Интернет-магазин самокатов и велосипедов «Веломот»

Новости розницы

Тест работы службы доставки и гарантийного отдела


Введение

Сегодня мы вновь обратим свое внимание на магазин спортивных товаров, на этот раз — специализирующийся на продаже велосипедов и вновь набирающих популярность после многих лет «забвения» самокатов. Волею случая, нам «повезло» — удалось в рамках одной покупки протестировать и работу службы доставки, и выполнение магазином своих гарантийных обязательств.

Сайт компании

Сайт магазина «Веломот», расположенный по адресу http://www.velomot.com, выполнен в приятной сине-зеленой гамме, обладает всем базовым функционалом и достаточной информативностью — общее впечатление от общения с ресурсом можно оценить как положительное, несмотря на ряд очевидных ошибок в верстке. Свой рассказ о нем мы начнем с заглавной страницы. На ней расположены:

  • В «шапку» сайта вынесены логотип, модуль корзины и контактная информация: телефоны, аккаунты менеджеров в Skype, форма заказа обратного звонка.
  • Сразу под шапкой мы видим основное меню, дающее возможность перейти к ряду информационных страниц, а следом за ним — баннер с возможностью прокрутки, где представлены новинки каталога магазина.
  • Центральная колонка практически полностью состоит из небольших баннеров. Первый — динамический с рекламной информацией, далее — ссылки на условия кредита и безналичного расчета, а также рейтинговые системы. Следующие шесть баннеров ведут на разделы каталога, следом за ними расположен небольшой рекламный текст с явными следами SEO-оптимизации.
  • В левой колонке расположена поисковая строка, меню выбора разделов каталога, а также поисковые фильтры, позволяющие подобрать велосипед или самокат по производителю или цене, а также возрасту и росту покупателя.
  • В футере сайта расположен минимум информации — только счетчики и копирайты.

Заглавная страница сайта интернет-магазина «Веломот»

По клику на раздел каталога в левой колонке «раскрывается» список предлагаемых брендов, дублирующийся в верхней части центральной колонки в виде ссылок с иллюстрациями. Ниже расположены фильтр и меню выбора метода сортировки, под ними — список товаров с иллюстрацией, стоимостью, чекбоксом «отметить для сравнения» и кнопкой помещения товара в корзину. В самом низу страницы есть небольшой раздел «Недавно просмотренные товары», но так как позиции каталога в нем представлены в виде списка без картинок, а текст набран мелким шрифтом, с первого раза ее можно и не заметить.


Каталог товаров

Карточка товара содержит необходимый минимум информации: изображение с возможностью увеличения, внутренний код товара, кнопку корзины и технические характеристики. Из дополнительного функционала — только кнопки сомнительной полезности, позволяющие поделиться ссылкой на просматриваемую позицию в популярных социальных сетях.


Альт

Консультация по телефону и онлайн

Первым делом мы решили проверить работу телефонных консультантов компании. На сайте указано два телефона — московский с префиксом (495) и бесплатный для звонков из регионов, начинающийся на 8 (800). Мы позвонили на второй номер, консультант ответил нам буквально через 10 секунд, вполне доброжелательно ответил на пару вопросов о доставке и ассортименте, после чего мы решили попрощаться и продолжить общение с менеджерами «Веломота» посредством онлайн чата, всплывающий модуль которого расположен с правой стороны сайта.


Онлайн-чат с консультантом магазина «Веломот»

Окно чата содержит юзерпик консультанта, его имя, а также традиционные поля для вопросов и ответов. Нам менеджер ответил спустя полторы минуты после отправленного приветствия, после чего в течение 40 минут отвечал на вопросы об ассортименте, помогая определиться с выбором — спокойствию и терпению консультанта можно только позавидовать. В итоге, мы решили немного отступить от принятой нами методики тестирования и оформить заказ не через форму на сайте, а посредством чата.

В данном методе есть свои плюсы: например, нам не потребовался звонок от сотрудника магазина, подтверждающий оформление заказа — все вопросы были решены в онлайн-чате. В итоге, доставка была назначена на тот же день (при оформлении в районе 13:30). Мы попрощались с консультантом и стали ожидать курьера.

Параллельно мы протестировали еще две возможности связи с консультантами, которые не пригодились нам при оформлении заказа. Первая — это заказ обратного звонка через сайт. Звонок поступил через 10 минут после нажатия соответствующей кнопки — вполне приемлемый результат. Вторая возможность — бесплатный звонок с сайта. По клику на ссылку в правой части экрана открылось новое окно со стандартной просьбой разрешить доступ к микрофону, мы сделали это, около 10 секунд послушали музыку, после чего вновь услышали голос консультанта — сервис работает, причем весьма оперативно.

Доставка и оплата

Курьерская доставка заказов по Москве стоит 250 рублей, при общей сумме заказа от 5000 рублей она становится бесплатной. Визит курьера за пределы МКАД будет стоить те же 250 рублей плюс 30 рублей за каждый километр за пределами кольцевой. Оплатить покупку можно наличными курьеру, а также пластиковой картой онлайн — для этого нужно нажать на кнопку «Оплата через Masterbank» на странице подтверждения заказа.

Свой заказ мы, как уже упоминалось, сделали в районе 13:30, курьер перезвонил нам около 18:20 и сказал, что стоит в пробке, но в течение часа будет у нас. На деле приехать у сотрудника «Веломота» получилось даже раньше — через полчаса. Единственной неприятностью стало слабое владение курьера русским языком — на объяснение того, в какой подъезд зайти и на какой этаж подняться ушло чуть больше времени, чем хотелось бы. В остальном, передача товара прошла отлично — курьер передал покупку и все необходимые документы, подождал, пока мы распакуем товар и проверим его внешний вид, нашел сдачу с крупной купюры. Но, к сожалению, на этом наше общение с магазином «Веломот» не окончилось.

Гарантия

Оказалось, что хоть мы и осматривали товар в момент доставки, но пару моментов упустили — к сожалению, мы не являемся специалистами в области двухколесного транспорта и не имеем навыков проверки таких товаров. При сборке нового «двухколесного друга» обнаружилась нехватка одной мелкой детали и странное поскрипывание рулевой колонки. Мы тут же перезвонили в магазин с вопросом о том, как бы нам решить эту проблему.

Менеджер «Веломота» сообщил, что на данный момент рабочий день окончен, но в районе 10 утра нам обязательно перезвонят. В назначенное время звонка не поступило, поэтому мы решили вновь воспользоваться онлайн-чатом. На наше сообщение о том, что мы вчера звонили, менеджер ответил, что он в курсе, после чего последовала следующая фраза: «Очень жаль, что Вы приняли самокат и не проверили его. Мы вчера с Вами разговаривали, я передал в нашу службу, будем решать вопрос».

Мы уже заготовили гневную тираду о том, что выявить все возможные неисправности при первом осмотре товара до момента его сборки под силу только тем, кто хоть немного «в теме», а еще существует такая штука — предпродажная подготовка… Но, к счастью, следующее сообщение содержало именно тот ответ, которого мы и ожидали — покупку обещали заменить.

Так как в этот день мы не планировали ожидать заказа, нас очень интересовало — в какое время курьер может приехать с заменой. После 14-00 мы планировали уехать, о чем предупредили менеджера. Он обещал постараться успеть и перезвонить через 20 минут. В итоге, звонок поступил спустя час, но сотрудник «Веломота» обнадежил нас — до 14:00 курьер к нам успеет.

И действительно, в означенное время сотрудник доставки привез нам замену, которую мы на этот раз внимательно осмотрели и частично собрали, подождал, пока мы проведем все эти манипуляции, забрал бракованный товар, после чего попрощался. Как видно, гарантия магазина «Веломот» работает, его сотрудники готовы идти навстречу клиенту — в целом, опыт общения с сервисной службой можно оценить как положительный.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
6
Доставка
250 рублей (при заказе от 5000 рублей — бесплатно)
Регистрация клиентов

Нет

Доставка до
Квартиры
Дозвон

Менее минуты

Срок доставки
В день заказа
Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки
По согласованию с менеджером.
Звонок после размещения заказа

Доставка в указанное время

По согласованию с менеджером.

Консультация
9
Предупреждающий звонок курьера
Есть
Варианты оплаты
Наличные рубли, пластиковые карты онлайн
Общие впечатления
7

Итого

Нам понравилось:

  1. Большое число реально работающих методов удаленной консультации.
  2. Качественная и обстоятельная консультация.
  3. Доставка «день в день».
  4. Корректная работа гарантийного отдела.

Нам не понравилось:

  • Необходимость обратиться в гарантийный отдел за заменой товара.
  • Советуем почитать:



    Максим Романов (romanov@itrate.ru)
    Опубликовано — 23 августа 2013 г.


       
    Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
    Система Orphus