Тестируем доставку в Санкт-Петербурге

«Эльдорадо» мы в последний раз тестировали довольно давно, и в последний раз даже выразили надежду на улучшение качества сервиса. С тех пор прошло три года, и мы решили полюбопытствовать, как же дела у сети. Тест службы доставки выявил, пожалуй, самый плохой уровень обслуживания из всех ранее протестированных магазинов.

Впрочем, давайте по порядку.

Сайт компании

Сайт компании «Эльдорадо» расположен по адресу: http://www.eldorado.ru/.

Сайт с момента последнего тестирования изменился, оставшись вполне узнаваемым. Это обычный современный сайт: здесь всё понятно и необходимую информацию отыскать несложно. Из минусов — слишком много утомительных рекламных предложений: здесь и большой динамический рекламный блок, и некий товар дня, бренд-зоны, хиты продаж и так далее. Такое ощущение, что ты шёл в интернет, а попал в телевизор.

Из полезного мы нашли обзоры и тесты.

Содержание их, правда, скорее полезно для поисковых систем, чем для реальных читателей, но наверняка найдутся и те, кому будет интересно здесь погулять. По крайней мере, наличие контента налицо, а это уж точно интереснее, чем его отсутствие.

Каталог товаров и процедура заказа

Каталог товаров находится в верхней части главной страницы и состоит из 8 основных пунктов; разделы по наведению курсора мыши раскрываются в список подразделов.

Следом за категориями товаров следует ещё две рубрики: акции и проекты. Последний показался нам интересным, но только сперва: оказалось, что здесь просто отдельно от основного каталога продвигают телевизоры, аппараты для приготовления кофе, товары «для красоты» и так далее. Самый любопытный «проект» — это, пожалуй, конструктор с кухнями.

Разделы и подразделы каталога сгруппированы удачно: нам во время тестирования ни разу не пришлось отыскивать какую-либо категорию товаров в необычном для неё месте.

Списки снабжены фильтрами, достаточно подробными и весьма удобными: поиск не вызывает затруднений.

Прямо в корзине тебя также встречают предложениями дополнительных покупок. Здесь есть и довольно модный нынче блок дополнительных аксессуаров, и попытка «впарить» не слишком нужный сервис «дополнительной страховки» за большие деньги.

Первая попытка заказать товар с доставкой не удалась: прямо в блоке выбора способа доставки при оформлении заказа нам выдали безальтернативный вариант в виде самовывоза. Почему — неясно.

Но наша-то цель — протестировать доставку! Вытащили первый товар, положили в корзину другой. Ура, опция доставки появилась.

Заполняем поля адреса, способа оплаты и подтверждаем заказ. Насторожило, что в поле адреса не было обнаружено места для обширного текстового комментария, которым мы всегда без исключений снабжаем заказы во всех тестируемых магазинах.

Попутно нам предлагают выбрать время доставки. На данном этапе мы несколько озадачились. Варианты на первый взгляд выглядят удобными: утро, вечер или целый день. Однако же утро начинается с семи утра, а вечер продолжается до 22 часов, что само по себе неплохо, но абсолютно исключает возможность, например, получить товар в будний день в офисе. Затем оказалось, что наш небольшой заказ, состоящий из четырёх пунктов, разбит на два микрозаказа и о каждом мы получили отдельное письмо.

Накануне дня доставки в 10 вечера опять пришло два письма. Всё это ещё и СМСками оживлялось. Чрезмерная, как нам показалось, общительность.

Местоположение магазинов и пунктов самовывоза

Судя по карте и текстовой информации, обнаруженной на сайте тестируемой компании, у «Эльдорадо» в Петербурге есть 17 розничных магазинов, один пункт интернет-магазина и два «Эльдорадо экспресс».

Последний из форматов звучит не совсем обычно, надо бы его как-нибудь протестировать.

Доставка

Доставка не произошла, хотя пыталась случиться в утреннее время на третий день после оформления заказа. Покупку мы оформляли в пятницу, поэтому к срокам, то есть понедельнику, у нас никаких претензий не возникло: бывает и дольше.

С процессом же самой доставки всё с самого начала пошло не так. Курьер отзвонился заранее, а по прибытии позвонил ещё раз, рассказав, что он стоит не у того дома, который был указан в заказе. Пришлось объяснить ему, как именно надо искать наш сложный тестовый адрес, после чего он вроде бы повторил всё правильно, сказал, что въедет во двор, и мы отправились его встречать. Увы, внизу никого не было.

Через некоторое время курьер появился пешком, и его внешний вид нас вовсе не обрадовал: в руках он россыпью нёс предметы нашего заказа без всякой упаковки. Придя на место, он заявил, что у него нет сдачи и искать он её не будет.

Не раз и не двадцать раз курьеры, которых не снабдили сдачей, отправлялись от нашего тестового адреса разменивать деньги. Всё реже, но отсутствие сдачи ещё случается. Но такого не было никогда: курьер на голубом глазу предложил покупателю... сбегать разменять деньги. Напоминаем: до этого запутавшись с адресом и придя с товаром, не упакованным ни во что, даже в старую газету, чтобы не рассыпался в руках. Такой сервис нам решительно не подошёл, и мы отказались от покупки, расписавшись по просьбе курьера в соответсвующей бумажке.

Доставка обошлась бы нам в 290 рублей. Для крупногабаритной техники её стоимость составляет 390 рублей. Отличные цены, ещё бы немного качества.

При доставке товара действуют три интервала доставки на выбор покупателя: с 07:00 до 15:00, с 14:00 до 22:00 и с 07:00 до 22:00.

Гарантия, возврат и обмен

Информация о гарантийном сервисе, которой мы располагаем, находится на сайте в соответствующем разделе. Манибэка как такового нет, в сети поиском по открытым источникам мы обнаружили больше отрицательных отзывов, чем положительных.

Телефонная консультация

Телефонный звонок оператора в нашем тестировании заменили письма и СМС, чего оказалось вполне достаточно и даже избыточно: всю необходимую информацию мы получили. Разговаривали мы уже с курьером перед доставкой, и думали, что на отмене заказа всё закончится.

Как бы ни так! Через несколько минут после убытия курьера нам позвонила барышня и, изображая полный горя голос, выразила сожаление о несостоявшейся доставке, заодно попытавшись убедить нас всё-таки совершить покупку, назначив новую доставку на другой день. Мы отказались. Затем перезвонил курьер и рассказал, что он снова недалеко и у него появилась сдача, тоже предложив всё-таки совершить покупку.

Соглашаться мы не стали, как-то устали от общения с данным ритейлером.

При самостоятельном дозвоне мы сначала получили порцию ненужной нам рекламы наличия в Эльдорадо товаров для красоты, но в целом, этот дозвон оказался довольно оперативным.

СПАМ

После подтверждения заказа на следующий день мы получили возмутительное СМС с вопросом, не забыли ли мы аксессуары к заказу. Ребята реально считают, что им дали личный номер телефона, чтобы они на него спамили?

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Нам понравилось

1. Много пунктов самовывоза.
2. Много товаров в каталоге.

Нам не понравилось

1. Спам.
2. Слишком много коммуникаций между продавцом и покупателем.
3. Неспособность курьера найти адрес.
4. Отсутствие упаковки при заказе группы небольших предметов.
5. Отсутствие сдачи у курьера.