Интернет-гипермаркет Ютинет.Ру

Новости розницы

Покупайте с осторожностью


Введение

Этот материал не будет похож на другие, так как тестирование магазина нам удалось в лучшем виде, а вот покупка так и не состоялась, к нашему большому сожалению...

Когда поступил срочный запрос купить цифровую видеокамеру, то наряду с некоторыми другими достаточно известными компаниями, в нашем списке возможных претендентов появилась и компания Ютинет. Когда-то она была участником нашего клуба, и достойно проходила наши тестирования. По старой памяти мы решили проведать её, посмотреть, что изменилось со времён нашего сотрудничества и, вероятно, пополнить копилку рекомендуемых нами ресурсов.

Сайт компании

Сайт компании «Ютинет.Ру» расположен по адресу http://utinet.ru/. Не имеет смысла подробно описывать всё, что находится на главной странице, скажем только, что впечатление создаётся приятное. Добротный шрифт, большая строка для поиска, интервью с интересным человеком. Всё это не может не подкупить и не заинтересовать.

Главная страница сайта, ютинет.ру

Глаз цепляется за преимущества Ютинет.Ру

  • Мы любим своих клиентов. У нас 5 звезд на Я.Маркете.
  • Над улучшением магазина постоянно работает 80 разработчиков.
  • Магазин электроники №1 в Рунете по рейтингу журнала Forbes.

Так это или нет, нам ещё только предстояло проверить.

Пролистывая главную страницу вниз, мы наткнулись на баннер, предлагающий написать обзор и купить планшет за полцены, разместить отзыв и купить фотоаппарат за полцены, а также порекомендовать сайт своим друзьям в соц. сетях и купить мобильник за полцены. Неплохое предложение, жаль только мы не сможем проверить, работает ли оно.


баннер, размещай отзывы

Доходим до конца страницы, и перед нами весь спектр данных, которые могут нас заинтересовать при покупке. Здесь и сведения о доставке, и адреса магазинов по всей России, и вакансии, и принципы работы. Всё, кроме информации о том, как можно в это магазине оплатить свою покупку.


доставка, адреса магазинов, система выбора товаров


Именно с этим вопросом мы и позвонили первый раз в тестируемый магазин. Принцип работы интернет-магазина следующий: при первом звонке клиент попадает на девочек-операторов, которые, выслушав клиента, либо отвечают на вопрос сами, если компетенты, либо переводят на менеджера, который непосредственно может ответить на вопросы по товару. С нашим первым вопросом о том, возможно ли оплатить заказ банковской картой на сайте, оператор справилась, и претензий у нас не было. Мы и предположить не могли, с чем нам придётся столкнуться дальше.

Телефонная консультация и процесс покупки

Определившись с моделью камеры, мы начали процесс оформления заказа.

Сначала всё было хорошо, мы постепенно продвигались к намеченной цели, попутно отметая все дополнительные услуги и удивляясь предприимчивости компании, ведь любой лишний «чих» с их стороны стоил бы нам денег, пусть и небольших.


цифровая видеокамера sony


оплатить, отправить в доставку без звонка


До момента оплаты мы двигались достаточно бодро, и вот, казалось бы, последний штрих, и… сумма, которую мы готовы оплатить и которую нам предлагалось оплатить - не бьётся. Разница - почти 300 рублей. За что? Начинаем разбираться, проверяем, правильно ли выбрана бесплатная доставка до подъезда, не поставилась ли где ненужная галочка напротив дополнительнйо услуги, всё чисто. Раз - и сумма опять не бьётся. А платить-то мы собираемся картой, т.е. сейчас заплатим, и как потом возвращать?


оплата, выписать документы, варианты оплаты


Ничего не оставалось, как позвонить в компанию и узнать, за что же именно они хотят получить с нас дополнительные 298 рублей (странная сумма, согласитесь?). И вот тут начинается самое интересное. Дозвонились мы в магазин достаточно быстро: несколько секунд на приветствие робота, несколько секунд на рекламное объявление, и вот оператор снимает трубку. После объяснения проблемы, нас переключают на менеджера, и мы 5 минут (!) слушаем прелестную музыку. Когда мы уже почти потеряли терпение, на том конце провода нам наконец-то ответил менеджер. Выслушав проблему, он зашёл в наш заказ и объявил, что у него на экране сумма правильная - 39 950 рублей. Отлично, но у нас-то 40 248 рублей, как быть? Менеджер создал наш заказ ещё раз и сказал, что перезвонит через 5-10 минут. Не прошло и пяти минут, как нам перезвонил уже другой менеджер, и нам пришлось ещё раз объяснять нашу проблему. Спасибо, что нас выслушали, но как ни странно, у нового менеджера на экране всё также была правильная сумма, а у нас - неправильная. Предложив создать ещё один заказ (как оказалось уже пятый), нам наконец удалось придти к общему знаменателю, и мы, вздохнув с облегчением, заплатили ту сумму, на которую рассчитывали.

В сухом остатке: наше общение на тему данного заказа составило… 45 минут! Так много времени мы не проводили ещё ни в одном интернет-магазине.


заказ на sony, заказ оплачен картой


Когда заказ был полностью оплачен, нам ещё раз перезвонил менеджер, подтвердил оплату, наличие камеры, мы обговорили детали доставки ещё раз, и распрощались: мы, довольные покупкой, менеджер - продажей.

Однако, на процессе оплаты хотелось бы остановиться отдельно. Как мы уже упоминали, всё в Ютинете стоит своих денег. При оплате пластиковой картой предлагается два варианта:

  • Надежно: деньги не списываются с карты вплоть до момента получения товара. Быстрый возврат (разблокировка) суммы — в момент отказа от заказа. + 1110 р.
  • Как везде: деньги списываются с карты в момент оформления заказа. В случае отказа от заказа (по любой причине, в том числе пересортицы на складе) возврат денег только по письменному заявлению в офисе на Бережковской набережной в Москве с паспортом.

Но даже если согласиться на это не вполне законное «надёжное» предложение, то почему опять такая странная сумма?? Почему на одной и той же странице мы видим несовпадение? Мы обвели несовпадения красным, посмотрите и посчитайте сами.


надёжное предложение


К слову, когда писался данный материал, мы опять решили зайти на сайт компании и посмотреть, как обстоят дела с оплатой пластиковой картой. Что же, аппетиты растут... теперь за «надёжность» с клиента хотят 1250 рублей... К тому же, используя элементарные правила сложения, пробуем добиться той суммы, которую с нас хотели получить: 43 350 (камера) + 390 (доставка) + 1250 (сервисный сбор) = 44 990 рублей. А с нас опять хотят 45 039 р. Удивительная арифметика!


оплата наличными, онлайн оплата картой


На следующий после заказа день мы получили смс о том, что с нами пытался связаться менеджер компании Ютинет.Ру (имя и фамилия прилагались), так как по заказу возникли вопросы. Ничего не подозревая, мы перезвонили, но менеджер был занят, по предварительным же данным, оказывается, камеры в наличии нет! И ничего, что мы уже заплатили им 40 тысяч рублей, кого же волнует неправильная информация в базе и на сайте. Больше нам ничем помочь не могли. Оставив просьбу, чтобы с нами связался конкретно НАШ менеджер, мы стали ждать. Наше ожидание составило 2 часа. А когда мы, не дождавшись звонка, позвонили сами, оказалось, что «рабочий день менеджера уже закончен», а то, что его звонка столько времени ждал клиент, видимо, его не волновало.

Наша «эпопея» закончилась только в 21:24 (в общей сложности прошло 5 часов), когда с нами связался освободившийся к этому времени сотрудник магазина и уверил нас, что наши деньги будут возвращены на нашу карту в течение трёх дней. Мы не могли поверить своим ушам, что нам не придётся ехать на Бережковскую набережную с паспортом и заявлением.

Заключение

Для написания данного материала мы ещё раз прошли все этапы формирования заказа и положили в корзину фотоаппарат, но заказ не оформляли. Минут через 10 нам позвонил менеджер из магазина и сообщил нам, что в нашей корзине лежит товар и не хотим ли мы его купить. Мы вежливо отказались, сославшись на то, что ещё не приняли решение. Не прошло ещё пяти минут, как нам позвонил уже другой менеджер из этого же магазина, чтобы опять сообщить нам, что у нас в корзине товар и не хотим ли мы оформить заказ, не помочь ли нам. Очень хотелось ответить, что помощь неоценима, когда она на самом деле нужна, когда клиента не заставляют ждать пять часов, а решают проблемы сразу и быстро.

Кстати, деньги нам на карту вернулись через несколько дней, как и обещал менеджер, позвонивший почти в ночи. Хоть на этом спасибо.


Итого

Нам понравилось:

  1. Хорошее оформление сайта.
Нам не понравилось:
  1. Длительное время ожидания ответа менеджера.
  2. Не очевидная калькуляция сумм к оплате.
  3. Наличие навязанных услуг.
  4. Невнимательность к клиенту.
  5. Навязчивость менеджеров при оформлении заказов.

От компании

Спасибо ixbt и itrate за очередной тест-драйв и во многом конструктивную критику. Благодаря ей мы становимся ближе покупателям и лучше.

Прежде всего, хотим извиниться перед автором Анастасией Соловьевой за то, что заказанной камеры не оказалось в наличии и покупка не состоялась. К сожалению, надо признаться, такие ситуации очень редко, но происходят, и не только у нас. Связано это с тем, что большинство поставщиков обновляет свои прайс-листы лишь 1 раз в сутки. Это значит, что товар, который был в наличии у поставщика еще утром, в обед может закончиться, но информация об этом поступит к нам лишь на следующий день. В этих случаях мы закупаем товар у второго, третьего... десятого поставщика, но для покупателя эти детали остаются незамеченными. В случае с данной видеокамерой произошла очень редкая штука: она была единственной в ассортименте среди огромного множества наших поставщиков, поэтому закупить ее в другом месте не получилось.

Что касается оплаты «любого лишнего чиха» - очень жаль, что автор воспринял это так. Мы, напротив, тем самым даем возможность покупателю сэкономить. Обычно затраты компании на обработку заказа менеджером, сопровождение безналичных оплат и другие, казалось бы, мелкие услуги учитываются в ценообразовании и включаются в стоимость товара. Мы же предлагаем покупателю низкие цены и возможность выбора, за какие доп. услуги платить, а за какие нет. Считаем, что так честнее и правильнее.

По поводу непонятного увеличения цены хочется отметить, что благодаря обратной связи от наших покупателей, в т.ч. автора статьи, был выявлен технический баг, который мы оперативно исправили.

Кстати, жаль, что Анастасия не использовала возможности нашей бонусной программы utinet.ru/bonus, которая действительно помогает серьезно сэкономить.

Еще раз спасибо за материал, тестируйте нас почаще! Ждем Анастасию и всех-всех-всех в Ютинет.Ру.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены


Советуем почитать:



Анастасия Соловьёва (news@itrate.ru)
Опубликовано — 29 июля 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus