Интернет-магазин «КЕЙ»
Тест покупки по безналичному расчету и доставки в Москву
В конце прошлого года мы начали серию материалов, посвященную работе магазинов с юридическими лицами, на которую неоднократно обращали наше внимание читатели iXBT.market. За прошедшее время мы успели протестировать отделы по работе с юрлицами почти всех участников нашего клуба, остался один — «КЕЙ». О нем мы сегодня и поговорим.
А заодно повторно протестируем доставку в Москву. Прошлое тестирование прошло не очень хорошо — доставка, осуществляемая силами транспортной компании DPD, заняла более месяца. Из отзыва к материалу мы знаем, что «КЕЙ» даже рассматривал вопрос о смене партнера, занимающегося доставкой по России. Этого не произошло — видимо, администрация магазина дала транспортной компании шанс показать себя с лучшей стороны. Естественно, нам стало любопытно посмотреть, как же она его использует.
Сайт компании
Около полутора лет назад компания «КЕЙ» обновила дизайн сайта, расположенного по адресу http://key.ru. Сотрудники нашей санкт-петербургской редакции посвятили этому событию специальный обзор, в котором детально разобрали все нововведения. Ряд интересных сервисов был показан в сравнительно недавнем тестировании петербургского магазина на проспекте Ветеранов. Ну и, наконец, совсем недавно был опубликован обзор онлайн-магазина компании, где петербуржские коллеги вернулись к подробному разговору о сайте компании. Нам в этой ситуации совершенно нечего добавить, потому перейдем сразу к непосредственной теме нашего теста — оформлению заказа от имени юридического лица.
Телефонная консультация
Необходимость консультации при совершении покупки юрлицом — вопрос спорный. Обычно у предприятий есть ответственный сотрудник, способный сам подобрать нужные позиции в каталоге. Однако в одном из первых тестов доставки в Москву мы столкнулись с тем, что дозвониться до оператора нам так и не удалось. Потому мы решили все-таки набрать номер call –центра просто для того, чтобы проверить сам факт дозвона, а заодно — и затраченное на него время.
Дозвониться нам удалось, причем заняло это сравнительно немного — порядка 1,5 минут. За это время мы успели услышать сообщение автоответчика и несколько тактов приятной мелодии. Далее нам ответила консультант, которой мы задали пару вопросов о доставке, на которые получили вполне информативные ответы. Результат получен — двигаемся дальше.
Оформление заказа и оплата по безналичному расчету
Процедуру оформления заказа от имени юрлица мы еще не показывали, потому на ней остановимся поподробнее. Первым делом собираем все нужные товары в корзине.
Потом выбираем способ получения. Самовывоз из пункта выдачи DPD мы уже пробовали, на этот раз проверим курьерскую доставку.
Идем дальше. Замечаем, что «КЕЙ» вновь сотрудничает с компанией Pony Express, правда стоимость доставки с ее участием значительно выше. Выбираем самый дешевый и быстрый вариант.
Далее — то, зачем мы, собственно, все это затеяли — способ оплаты. Вариантов, кстати, очень много, что радует.
Мы выбираем безналичную оплату. Содержимое экрана меняется, нас просят ввести название компании. Причем только его. Заполнять длинную анкету с ИНН, КПП и прочим не требуется. Почему — обсудим чуть ниже.
Ну и, наконец, проверяем состав заказа и подтверждаем его.
Сразу после окончания процедуры оформления нам пришли электронное письмо с подтверждением заказа, но пока без счета. Спустя 5 минут пришло второе письмо — уже от ведущего заказ менеджера, где содержался счет на оплату. Выяснилось, что для выставления счета полные данные организации не нужны, они пригождаются позже — для оформления документов о покупке.
Потому полные данные о предприятии нам предложено было выслать письмом чуть позже — соответственно, мы смогли просто отправить во вложении так называемую «карточку компании». А в теле письма указать лишь контактные данные получателя.Возможность не тратить время на заполнение подробной анкеты мы очень оценили. Если бы еще и счет выставлялся автоматически — было бы вообще прекрасно. Хотя, и так неплохо, 5 минут ожидания — это совсем немного.
Счет мы оплатили ближе к вечеру, после чего сразу отправили документы об оплате менеджеру. Несмотря на уже окончившийся рабочий день, мы практически сразу получили ответ с благодарностью за сообщение об оплате заказа, а также предупреждением о том, что отправление возможно только после зачисления денег на счет магазина. На этом процесс оформления был закончен — осталось дождаться сообщения об отправке и непосредственно визита курьера.
Доставка товара
Доставка покупок из «КЕЙ» в Москву по-прежнему производится по фиксированной цене — 290 рублей. Мы получали товар в 10 км от кольцевой, потому заплатили немного побольше — 352 рубля. В любом случае, получилось даже дешевле, чем из некоторых московских магазинов.
Деньги на счет магазина поступили через день, о чем нам любезно сообщила по электронной почте менеджер. В том же письме содержалась просьба выслать контакты получателя и полные данные о компании — об этом мы уже упоминали чуть выше. Стоило нам это сделать, как буквально через пять минут мы получили письмо и СМС от транспортной компании DPD, где говорилось о том, что получена заявка на доставку.
Более того — спустя еще пять минут мы получили звонок от автоинформатора, который сообщил о том, что доставка назначена на следующий день. Признаться, мы были приятно удивлены оперативностью работы менеджера магазина, а особенно — транспортной компании. Настолько, что даже проверили статус заказа на ее сайте и еще раз убедились, что завтра нужно ждать курьера.
В районе 20:30 нам пришло СМС о том, что заказ передан курьеру для доставки. И вот на этом этапе мы внезапно осознали, что в сообщениях от транспортной компании, конечно, черным по белому указано: «для получения необходим паспорт». Но опыт подсказывает, что обычно нужны еще либо печать, либо доверенность на получение товара. Ни того, ни другого к нужному моменту у нас уже не получалось. По большому счету, есть в произошедшем наша вина — если опыт есть, им нужно пользоваться. Но все-таки отсутствие предупреждения о необходимости доверенности на получение в сообщениях от магазина и курьерской службы — пусть небольшой, но все-таки негативный момент.
Так в наше тестирование «прокрался» небольшой стрессовый момент — нам стало даже интересно, как сотрудник транспортной компании поведет себя в данной ситуации. На следующий день курьер позвонил в районе 11:30 и пообещал быть в течение часа. Появился он чуть пораньше — в районе 12. И, конечно же, спросил нас про доверенность. Мол, «посылку я вам не отдам — у вас документов нет». Нам ничего не оставалось, как согласиться. Тем более, уж вины курьера здесь не было совершенно точно, более того — он был искренне расстроен создавшейся ситуацией.
Закрыв дверь, мы уже было начали строить планы о новом витке тестирования, переносе доставки в офис и так далее. Как неожиданно вновь раздался звонок от курьера. Он рассказал нам, что позвонил руководству и уточнил условия доставки — оказалось, что посылку оценочной стоимостью до 15 тысяч рублей можно передать без доверенности. Потому он через 15 минут вновь будет у нас. То, что сотрудник DPD изначально не знал этого момента — это, конечно, не слишком хорошо. Хотя и вполне объяснимо: ситуация явно не самая частая, раньше он мог просто с таким не сталкиваться. Позитивных же моментов тут гораздо больше: курьер проявил максимум доброжелательности и желания помочь клиенту.
В итоге, спустя еще примерно 20 минут мы получили свою покупку, расписались в документах и уже окончательно попрощались с сотрудником доставки. На этот раз можно смело говорить, что доставка прошла отлично, несмотря на некоторые нюансы.
Гарантия
Качество гарантийного обслуживания магазинов «КЕЙ» недавно на собственном опыте проверила наша петербургская редакция. В последнем на данный момент тестировании онлайн-магазина коллеги еще раз отметили хорошую работу сервисного отдела. Ну и не можем не напомнить, что деятельность компании по-прежнему обсуждается в специализированной ветке нашего форума, где можно найти самую свежую информацию, а также оставить отзыв о своем опыте общения с магазином.
Итоговая таблица
Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):
Сайт | 9 | Доставка | 290 рублей в пределах МКАД |
Регистрация клиентов | Есть | Доставка до | Квартиры/офиса |
Возможность заказа по телефону | Есть | Срок доставки | 3 дня |
Время на оформление счета | 5 минут | Диапазон времени доставки | С 9 до 18 часов |
Варианты оплаты | Наличные, пластиковые карты, безналичный расчет, электронные платежные системы | Доставка в указанное время | Нет |
Предупреждающий звонок курьера | Есть, за 30 минут | Общее впечатление | 8 |
Нам понравилось
- Множество вариантов оплаты товара.
- Возможность не тратить время на заполнение подробной анкеты компании на сайте.
- Хорошая работа менеджера магазина, ведущего наш заказ.
- Оперативная доставка.
- Доброжелательность и ответственное отношение к работе сотрудника транспортной компании.
Нам не понравилось
- Отсутствие предупреждения о необходимости печати предприятия или доверенности при получении покупки.
От компании
Благодарим команду iXBT за профессиональный подход к тестированию нашего интернет-магазина и пристальное внимание к деталям, которое всегда проявляют коллеги. Работа с сегментом корпоративных клиентов стратегически важна на нашей компании, поэтому мы стремимся оптимизировать формат работы с юридическими лицами, ускорить процесс оформления заказа и обращение документооборота (как раз именно с этой целью и был полностью «переработан» и упрощен интерфейс оформления заказа в корзине, теперь позволяющий сэкономить время нашим клиентам).
Отдельно благодарим за проведенное тестирование доставки в Москву. В дальнейшем, мы надеемся, что пункты выдачи заказа не будут ограничены лишь сетью DPD. В настоящее время мы работаем над расширением круга партнеров, что позволит увеличить базу пунктов выдачи и предоставить пользователям дополнительные опции в плане выбора оптимального тарифа.
Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.