмо с подтверждением регистрации, следом — письмо с номером заказа и правилами работы (как обрабатываются заказы, как отслеживаются и т.п.).

Мы выбрали оплату пластиковой картой через шлюз «IntellectMoney», поэтому следом нам пришло письмо со ссылкой на счёт к оплате, а после оплаты, процедура которой не вызвала у нас каких-либо вопросов или затруднений, затем — подтверждение операции от платёжной системы, затем — от магазина. Ещё мы получали сообщения о статусе нашего заказа: заказ обрабатывается, товар в резерве, доставка разрешена и т.п.

С одной стороны, многовато сообщений для такой простой вещи, как интернет-заказ, с другой — поскольку мы в первый раз общались с магазином, выбрали нестандартную систему оплаты, а наш товар доставлялся в Петербург со склада в Москве — получилось, что мы имели информацию по каждой итерации и были спокойны.

Офисы самовывоза

У компании работает «Radiogps.ru» один офис самовывоза в Москве и один — в Санкт-Петербурге. На сайте есть адреса обоих офисов, сопровождаемые фрагментами Яндекс.карты, а также телефоны, электронные адреса и скайп менеджеров компании.

Судя по обращению из графы «контакты» сайта компании: «уважаемые клиенты, просим Вас обратить внимание на то, что получение консультаций, а также покупка товаров в наших офисах возможна, только по предварительной договоренности с менеджером, который Вас обслуживает», подразделения в обеих столицах являются именно офисами, а не магазинами. Хотя при появлении такой возможности мы с удовольствием навестим обе точки.

Телефонная консультация

Время дозвона составило менее одной минуты как в московский, так и в петербугрский офис, у сотрудников действительно можно получить консультации по интересующим вопросам, они вежливы и общаться с ними приятно.

Доставка товара и выводы

Доставка от момента заказа до момента прибытия к нам товара заняла четыре дня. Учитывая тот факт, что заказ производился в Санкт-Петербурге, нам требовался достаточно редкий товар, которого на местном складе не было и отгрузка производилась со склада в Москве, результат показался нам вполне удовлетворительным. Однако сведения о бесплатной доставке, которые обрадовали нас при заполнении формы заказа, оказались недостоверными: счёт на оплату пришёл к нам, включая в себя услуги по доставке стоимостью в 300 рублей. Впрочем, в разделе доставки мы обнаружили уточнение: доставка производится бесплатно при сумме заказа от 5000 рублей. Курьер отзвонилася за час до приезда, справился с нашим сложным запутанным тестовым адресом, был вежлив — то есть, несмотря на отсутствие информации в графе «о магазине» и ряда фотографий на сайте, «Radiogps.ru» оказался нормальным магазином, с которым приятно иметь дело. Нас вежливо проконсультировали, доставили нам товар, которого мы не смогли обнаружить ни в каком другом месте и произвели доставку достаточно оперативно.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Место в рейтинге iXBT.com	Нет	Участие в клубе iXBT.com	Нет
Сайт	Есть, 4	Прайс-лист	Не обнаружен
Количество единиц каталога/прайс-листа	<1000	Уровень цен	Низкий
Возможность отложить / сохранить корзину	Есть	Регистрация клиентов	Обязательна
Звонок после размещения заказа / обещанный звонок	5 минут	Возможность заказа по телефону	Есть
Дозвон	< 1 минуты	Консультация	9
Доставка	300 руб	Срок доставки	4 дня
Диапазон времени доставки	10 —18	Доставка в указанное время	Да
Предупреждающий звонок курьера	Есть	Доставка до	Квартиры/офиса
Варианты оплаты	Рубли, оплата катрой, банковский перевод	% при оплате банковскими картами	—
Удаленность гарантийного отдела от центра	—	Общие впечатления	6

Итого

Нам понравилось:

1. Интересный ассортимент.
2. Адекватные цены.
3. Хорошая консультация и приятные сотрудники.

Нам не понравилось:

1. Не слишком информативный сайт с «пробелами».
2. Пришлось ждать доставку из Москвы.

Советуем почитать:

• Интернет-магазин «15 дюймов»: онлайн-сервиса в Санкт-Петербурге
• Радиомаркет «КомпьютерМаГ» в Санкт-Петербурге: тестируем процесс покупки и установки радиостанции
• Интернет-гипермаркет «Elmall77»: тестирование интернет-магазина, где «есть все»