Гипермаркет мебели и товаров для дома Hoff

Новости розницы

Тестирование покупки от имени юридического лица

Сегодня мы познакомимся с одной из крупнейших сетей по продаже мебели и товаров для дома, которая на момент подготовки обзора насчитывала 48 магазинов по всей России — от Москвы до Сургута. Обычно мы начинаем тестирования новых для нашего проекта торговых сетей с проверки работы доставки, поступим так и в этот раз. А для полноты картины сразу попробуем совершить покупку как юрлицо — опыт подсказывает, что в этой сфере у магазинов обычно больше проблем, чем в работе с «физиками». Так знакомство получится наиболее полным и интересным.

Сайт компании

Сайт сети Hoff, расположенный по адресу https://hoff.ru, оформлен в соответствии с современными веяниями в дизайне интернет-магазинов: крупный баннер-слайдер по центру, «плитка» из баннеров и мини-карточек товаров ниже — все это мы видели неоднократно. Но есть и интересные особенности. В частности, стоит отметить подробное меню каталога с фиксированной позицией в левой колонке, где помимо «раскрывающихся» при наведении курсора разделов есть ссылки на подборки товаров по типу помещения.

Ресурс с первого взгляда производит приятное впечатление благодаря аккуратной верстке и приятным иллюстрациям. Кое-где расстояние между элементами может показаться слишком большим, но это вопрос вкуса.

На главной странице расположены:

  • В «шапке» находятся логотип компании, меню выбора города, ссылки на информационные страницы и контакты.
  • В левой колонке находится меню каталога, сохраняющее свою позицию при скроллинге.
  • Верхняя часть центральной колонки отдана под крупную поисковую строку, модули авторизации и корзины.
  • Далее нас ждут четыре небольших статических баннера, под ними — подборка мини-карточек товаров. Еще ниже — баннеры, ведущие на страницы разделов каталоге.
  • В пространстве над футером расположены иллюстрированные ссылки на информационные страницы, сопровожденные небольшим описанием. Под ними находятся форма подписки на рассылку и модуль с контактными данными.
  • Непосредственно над футером расположена краткая карта сайта.
  • Сам футер достаточно компактен и вмещает копирайты, логотипы платежных систем и кнопки-ссылки на скачивание мобильного приложения от магазина.

Помимо традиционных для интернет-магазинов разделов на сайте Hoff есть ряд интересных дополнительных сервисов. Например, отлично работающий и весьма удобный планировщик кухни, общению с которым мы с удовольствием посвятили около получаса. Хотя кухня нам нужна не была.

Каталог товаров

Ассортимент гипермаркета представлен как в виде классического древовидного каталога с разделами и подразделами, так и в виде многочисленных подборок по самым разным признакам: типу помещения, участию в маркетинговых акциях, сезонной актуальности и так далее. При столь большом количестве товаров такой подход видится уместным и правильным. Клик по разделу каталога приводит нас на его страницу.

И это одна из лучших страниц раздела каталога, которые нам доводилось видеть. В левой колонке остается главное меню для быстрой навигации. В верхней части центральной находятся ссылки на смежные категории товаров, переключатели сортировки, а также фильтры товара. Последние настолько подробны, что доступные для выбора признаки собраны в несколько вкладок. Сами товары представлены в виде компактных мини-карточек с изображением, ценой, внутренним рейтингом и кнопкой помещения в корзину.

Карточка товара максимально информативна: помимо стандартных иллюстраций, цены и прочего в ней отображаются внутренний рейтинг, отзывы и фотографии от покупателей и так далее.

Оформление заказа онлайн

Предварительно регистрироваться на сайте мы не стали, а сразу начали процедуру оформления заказа. Первым делом нажимаем кнопку покупки в карточке товара.

Товар помещается в корзину, о чем нам сообщает всплывающее окно с двумя кнопками: продолжения работы с каталогом и перехода на страницу корзины. У нас покупка была только одна, потому мы выбрали второй вариант.

На странице корзины есть возможность добавить в заказ услугу сборки. Нам это не нужно — переходим непосредственно к оформлению покупки.

Выбираем оплату безналом и доставку курьером. Доставка по Москве стоит 999 рублей — немало, надо отметить. Большая часть протестированных магазинов доставляет дешевле, даже если речь идет о крупногабаритных покупках. При этом услуга подъема и заноса мебели оплачивается дополнительно — еще 649 рублей. В итоге за то, что кресло оказалось в нашем офисе, мы заплатили 1648 рублей, что крайне дорого.

Данные о компании можно не заполнять вручную, а просто прикрепить файл с реквизитами — удобно. Но при этом поле «Информация о компании» является обязательным для заполнения — придется написать в нем хоть пару слов. В разделе для дополнительной информации о заказе в самом низу мы уточнили, что получением покупки будет заниматься наша офис-менеджер, с которой обязательно нужно связаться для получения пропуска на территорию бизнес-центра.

На следующей странице видим подтверждение принятия заказа и всю информацию по нему, включая введенные данные о компании и комментарии. С удивлением обнаруживаем, что стоимость подъема на этаж не была включена в общую сумму. Начинаем сомневаться, что поставили нужную отметку при оформлении покупки. К счастью, у нас есть скриншоты. Проверяем — все было сделано верно. Остается порадоваться, что ошибка была вовремя замечена. Если бы наша замечательная офис-менеджер столкнулась с отказом поднимать уже привезенное кресло в офис, было бы крайне неприятно.

СМС и письмо об оформлении заказа пришли практически моментально, через 7 минут раздался звонок менеджера. Она уточнила все детали, мы попросили включить-таки в счет занос покупки в офис и еще раз обратили внимание на то, что получением товара будет заниматься другой человек. Далее сотрудница магазина пообещала, что счет будет выслан в течение двух суток (!). Мы несколько удивились и аккуратно поинтересовались, можно ли как-то ускорить этот процесс. Менеджер пообещала постараться это сделать, после чего мы попрощались.

В итоге счет пришел нам через 35 минут — вполне в рамках разумного. Но теперь очень интересно: а если бы мы не попросили ускорить процесс, нам бы действительно пришлось ждать двое суток? Счета, кстати, выставляются отдельно на услугу доставки, отдельно — на товар. После получения счета мы решили добавить в заказ еще одну позицию — напольное покрытие под купленное кресло. На сайте мы его сразу не нашли, а потому решили обратиться в службу поддержки — уточнить наличие, а заодно и попросить переоформить счет.

Главу, посвященную телефонной консультации, мы в обзорах покупок от имени юрлица обычно пропускаем, но раз уж мы знакомимся с новым магазином — грех не попробовать позвонить в его call-центр, а тут как раз и повод нашелся.

Телефонная консультация

Набрав телефон магазина, мы услышали сообщение автоответчика, который рассказал о том, какие кнопки и в каких случаях стоит нажимать. Это заняло 30 секунд, после чего трубку подняла оператор. Ее мы попросили помочь нам с выбором напольного покрытия под купленное кресло. Она попросила нас оставаться на линии, так как нужно «уточнить информацию». Спустя пару минут сотрудница магазина вернулась и сообщила, что найти нужную позицию ей не удалось. На том и попрощались.

Тем временем, наш коллега нашел нужный коврик в разделе каталога с аксессуарами для офиса и перекинул нам ссылку. Тут, как говорится, без комментариев — ничего хорошего о работе консультанта, не способного найти товар в собственном каталоге, мы сказать все равно не сможем.

После этого разговора мы ответили на письмо со счетом для оплаты, в копии для получения которого значились аж три адреса сотрудников магазина. Подождали три часа — ответа не последовало. Пришлось снова звонить в call-центр и просить ускорить обработку запроса. Во второй раз на дозвон мы потратили чуть больше времени — порядка 45 секунд, но в итоги вынесем лучший результат, поводов для критики и так хватит.

Оператор выслушала нас, спросила номер заказа и артикул. После чего перевела звонок на менеджера. Вопреки нашим опасениям, снова называть номер заказа не потребовалось — эта информация у нашего собеседника уже была. После краткой беседы он переоформил заказ и пообещал, что счет будет выслан бухгалтерами в ближайшее время. На деле мы получили его через 40 минут — далеко не верх оперативности, но понимание термина «ближайшее время» у всех свое. К концу рабочего дня мы оплатили счета и переслали платежные документы ответом на письмо со счетом.

На следующий день после обеда нам стало интересно — как там дела, обычно к этому времени деньги доходят до получателя. Мы подождали до 16:30, после чего вновь позвонили в магазин. Выяснилось, что деньги поступили. Почему менеджеры не связались с нами после этого — еще одна загадка этого теста. Несмотря на то, что разговор состоялся в четверг, доставка оказалась возможна только на понедельник следующей недели — делать нечего, пришлось соглашаться. В конце разговора менеджер начала диктовать наш номер как контакт для связи, а мы еще раз обратили внимание на то, что звонить нужно по другому номеру – на рабочий телефон нашей офис-менеджеру. На том и попрощались.

Доставка

За день до доставки в 13:50 нам пришло СМС с напоминанием о визите курьера. Утром в день доставки — еще одно СМС, на этот раз с телефоном для связи. В общем, начиналось все замечательно, но потом начались приключения. В процессе оформления заказа мы 5 (!) раз сообщили менеджерам о том, что у курьеров должен быть номер нашего офис-менеджера, на который им следует звонить. И писали, и говорили, и напоминали — все бесполезно.

Примерно в 13:50 прозвучал звонок от курьера — мол, везем. На который мы вынуждены были ответить, что разговаривать в данный момент крайне неудобно, а звонить нужно нашей коллеге — телефон есть в заказе. На что курьер ответил, что у него есть некая кнопка, на которую он нажимает и приложение само звонит. Но пообещал разобраться в ситуации.
Не прошло и пяти минут, как нам позвонил «менеджер доставки». Который почему-то не догадался посмотреть-таки в текст заказа, а решил выяснить телефон для связи у нас. Пришлось отправлять ему нужный номер с помощью СМС. При этом делалось все на ходу и в крайне некомфортных условиях, сначала мы по ошибке скопировали в текст сообщения номер самого менеджера… В общем, ситуация получилась крайне неприятной.

При этом непосредственно к курьерам нет никаких вопросов: по отзывам нашей коллеги, они без проблем связались с ней, оформили пропуск, все привезли, подняли на нужный этаж и поставили в указанное место. Ну а в том, что менеджеры магазина не передали им необходимую информацию, они совершенно не виноваты. А вот как так организован процесс передачи заказа в службу доставки, что повторенная пять раз информация так и не дошла до адресата — непонятно.

Гарантия

Магазин Hoff не является участником нашего клуба, потому отзывов о работе его гарантийного отдела от пользователей у нас нет. Если кто-то из читателей этого обзора имеет опыт обращения в Hoff по вопросам гарантии — будем рады прочесть о нем в комментариях.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com Нет Доставка по Москве От 299 рублей (товары для дома);
От 999 рублей (мебель);
Сайт 8 Доставка до Квартиры/офиса
Дозвон до оператора 30 секунд Телефонная консультация 5
Диапазон времени доставки с 9:00 до 24:00 Срок доставки Через один рабочий день после поступления оплаты
Время на оформление счета 35 минут Доставка в указанное время 6 временных интервалов по согласованию с менеджером
Предупреждающий звонок курьера Есть, за час Общее впечатление 5

Нам понравилось

  1. Информативный сайт с привлекательным дизайном.
  2. Удобный каталог с отличной системой фильтрации товаров.

Нам не понравилось

  1. Высокая стоимость доставки.
  2. Стоимость подъема на этаж не была автоматически добавлена в сумму заказа.
  3. Низкое качество удаленной консультации.
  4. Затянутые сроки связи с покупателем при обновлении статуса заказа.
  5. Сравнительно долгое ожидание доставки.
  6. Проблемы в ходе доставки, возникшие из-за несогласованности действий менеджеров и курьеров.
Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 29 сентября 2019 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus