Интервью с руководством компании «Юлмарт»

Новости розницы

Часть 2. Ещё тринадцать вопросов на рубеже тринадцатого года

Начало

Сегодня мы продолжаем беседу с Федориновым Сергеем, генеральным директором компании «Юлмарт». Мы знакомы с самого начала существования проекта, который по темпам роста за несколько лет вырвался во главу топа онлайн-ритейлеров России. В декабре 2008 года, когда мы беседовали в первый раз, слово «Юлмарт» в нашем интервью ещё употреблялось куда реже, чем «ULTRA Electronics», через год мы обсуждали уже весьма известный на рынке бренд и его планы, а сегодня — говорим об оргомной федеральной сети, известной не только нашим читателям, но даже школьникам.


Сегодня мы продолжаем беседу с Федориновым Сергеем, генеральным директором компании «Юлмарт». М ы знакомы с самого начала существования проекта, который по темпам роста за несколько лет вырвался во главу топа ритейлеров России. В декабре 2008 года, когда мы беседовали в первый раз, слово «Юлмарт» в нашем интервью ещё употреблялось куда реже, чем «ULTRA Electronics», через год мы обсуждали уже весьма известный на рынке бренд и его планы, а сегодня — говорим об оргомной федеральной сети, известной не только нашим читателям, но даже школьникам.

Юлмарту, кажется, удаётся всё, за что бы он ни взялся, но по крайней мере один опыт оказался неудачным: это торговля FMCG. Продукты и алкоголь появились в ассортименте компании во время последнего кризиса, но потом исчезли. Раскроете подробности?

Напомню, что одна из задач появления продуктов питания в нашем ассортименте – это продвижение Юлмарта в целом. То есть маркетинговый ход. Вспомните, с каким месседжем это всё подавалось: мол, ударим гречкой по финансовому кризису. Нечто подобное мы сделали на Хэллоуин: добавили в каталог такие товары, как «смерть Кощея» и «философский камень».
Что касается продуктов, пока мы решили сосредоточиться на той области, которую хорошо знаем, хотя появление в кибермаркетах совершенно новых категорий товаров вполне вероятно, возможно, уже в 2013 году. Наш формат торговли это позволяет.

Каково соотношение продаж между компьютерной и бытовой техникой?

Тут наблюдается достаточно интересная ситуация. В этом году абсолютным хитом продаж стала мультиварка. Это если брать все представительства Юлмарта. Однако если брать отдельно каждый регион, то картина немного изменится. В Петербурге, как и на всём Северо-Западе, покупают в основном компьютерную технику. Похожая тенденция наблюдается в Москве. Но в регионах большим спросом пользуется бытовая техника. Вот одно время в Краснодаре на наших складах не было хлебопечек – все скупили.

Хотелось бы поговорить о конкуренции. Кого Вы считаете своими конкурентами в Петербурге, Москве и регионах? Охарактеризуйте, какой Вы видите политику таких магазинов, как «РиК» или «Ситилинк».

В принципе, нашим конкурентом можно назвать любую компанию, которая торгует электроникой, компьютерной и бытовой техникой. Но в то же время прямых конкурентов у нас нет. Вот Coca-Cola конкурирует с Pepsi . У них похожая по вкусу газировка и сходная ценовая политика. В России же никто, кроме нас, до конца не прочувствовал формат кибермаркета. Ведь это не только алгоритм «выбираешь в Интернете – забираешь в магазине». Это лишь вершина айсберга, есть много других менее очевидных нюансов, которые надо знать и чувствовать. Увы, пока мы не видим конкурентов, сумевших до конца перенять нашу модель кибермаркета и при этом наполнить её правильными флюидами. Поэтому мы чувствуем себя достаточно свободно и не участвуем в «гонке вооружений». В то же время отдаём себе отчёт, что технику продаём далеко не мы одни, и расслабляться себе не позволяем.

Это что касается части вопроса, где Вы предлагаете поговорить о конкуренции. Насчёт того, чтобы давать характеристики конкретным компаниям, то я не считаю корректным делать это.


Каково соотношение продаж между компьютерной и бытовой техникой?

На примере Санкт-Петербурга мы в последнее время наблюдаем, что «витринщики» снижают цены, а дискаунтеры, наоборот, увеличивают их. Не боитесь?

Мы следим за всеми процессами, происходящими на рынке электроники и бытовой техники. Они нас не пугают, так как мы уверены в выбранной нами стратегии. «Витринщикам», как Вы их называете, всё равно не удастся скинуть цену достаточно низко, чтобы конкурировать в этом сегменте с нами, – у них слишком высоки операционные издержки. Но и помимо этого есть много других факторов, позволяющих нам не бояться. Например, то обстоятельство, что рынок интернет-торговли в России растёт очень динамично. И эта тенденция будет сохраняться в ближайшие годы.

Получила ли развитие обсуждавшаяся ранее идея франшизы аутпостов?

Нет, мы решили сами, своими силами заниматься развитием сети пунктов заказа и выдачи, не передавая управление третьим лицам. Это честно – мы сами отвечаем за всё, что связано с брендом Юлмарт.

А как продвигается вопрос с организацией приёма по гарантии в аутпостах? Прецеденты, насколько нам известно, уже были.

Покупатель может отнести технику в любой гарантийный отдел Юлмарта или сдать её через Юлмарт Outpost . Замечу, что прецеденты не совсем удачного опыта совершения покупок имеют гораздо больший резонанс, чем факты превосходного сервисного обслуживания. Второе уже воспринимается как само собой разумеющееся, и лишь единицы считают нужным публично отметить качество нашей работы, что, собственно, вполне естественно. Но даже на негативные отзывы, которые в том числе касаются приёма по гарантии в Юлмарт Outpost, мы сразу реагируем. Связываемся с их авторами, узнаём подробности, решаем проблему. Напомню, что сервисное и гарантийное обслуживание – это одно из приоритетных направлений Юлмарта. Мы каждый день работаем над тем, чтобы эти составляющие становились всё более качественными.



Наши эксперты помнят, как долго надо было стоять в очередях на выдачу в магазинах Юлмарта ещё пару лет назад, и мы обсуждали пути ускорения темпов обслуживания. Последние тесты всех полноформатных магазинов показывают великолепные результаты: очередей больше нет, время обслуживания сократилось до минимума! Как потребители мы не можем не радоваться, но не значит ли это, что наступило насыщение рынка и магазинов уже достаточно?


Нет, не значит. Отсутствие очередей – это результат кропотливого труда по оптимизации процесса работы кибермаркета. А если бы действительно наступило насыщение рынка, то мы бы перестали открывать новые кибермаркеты. Но спрос цифровую электронику и бытовую технику растёт, в том числе в регионах, и мы спешим его удовлетворить. Каждый наш шаг тщательно продуман, и новые кибермаркеты не оказывают негативного влияния на ценовую политику Юлмарта в целом, то есть нам не приходится тратиться на их содержание, как это происходило бы в случае действительного насыщения рынка. И, естественно, накопленный опыт позволяет внедрять стандарты качественного обслуживания во всех наших представительствах.

В какую сторону за прошедшие годы изменился потребитель? Что будет дальше?

Потребитель действительно сильно изменился. Главная, на мой взгляд, метаморфоза заключается в том, что покупатель перестал относиться с подозрением к покупкам через Интернет. Более того, выбор техники в Сети становится всё более привычным, доступным и понятным процессом. Таким же, как пользоваться электронной почтой и иметь аккаунт в социальной сети. Дальше, на мой взгляд, эта тенденция будет становиться всё более очевидной. В кибермаркете Юлмарт сейчас можно встретить, например, семейную пару, которая, сидя за монитором, выбирает холодильник. Они предпочли такой способ совершения покупки. Помните, когда появились первые продуктовые супермаркеты, все относились к ним с некоторым подозрением: надо возить тележку, самому брать товар с полок. Сейчас это никого не удивляет – норма жизни.

PR-политика компании стала более «массовой». Три года назад хотя бы тот же лозунг «I love Ю» и представить было невозможно. Это современно и весело, но не боитесь ли Вы потерять лицо перед консервативным потребителем, который был с Вами с самого начала?

Если под консервативным покупателем Вы понимаете человека, который с подозрением относится к различным новшествам, гаджетам и девайсам, то не думаю, что большое количество таких людей приходит в Юлмарт. Если Вы имеете в виду консервативного человека как сторонника определённой системы взглядов, то я не считаю, что наши лозунги и образы могут отпугнуть его. Слоган «I love Ю» – он ведь про любовь. Причём про любовь в широком смысле слова. Посмотрите внимательно, мы же в целом пропагандируем нормальные человеческие ценности. Их разделяют и консерваторы, и либералы, и умеренно левые. Юлмарт символизирует целеустремлённость, веру в себя, уважение к жизненному опыту. Надо стараться говорить об этих вещах ярко, интересно, с неожиданной стороны. Но любой человек, консервативный или нет, без проблем считывает эти сообщения. Говорить избитыми лозунгами типа «традиции и качество» – скучно и неинтересно.

Почему «кибермаркет»?

Извините, что отвечаю вопросом на вопрос, но Вы же были в наших торговых точках? Как Вы их можете назвать? Супермаркет? Гипермаркет? Согласитесь, ни одно из этих определений магазинных форматов не подходит Юлмарту. Мы предложили новый способ делать покупки, и для обозначения этого действия нужно было новое слово. «Кибермаркет» («кибер» – виртуальный/автоматизированный, «маркет» – рынок, где можно найти всё) подходит идеально.

В Интернете ходят слухи, что Вы запатентовали товарный знак «кибермаркет». Как Вы относитесь к факту наличия последователей: «Киберри», «KiberMarket.Ru»?

Мы первыми в России стали использовать термин «кибермаркет», это произошло ещё в 2010 году. Через год аналитическое агентство РБК Research признало, что Юлмарту принадлежит идея введения нового формата магазинов, а также идея названия этого формата – «кибермаркет». Также в этот период товарный знак «кибермаркет» был представлен на государственную регистрацию, но этот процесс пока продолжается. То есть мы были первыми, кто начал продавать технику вот так: без витрин и надоедливых консультантов, но с огромным каталогом товаров, терминалами в торговых залах, сетью пунктов выдачи Outpost и так далее. Позже появились другие компании, скопировали у нас данную схему. К последователям отношусь в целом нормально.

В принципе, любая успешная идея имеет своих последователей, так что я в какой-то мере был готов к этому. Я лишь хочу, чтобы все понимали, что Юлмарт – это первая компания, которая реализовала эту идею нового формата торговли на российской почве. И у меня есть все основания считать, что торговля через кибермаркеты и аутпосты у Юлмарта является образцово-показательной для всего российского рынка. Мы лучше остальных понимаем глубинную суть этого формата. Кроме того, мы постоянно улучшаем эту концепцию, привносим новые идеи, делаем кибермаркеты уютнее. С момента моего последнего интервью Вашему изданию Юлмарт сделал очень большой шаг. Конкурентам сложно угнаться за Юлмартом.

Вы уже освоили три типа продаж. Четвёртый возможен?


Наш формат продаж на сегодняшний день является максимально удобным для современного человека. Но если появится возможность сделать его ещё удобнее, мы непременно сделаем это.

Спасибо! Что бы Вы ещё хотели сказать нашим читателям?

Команда Юлмарта от всего сердца говорит вам спасибо за то, что в этом году вы были с нами.

Мы хотим, чтобы в 2013 году наши отношения крепли, а выгодных условий для сотрудничества становилось всё больше.  

Новых достижений, новых успехов и новых побед!


Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 2 января 2013 г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus