Тестирование гарантии интернет-магазина «Здоровый магазин» и сервисного центра компании «Beurer»

Новости розницы

Проверяем ситуацию с гарантией у небольшого интернет-магазина и ремонтируем медицинскую технику в Санкт-Петербурге



Введение

В рассуждениях на тему, какой интернет-магазин выбрать, мы часто слышим аргументы следующего характера: «в небольшом магазине запросто может быть и дешевле — но не дай Бог что-нибудь сломается: с гарантией намучаешься». Дешево и правда может быть: ведь нет складов, аренды торогвого зала и прочих издержек — соответственно, владелец может позволить себе иметь небольшую наценку. А вот насколько намучаешься с гарантией — этого мы не знали. Не так часто происходят гарантийные случаи, а уж тем более такие, которые позволяют ответить на интересный очень и очень многим вопрос, но вот — ура! — у нас забарахлил блок питания тонометра, который мы не так давно покупали в «Здоровом магазине».

Онлайн-магазин «Здоровый магазин» — магазин товаров для здоровья и экологии жизни. Сломавшийся агрегат — тонометр, точнее — блок питания тонометра производства компании Beurer. Приступим?

Сайт компании

Сайт компании «Здоровый магазин» расположен по адресу http://www.wellmag.ru/ и во время тестирования данного магазина мы его уже, конечно, описывали. То же касается каталога товаров и интернет-магазина.

Тестирование гарантийного сервиса «Здорового магазина»

Когда обнаружилась поломка, мы изучили гарантийный талон: печать продавца и дата продажи наличествовала, срок гарантии ещё не истёк, но в талоне значился только адрес производителя в Германии и адрес представительства в Москве. Никто не ожидал, что в таком небольшом интернет-магазине окажется собственный сервисный центр и мы приготовились «намучиваться».

Для начала мы позвонили за консультацией по телефону указанному на сайте магазина. Время ожидания составило несколько секунд, после чего сотрудник компании вежливо выяснил, что у нас стряслось, поинтересовался, когда был куплен агрегат и какой адрес указан в гарантийном талоне. Узнав, что там указаны только московские и немецкие координаты, представитель магазина весело сообщил:

— Это упущение!

И продиктовал нам телефон и адрес поставщика, указав, что там же находится сервис-центр, а также название компании — ООО «Технологии красоты». Мы было решили, что сейчас мы попадём к некоему оптовику, но по указанному телефону нам сообщили, что это именно номер петербургского представительства компании Beurer.

Вот и всё тестирование — нас быстро, весело и вежливо отправили по нужному адресу. Но это мы немного забежали вперёд — на деле мы сели и стали моделировать поведение покупателя, не имеющего особенного опыта работы с сервисными центрами.

 

Тестирование сервис-центра компании Beurer — поиск сведений

Запрос в Google «ооо технологии красоты спб» не дал нам ровным счётом никакой полезной информации, и мы решили начать с сайта производителя.

Забавно, что на русскоязычной версии сайта производителя http://www.beurer.com/web/ru/ мы не обнаружили ссылок на данный сервси-центр; максимум, что нам удалось разыскать — это те же московские и немецкие координаты, что и в гарантийном талоне.

Звонить за свой счёт ни в Германию, ни даже в Москву у нас никакого желания не было, но мы разыскали на сайте Beurer форму для обратной связи. Задумавшись, какое из двух предложенных обращений выбрать, мы как-то засомневались и решили сначала всё же разузнать про загадочное ООО «Технологии красоты», просто позвонив им по телефону.

 

 

Телефонная консультация

Время дозвона по указанному телефону составило менее одной минуты. Выяснилось, что мы попали именно туда, куда надо, и в будние дни с 10 до 18 можем подъезжать, захватив с собой наш барахлящий адаптер, гарантийный талон и паспорт.

Ответившая на наш звонок сотрудница (как и все, с кем нам довелось пообщаться в процессе тестирования) оказалась вежливой, доброжелательной, весёлой — идеальная ситуация.

Местоположение сервисного центра

Сервисный центр расположен на Октябрьской набережной, ближайшая станция метро — «Новочеркасская». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект » до метро «Новочеркасская» в среднем уходит около 9 минут.
  • Адрес офиса: Санкт-Петербург, Октябрьская набережная, дом 6, офис 408.
  • График работы офиса: с 11.00 до 18.00 по будням.
  • Путь пешком от выхода из метро предположительно занимает около 25 минут.
  • Имеется автостоянка ёмкостью не менее 70 автомобилей.

Никакого сайта у сервисного центра мы не нашли, следовательно, и схема местоположения отсутствует. Изучив схему Google, мы пришли к выводу, что путь пешком от метро неблизок, и использовали автотранспорт, в чём оказались абсолютно правы — пешим ходом по Новочеркасскому до угла с Зольной улицей дойти можно и это даже довольно занятно (а можно доехать и на трамвае), а вот путь по Зольной к набережной для пешеходов не слишком приятен.

Интересно: Название безымянному проезду, возникшему в середине 1980-х годов, официально было присвоено 7 июля 1993 года. До этого по меньшей мере в течение восьми лет улицу уже именовали Зольной, по существовавшему здесь с 1930-х годов золоотвалу. На планах 1980-х годов она иногда обозначалась как дорога на Дачу Долгорукова. Название возникло стихийно и употреблялось среди производственников и водителей грузовиков, откуда попало и в документы ГАИ. Это нечастый случай появления народного наименования в советское время в огромном городе, причем не на задворках, а в сравнительной близости от исторических районов. Народное название Зольная и было закреплено июльским постановлением 1993 года. (Информация с сайта http://dic.academic.ru)

Сервисный центр располагается в здании бизнес-центра «Грант», вход обращён непосредственно к Октябрьской набережной реки Невы.

Мы вошли в правую дверь.

В современном холле на первом этаже мы повернули налево и зарегистрировались у вахтёра, которая выдала нам пропуск — вот для чего обязательно нужен был паспорт (или любой документ с ФИО и фотографией.

Далее проходим к лифту и поднимаемся на четвёртый этаж.

При выходе из лифта сразу поворачиваем направо и проходим до конца коридора, где снова поворачиваем направо.

Через несколко шагов — поворот налево, не заходя к ещё одним лифтам — и мы у искомой двери, второй по счёту по правой стороне. Нумерация офисов не идеально логична, но, следуя ей, заблудиться сложно. Здесь мы узнали, что загадочные «Технологии красоты» — просто юридическое название представительтсва Beurer в Петербурге.

Внутри — приёмная, справа от неё — квадратное офисное помещение.

Из окон открывается отличный вид на Неву.

Сервисное обслуживание

Мы объяснили, в чём проявляется неисправность, и оставили прибор на проверку, взамен получив расписку от компании. Приходить нужно было через 10 дней, но когда мы предварительно позвонили в офис, очень милая барышня объяснила нам, что мастер заболел и необходимо подождать ещё несколько дней. Когда мы рассказали, что ждать никак не можем, она перезвонила мастеру, выяснила суть неисправности, сообщила, что прибор подлежит замене. После чего она удостоверилась, что прибор имеется на складе, заказала его и попросила приехать на следующий день, отзваниваясь по телефону обо всех этапах — созвоне с мастером, поиском на складе в офисе и т.п.

На следующий день мы приехали и забрали новый прибор, комплектный, работоспособный, в заводской упаковке. Из формальностей нужно было только расписаться в получении.

Итого сервисное обслуживание составило 9 минут суммарно в офисе компании и 11 дней ожидания.

 

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный). Оценки компаний приводятся через разделитель: «Здоровый магазин/сервис-центр Beurer». :

Сайт1
7/Нет
Вывески-указатели6
Нет/Нет
Прайс-лист2
9/Нет
Оформление сервис-центра 7
—/7
Доставка
250 руб/—
Консультация8
9/9
Карта местоположения3
Нет/Нет
Время обслуживания9
1мин/9мин+11 дней
Дозвон
Сразу/Сразу
Инфраструктура10
—/7
Резервирование товара
Есть/—
Гарантия11
9/9
Удаленность от центра4
10+10/9+25
Автостоянка (машиномест)
—/70
Реклама на станции метро
Нет/Нет
Интернет-магазин
8/Нет
Легкость обнаружения5
7/7
Общие впечатления
9/9

 


Итого

Нам понравилось:

  1. вежливая оперативная консультация со стороны интернет-магазина;
  2. доброжелательность сотрудников сервис-центра производителя, неформальный подход и желание пойти навстречу;
  3. отсутствие очередей в сервис-центре;
  4. великолепный вид из окон сервис-центра;
  5. достаточно оперативное обслуживание.
Нам не понравилось:
  1. отсутствие петербургских координат гарантийном талоне;
  2. необходимость иметь при себе паспорт для посещения сервис-центра и его удалённость от метро.

 

 


Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 27 января 2012 г.



   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus