Тестирование онлайн-заказа и службы доставки

Введение

Handy-Power — очередной «специализированный» магазин, который мы однозначно готовы отнести к «гаджетникам» по ассортименту, но не можем тестировать на основе полной методики, применяемой к крупным магазинам — в силу ограниченного количества товаров нет смысла сравнивать средний уровень цен, нельзя предъявлять слишком высоких требований к офлайн-представительству и так далее. Тем не менее, мы с удовольствием познакомимся с данным магазином, проверив работу тех сервисов, которые можно назвать ключевыми — онлайн-заказ, оплату и доставку.

Сайт магазина

На первый взгляд сайт магазина, расположенный по адресу http://handy-power.ru, не вызывает особых восторгов — явно сделан по шаблону, содержит досадные ошибки в верстке, весьма скромен по оформлению. Но, как показала дальнейшая практика, со своими функциями он вполне справляется — уже отлично. Начнем наш обзор, как обычно, с титульной страницы. На ней расположены:

• В «шапку» сайта вынесено название магазина, контактная информация, модули корзины и выбора города, а также поисковая строка.
• Далее мы видим главное меню, ведущее на ряд информационных страниц. К сожалению, из него нельзя попасть туда, куда покупатель стремится изначально — в каталог. Зато продублирована расположенная чуть выше ссылка на страницу корзины, только теперь она называется «Оформить».
• Ниже расположен динамический рекламный баннер, на котором размещены наиболее интересные на данный момент предложения магазина.
• Следом находится название магазина, рядом с которым вновь помещена поисковая строка, которую мы уже видели в «шапке». Неоправданные повторы элементов — один из центральных недостатков сайта.
• Еще чуть ниже находится крупный «рекламный блок», состоящий из четырех колонок текста с иллюстрациями, плюс небольшой SEO-текст, от слова «аккумулятор» в котором начинает рябить в глазах. Оптимизация — это, конечно, прекрасно, но надо и меру знать.
• И вот, наконец, далее мы видим раздел «Категории», который может привести нас к разделам каталога. То, что единственная ссылка на каталог недоступна без скроллинга — еще один огромный минус юзабилити сайта.
• Ну и в самом низу достаточно крупный футер, куда уместилась небольшая схема проезда, контактная и юридическая информация, а также логотипы доступных систем оплаты.

Каталог товаров

Найдя ссылку на каталог, мы кликнули на интересующий раздел и попали в меню выбора производителя устройства — для магазина, торгующего аксессуарами, такой подход вполне логичен.

Выбрав производителя, мы попадаем на страницу со списком товаров в виде «плитки», позволяющую уточнить серию устройства и тип аксессуара. «Продвинутых» возможностей — таких как фильтры или изменение типа сортировки, в каталоге нет. Но их недостатка особенно и не ощущается — существующих инструментов вполне хватает для того, чтобы сориентироваться в ассортименте.

Карточка товара содержит несколько изображений товара, кнопки покупки и размещения информации в социальных сетях, а также его характеристики, сгруппированные в три вкладки: «Характеристики», «Описание» и «Гарантия». В том же меню присутствует вкладка «Рекомендуем», с соответствующим наполнением. Подобным назначением обладает и раздел «Возможно вы искали», расположенный чуть ниже.

Резюмируя, можно отметить, что карточка товара стала единственной страницей, которую мы можем назвать полнофункциональной и соответствующей современным требованиям к интернет-ресурсам. Остается надеяться, что у администрации магазина «дойдут руки» и до приведения в порядок сайта в целом.

Телефонная консультация и онлайн-заказ

Набрав номер магазина, мы услышали голос автоответчика, предложившего связаться с отделом продаж или гарантии, а также прослушать информацию о местонахождении пункта самовывоза. Мы предпочли остаться на линии и дождаться ответа оператора. Пару секунд спустя, мы услышали традиционное «Вызов переводится на оператора» и незатейливую мелодию. Консультант ответил нам спустя 45 секунд, был предельно доброжелателен, внимательно выслушал наши вопросы, рассказал и о заинтересовавшем нас товаре, и о способах оплаты, и о доставке.

Окончательно определившись с выбором, мы положили выбранные товары в корзину и перешли к оформлению своей покупки онлайн, нажав кнопку «Оформление покупки».

На следующей странице нам была предложена форма заказа, состоящая из контактных данных, а также информации о способах доставки и оплаты.

Мы заполнили все необходимые поля, а в качестве метода оплаты указали пластиковую карту. Потому следующей увидели страницу сервиса Robokassa.

Мы выбрали платеж банковской картой, после чего нас ожидал неприятный сюрприз — сумма заказа возросла, причем ощутимо — на 7 процентов. То, что сторонние сервисы оплаты берут свой процент для нас не сюрприз. А вот то, что нигде на сайте Handy-power нет предупреждения о проценте за оплату «пластиком» нас немного расстроило. Как и то, что менеджер магазина, рассказывая нам о вариантах оплаты, не посчитал нужным упомянуть эту деталь.

Заказ мы, тем не менее, оплатили. На сайте работает авторегистрация, потому после завершения процедуры мы вернулись в личный кабинет, где наш заказ получил статус «оплачен». И вот на этом момент повисла неловкая пауза — никаких СМС, писем на почту, звонков менеджера. В личном кабинете мы нашли раздел «финансовые операции», однако там мы обнаружили лишь фразу «Нет финансовых операций». Ощущение того, что деньги мы отправили «на деревню дедушке» возрастало с каждой минутой.

Чуть больше часа мы ждали звонка от менеджеров Handy-Power, после чего не выдержали и позвонили сами. Менеджер стал спрашивать нас о номере заказа, но соответствующую вкладку браузера мы случайно закрыли, а письма или СМС так и не дождались. К счастью, заказ легко нашелся по фамилии покупателя, а потому сотрудник магазина смог подтвердить оплату и назначить доставку на следующий день.

Доставка и оплата

Курьерская доставка покупок от Handy-Power в пределах МКАД стоит 250 рублей, при этом возможна доставка до станции метро — 150 рублей. А вот доставка за пределы МКАД обойдется существенно дороже — в 600 рублей. Также товары доставляются почтой, транспортными компаниями и через сеть постаматов. Оплата возможна наличными, а также массой способов, предлагаемых системой «Робокасса» за определенный процент от стоимости покупки.

На следующий после оформления заказа день в районе 14-10 нам позвонила курьер и попросила подсказать, как к нам ехать на общественном транспорте. Мы никуда не торопились и с удовольствием потратили несколько минут на рассказ о том, как лучше добраться в наше «ближайшее замкадье». Спустя час курьер снова позвонила нам, на этот раз уже от станции метро. Оказалось, что она не может найти остановку нужного автобуса — помогли и с этим. И, наконец, спустя полчаса раздался третий звонок от сотрудницы доставки — с жалобой на то, что домофон не работает. Домофон, конечно, работал… Но не будем заострять на этом внимания. Кто-то из соседей вовремя открыл дверь, и наша встреча с курьером Handy-Power, наконец, состоялась.

И вот с этого момента все прошло замечательно. Курьер передала нам товар, продемонстрировала наличие всех необходимых документов. Внезапно оказалось, что в комплекте бумаг нет кассового чека, что несколько обеспокоило сотрудницу Handy-Power. Она при нас перезвонила руководству, уточнила, что при оплате онлайн предоставляется только товарный чек, и он является достаточным условием для предоставления гарантии. После чего передала товар, улыбнулась, попрощалась и убежала.

Если бы на ее месте был суровый небритый мужик в «спецовке», мы совершенно точно разразились бы гневной тирадой о том, что маршрут к клиенту необходимо просматривать заранее, причем, не привлекая к процессу самого клиента — сейчас есть масса сервисов, позволяющих это сделать. Но в данной ситуации мы не нашли в себе сил для критики.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Итого

Нам понравилось:

1. Широкий ассортимент аксессуаров, зачастую недоступных в других магазинах.
2. Хорошее качество удаленной консультации.
3. Обилие вариантов доставки и оплаты.

Нам не понравилось:

1. Множество ошибок в верстке и дизайне сайта.
2. Отсутствие информации о взимании процента при оплате банковскими картами.
3. Задержка с подтверждением оплаты заказа.

Советуем почитать:

• Магазин часов «Alltime.ru»: тестирование онлайн-сервиса

• Интернет-магазин компьютерной техники «Трилайн» в Екатеринбурге: тестирование онлайн-сервиса и магазина в ТРЦ «Гринвич»
  

• Магазин кронштейнов и систем крепления «Крон-Маркет»: тестирование онлайн-заказа и доставки