Интернет-магазин «Юлмарт»

Новости розницы

Новый сайт и стресс-тест сервиса в Санкт-Петербурге

Конец 2014 года дал нам много возможностей для наблюдений и записей. Сегодня мы продолжаем отвечать на вопросы: «где находятся пределы качества?» и «возможна ли пиковая нагрузка, при которой магазин окажется не в состоянии удовлетворить спрос посетителей?». В середине декабря 2014 года, когда курс рубля резко рухнул и вся страна бросилась покупать ноутбуки и телевизоры, мы протестировали уровень обслуживания у нескольких сетей в реальной стрессовой ситуации. Конечно, среди тестовых закупок, которые мы сделали, уворачиваясь от выметающих прилавки сограждан, оказалась и закупка в «Юлмарте».

Точнее, мы осуществили две закупки: товар в обоих случаях заказывался через интернет, а самовывоз производился из двух самых известных магазинов сети: на Кондратьевском проспекте и на Благодатной улице.

Сайт компании

Сайт «Юлмарта», расположенный по адресу http://www.ulmart.ru, недавно претерпел существенные изменения, о которых мы сейчас попытаемся рассказать.

Сайт «Юлмарта», расположенный по адресу http://www.ulmart.ru


Главная страница модифицировалась согласно новым веяниям сайтостроительной моды. Дизайн вполне узнаваем, новый логотип, крупные иконки, по всей видимости, заточенные под удобство управления с тачскрина — всё вполне ожидаемо и приятно. Несколько дискомфортно от того, что на сайте совершенно нечего почитать, описания товаров достаточно скудные, гайды и советы по выбору вовсе отсутствуют. А вот чего слишком много — это информации, за которой львиная доля клиентов на сайт не ходит: почти весь экран занимают предложения товаров в виде хитов продаж, новинок, суперцен. Общее впечатление: недостаток интересного и избыток навязываемого.

На форуме самого же «Юлмарта» большинство опрошенных категорически против нового сайта вплоть до планов по уменьшению количества покупок в сети. Заметьте, здесь логотип ещё старый, да и попали мы туда по прямой ссылке, а вот отыскать вход в форум с нового сайта нам не удалось...

На форуме самого же «Юлмарта» большинство опрошенных категорически против нового сайта


Впрочем, все мы знаем, что собака лает — караван идёт. Всегда найдутся недовольные чем-то новым, но функционал сайта совершенно адекватный: нормальный Юлмарт. Найти легко, выбрать есть из чего, всё, что касается покупки и сервиса, отыскать не представляет труда. Из самого интересного: закладки в верхнем левом углу позволяют переключаться с обычного сайта для розничных покупателей на корпоративный, а также на сайт уценённых товаров и туристический сервис от компании.

Туристический сервис «Юлмарт Travel» — это поиск авиабилетов и отелей с ожидаемо удобным интерфейсом. Традиционный тест «билетных» сайтов в нашем исполнении выглядит следующим образом: мы задаём один и тот же авиамаршрут нашему агрегатору и сравниваем результаты поиска с аналогичным запросом Skyscanner. В данном случае ни один запрос не сыграл в пользу Юлмарта и Skyscanner всегда оказывался дешевле, хотя и ненамного, обычно на сотню-другую рублей. Но оказалось, что главное преимущество вовсе не в сотне-другой: до 50% от стоимости заказа здесь можно оплачивать бонусами. А вот это уже аргумент.

Туристический сервис «Юлмарт Travel»

«Юлмарт Discount» — это отдельно выделенные уценённые товары. Здесь есть свой каталог, и, что особенно важно, указывается причина уценки — повреждённая упаковка или корпус, товар из ремонта и т.п. Отличный честный сервис для экономных, нам понравилось.
«Юлмарт Discount»

Каталог товаров

Каталог товаров расположен там же, где и был. Главная новость — он продолжает расширяться и прирастать различными категориями товаров.

Каталог товаров

При наведении курсора мыши на раздел каталога справа появляется список подразделов. Наши эксперты сочли навигацию на этом этапе удобной; фокус-группа, сформированная из далёких от IT-среды участников, также без труда выполнила все наши задания. Немного мешает только «товар дня» — очередное непрошенное предложение.
список подразделов


Список товаров, как и был: понятный, настраиваемый «под себя», с удобными детализированными фильтрами для всех без исключения категорий продуктов. Согласитесь, каталог товаров и есть главное на сайте продающей компании, и если он хорош, то покупать удобно. На главной странице при этом пусть хоть афедрон нарисуют, не стрелять же из-за этого в её создателей, в конце-то концов.

Скажем больше — некоторые из наших тестеров, которых просто попросили выбрать и заказать товар, вообще не заметили, что сайт изменился. Как было удобно, так и осталось.

Список товаров


Появились и новые сервисы: с идеями подарков, бренд-зоны и целый ряд «вкусного» под общей рубрикой «Ю.Инструменты»: сервис по подбору расходников, конфигуратор ПК, подбор автотоваров, каталог доступного прямо в аутпостах, каталог брендов и новинки.

новые сервисы: с идеями подарков, бренд-зоны и целый ряд «вкусного» под общей рубрикой «Ю.Инструменты»

Процедура заказа не изменилась. В одном случае нам удалось пройти её без всяких проблем, хотя результаты того беспредела, когда все наши сограждане в середине декабря сметали с прилавков планшеты и телевизоры, конечно, не прошли мимо нас: огромного количества товаров из указанных в каталоге просто не было в наличии. При втором заказе товары, указанные как имеющиеся в наличии, никак не хотели оформляться, но, перебрав несколько вариантов, мы смогли сделать заказ в один из магазинов.

Процедура заказа не изменилась


Подобные «глюки» при оформлении заказа мы бы не стали приписывать кризисному ажиотажу: то невозможность доставки, то отказы перемещения в аутпосты, то сообщения о том, что товар в магазине отсутствует, тогда как он только что там значился, стали за этот год привычными для наших экспертов. Мы уже писали, что это предположительно связано с переходом компании на новую систему документооборота, а любой переход, как мы надеемся, конечен.

Схема местоположения магазинов

Схемы проезда, режим работы и местоположение обоих магазинов (Кондратьевский, 15, к.3 и Благодатная, 50) не изменились.

Кондратьевский, 15, к.3

Телефоны на скриншотах у обоих магазинов одинаковые: напомним, это потому, что с некоторого времени существует один общий колл-центр, прямые номера магазинам не положены.

Благодатная, 50

Процесс покупки номер один

Процесс покупки на Кондратьевском занял около 15 минут. Мы распечатали заказ и оплатили его в кассе, что в сумме заняло порядка 4 минут, а затем подождали около 11 минут на выдаче. Народу было несколько больше, чем в обычные дни, но ничего экстраординарного с нами не произошло. Отлично!

Процесс покупки номер два (начало)

Увы, на Благодатной всё прошло совсем не так гладко, хотя мы уже потирали руки и собирались хвалить наш любимый добрый Юлмарт. На месте же была обнаружена очередь на выдачу как минимум из 40 человек. Ожидание продлилось около 25 минут, но этот факт не особенно нас удивил: на Кондратьевском мы были в серый будний день, а здесь — в весёлый оживлённый четверг 25 декабря, когда любители телевизоров уже немного схлынули, но зато к ним примкнули любители новогодних подарков, да ещё и наличный курс валют сделал очередной рывок вверх.

Мы распечатали заказ, посетили кассу, оплатив товар банковской картой, и терпеливо дождались своей очереди, чтобы получить два заказанных товара. В сумме вышло чуть более получаса, но если бы этим кончилось дело!

Нам выдали только один товар, объяснив, что второго нет. Чтобы вернуть деньги за вторую позицию, мы обратились за консультацией прямо на выдачу, где были отправлены в гарантийный отдел с разъяснением, что нам нужно оформить возврат по всему чеку, деньги вернутся на карточку, а далее снова купить ты позицию, которая есть в наличии. Мы не стали доказывать сотруднику выдачи, что при такой схеме как минимум полчаса личного времени покупателя оцениваются приблизительно в ноль, и послушно побрели в сервис, с бумажкой оттуда пришли на кассу и грустно протянули кассирше листок. Получив от неё документ, наш эксперт, уставший после длинной рабочей недели, не нашёл в себе сил стоять в новой очереди на выдачу и собрался уехать домой.

И этим дело не кончилось: пришло сообщение о том, что на карточку вернулась не вся сумма. Большая часть вернулась, а меньшая, за тот товар, которого не оказалось, потерялась. Пришлось вернуться. Далее последовали контакты с кассиром, которая объяснила, что «такого просто не может быть» и «я такой ошибки допустить не могла», и с отделом гарантии — там мы поцеловали замок, так как у отдела гарантии закончился рабочий день.

Телефонная консультация

В пятницу утром мы решили сначала позвонить в магазин и прояснить ситуацию и порядок наших действий. Наивные! Дозвон до консультанта занял около 20(!) минут. Ещё сорок (!) бесплодных минут заняло общение с биороботом: девушкой из колл-центра, которая, кроме того, что написано на сайте и в инструкции, не могла помочь ничем. Наш эксперт просил объяснить, что ему делать, соединить с директором магазина, в конце концов, встать и отнести телефонную трубку собственному начальнику, но девушка так и осталась бесполезным бесчувственным манекеном.

Наш молодой коллега был в натуральной ярости от бесплодно потерянного времени и невозможности контакта с компетентным сотрудником. Но мы-то с вами понимаем, что рост компании приводит к попыткам экономии на издержках, а та — к бюрократизации. Закон экономики.

Процесс покупки номер два (окончание)

На месте всё оказалось намного лучше: с помощью администратора нашу проблему удалось разрешить за 15 минут, нам принесли извинения с объяснениями относительно нестандартной загруженности системы, и мы в течение 20 минут дождались нового заказа, где все товары были в наличии. Ура!

Гарантия

Компания «Юлмарт» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает 2-ю строчку нашего рейтинга. Общий настрой большинства отзывов от наших читателей можно охарактеризовать как позитивный.

Наш собственный опыт тестирований гарантийного сервиса показал, что на сегодняшний момент это, пожалуй, лучший сервис из всех, что нам встречались.

Доставка

В стресс-дни минимальная стоимость доставки поднялась до 500 рублей, но после Нового Года она снизилась и на момент тестирования начиналась от 290 рублей.

Уровень цен

Обычно уровень цен в магазине «Юлмарт» является низким (C = 1,09). В данный момент мы на некторое время отказались от пересчётов по нашей обычной методике вплоть до того момента, когда курс рубля более или менее стабилизируется.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Легкость обнаружения

8/8

Место в рейтинге iXBT.com

2

Количество единиц прайс-листа

Более 35 000 наименований

Доставка

от 290 рублей.

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

В любой день в дневное время — с 9:00 до 18:00, в вечернее — с 18:00 до 23:00

Удаленность магазинов от центра

15+15 минут/ 19+15 минут

Срок доставки

На следующий день

Уровень цен

Средний

Дозвон до оператора

20 минут

Консультация

0

Инфраструктура

9/9

Оформление магазинов

9/9

Карта местоположения

Есть, 9/9

Время на покупку

30 минут/ 2 дня

Варианты оплаты

Наличные рубли, пластиковые карты, бонусы, эл.деньги.

Общее впечатление

7

Итого

Нам понравилось:

  1. Компания растёт и развивается.
  2. Новые интересные сервисы.
  3. По результатам первой закупки «Юлмарт» справился со стресс-тестированием лучше всех конкурентов.
  4. Высокий уровень сервисного обслуживания и рекордно длинный манибэк.
Нам не понравилось:

  1. Мало информационного наполнения на сайте.
  2. Невозможность прямых звонков в магазины: телефонная консультация в нестандартной ситуации оказалась бесполезной и долгой.
  3. Глюки сайта при оформлении товара.
  4. Ошибка при возврате денег во время второго тестирования.

От компании

Спасибо за внимание к нашему магазину!


Детальный и проработанный разбор от опытных покупателей, проведённый в действительно стрессовой ситуации, нам крайне важен. В декабре 2014 года компания делала всё возможное, чтобы сохранить качество сервиса и должный уровень обслуживания. Транспортный парк Юлмарта был усилен арендованными автомобилями. Были подключены дополнительные серверы, чтобы справиться с нагрузкой на сайт. В центрах исполнения заказов работало больше консультантов и кладовщиков, чем в обычные дни. Как один из результатов этих действий — автор смог без проблем совершить первую покупку, описанную в тесте.

Но мы признаём, что в период резко возросшей покупательской активности компании не удалось в полной мере выполнить свои обязательства перед клиентами. И мы приносим извинения нашим покупателям за то, что уровень сервиса был ниже ожидаемого. Все претензии, которые возникли у клиентов, через форму обратной связи поступали в отдел качества компании. Юлмарт сделал всё возможное, чтобы отреагировать на них ещё до начала нового года. Будут рассмотрены и замечания, сделанные в этом обзоре.


Сейчас Юлмарт работает в обычном режиме, предлагая прежнее высокое качество обслуживания, о чём красноречиво говорит описание окончания второй покупки. Ждём следующего тестирования редакции, которое также сможет подтвердить это.

 

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 2 марта 2015 г.



Обсудить в конференции


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!


Mi A1 64GB!
Ограниченная партия по специальной цене - для поклонников Xiaomi на старте продаж!
Новая партия!


Huawei Nova Lite еще дешевле!
Байон дарит дополнительную скидку 5% по промокоду NOVA15!
Портативная зарядка в подарок!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus