Компьютерный магазин «Юлмарт»

Новости розницы

Тестирование кибермаркета у метро «Свиблово»


Введение

В конце прошлого года компания «Юлмарт» провела целую серию открытий новых полноформатных магазинов в Москве, доведя их общее количество до десяти. Мы с удовольствием побывали на открытии нового магазина у метро «Марьино» и протестировали открывшийся в октябре кибермаркет у метро «Черкизовская». Настала пора вернуться к рассказу о работе магазинов сети, и начнем мы с представительства «Юлмарта» на улице Снежной, открывшего свои двери в ноябре прошлого года.

Сайт компании

Сайт компании, находящийся по адресу http://www.ulmart.ru, в начале года пережил полный редизайн, о котором подробно рассказано в посвященном этому событию обзоре. За прошедшие несколько месяцев заметных изменений на сайте не произошло, а потому мы не будем останавливаться на них подробно, а сразу перейдем к описанию нашего общения со службой удаленных консультантов магазина.

Консультация по телефону и онлайн

В правой части обновленного сайта «Юлмарта» появилась форма онлайн-консультации, с которой мы и начали наше тестирование.


Форма онлайн-консультации

Как только мы поприветствовали консультанта в чате, нам пришло ответное приветствие, а в «шапке» формы появилась фотография и имя консультанта, с которым мы общались — очень приятно, сразу создается впечатление разговора с реальным человеком, а не обезличенным «консультантом службы поддержки».


Форма онлайн-консультации с именеи и фотографией менеджера

Мы задали менеджеру вопрос о подборе материнской платы к одному из процессоров K-серии от Intel, на которой было бы возможно эффективно реализовать его потенциал по «разгону». К сожалению, ответа на свой вопрос мы не получили — консультант посоветовал оставить запрос на форуме «Юлмарта» в разделе технической поддержки.

Совет, конечно, неплохой — почитав ветки форума, мы увидели, что там вполне реально получить ответ на многие вопросы. Тем не менее, все-таки хотелось бы увидеть несколько более развернутую консультацию. Справедливости ради отметим, что на вопросы о наличии и возможностях доставки менеджер ответил максимально быстро и полно.

Ради интереса мы решили задать тот же самый вопрос телефонному консультанту. На дозвон до call-центра магазина и прослушивание сообщения автоответчика у нас ушло порядка одной минуты — вполне привычный и приемлемый результат. Уровень консультации по телефону оказался намного более высоким — менеджер поинтересовался ценовым диапазоном, в котором мы ищем материнскую плату, после чего подобрал вполне адекватное решение, рассказал об основных технических характеристиках и продиктовал артикул товара, чтобы мы могли самостоятельно уточнить детали и принять решение — собственно, этого мы и ожидали изначально.

Оформление заказа онлайн

Свой заказ мы решили оформить через сайт, чтобы получить возможность вновь протестировать его работу. При самовывозе из магазина нет необходимости заполнять объемные формы заказа, достаточно просто выбрать один из оффлайн-магазинов, причем сделать это можно, в том числе, и без регистрации.


Выбор способа получения заказа

После оформления заказа нам буквально через минуту пришло письмо с подтверждением и номером брони — настала пора ехать в магазин у метро «Свиблово», о котором в дальнейшем и пойдет речь. Подтверждения заказа по телефону не последовало, но в данном случае в нем и не было острой необходимости.

Местоположение магазина

В качестве относительного центра мы, по сложившейся традиции, выбрали станцию метро «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Свиблово» уходит порядка 23 минут.
  • Адрес магазина: улица Снежная, д. 26.
  • График работы: круглосуточно.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 3 минут.

Доезжаем до станции «Свиблово», названной так по одноименному московскому району, который, в свою очередь, получил название от бывшего села, известного с XIV века как владение воеводы Ф. А. Свибло — сподвижника Дмитрия Донского. Фамилия же воеводы произошла от прозвища Свиблый, означавшего «шепелявый».

Магазин находится между двумя вестибюлями метро — на поверхность можно подняться из любого выхода. Если мы вышли из первого вагона метро из центра — после стеклянных дверей поворачиваем направо, а если из последнего — соответственно, налево. Мы выбрали первый вариант.


Магазин находится между двумя вестибюлями метро — на поверхность можно подняться из любого выхода. Если мы вышли из первого вагона метро из центра — после стеклянных дверей поворачиваем направо, а если из последнего — соответственно, налево.

Поднимаемся из метро, обходим станцию справа и идем вперед.


Поднимаемся из метро, обходим станцию справа и идем вперед.

Стоящий впереди дом нам как раз и нужен, более того — на нем есть вывеска «Юлмарта». Правда, расположена она достаточно высоко, если идти по той же стороне улицы, где расположено здание, чтобы ее увидеть придется высоко поднять голову.


Стоящий впереди дом нам как раз и нужен, более того – на нем есть вывеска «Юлмарта». Правда, расположена она достаточно высоко, если идти по той же стороне улицы, где расположено здание, чтобы ее увидеть придется высоко поднять голову.

Заходим в здание торгового центра и поднимаемся на второй этаж: сделать это можно при помощи лестницы или на лифте.


Заходим в здание торгового центра и поднимаемся на второй этаж: сделать это можно при помощи лестницы или на лифте.

Структура магазина

Сразу напротив выхода из лифта мы видим две части магазина, которые могут понадобиться нам в первую очередь — зону выписки готовых резервов и кассы.


Сразу напротив выхода из лифта мы видим две части магазина, которые могут понадобиться нам в первую очередь – зону выписки готовых резервов и кассы.

Левее касс находится стойка кредитных консультантов ряда банков.


Левее касс находится стойка кредитных консультантов ряда банков.

Следом расположены помещения отдела по работе с корпоративными клиентами…


Следом расположены помещения отдела по работе с корпоративными клиентами…

… а перед ними стол с терминалами самообслуживания, где можно комфортно поработать с каталогом магазина.


… а перед ними стол с терминалами самообслуживания, где можно комфортно поработать с каталогом магазина.

Центральную часть зала также занимают терминалы самообслуживания, количества которых явно хватит для обслуживания большого числа клиентов даже в «часы пик».


Центральную часть зала также занимают терминалы самообслуживания, количества которых явно хватит для обслуживания большого числа клиентов даже в «часы пик».

У стены центрального зала расположена стойка для проверки покупок как самостоятельно, так и с помощью сотрудников «Юлмарта».


У стены центрального зала расположена стойка для проверки покупок как самостоятельно, так и с помощью сотрудников «Юлмарта».

Левее находятся стеклянные двери в гарантийный отдел, за которыми мы видим небольшой «детский уголок», несколько удобных диванов и кулер с водой — получилась весьма комфортная зона отдыха, пространственно изолированная от основных площадей магазина.


Левее находятся стеклянные двери в гарантийный отдел, за которыми мы видим небольшой «детский уголок», несколько удобных диванов и кулер с водой – получилась весьма комфортная зона отдыха, пространственно изолированная от основных площадей магазина.

И, наконец, далее мы доходим до стойки выдачи товара с экраном, демонстрирующим готовность заказа, а также удобными диванами для ожидания, кулером с водой, банкоматами и автоматами по продаже снеков и напитков — прямо-таки все для человека.


И, наконец, далее мы доходим до стойки выдачи товара с экраном, демонстрирующим готовность заказа, а также удобными диванами для ожидания, кулером с водой, банкоматами и автоматами по продаже снеков и напитков.

Процесс покупки

В ходе наших тестирований «Юлмарта» мы неоднократно общались с консультантами различных магазинов сети, в этот же раз мы решили воспользоваться всеми предлагаемыми возможностями «автоматизации» покупки, а значит — снижения количества потраченного на нее времени. Заказ мы оформили на сайте, а войдя в магазин, сразу отправились к терминалам выписки готовых резервов и по номеру заказа за минуту получили чек для оплаты. Кассы находятся буквально в двух шагах от зоны выписки готовых резервов — еще пара минут у нас ушло на оплату пластиковой картой.

На то, чтобы дойти до стойки выдачи товара, немного отдохнуть на диване рядом и получить свою покупку у нас ушло еще около двух минут. В итоге, общее время покупки составило примерно 5 минут — весьма и весьма оперативно. Все сотрудники «Юлмарта», с которыми нам довелось пообщаться в процессе, были корректны и вежливы — в целом магазин оставил очень хорошее впечатление.

Гарантия

Компания «Юлмарт» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает 4-ю строчку нашего рейтинга.

За последнее время мы получили ряд положительных отзывов на работу гарантийного отдела «Юлмарта» и магазинов в целом. В подавляющем большинстве случаев пользователи рассказывают беспроблемном манибэке и достаточно корректной работе, но есть и несколько упоминаний о сроках экспертизы, которые хотелось бы сократить — однако, все покупатели отмечают, что в любом случае работа ведется в строгом соответствии с законодательством.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазинах «Юлмарт» — средний (C = 1). Компания медленно, но верно перешла из дискаунтеров в средний ценовой сегмент, но стоит отметить, что росту нашего коэффициента поспособствовали достаточно высокие цены на периферию и аксессуары. Если бы расчет велся исключительно на основе цен на комплектующие, значение коэффициента было бы ощутимо ниже.

 

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
8
Участие в клубе iXBT.com
Да
Доставка

От 250 рублей

Место в рейтинге iXBT.com
4
Диапазон времени доставки

В любой день в дневное время – с 9-00 до 18-00, в вечернее – с 18-00 до 23-00

Возможность заказа по телефону
Есть
Срок доставки

На следующий день после оформления заказа

Удаленность магазина от центра
26 (23 + 3) минут.
Легкость обнаружения
8

Уровень цен

Средний

Дозвон до оператора
1 минута
Консультация
6
Инфраструктура
9
Оформление магазина
9
Карта местоположения
Есть, 8
Время на покупку
5 минут
Варианты оплаты

Наличные рубли; пластиковые карты Visa и MasterCard

Общее впечатление
8

Итого

Нам понравилось:

  1. Форма онлайн-консультации с именем и фотографией менеджера, оперативные ответы на вопросы.
  2. Хороший уровень технической консультации по телефону.
  3. Возможность быстро оформить онлайн-заказ для самовывоза.
  4. Просторное и светлое помещение магазина с богатой инфраструктурой.
  5. Быстрое получение покупки в оффлайн-магазине.
Нам не понравилось:
  1. Онлайн-консультант не смог самостоятельно ответить на поставленный вопрос и посоветовал обратиться на форум магазина.

От компании

Большое спасибо журналистам itrate.ru за оказанное внимание к деятельности Юлмарта. Мы высоко ценим ваши тесты, внимательно их читаем и делаем выводы, которые помогают Юлмарту становиться лучше.

Этот тест показал некоторые шероховатости в деятельности Контакт-центра. Работа над ошибками уже ведётся. Отметим, что сервис онлайн-консультация появился совсем недавно, в начале апреля, и работает в пилотном режиме. Кстати, журналисту следовало бы выбрать необходимый раздел — если бы он обратился к специалистам по сборке ПК, ему бы дали квалифицированную консультацию, как это произошло при обращении по телефону — колл-центр Юлмарта существует давно и сбоев в его работе не наблюдается.

Специалист, к которому обратились сотрудники itrate.ru в онлайне, рассказывает о формате кибермаркета, как пользоваться сайтом, способах совершения и получения покупки. Обратим внимание, что он дал в целом правильный совет в соответствии со своей компетенцией: зайти на форум Юлмарта, где действительно удалось найти необходимую информацию.

Мы также рады, что журналисту удалось с помощью теста выявить наши основные преимущества: <автоматизация> и скорость совершения покупки, вежливые сотрудники, комфортные залы кибермаркетов. Свои стандарты качества Юлмарт распространяет на все представительства компании. Ждем очередного тестирования от itrate.ru!

С уважением, пресс-служба ЗАО «Юлмарт»

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 29 мая 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus