Тестирование интернет-магазина Pixel-Trade

Новости розницы

Крайне неудачный опыт покупки от имени юрлица и доставки в офис

Периодически у нас возникает необходимость купить что-нибудь этакое — например, монитор от Xiaomi. Далеко не всегда это можно сделать в крупных магазинах, а уж от имени юрлица и с оплатой безналом — так и подавно. Потому мы искренне порадовались, когда довольно длительные поиски привели нас к герою сегодняшнего теста, у которого нужное устройство было в наличии по вполне приемлемой цене, плюс присутствовала возможность оплаты безналом.

Мы всегда с некоторым волнением начинаем тестировать небольшие магазины — опыт подсказывает, что от них можно ожидать как невероятно высокого качества обслуживания, так и невиданных ранее проблем на любых этапах покупки. Но того, что абсолютно все пойдет не так, мы ожидать не могли. Пожалуй, это первый опыт такого рода за всю историю существования iXBT.market.

Сайт магазина

Сайт магазина, расположенный по адресу https://pixel-trade.ru, сверстан по довольно распространенному шаблону, который при аккуратном использовании вполне способен удовлетворить потребности небольшого интернет-магазина.

Для начала традиционно подробно рассмотрим наполнение главной страницы. На ней расположены:

  • Над «шапкой» находится строка со ссылками на информационные страницы и контактами.
  • В саму «шапку» вынесены логотип, поисковая строка, кнопки авторизации/регистрации и списков избранного, модуль корзины.
  • Далее находится строка с разворачивающимся меню каталога, ссылками на информационные страницы и контактными данными.
  • Ниже мы видим перечень преимуществ магазина, проиллюстрированный иконками.
  • Среднюю часть страницы занимает «плитка» из ссылок на разделы каталога с иллюстрациями.
  • Под ней мы видим подборки мини-карточек товара, собранные в несколько тематических вкладок.
  • Над футером расположены краткая карта сайта, контакты и юридическая информация.
  • В сам футер вынесены копирайты. Также на странице присутствуют два модуля с фиксированной позицией в нижней части страницы — форма заказа обратного звонка и чат с консультантом.

В целом, сайт мог бы выглядеть неплохо, если бы не весьма халатное отношение к его наполнению и качеству верстки. Прекрасная иллюстрация тому — страница «О нас», скриншот которой ниже. Комментарии, как говорится, излишни.

Каталог товаров

Принцип организации каталога довольно странен — где-то позиции скомпонованы по назначению, где-то по производителю, где-то по сфере использования. В целом, разобраться можно, но удобным каталог не назовешь. Фильтры товаров полностью отсутствуют.

Информативность подавляющего большинства карточек товара крайне невысока: одно изображение да краткие технические характеристики — вот и все, что в них можно найти.

Удаленная консультация

Знакомясь с новым магазином, мы всегда пробуем обратиться к его менеджерам хотя бы за краткой консультацией — уточнить наличие товара, сроки доставки, варианты оплаты и так далее. Планировали так поступить мы и в ходе этого тестирования. Набрав номер магазина, мы услышали сообщение автоответчика, который поприветствовал и предупредил о записи звонка — все как обычно. Далее мы услышали, что кто-то взял трубку и сразу положил — общение не задалось с первых секунд. После этого мы в течение примерно получаса пытались дозвониться, но слышали лишь короткие гудки.

Вспомнив про чат на сайте, мы решили попробовать им воспользоваться. И эта попытка неожиданно оказалась куда более успешной — менеджер ответила практически сразу. Мы задали ей вопрос о наличии нужного товара, времени на оформление счета и сроках доставки. К нашему удивлению, сотрудница Pixel-Trade пообещала доставку в день заказа даже в случае оплаты безналом от юрлица. Несмотря на то, что для поступления денег на счет продавца в любом случае требуется некоторое время. На прямой вопрос о том, точно ли возможна доставка день в день, она уточнила, что визит курьера возможен после поступления оплаты. Как выяснилось чуть позже, сотрудники магазина вообще слабо понимают, как строится взаимодействие с юридическими лицами.

Оформление заказа онлайн

Форма заказа адаптирована исключительно под работу с физическими лицами, но это для небольших магазинов это распространенная практика. Кладем покупку в корзину, переходим на ее страницу.

Заполняем анкету покупателя, выбираем способ оплаты — так как безнала от юрлиц в списке нет, ставим отметку в любом поле, а реквизиты и прочее добавляем в комментарии.

После этого мы оказались на странице подтверждения заказа, параллельно на указанную электронную почту пришло письмо с краткой информацией о нем и просьбой ожидать звонка менеджера.

Подождать пришлось основательно — порядка 40 минут, а связавшаяся с нами сотрудница магазина неожиданно продемонстрировала полное непонимание происходящего. Начала разговор она с того, что оплатить покупку можно только переводом на карту или наличными. Мы несколько удивились и начали цитировать информацию с сайта, где говорилось о возможности безналичной оплаты юридическим лицом.

В ответ она передала трубку коллеге, по всей видимости — тому самому индивидуальному предпринимателю, который и является получателем платежа. Он попросил заново оформить заказ на сайте и добавить реквизиты, на что мы предположили, что гораздо проще и эффективнее будет связаться с помощью электронной почты. Наш собеседник согласился и попросил написать на адрес, указанный на сайте, ответом на письмо с подтверждением заказа отправить реквизиты нельзя — он используется только для авторассылки. Кстати, для общения с клиентами магазин использует адрес на бесплатном почтовом сервисе, несмотря на наличие собственного домена. Как-то несолидно, но на общем фоне это мелочи — даже в итоги этот момент выносить не будем.

В этот момент менеджер, с которой мы общались ранее, немного сориентировалась в ситуации и предложила выслать нам «тестовое письмо» с адреса, на который нужно будет ответить. Хоть какой-то намек на клиентоориентированность — мы, конечно, согласились. Спустя еще 10 минут нам пришло письмо без указания темы, в котором сотрудница посетовала, что с основным адресом для общения возникли какие-то проблемы, но мы можем написать на другой. Ответом мы скинули реквизиты, а также сообщили, что получением заказа будет заниматься наша коллега из офиса — все как обычно.
На то, чтобы выставить счет, у сотрудницы магазина ушло еще полтора часа. В итоге общее время его ожидания с момента оформления покупки на сайте составило 2 с половиной часа — прямо скажем, небыстро. Особенно учитывая, что мы не просто ждали, а тратили свое время на общение с сотрудниками магазина. Оплату мы произвели в тот же день, а платежное поручение выслали на следующий.

Доставка товара

На этом наши приключения только начались. Чтобы не запутаться самим и не запутать читателя, далее будем описывать события по дням, приняв в качестве точки отсчета и «нулевого дня» момент оформления покупки и оплаты счета.

День 4: Никаких известий о доставке. Решаем, что времени прошло достаточно много — звоним в магазин. Ответившая нам менеджер заявляет примерно следующее: «Я в тот день, когда должны были доставить, не работала». Так как разговор состоялся в пятницу, пришлось договариваться о визите курьера в понедельник.

День 7: Понедельник наступил, доставки мы так и не дождались. Сотрудники магазина хранят молчание.

День 8: Звоним сами, чтобы уточнить, как там дела. Менеджер сообщает, что «в пятницу не она работала». А потому ничего не знает и вообще не уверена, что деньги дошли — сейчас она проверит. Через минуту выясняется очевидное — да, дошли. А дальше вновь цитата: «Курьер вчера забрал заказ, но до вас не успел». Звучит как оправдание первоклассника-прогульщика а-ля «мама брюки постирала». Совершенно непрозрачно намекаем собеседнице, что так дело не пойдет и нужно решать-таки вопрос с доставкой. Она обещает, что курьер привезет покупку в течение дня. Мы еще раз проговариваем, что получением заказа будет заниматься наша коллега, которая находится в офисе — связываться для оформления пропуска на территорию бизнес-центра и решения других организационных вопросов надо с ней.

Тем не менее, через полтора часа нам звонит курьер. Уже не находя сил скрыть раздражение, уточняем, а передали ли ему контакты офис-менеджера. Оказалось, что передали. Он просто решил позвонить нам. Просим связаться с коллегой, кладем трубку. В итоге заказанный монитор оказывается в офисе, сотрудник доставки без проблем оформляет пропуск, поднимает покупку в офис, ставит в указанное место — вот где молодец, там молодец.

И вот, казалось бы, все — тут и истории конец. Но нет, ближе к окончанию рабочего дня обнаруживается, что документы на покупку оформлены неправильно. Вместо того, чтобы указать в качестве покупателя юридическое лицо, совершившее оплату, сотрудники Pixel-Trade зачем-то указали физическое лицо, оформлявшее заказ.

День 9: Снова звоним в магазин. Долго и без особого удовольствия объясняем, что бумаги оформлены неверно, нужно что-то с этим делать… В итоге наша собеседница соглашается, что проблему надо решать, после чего предлагает нам прислать курьера, чтобы забрать новые документы. И вот тут мы зачем-то пошли на принцип и напомнили, что ошибка была не на нашей стороне, а потому магазину неплохо бы самостоятельно решить вопрос с доставкой. В итоге менеджер зачем-то попросила фото всех полученных документов, сил спорить уже не было — бумаги были под рукой, выслать было несложно.

Ответить на письмо сотрудница магазина не удосужилась, пришлось звонить и уточнять, что все документы получены и мы можем ожидать решения вопроса. Оказалось, что письмо пришло, но вот сформулировать дальнейший план действий пока невозможно — нужно что-то «обсудить с руководством». Договорились, что менеджер нам перезвонит. Чуть позже почему-то пришло сразу несколько писем об оформлении нами новых заказов — удивляться им сил уже не было.

День 10: Не перезвонила. Утром позвонили сами, менеджер нас узнала — пообещала отправить документы почтой.

День 21: Как бы плохо или хорошо ни работала «Почта России», 10 дней для доставки письма по Москве совершенно точно достаточно. А потому вновь звоним в магазин. На этот раз мы были готовы прислать курьера, приехать сами — что угодно, лишь бы уже закрыть вопрос. Менеджер тяжело вздыхает, обещает перезвонить. И действительно перезванивает через полчаса, что даже удивительно. Правда, ничего хорошего сообщить не может: руководства нет, сегодня не будет, давайте завтра. Параллельно пытается учить нас общаться с почтой, эти попытки мы вежливо, но настойчиво останавливаем.

День 22: Звоним утром. Менеджер уже узнает нас по голосу, но ничем помочь не может — руководителя еще нет на месте. Перезваниваем за полчаса до окончания рабочего дня, вновь общаемся с менеджером — она передает трубку своему руководителю, тому самому индивидуальному предпринимателю. Он что-то быстро говорит про занятость и обещает «перезвонить из машины». После чего пропадает. И вот когда так ведет себя непосредственный руководитель и владелец магазина — это уже, конечно, за гранью добра и зла. Попытки вновь дозвониться до менеджера успеха не имеют — рабочий день окончен.

День 23: Снова звоним, на этот раз менеджер дает телефон руководителя. Созваниваемся с ним, предлагаем оформить-таки документы, согласуем список. Он зачем-то настаивает на том, чтобы мы выслали на электронную почту просьбу признать недействительными отправленные по почте копии документов и оформить новые. Ну а что, нам несложно — отправляем. В ответном письме руководитель сообщает, что мы можем присылать курьера. Через пару часов вновь звонит сотрудница магазина — уточнить, а будет ли у него доверенность на получение бумаг. Обещаем, что будет.

День 24: Курьер забирает бумаги. Наконец-то все.

Гарантия

Магазин не является участником клуба iXBT.market, отзывов от пользователей нашего форума о работе его гарантийной службы мы пока не получали. Судя по данным с сайта, гарантийная политика у Pixel-Trade не самая лояльная: гарантия в течение года, обслуживание товаров осуществляется неким «профессиональным Сервисным Центром», манибэк не предусмотрен — в целом, ситуация довольно типичная для мелких магазинов электроники.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com Нет Доставка по Москве 300 р.
Сайт 4 Доставка до Квартиры/офиса
Дозвон до оператора Дважды не дозвонились Удаленная консультация 3
Звонок для подтверждения заказа Есть, через 40 минут Срок доставки На 8 день после оплаты
Время на оформление счета 2,5 часа Доставка в указанное время По согласованию с менеджером
Диапазон времени доставки По согласованию с менеджером Оплата Наличные, карты онлайн, безналичный расчет
Предупреждающий звонок курьера Есть, за час Общее впечатление 3

Нам понравилось

  1. Довольно широкий для небольшого магазина ассортимент.
  2. Возможность оплаты безналичным расчетом.

Нам не понравилось

  1. Многочисленные ошибки в верстке сайта.
  2. Неудобный в использовании каталог.
  3. Проблемы с дозвоном до менеджеров.
  4. Непрофессионализм всех сотрудников магазина, с которыми нам довелось общаться.
  5. Долгое ожидание счета, сложности в процессе его оформления.
  6. Ошибки в документах, нежелание администрации магазина исправлять их.

Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 24 марта 2020 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus