Компьютерный магазин «Юлмарт» в Санкт-Петербурге

Новости розницы

Тестируем сервис или кризис миновал

Ни для кого не секрет, что «Юлмарт» — один из давних и любимых членов нашего клуба — мы регулярно тестируем его магазины в разных городах, но к развитию компании в Санкт-Петербурге отношение наших экспертов особенно терпетное. Здесь эта сеть была основана, здесь до сих пор находится её головной офис и именно для петербуржцев слово «юлмарт» всё больше становится именем нарицательным. Но время идет, и магазины меняются, меняется и герой нашего сегодняшнего обзора, а наше дело простое — внимательно следить.

Следили мы долго.

Сайт компании

Историю развития сайта «Юлмарта» мы отслеживаем достаточно давно, а о последних его обновлениях можно прочитать в статье про московский кибермаркет у метро «Коньково», а также в рассказе про тверское представительство компании. На сегодняшний день мы считаем, что сайт удачный, привычный и понятный пользователю.

Однако в процессе тестирования, которое продолжалось полгода, мы обнаружили странное: при попытке сделать заказ зимой мы выявили, что сайт, выражаясь обывательским языком, колбасит и плющит. С января по июнь мы мужественно повторяли тесты, постепенно становилось лучше. Мы выяснили, что причина наших страданий заключалась в том, что компания переходила на новую систему документооборота, дождались очередной тестовой закупки, убедились, что сервис одумался и снова заработал «на отлично» — и вот теперь рассказываем всё по порядку.

сайт «Юлмарта»

Оформление заказа на сайте

Обычный процесс оформления заказа на сайте мы описывали неоднократно, никаких радикальных изменений не произошло. Карточки товара имеют максимально представимую информативность: помимо фотографий в разных ракурсах, описаний товара и прочей стандартной информации, здесь ещё есть довольно много обсуждений и отзывов от читателей. Они, конечно, не могут сравниться с обсуждениями на нашей конференции, но информативность этого покупательского опыта, на наш скромный взгляд, на порядок выше, чем у некоторых популярных маркетов, где порой из-за каждого второго отзыва торчат уши маркетинговых ботов от производителей и дилеров.

В общем и целом, можно сказать, что сайт «Юлмарта» почти превратился в информационный ресурс, не хватает для этого разве что профессиональных обзоров и путеводителей, которые бы позволяли ориентироваться в многообразии товаров и критериях их выбора.

сайт «Юлмарта» почти превратился в информационный ресурс

О процедуре заказа в нашем случае можно рассказать много интересного. Мы опишем три случая: в январе, апреле и июне.

Январскую процедуру заказа лучше бы скрыть от общественности. Мы выбрали товар и при его оформлении выяснили, что не работает ничего: система неправильно проставляла цену на выбранное, сообщала, в каких магазинах находится товар, но не позволяла оформить ни самовывоз, ни доставку. Мы промучились около получаса, пришли в ярость и если бы не необходимость тестирования, выбрали бы для покупок другой магазин. Однако менеджер при звонке был столь доброжелателен, что несколько утихомиорило наших разбушевавшихся экспертов. Доставку выписать не получилось.

Следующая попытка, которая оказалась более удачной, но не идеальной, состоялась в апреле. Нам удалось сформировать заказ, и мы хотели оформить самовывоз из магазина на Благодатной. Оказалось, что там нет части нужных нам позиций. Тогда мы попытались оформить перемещение товаров в один из аутпостов, но — увы! — упорно получали ответ, что перемещение товара в данный момент невозможно. Попытка забрать наш набор из магазина на Сизова, где по сведениям сайта было всё, также была пренебрежительно отвергнута системой с тем же обтекаемым «извините, мы не можем...». Мы совсем было отчаялись, но тут система сжалилась и позволила заказать доставку.

Нам удалось сформировать заказ

Забавным оказался тот факт, что если сначала сайт вёл себя так, как будто ничего особенного не происходит и клиент просто попал в немилость, то впоследствии уровень толерантности поднялся до небывалых стандартов. Ниже можно увидеть скриншот сообщения, которое мы увидели при каком-то из сбоев: и мило, и смешно, и оправдались, и настроение подняли.

скриншот сообщения, которое мы увидели при каком-то из сбоев

И вот, наконец, к июню шторма в море юлмартовского сервиса улеглись окончательно: мы столкнулись с идеальной, беспроблемной процедура заказа, на которую, прямо скажем, надеялись с самого начала. Дальше мы, конечно, продолжим наблюдать, но очень похоже на то, что кризис миновал и с нами по-прежнему старый добрый удобный Юлмарт.

Телефонная консультация

Время дозвона в компанию каждый раз составляло не более минуты. Пока мы решали проблемы, возникавшие с нашими неоднократными доставками и самовывозами, мы совершили более десятка звонков.

Резутьтат — отлично! Никто из операторов не юлил и не пытался рассказать, что проблемы на нашей стороне, они всегда были неизменно вежливы и помогали как могли: искали наши заказы, вводили некоторые параметры вручную и с совершенно человеческим участием, которое сильно скрасило нам впечатление от огрехов машинного сервиса, извинялись и объясняли, что происходит.

Не лишним будет заметить, что в колл-центре сидят живые перебуржцы, которые знают город, знакомы с расположением магазинов и действительно стараются решить проблемы клиента. Работают они на самом деле круглосуточно: и в полночь, и в три, и в шесть утра нас консультировали бодрым голосом, вежливо и по делу.

Местоположение магазинов

На сегодняшний день мы насчитали семь полноформатных магазинов в Санкт-Петербурге, один центральный магазин-склад в районе Пулковского шоссе и огромную сеть «Юлмарт Аутпост» по всем городу и области. Вот уж точно — никто не уйдёт обиженным.

никто не уйдёт обиженным

Процесс покупки и доставка

В январе нам не удалось заказать доставку, поэтому мы поехали в магазин на Кондратьевский, где система отказала нам снова. Отзывчивый и доброжелательный менеджер воспользовался служебным терминалом и самостоятельно заново сформировал наш заказ. Никакие огрехи документооборота в процессе получения заказа обнаружены не были: процесс занял около 7 минут вместе с оплатой и ожиданием товара на выдаче.

В апреле доставку оформить удалось. Хотя сумма нашего заказа была велика, а на сайте действовала акция по бесплатной доставке товаров на сумму от 10000 рублей, в нашем заказе она как ни в чём не бывало фигурировала. Мы решили удостовериться, что деньги с нас возьмут и потом поворчать. Однако на следующий день, когда ровно в оговоренный срок, отзвонившись заранее, наш товар привёз доброжелательный курьер и за доставку денег не взял. Мы сочли, что жизнь-то налаживается.

Третью итерацию даже и описывать-то не интересно: отличный сервис. Заказали, подтвердили, отзвонились, доставили.

Стоимость доставки начинается от 250 рублей (подорожала!). Осуществляется она 7 дней в неделю с 10:00 до 22:00.

Гарантия

Компания «Юлмарт» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и в Петербурге занимает 2-ю строчку нашего рейтинга.

Блиц-тестирование сервиса money back на Кондратьевском, проведённое в июне, выявило, что проблем с возвратом не обнаружилось, деньги были возвращены моментально и без придирок, а сделать это можно в течение тридцати дней.

Уровень цен

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.

  • Уровень цен в магазине «Юлмарт» — средий (C = 1,07). Комментировать тут нечего — компания давно вышла из сегмента дискаунтеров и совершенно не скрывает этого, компенсируя достаточно адекватную наценку различными сервисами — тот же тридцатидневный money back является неплохим рагументом не экономить три копейки. По крайней мере, для той армады покупателей, которые выбрали «Юлмарт» и год от года наращивают ему обороты до уровня мировых рекордов.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Предварительный звонок курьера

да

Место в рейтинге iXBT.com

2

Количество единиц прайс-листа

Более 35 000 наименований

Доставка

от 250 рублей.

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

В любой день в дневное время — с 9:00 до 18:00, в вечернее — с 18:00 до 22:00

Доставка в указанное время

1. Не состоялась/ 2 и 3 — точно по времени

Срок доставки

На следующий день

Уровень цен

Средний

Дозвон до оператора

1 минута

Телефонная консультация

9

Инфраструктура магазинов

9

Доставка до

Квартиры/офиса

Карта местоположения

Есть, 8

Время на покупку в магазине

7 минут

Варианты оплаты

Наличные рубли, пластиковые карты.

Общее впечатление

2/6/9

Итого

Нам понравилось:

  1. Проблемы закончились.
  2. Хороший уровень телефонной консультации даже в проблемных ситуациях.
  3. Пунктуальная доставка.
  4. Длинный и беспроблемный money back.
Нам не понравилось:

  1. Длительный период внутренней реорганизации, который доставил неудобства покупателям.
  2. Цены начинают обращать на себя особенное внимание: например, доставка подорожала.

От компании

Действительно, переход на новую информационную систему был болезненным. Мы предполагали, что он будет непростым, и всеми силами пытались минимизировать покупательские неудобства. Яркий пример тому — приведённое в обзоре описание работы сотрудников контакт-центра.


Сейчас, по меткому выражению автора, шторм действительно улёгся. Юлмарт в очередной раз приносит извинения за доставленные неудобства и благодарит клиентов, которые остались с нами. Переход на новую информационную систему позволит сделать Юлмарт ещё интереснее и удобнее. Уже сейчас в ассортименте компании более 75 тысяч товаров, и их количество будет только расти. Сервис www.travel.ulmart.ru предлагает найти и забронировать билет в любую точку мира, причём до половины его стоимости можно оплатить XXL-бонусами. Скоро на сайте Юлмарта можно будет скачивать музыкальные композиции и книги. Оставайтесь с нами!

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 4 сентября 2014г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus