Интернет-гипермаркет «Утконос»

Новости розницы

Покупаем товары повседневного спроса с доставкой

Изначально наш проект был посвящен магазинам, предлагающим своим покупателям цифровую технику, но все течет и все меняется. «Монстры» рынка, начинавшие с продажи компьютерных комплектующих, теперь имеют в своем каталоге не только бытовую технику, но и подгузники... Да и наши интересы стали куда шире: периодически мы пробуем приобрести в онлайн-магазинах не только электронику, но и одежду, обувь, игрушки, спортивные товары и так далее.

Но есть и еще один сегмент, где онлайн-продажи пусть еще и не так популярны, но весьма и весьма востребованы — то, что называется «товарами народного потребления», причем как продовольственными, так и непродовольственными. Собственно, именно они составляют ассортимент популярных оффлайн-гипермаркетов. При этом онлайн-проектов с подобным ассортиментом сравнительно немного.

Недавно наши петербургские коллеги протестировали магазин Mnogomart, каталог которого как раз можно условно назвать «гипермаркетовым» и в ходе обзора упомянули,  пожалуй, самый успешный на сегодняшний день магазин данного сегмента — московский «Утконос». Вот о нем мы сегодня и поговорим.

Сайт компании

Сайт магазина, расположенный по адресу http://www.utkonos.ru, внешне оформлен очень просто, при этом крайне удобен в использовании. Разработчики постарались не удивить пользователя дизайнерскими изысками, а обеспечить максимум удобства, что при столь объемном ассортименте — абсолютно верный подход. Для начала по традиции рассмотрим титульную страницу ресурса, на которой расположены:

  • «Шапка» страницы достаточно объемна и содержит логотип, ссылки на информационные страницы, поисковую строку, модуль авторизации-регистрации, а также контактную информацию.
  • Далее сайт сверстан в три колонки. Левая полностью состоит из подробного меню каталога со «всплывающими» меню подкатегорий, о которых мы еще поговорим.
  • Всю верхнюю часть центральной колонки занимают многочисленные рекламные баннеры, в основном рассказывающие о скидках и маркетинговых акциях. Купить предложенные продукты можно прямо на месте — нажав соответствующую кнопку на баннере. Это, конечно, выгодно в первую очередь магазину — вот оно поле для «эмоциональных покупок». Но и покупателю может оказаться удобным.
  • Правая колонка целиком и полностью отдана под модуль корзины, где отображается полный список покупок пользователя — очень и очень удобно, учитывая, что список может быть весьма большим — такова специфика гипермаркета. Колонка является «сквозной» и видна на всех страницах сайта.
  • В нижней части сайта расположен SEO-текст об особенностях магазина, далее — регулярно пополняемый раздел с новостями и текущими акциями, ну и наконец — небольшое вспомогательное меню.
  • В футер вынесены ссылки на скачивание приложений для мобильных гаджетов, ссылки на социальные сети и рейтинговые системы, а также контактные данные.

Также не можем не упомянуть два элемента с фиксированной позицией в нижней части экрана. Первый — «Все о доставке и оплате» открывает «всплывающий» модуль, дублирующий нижнюю часть сайта. Второй — «Оставить отзыв» вызывает всплывающее окно с формой отклика.

Каталог товаров

При столь объемном и разнообразном ассортименте каталогизация товаров является весьма непростой задачей — посмотрим, как с ней справились разработчики сайта «Утконоса». Как мы уже говорили выше, каталог доступен с главной страницы, а уточнение категории возможно путем наведения курсора на интересующий раздел и навигации по всплывающему меню. Последнее, кстати, достаточно приятно оформлено.

Клик на кнопку с надписью «Каталог» под логотипом приводит нас на страницу, где все разделы представлены в виде «плитки».

Уточняем категорию тем методом, который нам кажется более удобным, и оказываемся на странице следующей подкатегории...

… либо — если предыдущая подкатегория была последней — в списке товаров, организованном в виде «плитки» из мини-карточек товара с ценой, информацией о рейтинге и кнопкой добавления в корзину. Товары в списке можно сортировать по популярности, алфавиту или цене. В левой колонке присутствует фильтр, но количество признаков в нем в случае продовольственных товаров весьма невелико — бренд, наличие скидки и присутствие товара в прошлых заказах.

У непродовольственных товаров признаков для фильтрации чуть больше, но ненамного. При таком ассортименте это неудивительно, да и — честно говоря — не слишком важно. Отсутствие подробной системы фильтров мы обычно рассматриваем как минус в организации каталога магазинов электроники, в данном же случае процесс выбора построен несколько иначе — гораздо более интересно обратить внимание на удобство использования «виртуальной витрины», которая у героя нашего сегодняшнего теста сделана достаточно хорошо.

Еще одна особенность работы с продовольственными товарами — это то, что очень часто покупатель не заходит в карточку товара: знакомые продукты добавляются в корзину непосредственно с «виртуальной витрины», либо из истории заказов. Однако если продукт покупателю не знаком, он наверняка захочет увидеть информацию о составе, весе, производителе и так далее.

Вся она есть в карточке товара, там же можно найти отзывы от покупателей, внутренний рейтинг и прочую вспомогательную информацию. Информативность карточки не вызывает никаких вопросов. Возвращаясь к фильтрации, заметим, что многие признаки в основном описании продукта являются ссылками, по клику на которые открывается подборка продуктов из той же категории: от типа мяса до страны-производителя.

Телефонная консультация

В случае с магазинами электроники мы обычно проверяем технические знания менеджеров, их умение дать консультацию по выбору устройств и так далее. В данном случае такой подход, конечно же, неприменим. Потому мы просто решили пообщаться с сотрудником call-центра магазина, уточнить наличие пары товаров, а заодно — подробно расспросить об условиях оплаты и доставки.

Позвонив по указанному на сайте телефону, мы услышали приветствие автоответчика, который предложил нам нажать те или иные клавиши в зависимости от того, что мы планируем сделать: оформить заказ по телефону, получить консультацию или пообщаться с кем-нибудь на английском. Далее зазвучали длинные гудки, после чего трубку поднял консультант. Весь этот процесс занял порядка 40 секунд.

Мы достаточно обстоятельно расспросили ответившего нам менеджера о том, как осуществляется доставка за МКАД, сколько она будет стоить, как ее лучше оформить. От возможности оформить заказ по телефону мы отказались, а вот наличие и характеристики пары позиций каталога уточнили — сотрудник магазина терпеливо и вполне доброжелательно зачитал нам информацию из карточек товара. Общее впечатление от разговора осталось достаточно позитивным.

Оформление заказа онлайн

Все предыдущие примеры мы приводили, взяв за основу разделы каталога, посвященные пищевым продуктам. А вот для тестирования онлайн-заказа выбрали ряд позиций из другой категории — «Товары для животных». В ходе добавления товаров в корзину выяснилась интересная особенность «движка» сайта: если товар есть на складе в ограниченном количестве, система просто не дает вам возможности добавить в заказ больше возможного — кнопка помещения в корзину становится неактивной. На скриншоте ниже, например, мы не смогли добавить третий пакет корма.

После того, как корзина наполнена, нажимаем кнопку оформления заказа. Если вы не сделали этого раньше — система предлагает авторизоваться или зарегистрироваться.

Ради экономии времени мы решили пройти регистрацию с помощью профиля в одной из социальных сетей. Для этого понадобилось всего два клика мышкой: по иконке соцсети в окне авторизации и по кнопке разрешения доступа к аккаунту в открывшемся окне с соответствующей страницей сайта социальной сети. Далее мы попадаем в весьма подробную форму заказа. Обратите внимание на поле с пожеланиями к курьеру — в частности, там есть чекбокс, позволяющий попросить сотрудника магазина не звонить в дверь. Думаем, покупатели с маленькими детьми оценят такую возможность.

Помещение курсора в поле с адресом доставки приводит к появлению «всплывающего» модуля с несколькими полями и картой.

Заполняем необходимые поля, выбираем дом на карте — в общем, обозначаем желаемое место доставки. И идем дальше — к выбору временного интервала визита курьера. Часть наиболее близких интервалов может быть недоступна, в нашем случае была возможна доставка на следующий день с 10:00 и позже. Мы решили пригласить курьера с 12:00 до 14:00. При этом нас несколько удивило, что доставка была предложена бесплатно. Но об этом чуть ниже.

Нажатие кнопки оформления приводит нас к странице подтверждения заказа, где мы можем еще раз проверить его состав, а также выбрать форму оплаты и указать контактный телефон. Телефон придется подтвердить с помощью пароля, который приходит посредством СМС. Оплата картой возможна и при получении, что является большим плюсом магазина, но мы решили проверить оплату онлайн.

Процесс оплаты осуществляется через платежный шлюз «Сбербанка», тут все как всегда крайне просто. Пока мы оплачивали покупку, нам пришло СМС о том, что заказ оформлен.

Ну и, наконец, мы попадаем на страницу подтверждения заказа…

… а на телефон приходит уведомление о его успешной оплате. Остается дождаться визита курьера.

Доставка товара

Стоимость доставки от «Утконоса» зависит от общей суммы заказа, времени и места визита курьера, а также действующих на момент покупки маркетинговых акций. Существует достаточно большой спектр возможностей получить свою покупку бесплатно, цена платной доставки колеблется от 49 до 349 рублей.

При этом стоимость едина для всей весьма общирной территории доставки по Москве и Подмосковью — до трассы А107 (Московского малого кольца). На летний период «Утконос» еще больше расширяет район обслуживания — до Большого бетонного кольца (трассы А108). Это возможность мы еще обязательно протестируем в будущем.

В день доставки заказа нам пришло СМС с именем сотрудника, маркой его машины и номером телефона — система автоматического оповещения клиентов о ходе выполнения заказа в «Утконосе» работает отлично. К сожалению, нас немного отвлекли и мы не услышали, как примерно с 11:30 до 11:40 курьер несколько раз звонил нам на указанный номер. О том, что что-то пошло не так, мы догадались лишь к ближе к 14:00, когда озвученный интервал доставки подходил к концу.

Мы набрали номер курьера и уже приготовились приносить извинения за то, что не смогли ответить на звонок. Однако дозвониться до него оказалось не так-то просто — на это у нас ушло порядка получаса. Мы чувствовали себя немного виноватыми в случившемся, потому начали разговор с того, что готовы подождать, перенести визит и так далее. Но потом случилось странное: сотрудник магазина начал утверждать, что приезжал, звонил в домофон, потом смог зайти в подъезд и стучал в дверь…

Можем со стопроцентной уверенностью утверждать, что этого не было. В квартире, куда осуществлялась доставка, на этот момент находилось 4 человека — шансов, что хоть кто-нибудь из нас не заметит звонок домофона и стук в дверь отсутствуют в принципе. Зачем курьеру понадобилось обманывать, учитывая, что мы и так были готовы на компромисс — непонятно. Мы уточнили, может ли он приехать позже — он ответил отказом, предложив перенести время доставки на следующий день с помощью сайта. Это мы и попытались сделать.

Но и тут выяснилось неожиданное: статус заказа изменился на «Доставлен», а все товары внутри него получили отметку «не выкуплен». То есть курьер просто «отчитался» системе о том, что он был у нас, но мы отказались от покупки — молодец, что сказать. В очередной раз мы сталкиваемся с тем, что из-за действий курьера на самом последнем этапе отлично идущее тестирование рушится на глазах. И снова остается лишь обратиться к администрации магазинов с просьбой как можно более тщательно подходить к выбору курьеров — в конце концов, они ваше «лицо», которое видит клиент.

Альт

Как выяснилось, если заказ уже «закрыт» перенести его срок доставки средствами сайта невозможно, потому мы решили обратиться к телефонному консультанту. К сожалению, он тоже не смог нам помочь: единственным вариантом стало переоформление заказа заново. Но в таком варианте был целый ряд отрицательных моментов.

Во-первых, деньги за первый заказ были уже заблокированы на счете пластиковой карты, новый нам бы пришлось оплачивать заново — не дожидаясь возврата средств. Во-вторых, те самые последние две упаковки корма, о которых мы говорили выше, еще не «вернулись» в систему — мы не могли добавить их в новую покупку. Ну и третье: из разговора с оператором выяснилось, что бесплатная доставка нашего заказа была связана с идущей маркетинговой акцией, а теперь она закончилась — при переоформлении за доставку уже пришлось бы заплатить.

В общем, стало понятно, что нынешнее тестирование уже не спасти. И опять-таки отметим, что всю эту череду неприятностей запустил один человек — сотрудник доставки. А оплата за заказ, кстати, вернулась на счет крайне оперативно — на следующий день, даже тут есть, за что похвалить магазин. Ну и, как мы уже упоминали чуть выше, сегодняшнее тестирование «Утконоса» — явно не последнее. Мы еще обязательно вернемся в надежде на позитивный результат.

Гарантия и возврат товара

Условия гарантии, описанные на соответствующей странице сайта «Утконоса», мы можем назвать весьма и весьма лояльными. Во-первых, клиент может отказаться от всей покупки или ее части на этапе передачи курьером, причем даже без оплаты доставки. Оплаченные продовольственные товары можно вернуть в течение 14 дней, но только ненадлежащего качества. А вот на непродовольственные товары действует двухнедельный манибэк — их можно вернуть без объяснения причин, лишь бы были сохранены упаковка и товарный вид.

Звучит отлично, случая проверить, как это работает на практике, у нас пока не было. Если у кого-либо из читателей есть опыт общения с «Утконосом» по вопросам возврата и гарантии — будем рады прочесть о нем в комментариях к данной статье.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Нет

Срок доставки

На следующий день

Сайт/каталог товара

8

Звонок оператора после оформления заказа

Заменен СМС-оповещением

Стоимость доставки

Зависит от времени и места доставки, стоимости покупки (от 0 до 349 рублей)Предварительный звонок курьера

Есть

Диапазон времени доставки

Круглосуточно с двухчасовыми интервалами

Консультация

7

Дозвон до оператора

40 секунд

Доставка до

Квартиры / офиса

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты

Общее впечатление

6

Нам понравилось

  1. Простой сайт с удобным каталогом.
  2. Информативная карточка товара.
  3. Возможность уточнить двухчасовой интервал доставки.
  4. Продуманная система «пожеланий» к курьеру.
  5. Система подробного автоматического оповещения клиента о ходе выполнения заказа.
  6. Единые условия доставки товара по Москве и Подмосковью.

Нам не понравилось

  1. Крайне некорректная работа и обман со стороны сотрудника доставки.
  2. Отсутствие возможности перенести время доставки заказа без его переоформления.

Тестирование в тестировании

После завершения теста мы по давно сложившейся традиции выслали готовый материал администрации магазина «Утконос», чтобы кто-либо из его руководителей подготовил отзыв на тестирование. В ответ представитель компании предложил нам вариант дополнения теста, с которым мы ранее еще не сталкивались — возможность совершить дополнительную покупку, чтобы пройти весь путь заказа товара до его получения.

Мы не могли не откликнуться на это предложение, несмотря на ряд явных недостатков такого «тестирования в тестировании» — например, что заказ осуществляется с того же аккаунта и доставляется на тот же адрес, а значит — может быть поставлен на «особый контроль». Кстати, в итоге у нас есть пара причин полагать, что этого не произошло, но о них — чуть ниже.

При этом есть и однозначно позитивные моменты. Мы получили возможность сформировать достаточно объемный заказ, посмотреть на особенности упаковки и то, как компания справится с доставкой ряда «сложных» товаров. В общем, как все уже догадались, мы согласились.

Мы сделали заказ, постаравшись включить в него товары из большинства категорий, чтобы поставить перед сотрудниками «Утконоса», ответственными за упаковку, максимально сложную задачу — рассортировать покупки и не допустить контакта продовольственных товаров и бытовой химии, могущих помяться и твердых — и так далее.

Особый интерес вызвал у нас, конечно, сервис выбора двухчасового интервала для визита курьера, который мы не смогли оценить в изначальном тесте. Мы решили получить свой товар в явно достаточное популярное у покупателей время — чуть после обеда в выходной день. Процесс оформления заказа подробно описан чуть выше — вновь останавливаться о нем не будем. Скажем лишь, что подтверждение удачно сделанной покупки мы получили спустя минуту после ее онлайн-оформления.

Доставка

В день доставки ровно в 15:09 мы получили СМС с о том, что заказ в пути, а также контактными данными сотрудника доставки. А в 15:10 позвонил сам курьер и сказал, что будет у нас примерно через 5 минут. Обычно мы ждем от курьера звонка примерно за час, но это в случае, когда доставка производится в течение дня. В случае с двухчасовым интервалом звонок настолько заранее однозначно не нужен.

Приехал курьер через 10 минут, в обозначенный интервал вполне уложился — все отлично. Мы немного беспокоились, как сотрудник магазина будет поднимать объемный и тяжелый заказ, но оказалось, что этот вопрос в «Утконосе» решен достаточно просто — у сотрудника доставки есть достаточно компактная, чтобы входить в пассажирский лифт, тележка со специальными контейнерами, куда загружаются пакеты с покупками.

Процесс получения покупки прошел отлично. Курьер был очень вежлив и доброжелателен, мы с удовольствием перекинулись с ним парой слов, пока он разгружал и заносил покупки. После того, как все покупки оказались у нас, сотрудник магазина предложил нам оплатить предоплаченный онлайн заказ. Но стоило попросить его уточнить информацию по оплате, как вопрос тут же был снят — не прошло и минуты. Негативных эмоций эта заминка не вызвала, зато ее можно считать косвенным доказательством того, что наша покупка прошла в «повседневном» режиме — без дополнительного контроля со стороны администрации.

Теперь об упаковке и состоянии привезенных продуктов. Качество сортировки товаров нам очень понравилось: пищевые продукты были упакованы отдельно от непищевых, более того — косметика находилась отдельно от бытовой химии. Хрупкие товары были сложены отдельно от твердых и тяжелых, благодаря чему все товары — включая яйца — доехали в целости и сохранности. Единственный нюанс — мороженое находилось на грани того момента, когда про него можно будет смело говорить «растаяло». Но на грани — это все-таки не за ней, в итоге продукт был помещен в морозильную камеру на пару часов, после чего с удовольствием употреблен по назначению.

Сроки годности всех продуктов далеки от завершения, внешний вид и упаковка не вызывали никаких вопросов — тут мы, честно говоря, даже не сомневались в том, что все будет хорошо. В итоге требуемый результат получен — покупка доставлена, а мы получили возможность считать накладки с доставкой в ходе первого теста цепью неприятных случайностей. Это явно не последний наш опыт общения с «Утконосом» — в будущем мы обязательно вернемся к тестам компании.

Итоговая таблица

Вынесем в таблицу итоги дополнительного теста (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Доставка

Бесплатно (при заказе от 7000 рублей)

Срок доставки

Возможна доставка на следующий день

Диапазон времени доставки

Круглосуточно с двухчасовыми интервалами

Звонок оператора после оформления заказа

Заменен СМС-оповещением

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты

Предварительный звонок курьера

Есть, за 5 минут

Доставка до

Квартиры / офиса

Общее впечатление

8

Нам понравилось:

  1. Пунктуальность доставки в двухчасовой период.
  2. Корректная работа и доброжелательность курьера.
  3. Правильная сортировка товара при упаковке.

Нам не понравилось:

  1. Доставленное мороженое, находившееся на грани сохранения товарного вида и кондиции.

Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 9 ноября 2016 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus