Тестирование не только магазина, но и нового способа доставки

Введение

«Ах, красота – страшная сила», сказал когда-то поэт Семен Надсон, и затем популяризировала в одном из своих фильмов непревзойдённая Фаина Раневская. На что только не идут женщины, чтобы быть красивыми. Но индустрия красоты не единственная, кто предлагает своей целевой аудитории всё новую и новую продукцию, многие продавцы IT-продукции, гаджетов и бытовой техники давно включили в свои продуктовые линейки товары «для девочек» или иногда их называют товарами «для блондинок». А если есть ниша, есть и спрос.

Сегодня мы осветим историю покупки простого, с точки зрения функциональности, но такого «девачкового» и «привлекательного» фена для волос. В качестве тестируемого магазина нами был выбран интернет магазин бытовой техники «Электровеник».

Сайт компании

Сайт компании «Электровеник» расположен по адресу http://www.electrovenik.ru/.

Главная страница выглядит традиционно:

• в левом верхнем углу – логотип компании и название;
• сразу под логотипом в вертикальном столбце размещён каталог товаров, а более подробную информацию о доступных в магазине категориях товаров можно найти в центре главной страницы;
• в верхней части также размещена информация о времени работы магазина и телефон, по которому можно сделать заказ;
• чуть ниже есть меню, которое поможет клиенту узнать всё об акциях, проводимых компанией, оплате товара, доставке и гарантии. Делая покупку в данном магазине, можно там же заказать и установку техники, предварительно купив её в кредит;
• в правом верхнем углу есть значок корзины, а также значки, сообщающие покупателям, что товар можно оплатить с помощью банковских карт.

Спускаемся по странице ниже, пролистываем каталог, и видим «Статьи о бытовой технике»: «Все о встраиваемых холодильниках», «История чайника», «Независимый духовой шкаф: плюсы и минусы», что достаточно интересно, на наш взгляд. Под единственным баннером на странице можно прочитать новости от компаний производителей.

В нижней части страницы можно опять увидеть главное меню, информацию для покупателей, значки платёжных систем, и кнопки перехода в различные социальные сети. Эта опция тоже стала традиционной для интернет-магазинов, и не только.

В целом впечатление о сайте осталось хорошее, так как всё предельно чётко, ясно и понятно. И что самое приятное - нет обилия навязчивой рекламы, которая раздражала бы и отвлекала от основной цели посещения магазина.

Прайс-лист

Прайс-лист для скачивания нами обнаружен не был.

Каталог товаров и интернет-магазин

О том, что каталог товаров на сайте расположен двумя способами (слева в столбце и в центре страницы) мы упоминали выше, поэтому попробуем воспользоваться строкой поиска и найти интересующий нас товар - фен.

Итак, все фены можно отсортировать по производителю, и по цене. Что ж, это минимальный набор возможностей, попробуем поискать что-нибудь интересное. Сначала выбираем производителя Philips. А вот и симпатичные модели.

Останавливаемся на розовой модели. Изучаем характеристики и альтернативы.

Если же в каталоге нажать закладку «Фены», то есть возможность выбрать модель по необходимым параметрам, таким как: цена, количество режимов, мощность, наличие складной ручки и так далее.

Возвращаемся к нашему поиску, останавливаемся на розовом цвете и переходим к заказу. Добавляем товар в корзину и наживаем опцию «Оформить заказ».

Выбираем вариант «Купить за один клик» и переходим в Форму быстрого заказа. Перед нами наименование выбранного товара, количество, цена, и стоимость доставки по Москве. Обязательными пунктами для заполнения личных данных являются Имя и Контактный телефон. На наш взгляд маловато, но тем не менее продолжаем. Посмотрим, насколько быстро откликнется консультант.

Открываем вкладку «Доставка». Для удобства клиентов доставка товаров осуществляется 7 дней в неделю и курьеры по вечерам работают до 22 часов. По стандартному тарифу доставка осуществляется двумя интервалами: с 11-00 до 18-00, и с 18-00 до 22-00.

Кроме курьерского сервиса по Москве и Московской области, компания предлагает следующие варианты доставки:

• Экспресс-доставка
• Самовывоз
• VIP-доставка
• Доставка в почтоматы

Стоимость доставки

• от 150 рублей (при самовывозе);
• от 300 рублей (при доставке курьером).

Пункт самовывоза находится по адресу:

129626, Россия, г. Москва, ул. Кировоградская дом 15.
Метро Пражская ТЦ «Электронный рай» Павильон 2Г25
Время работы с 11-00 до 19-00 понедельник-суббота

Из всего вышеперечисленного нас привлекла доставка в почтоматы. Это достаточно новая услуга, а всё новое всегда привлекательно. Протестируем!

Далее переходим к вариантам оплаты. Ещё на главной странице мы получаем информацию о возможности оплаты товара банковской карты. Что же ещё может предложить компания?

И здесь перед нами хороший выбор:

• наличными;
• картой курьеру;
• картой онлайн;
• электронными деньгами;
• по безналичному расчёту.

А теперь ребус для особенно внимательных читателей. Найдите одно принципиальное отличие между скриншотом с вариантами оплаты и скриншотом главной страницы. Увидели? Забавно, не правда ли? «Однако за время пути собака могла подрасти!» А в нашем случае за время, прошедшее между тестированем и написанием материала, доставка в почтоматы выросла, и составляет 5 рублей. У нас нет гарантии, что, когда материал будет анонсирован, эта же доставка не вырастет ещё.

Процесс заказа фена завершён. Нас неколько смутило, что при заказе в один клик от нас не потребовалась информация о варианте оплаты и доставки, а из контактов потребовался всего лишь мобильный телефон. Но делать ничего не оставалось, кроме как дождаться звонка от менеджера.

Телефонная консультация и доставка

Заказ был оформлен в 15:35. Из информации о заказе у нас был только его номер. Долгожданный звонок поступил только в 19:25 того же дня. Менеджер посетовал, что не мог дозвониться, хоть и набирал номер несколько раз, а электронной почты мы не оставили. Всё это вглядело слегка странным, потому как, если кто-то пытается дозвониться на мобильный телефон хотя бы один раз, то в случае отстутствия абонента в сети, ему приходит смс о том, что кто-то хотел поговорить. Никаких смс не было, а электронную почту при заказе указывать не требуется. Таким образом, можно сделать вывод: если магазин хочет, чтобы кроме мобильного телефона (который на самом деле можно не услышать, или который может внезапно разрядиться) клиент в обязательном порядке оставлял ещё и электронную почту, то надо ввести такое требование в заказе, и не принимать его, если данный пункт не заполнен. Тогда недоразумений станет гораздо меньше.

Именно консультанту магазина мы сообщили о своём намерении получить заказ в почтомате, и в связи с тем, что такой вид доставки пока не очень популярен, оформляли нам его достаточно долго. На наш взгляд, если магазин предлагает какую-то новую услугу, необходимо сначала подготовить персонал, чтобы он мог ответить на любой вопрос клиента, и легко ориентироваться на сайте партнёра, обспечивающего доставку.

Заказ мы сделали в среду, товар к отгрузке должен был быть готов к пятнице. Так и случилось, в пятницу мы получили смс, в которой сообщалось, что заказ от Электропросто Электровеник принят к доставке в почтомат номер 0004. И далее предлагалось дождаться уведомления о поступлении заказа в почтомат.

Только к концу понедельника нам пришло уведомление о том, что фен можно забрать. Видимо, в выходные доставка не осуществляется, но информацию об этом мы нигде не смогли найти: ни на сайте тестируемого магазина, ни на сайте компании, осуществляющей доставку. Переходим к самому процессу получения своего товара.

Партнёром по доставке магазином была выбрана компания Logibox.

На сайте магазина «Электровеник» мы нашли подробную инструкцию, как пользоваться почтоматом.

Забрать свой заказ из почтомата можно в течение 3 дней с моменты получения смс о доставке товара в выбранный пункт. Для нас удобнее всего было получить товар в почтомате на Киевском вокзале, куда мы и отправились. Несмотря на предложенную на сайте компании схему, найти почтомат в первый раз оказалось не так уж просто. Никаких указателей на вокзале, которые помогли бы найти желаемое помещение, мы тоже не обнаружили. Пришлось подключаться к мобильному интернету, опять залезать на сайт и смотреть внимательнее. Вот в чём загвоздка: оказывается, почтомат находится на минус первом этаже. И почему же эту информацию нельзя было указать в адресе, после номера дома, или хоть как-то обозначить направление движения на вокзале - непонятно.

Наконец, почтомат был найден, и выполнив все действия, указанные на экране почтомата, мы получили свой заказ. Оплата была произведена банковской картой, что тоже очень удобно.

Наши наблюдения: хорошо, что пункт охраны на вокзале находится рядом с почтоматом. В противном случае, получать товар и оплачивать его в пустынном зале минус первого этажа Киевского вокзала, было бы очень и очень дискомфортно.

Не прошло и получаса, как на наш мобильный телефон раздался звонок от компании-продавца. Хорошо, что в этот раз им удалось дозвониться быстрее, чем в первый раз. Звонили из службы качества компании «Электровеник» с просьбой задать нам три вопроса о качестве обслуживания. В этом мы всегда рады помочь. Оценить работу предлагалось по 5-ти бальной системе. Первый вопросы был об удобстве сайта, второй о работе консультанта, и третий о работе курьера. В последнем случае мы посетовали, что найти почтомат было тяжеловато, так как никаких указателей на вокзале нет. На что оператор нам ответил, что вообще-то это не в их компетенции, это так работают их партнёры. Мы естественно понимаем, что работа почтоматов - это сфера компании «Logibox», но и отвечать клиенту, что это не проблемы продавца, очень некорректно. В любом случае интернет-магазин, продающий товар, отвечает за то, как товар был доставлен. И, по-крайней мере, связаться с партнёром и передать ему свои пожелания, основанные на отзывах клиентов, вполне себе зона ответственности и компетентности интернет-магазина.

Гарантия

Компания «Электровеник» в нашем рейтинге не представлена.

На все товары, приобретенные в магазине «Электровеник», распространяется фирменная гарантия производителя. О гарантийной политике компании можно подробно прочитать на их сайте в разделе Гарантия.

Все претензии и замечания можно высылать:

• по электронной почте
• по телефону (495) 937-05-38 доб. 129
• по почте письмом с уведомлением на адрес: 129344, г. Москва, ул. Летчика Бабушкина д. 7 а/я 2 (Елена Дан).

К претензии необходимо приложить:

• заявление в произвольной форме на имя генерального директора;
• копию гарантийного талона;
• копию кассового чека;
• копию заключения авторизованного сервисного центра (при наличии неисправности в товаре).

Для сокращения сроков рассмотрения заявления необходимо четко изложить требования (замена, возврат денежных средств). В случае замены указать марку и модель товара, на который клиент хочет заменить.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Юлмарт», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются десять величин, впоследствии усредняемых:
   
   
   
4. Далее по таблице получаем порядок цен.

• Уровень цен в компании «Электровеник» — средний (C = 1,01).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Место в рейтинге iXBT.com	Нет	Участие в клубе iXBT.com	Нет
Сайт	Есть, 8	Прайс-лист	Нет
Количество единиц каталога/прайс-листа	--	Уровень цен	Средний
Возможность отложить / сохранить корзину	Нет	Регистрация клиентов	Не обязательна, есть «заказ в один клик»
Звонок после размещения заказа	Через несколько часов	Возможность заказа по телефону	Есть
Дозвон	--	Консультация	Есть
Доставка	от 150 руб.	Срок доставки	Через день, экспресс-доставка, vip-доставка
Диапазон времени доставки	Есть	Доставка в указанное время	Есть
Предупреждающий звонок курьера	Не тестировалось	Доставка до	Квартиры/офиса /пункта самовывоза/ почтомата
Варианты оплаты	Наличными рублям, банковской картой, электронными деньгами, по безналичному расчёту	% при оплате банковскими картами	Нет
Удаленность гарантийного отдела от центра	--	Общие впечатления	7

Итого

Нам понравилось:

1. Информативный и не перенасыщенный рекламой сайт компании.
2. Различные варианты доставки, включая новую услугу - доставка в почтомат.
3. Возможность оплаты банковской картой.
4. Широкий ассортимент товаров.

Нам не понравилось:

1. Длительное время ожидания звонка от консультанта магазина.
2. Не отлаженное взаимодействие по работе с партнёром (доставка в почтоматы).
3. Слабые знания консультанта о новой услуге.
4. Долгая доставка.

От компании

Добрый день!
Хотим выразить благодарность порталу itrate.ru и в частности Анастасии Соловьевой за непредвзятое и подробное тестирование нашего магазина Электровеник.Ру.

Что касается длительного ожидания звонка от нашего консультанта - к сожалению, в нашей системе телефонии не сохраняется статистика по недозвонам до клиентов, поэтому придется оставить это на совести нашего консультанта. Мы уверены, что данный случай просто единичный, и больше подобных промахов мы не допустим.

Доставка в почтоматы - новая форма доставки для нашего магазина. С коллегами из Лоджибокса мы находимся в тесном контакте, стараемся на каждом этапе улучшать взаимодействие и предлагать качественный сервис и своевременную доставку нашим любимым покупателям. К сожалению, накладки периодически происходят, постараемся в дальнейшем свести их к минимуму.

С уважением,
Служба Контроля Качества Электровеник.Ру

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:

• Компьютерный супермаркет «Электрозон». Тест магазина на Багратионовском проезде

• Магазин цифровой техники «Плеер.Ру». Тестирование онлайн-сервиса компании

• Интернет-магазин бытовой техники «Киберри Электроникс». Тестирование онлайн-сервиса в Санкт-Петербурге