Электронный стол заказов E5.RU

Новости розницы

Новый сервис от X5 Retail Group


Введение

Занимаясь розничной торговлей, без программ лояльности для покупателей не обойтись. Настолько велика сейчас конкуренция на этом рынке, что любое новое маркетинговое решение не остаётся без внимания клиентов. X5 Retail Group, владеющая сетью магазинов «Перекрёсток», «Пятёрочка» и «Карусель», всегда преуспевали в этом направлении: вводили бонусные карты для постояных покупателей, предлагали карточки с фиксированной скидкой, стимулировали покупки своих клиентов различными подарками и сюрпризами. И вот, 1 декабря 2011 года компанией X5 Retail Group был открыт стол заказов E5.RU, предлагающий своим покупателям более 300 000 товаров. Книги, электроника, бытовая техника, посуда, товары для дома и дачи, хозтовары, инструменты, игрушки, подарки и сувениры, всё это теперь можно купить по дороге к дому, в привычном магазине «Перекрёсток». Решение, на наш взгляд, более чем разумное и перспективное. Насколько же задумка удалась, попробуем выяснить.

Сайт компании и интернет-магазин

Сайт электронного стола заказов от компании «X5 Retail Group» расположен по адресу www.e5.ru. На главной странице сайта находятся:

  • большой баннер, который сообщает нам о том, что магазин «Перекрёсток» представляет свой новый проект;
  • сообщение о том, что стол заказов работает в тестовом режиме;
  • два рекламных баннера с текущими акциями в самом центре страницы;
  • строка поиска под баннерами;
  • меню стола заказов в левой части страницы;

Главная страница Е5.ru

Пролистывая главную страницу вниз, можно ознакомиться с предлагаемыми товарами, «разложенными по полочкам»:


Каталог электронного стола заказов

В самой нижней части главной страницы можно найти краткое описание проекта, и телефоны горячей линии.


Описание проекта и контактная информация

Также на первой странице можно узнать, что происходит с нашим заказом:


что с моим заказом

и подробная инструкция, как купить товар:


подробная инструкция, как купить товар

Дизайн главной страницы сайта достаточно аскетичен, но в этом есть и положительная сторона: простота не даёт отвлечься от того, зачем мы сюда пришли. И покупателям, не имеющим большого опыта заказов через интернет, такой дизайн на руку: никаких излишеств, никаких сложностей.

Процедура заказа

Информация о том, как можно сделать покупку в столе заказов, подробно представлена на сайте.

5 быстрых шагов для получения заказа:

  1. Выберите с помощью поиска по сайту E5.RU или тематического каталога понравившиеся вам товары.
  2. Нажмите кнопку Заказать на странице описания товара.
  3. Выберите удобный способ доставки (в ближайший «Перекресток», в пункт выдачи заказов или курьерскую доставку) и нажмите кнопку Завершить оформление на странице оформления заказа.
  4. При выборе доставки заказа в ближайший «Перекресток» найдите в фирменном шкафу E5.RU ваш заказ и оплатите его на любой кассе магазина.
  5. Пожалуйста, сохраняйте чек и акт сдачи-приемки на период действия гарантийного срока на товар.

Итак, приступим к нашему заказу, строго следуя инструкции. Поиск работает:


поиск товара

Есть возможность выбрать товар по параметрам: цене или производителю.


результаты поиска по запросу

В карточке товара можно найти его основные характеристики, описание и прочитать отзывы, если они уже есть. Справа указана цена товара, расположена кнопка «Заказать» и предложены варианты доставки:

  • Получение заказа в ближайшем «Перекрестке»
  • Получение заказа в супермаркете «Перекресток» на следующий день
  • Бесплатная доставка в сервисный центр E5.RU
  • Доставка курьером по нужному адресу
  • Получение заказов в пунктах выдачи

карточка товара

Каждый вариант доставки имеет активную ссылку, перейдя по которой можно узнать обо всех деталях, таких как срок доставки, её стоимость, оплата заказа.


варианты доставки

  • Стоимость доставки: от 75 рублей.

Нажимаем кнопку «Заказать»:


товар в корзине

Теперь мы можем либо добавить товары, либо перейти к оформлению заказа. Если в данный период времени действует какая-нибудь акция, то, зная Промокод, можно получить скидку.


оформление заказа

Выбираем вариант доставки. Для нас удобнее всего получить свой товар в ближайшем магазине «Перекрёсток», поэтому находим его, пользуясь строкой поиска.


выбор ближайшего магазина

Вводим контактную информацию и завершаем оформление заказа.


контактная информация магазина

После завершения оформления, мы получаем номер заказа, который надо запомнить. Страницу с заказом также можно распечатать.


номер заказа

Процесс покупки

  • Опишем подробнее процесс покупки: придя в магазин, мы не сразу поняли «куда бежать», никакой информации о проекте мы не нашли ни на стенде с информацией, ни на указателях. Пометавшись по магазину минуты 3, мы решили уточнить у кассира, где мы можем получить свой заказ. Нам объяснили, где находится ящик с товарами, и сказали, что если наш товар лежит на открытой полке, то мы можем его взять и принести на кассу, а если под замком - то опять надо звать кассира. Нам не повезло, наш блендер лежал под замком. Пришлось подождать ещё 5 минут, чтобы пришёл продавец и достал наш заказ. Затем началась процедура оплаты... Мы понимаем, что услуга новая, и что кассиры ещё не имеют достаточно опыта в таких операциях, поэтому процесс затянулся минут на 10-12. Наконец, расписавшись на трёх бумажках, оплатив товар карточкой, мы покинули магазин. Итого, процесс покупки занял около 20 минут.

Отдельно хочется отметить, что система оповещения о статусе заказа посредством СМС отлажена хорошо. Единственный момент, немного нас смутивший - это то, что, оформив вечером заказ, мы получили номер заказа, распечатали его и, казалось бы, должны были забыть о нём до поры до времени. Но не тут-то было: в 8 утра следующего дня (что кажется нам достаточно ранним временем) мы получили на телефон СМС точно такого же содержания, какое уже получали накануне. Зачем дублирование - не очень понятно. Но зато в этот же день вечером нам сообщили, что наш заказ уже доставлен в выбранный нами магазин. Оперативно, ничего не скажешь.

И вот как выглядит стенд с заказами. Если не знать об услуге, то ни за что не догадаешься, что это за ящик спрятан за витриной с одной стороны, и за холодильником с пивом с другой стороны.

стенд с товарами

Гарантия

Компания «X5 Retail Group» не является членом клуба участников рейтинга iXBT.com

C товаром нам выдали гарантийный талон, но заполнять отказались, и даже не проставили число покупки, заметив, что оно есть на чеке, и его надо сохранить

На сайте проекта в отделе «Гарантии» мы нашли полную информацию о своих правах в области возврата и обмена товара:


гарантийные обязательства

Сервисный центр E5.RU находится по адресу:
Москва, ул. Большая Полянка, д. 28, корп. 1, вход в супермаркет «Перекресток», 2-й этаж. Проезд: ст. м. «Полянка»

Часы работы:

  • с 10:00 до 20:00
  • 7 дней в неделю.
  • Выходные: только праздничные дни.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
9
Доставка
от 75 руб.
Возможность отложить / сохранить корзину
Не обнаружена
Срок доставки
1-4 дня
Регистрация клиентов
Нет такой возможности
Диапазон времени доставки
Не указан
Возможность заказа по телефону
Нет
Удалённость пункта самовывоза
Возможность выбора пункта самовывоза
Звонок после размещения заказа
СМС
Гарантия
7
Консультация
6
Доставка до
пункта самовывоза / квартиры
Варианты оплаты
Рубли, банковские карты
Общие впечатления
7

Итого

Нам понравилось:

  1. Простой и понятный сайт.
  2. Возможность доставки в близлежащий магазин.
  3. Быстрая доставка.
Нам не понравилось:
  1. Отсутствие в магазине указателей к стенду с заказами.
  2. Расположение стенда с доставленными товарами.
  3. Долгий процесс покупки.

От компании

Во-первых позвольте поблагодарить Вас и Вашу компанию за интерес, проявленный к нашему столу заказов со стороны столь авторитетного игрока рынка, как iXBT.

Во-вторых, хочу сказать несколько слов о идее проекта.

Мы изначально хотели создать интернет-магазин для той огромной части Российской интернет-аудитории (по разным оценкам - от 80% до 90%), которая никогда не покупала в интернете. Наша команда посчитала, что главные барьеры для покупки - недоверие и неудобство, и мы попытались их сломать.

Вопрос с доверием мы решаем всячески подчеркивая в наших коммуникациях, что е5.ру - часть Х5 Retail Group, владельца мощнейших брендов «Перекресток», «Пятерочка», «Карусель». Мы считаем, что для нашей целевой аудитории, осознание того факта, что они покупают не в абстрактном «ИНТЕРНЕТЕ», а у реальных, живых людей, работающих в магазине по соседству, которым можно будет предъявить претензии в случае каких-либо проблем, значительно повышает уровень доверия к е5.ру.

На эту же целевую аудиторию рассчитаны дизайн и механика сайта, что Вы абсолютно верно заметили в своей статье.

При этом хочу отметить, что задача - показать и продать ассортимент в сотни тысяч товаров так, чтобы это выглядело ПРОСТО - была крайне нетривиальной. В решении этой задачи нам очень помогла компания ADV/web-engineering co.

Вопрос с удобством покупки мы решили закрыть путем интеграции процесса получения интернет-заказа в повседневную жизнь наших клиентов. Они и так в большинстве своем два раза в неделю посещают продуктовые магазины и от них требуется минимум дополнительных, по отношению к их обычным активностям действий, для получения заказа из интернет-магазина - получение прямо в торговом зале, оплата на обычной кассе.

При запуске проекта мы, выбирая из моделей «ЕДИНИЦЫ точек выдачи на Москву - на каждую СОТНИ заказов в день, которые позволяют окупить наличие выделенного персонала» и «СОТНИ точек выдачи на Москву - на каждую ЕДИНИЦЫ заказов в день», мы выбрали вторую, как гораздо более перспективную и востребованную. Обратной стороной выбранной модели является экономическая нецелесообразность использования выделенного персонала для обслуживания интернет-заказов в торговом зале. Это, в свою очередь и влечет за собой те временные недостатки, касающиеся организации процесса в магазинах, которые отмечены в Вашем обзоре.

Об этих проблемах мы в курсе и ежедневно работаем над улучшением качества сервиса. Причем занимаемся как постоянным обучением персонала магазинов, так и дальнейшим упрощением процессов, чтобы наши клиенты получали бы свои заказы быстро и без лишних сложностей. Сейчас, более чем в 90% наших магазинов тестовые закупки через «таинственных покупателей» показывают среднее время на оформление заказа, укладывающееся в запланированные нормативы - 1 минута на получение доступа к заказу из закрытой зоны днем, 2 минуты 30 секунд ночью (в круглосуточных магазинах), 30 секунд на получение доступа к товару на кассе, 40 секунд на оформлении заказа.

Работа над улучшением навигации в магазинах тоже ведется, надеюсь, в скором времени наши клиенты смогут увидеть это своими глазами.

Кирилл Гродинский
Генеральный директор ООО «е5.ру»

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены



Анастасия Соловьёва (news@itrate.ru)
Опубликовано — 3 мая 2012 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus