Тестирование онлайн-заказа и доставки

Введение

Многие из нас помнят времена, когда у ДК имени Горбунова функционировал рынок аудио- и видеопродукции, где позже появились и еще только начинавшие проникать на российский рынок электронные устройства. «Горбушка» долго была настоящим местом паломничества, но формат «стихийного рынка» достаточно быстро себя изжил. Попытки «окультурить» рынок и привести его в более современный вид предпринимались неоднократно, в итоге на его месте возник ТЦ «Горбушкин двор», являющийся сейчас одним из крупнейших центров по продаже бытовой техники, электроники, аудио- видеозаписей и так далее.

Сейчас в нем можно найти даже фирменные магазины ряда крупных производителей, но изначально большая часть территории была заполнена небольшими магазинчиками, сотрудники которых яростно зазывали заглянуть именно к ним, обещая самые низкие цены и лучший товар. Внутри же ожидали продавцы с вечно бегающими глазами, суетливость которых создавала ощущение, что здесь происходит что-то не совсем законное. Вопросы гарантии, культуры обслуживания и прочего можно было даже не поднимать. Соответственно, тестировать там было совершенно нечего. К счастью, за последние годы ситуация ощутимо изменилась. Многие торговые точки превратились в мини-магазины с достаточно подготовленным персоналом, большинство из них наладило интернет-торговлю…

Тестировать самовывоз из таких магазинов не имеет особого смысла — все они расположены в рамках одного торгового центра и обладают общей инфраструктурой. А вот периодически проверять то, как они справляются с онлайн-торговлей и доставкой, может быть вполне интересно. Этим мы сегодня и займемся. А нашим героем станет магазин Up2Apple, основу ассортимента которого, как не трудно догадаться, составляют аксессуары для устройств компании Apple. Склад для самовывоза данного магазина расположен на «Горбушке», мы же рассмотрим его сайт и работу курьерской службы.

Сайт магазина

Дизайн сайта, расположенного по адресу http://uptoapple.ru/, достаточно прост, но на первый взгляд оставляет хорошее впечатление: никаких серьезных ошибок в верстке, достаточно лаконичный дизайн и большое количество иллюстраций делают свое дело. Первым делом внимательно рассмотрим заглавную страницу ресурса, на которой расположены:

  • В «шапке» сайта находятся логотип, меню выбора валюты (на данный момент там лишь одно поле — рубли), ссылки на страницы входа и регистрации, контактная информация и модуль корзины.
  • Следом расположено меню со ссылками на информационные страницы и поисковая строка.
  • Далее сайт сверстан в две колонки. В левой находится меню каталога, модуль одной из рейтинговых систем, а также блок «Вы просматривали» с иллюстрированными ссылками на карточки последних просмотренных товаров.
  • Центральная колонка начинается с крупного динамического баннера, под которым расположен ряд иллюстрированных ссылок на наиболее интересные позиции каталога, оформленный в виде «плитки».
  • Под ними находится краткий текст о магазине и условиях гарантии.
  • В футере мы видим копирайты, электронную почту и ссылку на страницу обратной связи.

Титульная страница сайта магазина Up2Apple

Каталог товаров

Выбрав раздел каталога из меню в левой колонке сайта, мы попадаем на его страницу, где все товары представлены в виде «плитки» с иллюстрацией, кратким описанием, ссылкой на карточку товара и кнопкой покупки. В верхней части каталога присутствуют фильтр по производителю и выбор метода сортировки. Более подробный фильтр, вероятно, был бы приятным дополнением, но отнюдь не является обязательным в силу узкой специализации и ограниченности ассортимента магазина.


Каталог товаров

Верхняя часть карточки товара содержит название, данные о доставке, стоимости и гарантии. Ниже расположен модуль с четырьмя вкладками — «Описание», «Фотографии», «Отзывы» и «См. также» с соответствующим наполнением. Отдельно нужно отметить присутствие видеообзора для большой части позиций.


карточка товара

Телефонная консультация

Магазин не использует автоответчик, потому дозвониться до него мы смогли примерно за 10 секунд. Менеджер был предельно вежлив, уточнил наличие нужного нам товара, ответил на ряд вопросов о его технических характеристиках и совместимости — большего мы от него и не ждали. В процессе разговора мы отметили одну деталь, которая могла появиться только при общении с небольшим магазином, заинтересованным в каждом клиенте.

На вопрос о сроках доставки консультант ответил, что визит курьера возможен на следующий день. Когда же мы уточнили, до какого времени нужно оформить заказ на сайте, менеджер сказал, что официально магазин работает до 19:00, но он может посмотреть и обработать заказ позже — из дома. С одной стороны, это показатель того, что Up2Apple — типичный «магазин на коленках», далекий от строгой организации бизнес-процессов. С другой — а кто сказал, что это плохо? Напротив, нам было очень приятно.

Оформление заказа онлайн

С выбором мы определились, телефонную консультацию получили — пора оформлять онлайн-заказ. Для этого мы нажимаем на кнопку «Купить» в карточке товара, покупка отправляется в корзину, а на экране оказывается всплывающее окно со ссылками, позволяющими сразу оформить заказ или продолжить покупки.


Товар добавлен в корзину

Форма заказа расположена на странице корзины и включает в себя всего несколько самых необходимых полей: выбор формы доставки и контактные данные покупателя.


Форма заказа

Далее следует страница подтверждения заказа, на которой еще раз продублирован его состав, а также введенные контактные данные.


Подтверждение заказа

Оповещение на почту и СМС пришли практически мгновенно. Осталось дождаться звонка менеджера магазина, с которым можно еще раз уточнить все детали. Звонок мы услышали спустя порядка 2 минут — очень оперативно. Менеджер проверил состав заказа, назвал итоговую сумму… Мы же, в свою очередь, поинтересовались, в какое время дня курьер может быть у нас. Консультант поинтересовался, когда нам удобнее, на что мы ответили, что в районе обеда будет лучше всего. Осталось выяснить, уложится ли курьер в оговоренные рамки

Доставка и оплата

Магазин Up2Apple доставляет товар на следующий день после оформления заказа с 10:00 до 21:00. Доставка по Москве стоит 300 рублей, в пределах 10 км от МКАД — 500 рублей, далее — плюс 15 рублей за каждый километр. Вариант оплаты только один — наличными. В последнее время даже некрупные магазины вводят возможность оплаты пластиковыми картами онлайн или с помощью мобильных терминалов, надеемся, что эта тенденция коснется и Up2Apple.

На следующий день в районе обеда мы с нетерпением ждали звонка от курьера. Но, к сожалению, безрезультатно. В итоге, в районе 14:00 мы решили сами перезвонить в магазин. Однако и здесь нас постигла неудача — трубку так никто и не взял. Исправлять полученные ранее данные по времени дозвона мы не стали, но не отметить тот факт, что есть вероятность не дозвониться вообще — отметили. Спустя 10 минут нам удалось это сделать, но, к сожалению, подсказать нам, когда курьер сможет оказаться у нас или хотя бы дать его телефон менеджер магазина не смог, осталось смириться и ждать.

Около 15:00 мы получили СМС от курьера, где он уточнил у нас максимально возможный период, в который можно доставить нашу покупку. Мы честно ответили, что оговаривали с менеджером доставку в районе обеда, а потому построили планы на вечер. Тем не менее, курьер еще раз уточнил, можно ли доставить товар после 18 часов и предложил подъехать по любому удобному адресу. Пришлось поделиться с сотрудником Up2Apple личными планами и сообщить, что в них значилось уехать на дачу, куда он совершенно однозначно не доберется.

В итоге курьер перезвонил нам, но ничего нового сказать так и не смог. По его словам, он только что получил наш заказ, планирует осуществить несколько доставок по центру Москвы, а потом отправиться в нашу сторону. Соответственно, ожидать его можно не раньше 21:00. Мы еще раз проговорили, что для нас это крайне неудобно, а речь идет даже не о двух-трех часах опоздания. А, как минимум, о шести. И настоятельно попросили все-таки постараться быть более-менее вовремя. В итоге, курьер обещал постараться и держать нас в курсе своих стараний.

Спустя примерно час курьер известил нас о том, что ему удалось перестроить график, а потому он будет у нас пусть и не вовремя, но и не поздно вечером. На всякий случай мы подробно описали ему лучшие способы до нас добраться и снова замерли в ожидании. Еще через полчаса курьер прислал нам сообщение о том, что двигается в нашу сторону. Чуть позже — еще одно, примерно с половины пути. Столь ответственное отношение нас порадовало, потому мы вынесем в итоги данного тестирования два результата: ответственность — это плюс, опоздание — естественно, минус.

В итоге, курьер был у нас в районе 17:30 — далеко не в обед, но явно лучше, чем поздним вечером. Процесс покупки не занял много времени: мы проверили комплектность и внешний вид товара, получили необходимые документы, расплатились и не стали более задерживать сотрудника доставки. Он, в свою очередь, был достаточно корректен, вежлив и доброжелателен — в целом, процесс доставки оставил более-менее позитивное впечатление, даже несмотря на проблемы со сроками.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
7
Доставка
от 300 рублей
Регистрация клиентов

Не обязательная

Доставка до
Квартиры/офиса
Дозвон

10 секунд

Срок доставки
На следующий день
Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки
По согласованию с менеджером
Звонок после размещения заказа
2 минуты

Доставка в указанное время

Нет

Консультация
7
Предупреждающий звонок курьера
Есть, ???
Варианты оплаты
Наличные рубли, пластиковые карты
Общие впечатления
7

Итого

Нам понравилось:

  1. Лаконичный дизайн сайта и информативная карточка товара.
  2. Готовность менеджера обработать заказ после окончания рабочего дня.
  3. Ответственное отношение курьера к работе.
Нам не понравилось:

  1. Отсутствие возможности оплатить заказ пластиковой картой.
  2. Курьер смог привезти покупку значительно позднее оговоренного с менеджером магазина срока.

Советуем почитать:


Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 5 июня 2014 г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus