тестируем предновогодний ажиотаж

Введение

Мы уже проверяли на прочность гипермаркет OZON.ru в прошлую предновогоднюю пору. Но и в эти праздники мы не упустили возможность испытать сервис магазина. Многие спросят, почему же, собственно говоря, именно перед новым годом? И отчего именно OZON.ru? Ответить на оба вопроса несложно: во-первых, это невероятно большой ассортимент, во-вторых, это выверенная до мелочей схема работы, в-третьих, это внушающая доверие ценовая политика. Все это, конечно же, откладывает отпечаток на способность элементарно справиться с лавиной заказов во времена предновогодних продаж. Мы же, как команда не самых застенчивых тестеров, никогда не упускаем возможности проверить на прочность ту или иную компанию. Впрочем, поменьше слов: встречайте свежий отчет о работе OZON.ru в режиме аврала.

Сайт компании и интернет-магазин

Сайт компании OZON.ru расположен по адресу www.ozon.ru, и мы досконально его изучили в прошлом году. На первый взгляд, он не изменился: прежняя структура, привычная цветовая гамма, знакомые элементы оформления. Но при более внимательном рассмотрении становятся заметны небольшие доработки.

1. Слоган компании теперь звучит: «Покупка на раз, два, клик»:
   
2. В «шапке» сайта появилась пара контактных телефонов магазина:
   
3. Сменился порядок расположения пунктов в главном меню:
   
4. В образцах предлагаемых товаров стал отображаться пользовательский рейтинг:
   
5. Весьма интересный блок: подбор товара, подходящего к только что просмотренному:
   

Сменилась и прошлогодняя разбивка категорий товаров по цветам: теперь любой раздел сайта, будь то книги или фильмы, оформлен в стандартной «озоновской» палитре в синих тонах.

Персональные рекомендации уже не содержат приписки «beta-версия» в своем названии. Впрочем, функциональность раздела осталась на прежнем уровне: только внешний вид и удобство пользования претерпели некоторые изменения.

Основной же функционал сайта остался практически неизменным: напомним, что процесс поиска, выбора и заказа товара на сайте можно назвать если и не образцовым, то весьма и весьма удобным.

Процесс заказа

Обычно, мы не убираем в особый раздел информацию о том, как проходил процесс заказа товара. И в самом деле, какая здесь может оказаться история? Выбрал, добавил в корзину, оформил доставку или самовывоз, поговорил с консультантом.

В случае с OZON.ru все куда разнообразнее. Поскольку процессу разговора с клиентом компания отвела статус «строго необязателен», всю причитающуюся по праву информацию посетитель получает непосредственно на сайте. Понятно, что в любой автоматизированной электронной системе могут быть сбои, но для ежедневного потока в 500 тысяч покупателей сложно было бы собрать адекватный штат телефонных консультантов. Да и нужно ли?

Для каждого товара на сайте приводится ориентировочная дата передачи в службу доставки. Для большинства актуальных товаров это следующий день, хотя частенько встречаются и редкие экземпляры, доставка которых будет задержана из-за расположения товара вне основного склада. Информация о грядущей доставке, как правило, соответствует действительности.

Мы сделали два заказа в предновогодний период, собираясь закупить в одном и том же месте все подарки разом. Причиной столь легкомысленному поступку был прежний опыт общения с магазином: еще ни разу он нас не подводил, задерживая доставку дольше предполагаемого срока. Итак, два заказа от 23 декабря было оформлено с двух разных аккаунтов: первый в 11 часов 7 минут, а второй в 11 часов 54 минуты. Все товары на момент их попадания в корзину числились в наличии, а их передача в службу доставки планировалась на следующий день.

Кстати, наш второй заказ оформлялся с такой задержкой не преднамеренно. Указанные здесь сроки — результат активной «работы с сайтом», а именно — поиска доступных для быстрой доставки товаров. Фактически же, мы сделали три заказа, самый ранний из которых пришлось отменить из-за срока передачи в службу доставки в январе следующего года: эта информация появилась уже после подтверждения заказа.

Мы несколько раз в день проверяли статус заказа в личном кабинете, чтобы прослеживать ход товара внутри компании. Интересно было наблюдать, как новогодний аврал вносит свои коррективы в распорядок работы магазина. Обычно, товар последовательно и без особых задержек проходит три стадии: сбор на складе, упаковку и доставку. На сей раз стандартной схеме удалось соответствовать лишь одному из заказов. Виртуально купленный на 47 минут раньше товар удалось собрать, упаковать и вручить курьерам в течение двух дней: уже 24 числа он был упакован и ожидал передачи в службу доставки, а к вечеру 25 декабря был передан водителю. Со вторым заказом все оказалось не так просто: собранный и упакованный в те же самые сроки, товар лежал на складе вплоть до 26 декабря.

Таким образом, уже к началу последней недели года оба наших заказа находились в пунктах выдачи OZON.ru и ожидали, когда мы приедем их забирать.

Дабы убедиться в том, что работа магазина в обычное время года более предсказуема и происходит «ровнее», мы сделали еще один заказ. Оформили мы его вечером 22 января, когда все подарки были выкуплены и розданы своим адресатам, а служба доставки заказов вернулась к стандартному режиму работы. Около 18 часов 24 января наша покупка была передана в службу доставки и отправлена в пункт выдачи заказов.

Офис самовывоза

В компании OZON.ru работает несколько офисов самовывоза. Схема проезда и описание дороги приводится для каждого из выбранных вариантов непосредственно во время заказа. Схема представляет собой блок Google Maps с отмеченной точкой и дорогой от ближайшего метро.

Удобнее всего для нас был пункт выдачи заказов у метро «Тверская». Как относительный центр Москвы нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Охотный ряд».

• На поездку от метро «Охотный ряд» до метро «Тверская» в среднем уходит около 6 минут.
• Адрес магазина: Большой Гнездниковский переулок, дом 3.
• График работы магазина: понедельник — пятница с 9:00 до 20:30, суббота — воскресенье с 10:00 до 20:00.
• Путь от метро до дверей магазина занимает около 7 минут.

Нужно сказать, что в пункт выдачи у метро «Тверская» можно добраться двумя способами: подземным и уличным. Поскольку, в зимние холода разгуливать по улице с кипой книг — удовольствие весьма сомнительное, мы опишем дорогу через более теплый подземный переход. Итак, выходя из метро (на «Тверской» существует единственный выход в город), сворачиваем налево в бесконечно длинный подземный переход. Именно он и займет добрую треть нашей дороги в пункт выдачи товара:

На противоположной стороне перехода мы сворачиваем направо и доходим до раздваивающейся лестницы. Здесь нам также стоит держаться правой стороны:

Оказавшись на улице, идем вдоль Тверского бульвара навстречу движению. Здесь, через пару-тройку минут мы встретим на пути кафе «Бублик», за которым и нужно будет свернуть налево в проулок.

Дойдя до крупного свежевыстроенного дома, мы сворачиваем направо и двигаемся в направлении МХАТ имени Горького, достигнув которого, мы должны будем повернуть налево.

Именно здесь, с левой стороны и расположен ПВЗ OZON.ru: в цокольном этаже новостройки. Не лишне будет сказать, что фотографии с описанием дороги мы делали уже после нового года, утром, когда в пункте выдачи практически не было клиентов. В момент нашего предновогоднего посещения пункт выдачи было отыскать еще проще: у здания стройным рядом красовалась очередь посетителей.

В первый раз в офис самовывоза мы отправились 28 декабря после рабочего дня. Успев занять очередь в самом начале седьмого часа, мы с радостью обнаружили, что уже через 15 минут ожидания практически вплотную приблизились к входным дверям пункта выдачи. Еще пара минут... и мы увидели очередь внутри офиса: «змея» покупателей приняла форму гармошки из трех звеньев, приближаясь к окнам выдачи, она отходила обратно к входной двери, чтобы снова развернуться на финишную прямую. Постояв здесь еще 20 минут, мы заняли сразу два окна выдачи (работало три из трех возможных), назвали номера заказов и даже не встретили никаких возражений против оплаты банковскими картами. Кстати, интересен тот факт, что для всех окон выдачи в офисе имеется лишь один терминал оплаты банковской картой, поэтому оплата второго заказа задержалась на пару минут.

Итак, в 19 часов 28 декабря, затратив на покупку около 40 минут, мы вышли на улицу... и увидели очередь в два раза больше нашей.

Получить свой постпраздничный заказ было гораздо проще. 25 января мы беспрепятственно вошли в двери пункта выдачи, обратились в первое же свободное окно (утром в будний день также работали все три сотрудника выдачи), получили покупку, оплатили ее картой. На весь процесс ушло не более 5 минут.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный). Поскольку полученные результаты различаются, мы приводим две цифры: «обычное» и значение предновогодних дней (в скобках).

Сайт1	Есть, 9	Вывески-указатели6	Есть/Нет
Прайс-лист2	Нет	Оформление магазина7	3
Доставка	Есть	Консультация8	—
Карта местоположения3	Есть, 8	Время на покупку9	5 (40) мин
Дозвон	—	Инфраструктура10	3
Резервирование товара	Есть	Варианты оплаты	Рубли, банковские карты, платежные системы, банковские или почтовые переводы, собственный счет OZON.ru
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»	Нет	% при оплате банковскими картами	0
Удаленность от центра4	6 + 7 мин	Автостоянка (машиномест)	20
Легкость обнаружения5	7 (9)	Общие впечатления	9 (7)

Примечания:
1- оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 - оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 - информативность схемы и ее соответствие реальности
4 - время на метро от центра + пешком от станции
5 - в баллах от 1 до 10
6 - вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 - наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 - полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 - в данном конкретном случае
10 - обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 - по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

1. функциональная составляющая каталога;
2. информационное наполнение сайта;
3. оформление и работа корзины.

Нам не понравилось:

1. задержка доставки одного из тестовых заказов;
2. большие очереди в предновогодний период.

От компании

Очень интересный формат, часто пользователям не хватает именно такого контента. В этом году нам исполняется 13 лет. На протяжении всего этого времени мы активно занимаемся популяризацией электронной торговли. Сегодня пользователи уже не боятся покупать в сети любые категории товаров, однако новым пользователям бывает непросто разобраться в огромном количестве интернет-магазинов, понять, кто находится по ту сторону экрана — серьёзный, крупный ритейлер или магазин-однодневка. Поэтому важен контент, создаваемый различными ресурсами и самими пользователями. Кроме этого, полезно получать обратную связь, взгляд со стороны, и использовать эти данные для улучшения сервиса. А уж предновогодний период — это действительно самое подходящее время для тестирования большинства интернет-магазинов!