Новости розницы

Онлайн-заказ и самовывоз из первого в России гипермаркета сети

Три года назад наши петербургские коллеги впервые познакомились с интернет-представительством сети гипермаркетов «Ашан». Они начали с доставки, мы же решили сначала попробовать забрать свой заказ в офлайн-представительстве. Кому-то идея заранее заказывать что-то онлайн, а потом ехать забирать в огромный гипермаркет может показаться странной. Но свое рациональное зерно в этом есть: не всем доставляет удовольствие бродить среди многочисленных полок, да и время на это есть не всегда.

Потому возможность заранее определиться с покупкой, а после быстро оплатить и получить ее в одном месте иногда может быть очень полезной. В теории звучит отлично — посмотрим, как это работает на практике. А для самовывоза мы выбрали первый из российских «Ашанов», который был открыт 28 августа 2002 года.

Сайт магазина

В уже упомянутом выше обзоре наши коллеги крайне подробно разобрали наполнение и структуру сайта «Ашана», расположенного по адресу https://www.auchan.ru. За прошедшее с тех пор время его дизайн практически не изменился, потому подробно на нем останавливаться мы не будем — просто еще раз посмотрим на оформление титульной страницы.

В своем обзоре петербургская редакция iXBT.market критиковала «Ашан» за отсутствие в каталоге интернет-магазина большинства продуктов питания, без которых смысла в таком формате совершения покупок становится ощутимо меньше. С тех пор, к сожалению, ничего не изменилось. Ну и отсутствие развития сайта в течение столь длительного времени тоже не очень радует. Вообще, создается впечатление, что им в последнее время толком не занимаются. Вот, например, страница, с выбором ближайшего магазина, ссылка на которую есть прямо на главной.

Как можно заметить, встроенный сервис карт от Google работает некорректно. Вероятнее всего, дело тут в том, что Google изменила правила пользования своими картами: подняла цены и уменьшила лимит бесплатных обращений, а заодно — запретила использование без API-ключа. При обращении без него карты отображаются с низким разрешением и водяным знаком. Вот только произошло это весной прошлого года, а до того компания рассылала кучу писем с предупреждениями. Ну и дополняет картину некорректно отображающаяся кнопка Facebook в правом верхнем углу.

Телефонная консультация

Просить сотрудников call-центра «Ашана», как и любого крупного супермаркета, проконсультировать по какой-либо конкретной товарной группе бессмысленно — вероятность обнаружить «специалиста по всему» на том конце провода равна нулю. Потому мы просто набрали единый для всей России номер магазина для того, чтобы проверить скорость дозвона и задать всего пару несложных вопросов о времени доставки и способах оплаты заказа.

Первым делом мы, конечно же, услышали сообщение автоответчика, который серьезным тоном с внушительными «мхатовскими» паузами рассказал о том, что мы соглашаемся на обработку персональных данных и можем нажать ту или иную кнопку для связи с различными отделами. Это заняло 40 секунд, еще 20 мы слушали гудки — мелодии для ожидающих ответа почему-то не оказалось. В итоге, общее время дозвона составило минуту.

Нам ответила очень доброжелательная сотрудница, которой мы задали вопросы о скорости доставки и методах оплаты. Ответы на вопросы были достаточно информативны — в частности, оператор подсказала, как можно уточнить время доставки конкретного заказа на сайте. В общем, нормальная качественная консультация, какой ждешь от крупного гипермаркета.

Оформление заказа онлайн

Перед оформлением заказа собираем все нужные товары в корзине. Как только все готово — нажимаем кнопку оформления.

И система сразу просит нас авторизоваться или зарегистрироваться.

В средней части страницы видим две вкладки: «Войти» и «Регистрация». Кликаем по второй, после чего заполняем небольшую анкету. Занимает это не больше минуты. Отметку в чекбоксе о подписке на рассылку предусмотрительно убираем. Ругать магазины за автоматическую подписку мы уже устали.

Далее выбираем способ получения — доставку в магазин. После этого указываем нужное нам представительство: выбираем из списка или находим на карте. Карты, кстати, используются от «Яндекса» и работают вполне корректно. Что помешало сделать то же самое на странице о магазинах — загадка.

Номер телефона как бы должен «подтягиваться» из аккаунта автоматически, но при заполнении анкеты поля для его ввода мы не обнаружили. Приходится вводить его с помощью кнопки «Редактировать». Зачем такие сложности и почему нельзя было просто оставить пустое поле для заполнения — тоже не очень ясно. В нижней части страницы выбираем способ оплаты — при получении.

На этом все — переходим на финальную страницу с благодарностями и номером заказа.

Сразу после оформления покупки нам пришло СМС с ее подтверждением, минутой спустя вся информация была продублирована письмом на электронную почту. Доставка товара со склада до выбранного магазина заняла неожиданно много времени: СМС о том, что покупка готова к самовывозу, пришло через пару дней после онлайн-заказа. Для доставки в точку самовывоза это сравнительно долго.

Местоположение и структура магазина

Магазин расположен возле МКАД, добраться можно на общественном транспорте от нескольких станций метро — ближайшая остановка находится прямо напротив входа в магазин, другие — в пределах 5 минут пешком. Приезжать на собственном автомобиле также вполне комфортно, парковочных мест перед магазином достаточно.

• Адрес магазина: Осташковское шоссе, 1 (91 км МКАД).
• Время работы: без выходных с 7:00 до 00:00.

Добираемся наиболее удобным способом, после чего идет в сторону главного входа в магазин.

Заходим — видим вход в торговый зал. К счастью, нам туда не надо.

Чуть левее входа расположена стойка с вывеской «Обслуживание клиентов». Возле нее мы и будем получать наш заказ.

Процесс покупки

Началось получение покупки крайне неплохо: мы сразу увидели свободную сотрудницу, которой назвали номер заказа. Далее она некоторое время перебирала стопку бумаг у себя на столе, а после того, как нашла нужную — отправилась к стеллажу с подготовленными покупками. Товар оказался очень хорошо упакован: пластиковый пакет с тремя бутылками машинного масла был дополнительно помещен в картонную коробку, свободное пространство в которой было заполнено бумажным наполнителем. Видно, что о сохранности груза позаботились.

Менеджер сама вскрыла упаковку и дала нам возможность проверить комплектность. Потом она некоторое время готовила какие-то бумаги, делала копии… Далее попросила подставить подпись в двух местах и пригласила оплатить товар. Оплата картой была возможна только с другой стороны стойки — пришлось переместиться. После оплаты мы уже хотели было забрать покупку, но менеджер «перехватила» пакет и повела нас к охраннику, стоящему у входа в зал.

Он сверил состав заказа с документами, оглядел нас недоверчивым взглядом, после чего с недовольным видом поставил печать в бумагах и отдал нам, наконец, покупку. Не самое приятное окончание общения с магазином — непонятно, кому администрация «Ашана» так не доверяет: то ли покупателям, то ли собственным сотрудникам. Общее время получения заказа при этом составило 4 минуты — вроде бы, и не слишком много. Но процесс все равно получился излишне усложненным и неприятным.

Гарантия

Условия гарантии в магазине со времен прошлого обзора изменились в лучшую сторону: время манибэка увеличено до 14 дней, исчез внушительный список товаров, не подлежащих возврату. Как это работает на самом деле — проверим при первой возможности. Если кто-то из читателей уже имеет такой опыт, с удовольствием прочитаем о нем в комментариях. Вот, как условия возврата, опубликованные на сайте, выглядели три года назад:

А вот они же на момент подготовки этой статьи:

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.market	Нет	Сайт	6
Дозвон до оператора	1 минута	Регистрация на сайте	Обязательная
Подтверждение оформления заказа	Моментально посредством СМС	Звонок оператора для подтверждения заказа	Заменен СМС
Карта местоположения	Есть, 5	Легкость обнаружения	8
Инфраструктура	7	Оформление магазина	7
Доставка	От 99 рублей по Москве	Время на покупку	4 минуты
Варианты оплаты	Наличные, пластиковые карты	Общее впечатление	6

Нам понравилось

1. Хорошее качество телефонной консультации.
2. Позитивные изменения в правилах осуществления возврата товара.
3. Наличие большого количества парковочных мест перед магазином.
4. Качественная упаковка товара перед отправкой со склада в точку самовывоза.

Нам не понравилось

1. В онлайн-каталоге по-прежнему нет большей части ассортимента продуктов питания.
2. Сайт компании не только не развивается, но и не поддерживается.
3. Сравнительно долгая доставка товара в точку самовывоза.
4. Излишне сложная процедура получения покупки.