Тестируем специализированный магазин кабельной продукции

Введение

На фоне всеобщего стремления ритейлеров к расширению своего ассортимента, в том числе, и за счет изначально «непрофильных» товаров, специализированные магазины, избравшие для работы достаточно узкую товарную категорию, вызывают особый интерес. Один из таких магазинов — AllCables.ru (он же «Всекабели.рф»). Конечно, при знакомстве с каталогом магазина мы обнаружили в нем и другие товары — от наушников до виниловых пластинок, но основу ассортимента, действительно, составляют более пяти тысяч кабелей.

Вопрос о том, имеет ли смысл приобретать дорогие кабели, и оказывают ли они заметное влияние на звук или изображение — повод для многочисленных споров вот уже несколько десятилетий. Однако сейчас мы не будем вдаваться в детали аргументации сторонников и противников «теории влияния кабелей», а просто подвергнем нашему тестированию магазин AllCables.ru.

Сайт компании

Сайт магазина, находящийся по адресу http://www.allcables.ru (ссылка с кириллического домена http://всекабели.рф также ведет на этот ресурс), имеет достаточно «простой» дизайн при широком функционале и большом числе вспомогательных элементов — для специализированного магазина такой подход вполне логичен.

На заглавной странице сайта расположены:

• В «шапку» ресурса вынесен логотип компании, контактная информация, форма входа и регистрации, а также некрупная ссылка на форму заказа обратного звонка.
• Далее следует основное меню сайта, объединяющее ссылки на информационные разделы, модуль корзины и форму поиска в каталоге.
• Чуть ниже мы видим многочисленные логотипы платежных систем, с которыми работает магазин, над ними — «бегущая строка» с рекламной информацией.
• Под ними расположен большой рекламный баннер — «перетяжка», следом за которым на момент нашего посещения сайта было расположено объявление о наличии вакансий в магазине.
• Верхнюю часть центральной колонки сайта занимают иллюстрированные ссылки на ряд популярных товаров, ниже расположен блок более-менее регулярно пополняемых новостей.
• Низ центральной колонки отдан под небольшой рекламный текст с элементами SEO.
• Практически вся левая колонка занята подробным «раскрывающимся» меню, из которого можно перейти к любому из разделов каталога. В нижней ее части можно найти ссылки на основные страницы: прайс, корзину, карту сайта…
• В правой колонке расположен баннер со ссылкой на онлайн-чат с консультантом, а также различные информационно-рекламные модули: ссылка на страницу с описанием доставки почтой, подборка производителей HDMI-кабелей, ряд новинок из разных разделов каталога.
• В «подвале» сайта расположились ссылки на наиболее популярные разделы каталога, контактная информация и счетчики.

Каталог товаров

Как мы уже говорили выше, в левой колонке сайта расположено подробный список, позволяющий быстро переместиться в нужный раздел каталога. При этом «раскрывающееся» меню дает возможность уточнить требуемый подраздел, либо производителя товара.

Клик на раздел каталога приводит нас в иллюстрированный список товаров нужной категории, дающий возможность увидеть базовые технические характеристики, стоимость, наличие и возможность доставки. Все разделы каталога снабжены системой фильтров, позволяющей отобрать товары по стоимости и длине (для кабеля).

Карточка товара содержит изображение, информацию о цене, наличии и способах оплаты, технические характеристики. Там же можно увидеть ответы консультантов магазина на вопросы пользователей, связанные с просматриваемой позицией.

Консультация по телефону и онлайн

Перед тем, как заказать нужный нам товар на сайте, мы провели традиционное тестирование работы службы удаленной консультации пользователей. На дозвон до call-центра магазина у нас ушло порядка 6 минут: в первый раз линия была занята, но перезвонив буквально через полминуты, мы смогли дозвониться и услышать приветливый голос автоответчика, сообщивший о том, что все разговоры записываются, а наша позиция в очереди желающих пообщаться с консультантом имеет четвертый номер.

На время ожидания автоответчик включил нам песню советских времен с замечательным припевом: «Провода, провода, проводочки…», о которой хочется рассказать чуть подробнее. Недолгие поиски в интернете показали, что песня эта написана самодеятельным композитором из Свердловска (ныне — Екатеринбурга) Евгением Шикуновым для завода «Уралкабель», а позже с легкими изменениями в тексте — и для других «кабельных» заводов страны.

В итоге Евгений Петрович поставил дело производства гимнов для предприятий «на поток» — без особых изменений в незатейливой мелодии и по одному стихотворному «шаблону» им написано больше полусотни песен для различных заводов СССР, что в свое время стало поводом для локальных скандалов и многочисленных шуток. Но это уже совсем другая история. Мы не можем не поделиться частью текста этого «хита» (в варианте автоответчика «Всекабели.рф» куплет с упоминанием завода, конечно, вырезан):

На холме, недалеко от ВИЗа

Наш завод «Уралкабель» стоит.

Небольшой, очень скромного вида,

Но в делах на весь мир знаменит!

 

Провода, провода, проводочки,

Служат людям везде и всегда,

Нет на карте страны даже точки

Не служили бы где провода!

 

Волочильщики, изолировщики,

Испытатели, опрессовщики,

Скрутчики, бронировщики,

Они своих дел мастера!

Если у вас, наш дорогой читатель, возникло желание послушать это замечательное произведение — любой из поисковиков вам в помощь. Только предупреждаем: если в течение суток после прослушивания вы против своей воли будете напевать «провода, провода, проводочки…» — мы не виноваты.

Не успели мы заучить текст песни наизусть, как нам ответила доброжелательная девушка-консультант, у которой мы смогли уточнить наличие нужного нам товара и возможность его доставки. Оказалось, что теоретически возможна даже доставка в день заказа, но в связи с временными трудностями с курьерами, мы можем получить заказ лишь на следующий день.

Далее мы решили протестировать работу службы онлайн-консультации на сайте. При клике на соответствующую кнопку пользователю предлагается заполнить небольшую форму, где необходимо указать свое имя, при желании — электронную почту и непосредственно вопрос, а также выбрать отдел для консультации.

После этого пользователь попадает в достаточно стандартно организованный чат со специалистом. Нам консультант ответил спустя 40 секунд после отправленного нами приветствия, ответил на ряд вопросов по наличию и техническим характеристикам ряда товаров — в целом консультация получилась достаточно полной и оперативной одновременно. Чего, к сожалению, нельзя сказать о работе сервиса «заказа звонка» на сайте.

Мы заполнили форму заказа, проверили доступность указанного в ней сотового телефона и стали ожидать звонка оператора. Спустя час мы вполне обоснованно предположили, что что-то пошло не так — возможно, мы допустили ошибку во вводе данных, а потому решили продублировать заявку. Через 13 минут нам на телефон пришло странное СМС об оформлении некоего заказа на сайте, после чего раздался звонок от менеджера.

Качество консультации оказалось на вполне хорошем уровне — мы получили всю интересующую информацию об одной из позиций каталога, включая и ту, которой нет в технических характеристиках на сайте. После того, как мы положили трубку, нам пришло СМС об отмене заказа — видимо, система учета онлайн-заказов магазина устроена таким образом, что «не видит» различий между заказом товара и звонка.

Мы уже посчитали тестирование возможностей заказа звонка на сайте завершенным, как нам вновь пришло СМС о создании нового заказа. И вновь раздался звонок менеджера, и вновь пришло СМС об отмене заказа. Видимо, «сработали» обе наших заявки, сделанных через сайт. А значит, в первый раз форма была заполнена верно, и мы имеем все основания считать время ожидания с момента первой отправки заявки. Следовательно, общее время ожидания звонка составило 1 час 13 минут — достаточно долго, даже в сравнении с магазинами, далекими от лидирующих позиций по данному параметру.

Заказ товара на сайте

Получив максимум информации о работе службы удаленного консультирования, мы перешли к оформлению заказа товара на сайте. Все поля соответствующей формы разместились на одной странице, что весьма удобно. Приятным сюрпризом стала скидка в 3% на все товары (кроме тех, на которые уже оформлена скидка) при оформлении заказа через сайт.

Заказанный товар мы решили оплатить пластиковой картой онлайн, а заодно — получить еще одну скидку, на этот раз — на доставку. В случае оплаты онлайн через систему ROBOKASSA стоимость доставки по всем городам России составляет 250 рублей, в иных случаях — 350 рублей. Нажав кнопку «оформить заказ», мы попали в форму ввода данных карты на сайте «Робокассы», заполнили все поля, а вот дальше вышла заминочка — подтверждения платежа пришлось ждать больше 10 минут.

Мы уже начали вспоминать телефон своего банка, но все закончилось благополучно — оплата была подтверждена, о чем нам пришло соответствующее письмо на электронную почту. Спустя еще 25 минут пришло подтверждающее СМС, после чего нам позвонил менеджер, подтвердил заказ и назначил приезд курьера на следующий день.

Доставка и оплата

Согласно информации на сайте, время доставки в каждом конкретном случае обговаривается с менеджером. Наш опыт показывает, что теоретически визит курьера возможен в день заказа, на практике — на следующий день. На это и будем ориентироваться. Подобная ситуация складывается и со стоимостью доставки — ее цена варьируется в зависимости от того, какие товары положены в корзину, их веса и еще ряда параметров. К примеру, в каталоге присутствует ряд товаров с пометкой «VIP-доставка», которые доставляются бесплатно. Благодаря сотрудничеству с системой «Робокасса», магазин предоставляет возможность оплаты пластиковыми картами онлайн, а также с помощью подавляющего числа популярных систем электронных платежей.

На следующий день после оформления заказа около 14-00 нам пришло СМС, информирующее о том, что товар передан в службу доставки, и мы можем ожидать курьера с 14 до 19 часов. В 15-30 раздался звонок от сотрудника магазина, который с очень ощутимым акцентом сообщил: «Ну, я минут через тридцать буду к вам». И действительно, ровно через полчаса раздался звонок в дверь. Курьер не без труда говорил на русском, постоянно путал обращения на «ты» и «вы», но в целом старался быть максимально вежливым.

Правда, оказалось, что он совершенно не в курсе, что заказ уже оплачен и некоторое время не мог взять в толк, что товар нужно отдать, а денег в ответ не дадут. Мы посоветовали ему позвонить менеджерам и все уточнить, а сами тем временем неторопливо проверили доставленное устройство. Звонок курьера менеджерам занял всего пару минут, ситуация быстро разрешилась, сотрудник магазина вежливо попрощался — на этом доставку можно было считать завершенной.

Рассылка незаказанной информации

К сожалению, плотное общение с интернет-магазинами в последнее время показало необходимость ввести в наши статьи новую главу, посвященную рассылке информации, на получение которых пользователь не давал прямого согласия. Впервые раздел, целиком посвященный подобным рассылкам, появился в тестировании магазинов «Связной» нашими санкт-петербургскими коллегами, и отныне он станет постоянной частью наших обзоров.

Помимо чисто информационных или рекламных рассылок в последнее время мы нередко сталкиваемся со сравнительно новым «жанром» — просьбами проголосовать за тот или иной магазин в различных рейтинговых системах после совершения покупки. В самих подобных письмах ничего «зазорного» нет — вдруг, магазин реально хочет узнать мнение о себе и отладить свою работу. Но в подавляющем большинстве случаев подобные «просьбы» оформляются крайне некорректно. Самая типичная схема — попытки «подкупа» пользователей: за оставленный отзыв администрации магазинов обещают скидки, либо деньги на счет сотового телефона.

К счастью, «Всекабели.рф» воздержались от таких схем, однако в «благодарственном» письме от компании есть просьба оставить отзыв о ее работе и активная ссылка на страницу с адресом http://allcables.ru/market, которая переносит пользователя на аккаунт магазина в системе ЯндексМаркет. Не совсем понятно, зачем скрывать прямую ссылку на рейтинговую систему от Яндекса, но негативную реакцию такое решение вызывает — пусть небольшой, но все-таки обман.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Итого

Нам понравилось:

1. Широкий ассортимент, хорошо организованный каталог.
2. Оригинальная песня на автоответчике.
3. Скидки на товар при оформлении заказа через сайт.
4. Многочисленные варианты оплаты товара онлайн.

Нам не понравилось:

1. Долгое ожидание обратного звонка, «заказанного» на сайте.
2. Курьер не был предупрежден о том, что заказ оплачен заранее.
3. Рассылка с просьбой оставить отзыв о магазине с неявной ссылкой на рейтинговую систему.

Советуем почитать:

• Онлайн-мегамаркет OZON.ru: тестируем онлайн-сервис и службу доставки
• Электронный дискаунтер «Ситилинк»: тестирование магазина в Медведково
• Компьютерный магазин «НИКС»: тест магазина на Звездном бульваре