Интернет-гипермаркет электроники «Ютинет.ру»

Новости розницы

Очередное тестирование в поисках позитивного результата

Магазин «Ютинет» неоднократно становился героем наших тестирований и даже получал достаточно высокие оценки. К сожалению, в последнее время наши тестирования данного магазина показывали крайне неоднозначные результаты — коллеги из Санкт-Петербурга рассказывали о достаточно забавных приключениях с доставкой, а вот недавнее московское тестирование  оказалось одним их наиболее богатых на неприятности за все время существования ITRate.

Все проблемы в одном флаконе: длительное оформление заказа на сайте из-за ошибок в подсчете стоимости, медлительность менеджеров, а в итоге — необходимость возврата оплаты, проведенной онлайн, из-за отсутствия товара на складе. Добавляют мрачности к общей картине многочисленные отзывы от наших читателей, общее настроение которых можно смело назвать негативным. На этом фоне мы решили вновь вернуться в «Ютинет» в попытке просто совершить покупку — без очередного витка приключений.

Сайт компании

Сайт магазина, расположенный по адресу http://utinet.ru, подробно описан в тестировании доставки по Санкт-Петербургу, недавние изменения в его дизайне описаны в чуть более позднем тесте пункта самовывоза. Поэтому подробно останавливаться на его структуре мы на этот раз не будем, скажем лишь, что обилие разнообразной и зачастую не слишком необходимой информации из серии «занимательная статистика» по-прежнему производит неоднозначное впечатление…

Титульная страница ресурса явно рассчитана на продолжительный скроллинг — количество информации на ней весьма велико, сказывается желание администрации ресурса снабдить покупателя всеми возможными сведениями, иногда даже совершенно бесполезными. Хорошо это или плохо — каждый пользователь решает сам. А вот за чересчур «длинный» скриншот ниже мы вынуждены попросить у читателя прощения, но «из песни слова не выкинешь».


Заглавная страница сайта интернет-гипермаркета «Ютинет»

Телефонная консультация и онлайн-заказ

Дозвон до оператора занял у нас порядка 40 секунд, большую часть из которых мы слушали сообщение автоответчика. Мы назвали менеджеру артикул выбранного товара, попросили уточнить его наличие и минимальный срок доставки. Оказалось, что визита курьера нам придется немного подождать — ближайшая доставка возможна через день. Ждать особенно не хотелось, но чего не сделаешь ради тестирования — мы перешли к оформлению заказа на сайте.

Карточка товара крайне информативна и содержит массу информации разной степени полезности. Мы же обратим внимание на одну деталь — наличие предложений от партнеров. Интернет-площадка «Ютинета» на сегодняшний день является не только магазином как таковым, но и агрегатором предложений от компаний-партнеров, среди которых можно найти достаточно известных игроков рынка, знакомых нам по другим тестированиям.

Такой подход к делу неоднократно доказал свою эффективность и удобство для покупателя, хороший пример тому — широко известный Amazon. Сравнение, конечно, не слишком корректное в силу серьезной разницы в объемах. Но раз уж мы начали данное тестирование в поисках позитивных результатов — не откажем «Ютинету» в небольшом комплименте.



В карточке товара содержалась информация о возможности доставки на следующий день, что шло вразрез со словами менеджера. Мы решили понадеяться на лучшее, что и сделали на одном из следующих этапов. Но будем последовательны — сначала пройдем в корзину, где находится первое поле, которое нам предстоит заполнить — номер мобильного телефона.


Корзина товаров

Далее перед нами открывается непосредственно форма заказа, где помимо привычных полей с адресом, ФИО и прочей контактной информацией есть занимательный раздел «Человеческий сервис», которому было уделено немало внимания в предыдущем обзоре. В него входят такие вроде бы само собой разумеющиеся моменты работы курьера, как звонок за час до визита, доставка небольших товаров до двери… Да что там говорить, даже СМС-информирование осуществляется за дополнительную плату.

С одной стороны, необходимость доплачивать «за каждый чих» вызывает массу неприятных ощущений. С другой, трезвый расчет показывает, что не все так мрачно. Сравнение базовой стоимости доставки в наше «ближайшее Подмосковье» от тестируемого магазина и ряда конкурентов показало, что стоимость визита курьера от «Ютинета» разительно ниже. Если же выбрать все допуслуги, она как раз оказывается на среднем по рынку уровне. Так что данный список доплат можно воспринимать и как возможность немного сэкономить. О чем, кстати, писали и представители руководства «Ютинета» в отзыве к прошлому обзору. Вероятно, подобное объяснение стоит разместить и в форме заказа — просто во избежание недоразумений.

Мы выбрали лишь самый базовый пакет услуг — просто для того, чтобы посмотреть, насколько четко они будут оказываться и не случится ли неожиданного — например, курьер поднимется-таки к двери просто по зову профессиональной доблести. В одном из будущих тестов мы обязательно выберем все допуслуги и будем пристально наблюдать за их выполнением. А пока отметим еще один момент — возможность выбора срока доставки. Как и в карточке товара, ближайшей датой был следующий день, который мы и выбрали.


Форма заказа товара

Аккаунт в «Ютинете» привязывается к номеру мобильного телефона, который нужно подтвердить в конце оформления заказа (естественно, это касается только незарегистрированных пользователей).


Подтверждение номера мобильного телефона

Сразу после оформления заказа нам пришло СМС и письмо на электронную почту с подтверждением грядущей доставки. Мы не можем отказать себе в удовольствии процитировать пришедшее сообщение: «В течение 10 минут с вами свяжется менеджер, чтобы отправить заказ в телепортацию». Насчет телепортации — посмотрим чуть позже, а вот попытки выйти за рамки привычного формального стиля общения с покупателем мы всегда отмечаем и ценим.

Через минуту после оформления заказа нам перезвонил менеджер, который еще раз очень внимательно проверил все параметры покупки и вновь предложил полный список дополнительных услуг — от приезда курьера к точному времени до подъема товара на этаж. Честно говоря, столь скрупулезный подход к подтверждающему звонку мы встречаем впервые — наш разговор с сотрудником «Ютинета» продлился порядка 6 минут, за которые мы успели обсудить малейшие детали. Напоследок менеджер оставил свой прямой добавочный номер и попросил звонить ему при возникновении вопросов… Как только мы повесили трубку, пришло еще одно СМС — с информацией о том, что заказ формируется и сроками доставки.

Но даже это еще не все — ближе к вечеру с нами связалась менеджер отдела доставки, которая еще раз уточнила адрес и возможные сроки, в очередной раз предложила дополнительные услуги и подтвердила, что курьер свяжется с нами за час до визита. Такие объемы сервиса непривычны даже для нас: честно говоря, «Ютинет» едва удержался на тонкой грани между ответственным подходом к делу и навязчивостью. Но удержался — и хорошо, выделять это как отдельный плюс мы не будем, но и негативным моментом назвать не можем.

Доставка и оплата

Стоимость доставки по Москве начинается от 290 рублей, точная сумма определяется в процессе заказа и выбора допуслуг. Заказ можно оплатить наличными, безналом и пластиковыми картами. Мы же перейдем непосредственно к нашим впечатлениям о дне доставки. В районе 11 утра нам пришло СМС с номером телефона и именем курьера — Хорошее решение, позволяющее клиенту чувствовать себя чуть более уверено, зная, что при возникновении вопросов всегда можно обратиться напрямую к исполнителю.

Нам этого делать не пришлось — курьер позвонил примерно в 13:30 и пообещал быть через 40 минут. А приехал в итоге через 20 — со звонком за час явно не сложилось. Мы бы не обратили на это внимания, если бы «Ютинет» не позиционировал это как отдельную услугу. Так как мы не оплачивали доставку до двери, нам пришлось спуститься к подъезду и получить свой товар там. Сотрудник доставки был вполне вежлив, оформил нам все документы, передал товар — все шло замечательно. Но сумма, которую мы передали курьеру, была чуть-чуть больше требуемой. Курьер же улыбнулся, забрал деньги и пошел к машине, не предложив сдачи. Мы бы отказались, но предложить — дело необходимое и важное.

Теперь о приятном — мы легко довели покупку до завершения, сервис нас вполне устроил, а в ряде моментов — даже порадовал. Тестирование можно смело считать удачным.

Гарантия

Компания «Ютинет.Ру» не является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает 18-ю строчку нашего рейтинга.

Отзывы о работе магазина мы получаем регулярно, но подавляющее большинство из них носит весьма и весьма негативный характер. Тут и отказ от возврата товара, и нарушение сроков доставки, и несоответствие описания товара действительности…

Тем не менее, рейтинг магазина в Я.Маркете, на который ориентируются многие покупатели, является стабильно высоким. Как же так? Приоткроем завесу тайны. Через день после доставки нам вновь позвонил сотрудник «Ютинета» с просьбой оставить отзыв и обещанием положить некую сумму на счет мобильного телефона, предоставить скидку на следующую покупку или другие бонусы. «Постойте, но ведь все так делают», — можете сказать вы, наш уважаемый читатель. Не все, но многие. Но как часто говорили наши мамы и бабушки: «Если все будут с крыши прыгать, ты тоже прыгнешь?». Да и с такой настойчивостью — вплоть до звонка менеджера, мы сталкиваемся впервые.

Уровень цен

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена магазинов «Ф-Центр», как обладающих большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине «Ютинет.ру» — средний (С=1). Но нужно отметить, что данный результат был получен не вследствие полного совпадения цен, а из-за наличия в прайс позиций как c ощутимо более низкой, так и с однозначно завышенной стоимостью.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Место в рейтинге iXBT.com

18

Участие в клубе iXBT.com

Нет

Сайт

Есть, 9

Уровень цен

Средний

Возможность отложить / сохранить корзину

Есть

Регистрация клиентов

В процессе заказа

Звонок после размещения заказа

1 минута

Возможность заказа по телефону

Есть

Дозвон

40 секунд

Консультация

6

Доставка

От 290 рублей.

Срок доставки

На следующий день

Диапазон времени доставки

По согласованию с менеджером

Доставка в указанное время

Дополнительно оплачиваемая услуга

Предупреждающий звонок курьера

Есть, за час (дополнительно оплачиваемая услуга)

Доставка до

Квартиры/офиса
(дополнительно оплачиваемая услуга)

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты

Общие впечатления

6

Итого

Нам понравилось:

  1. Оригинальный подход к наполнению сайта и коммуникации с покупателем.
  2. Система взаимодействия с ритейлерами-партнерами в рамках общей интернет-площадки.

Нам не понравилось:

  1. Звонок курьера за час до визита, позиционируемый как отдельная услуга, произведен за меньшее время — около 20 минут.
  2. Курьер не предложил сдачу.
  3. Система финансовой мотивации покупателей к написанию отзывов.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 6 октября 2014 г.



Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus