«Юлмарт» мигрирует по Питеру

Новости розницы

Тестируем аутпост на Чернышевской

Как мы не устаем отмечать, к участникам нашего клуба приковано особое внимание команды ITRate — их магазины мы регулярно тестируем, во многих были не по одному разу. Вот и сейчас мы задумали повторный визит в один из петербургских филиалов Юлмарта — проверить, как дела.

Выбирая, куда же направиться с тестом, мы вспомнили о прошедшей минувшим летом международной конференции E-retail Drivers 2014, где немало времени в ходе дискуссии между экспертами мирового уровня в области электронной коммерции, было посвящено проблеме оптимизации достаки товаров покупателю. Одним из самых удобных на сегодняшний день решений были признаны точки выдачи, где аккумулируются товары, заказанные пользователями, живущими неподалёку. И правда, покупателю не надо ни тащиться в полноформатный магазин, ни сидеть, как привязанному, в ожидании курьера. Технологии!

У «Юлмарта» этих технологий под названием «Юлмарт Аутпост» в Петербурге уже больше сорока штук, и в области — больше тридцати. Больше ни у кого, насколько нам известно, такой широкой сети нет, так что получается, что Юлмарт — абсолютный лидер в данной области. Соответственно, наблюдение за тем, как развивается сеть пунктов выдачи, а также тестирование уровня сервиса — наша прямая обязанность. Сегодня мы отправились к метро «Чернышевская», в привычный нам аутпост на углу Кирочной и Маяковского.

аутпост на углу Кирочной и Маяковского

И обнаружили, что его там больше нет!

Куда он делся и что теперь делать — читайте ниже.

Сайт компании и процедура заказа

Сайт «Юлмарта», расположенный по адресу http://www.ulmart.ru, нам хорошо знаком — это хороший, современный, понятный и логичный сайт. Однако проблемы с оформлением заказов и «слетанием» различных форм при заказах в Петербурге, отмеченные нами в предыдущих обзорах, к сожалению, до конца ещё не устранены и мы продолжаем ждать, когда же сервис «устаканится». В данном случае заказ товара с самовывозом с Чернышевской прошёл почти гладко: сначала нам сообщили, что не могут доставить одну из позиций, но при повторной попытке передумали и смогли.


Сайт «Юлмарта»

Заказ мы оформили вечером буднего дня и дальнейшее общение происходило с помощью СМС. Недолгое, к чести тестируемой компании, общение: на следующий же день нас ждало сообщение о том, что товар уже на месте и его можно забирать.

Телефонная консультация

Телефонная консультация не удалась. Когда мы не обнаружили на месте искомый нами аутпост, мы попробовали туда позвонить — увы, Юлмарт не поддерживает практики наличия прямых справочных номеров в каждом из филиалов.

Звонок на общий коммутатор по централизованному сервисному номеру, указанному на сайте компании, как покзали наши предыдущие исследования, сопровождается быстрым ответом и хорошим уровнем консультации и сервиса. Однако невозможность прямо позвонить в нужный магазин нас немного расстроило: без неё уходит дружелюбность ощущения «поддомного» магазина, куда можно позвонить с вопросом, не там ли ты забыл свои очки или, как в нашем случае, куда вы, чёрт побери, подевались.:)

Местоположение магазина

Магазин находится рядом со станцией метро «Чернышевская». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Чернышевская» в среднем уходит около 9 минут.
  • На дорогу от станции метро до магазина уходит около 7 минут.
  • Адрес магазина: Кирочная улица, дом 13.
  • График работы: с 10:00 до 22:00.

Выход из метро всего один, и там мы поворачиваем налево.

метро «Чернышевская»

Выходим на проспект Чернышевского и снова поворачиваем налево.

проспект Чернышевского

Проходим немного вперёд, до угла Чернышевского и Кирочной улицы, переходим Чернышевского в разрешённом месте, попутно убеждаясь, что вероятность попасть в пробку в тестируемом районе — повышенная.

немного вперёд, до угла Чернышевского и Кирочной улицы

В итоге пересекаем перекрёсток «по диагонали», перейдя и Кирочную улицу.

пересекаем перекрёсток «по диагонали», перейдя и Кирочную улицу

После перехода Кирочной двигаемся направо, и, пройдя вперёд пару минут, доходим до Т-образного перекрёстка с улицей Маяковского, где на самом углу раньше находился тестируемый магазин. И видим там какую-то незнакомую нам клинику!

После перехода Кирочной двигаемся направо

Походили мы вокруг, никаких объявлений не обнаружили, в СМС-ке написано про аутпост у Чернышевской, ничего не понятно.

СМС-ке написано про аутпост у Чернышевской

Пришлось, спасибо мобильной технике, которая всегда с собой, лезть на сайт тестируемой компании и там читать, что новый адрес нашего пункта выдачи — Кирочная, дом 5. Таким образом, мы продолжили движение в сторону Литейного по той же стороне улицы. Миновали переулок Радищева, где на углу в бывшем общественном туалете расположился ресторан «Шенген», где, по всей видимости, ждут петербуржцев, только что получивших за углом, в финском консульстве, свою визу.

бывшем общественном туалете расположился ресторан «Шенген»

Ещё чуть-чуть вперёд, и беглец найден: вот он, наш аутпост.

вот он, наш аутпост

Причина изменения местоположения осталась для нас загадкой: вроде бы «Юлмарт» браво рапортует о том, что дела хороши, обороты велики и доля рынка растёт, из чего мы делаем прямой вывод, что экономить на аренде, отдаляя точку от метро, убирая её с угла и делая почти невидимой с той стороны улицы, где она расположена, компания вроде бы не должна — это же не «РиК» какой-нибудь, светлая память... А вот поди ж ты: взяли и переехали.

Мы-то ничего, нам всё равно, сфотографировать для теста мы и с другой стороны улицы можем, а вот жителям ближайших микрорайонов стало чуть менее удобно. Хотя и не критично, не так уж далеко находится новое место от старого.

«Юлмарт» браво рапортует о том, что дела хороши

Схема местоположения

Магазин находится рядом со станцией метро «Чернышевская». Для особо сообразительных, типа нас, на сайте компании, конечно же, есть информация о том, как найти новый адрес. Она сопровождается адресом аутпоста, графиком его работы, схемой и фрагментом Яндекс.карты.

Магазин находится рядом со станцией метро «Чернышевская»

Структура магазина

Помещение аутпоста традиционно небольшое, основной цвет в оформлении — белый.


Помещение аутпоста традиционно небольшое, основной цвет в оформлении — белый

Помимо стойки менеджеров, здесь есть терминалы, автомат по приёму платежей, стульчик для ожидающих, а также стол для проверки товара.

здесь есть терминалы, автомат по приёму платежей

Стена с терминалами заказа оформлена в виде стилизации под пиктограммы с изображениями самых разных товаров. Нам понравилось: если нужно подождать, пока обслужат других покупателей или зависнет компьютер, эти картинки можно долго и с удовольствием разглядывать. Терминалов при этом стало меньше, чем было по прежнему адресу: очевидно, компания пришла к выводу, что покупки большинство клиентов планирует из дома, а на месте чаще всего что-то лишь уточняется или проверяется.

Стена с терминалами заказа

Рядом со столом для проверки раположена дверь, ведущая в служебные помещения.



Процесс покупки

Мы вошли в помещение, где, помимо менеждера, находился один клиент. Оказалось, он ничего не покупал, а просто зашёл посоветоваться со специалистом относительно предстоящей покупки. Мы могли бы не упоминать этот факт, если бы он не свидетельствовал о том, что клиентура подобной формы торговли расширяется: сначала покупатели «Юлмарта» кратко описывались словом «гики», потом к ним присоединилась продвинутая в техническом плане молодёжь, а теперь уже и пожилой человек, планирующий сделать подарок, заходит посовещаться. Показательно.

сначала покупатели «Юлмарта» кратко описывались словом «гики»

Мы дождались своей очереди (2 минуты), спросили у продавца, сможет ли он найти наш заказ по содержимому, если мы забыли всё, даже номер. Пару лет назад такие номера проходили «на ура», но сейчас мы получили однозначный ответ: заказов так много, что желательно хоть что-нибудь знать. Мы последовательно перебрали всяческие варианты, имитирующие забывчивого клиента, вспомнили содержание нашей покупки, примерное время заказа и т.п. Менеджер окаставался неизменно доброжелателен и изо всех сил пытался нам помочь, но говорил он очевидную правду: найти наш заказ без номера у него не вышло.

То ли это действительно является следствием того, что и действительно каждый день филиал обслуживает сотни заказов, то ли того, что при затянувшемся переходе на новую систему документооборота поиск у персонала стал работать хуже, чем раньше — нам неведомо. А ведомо то, что когда мы перестали маяться дурью и прочитали наш номер из СМС о доставке, на поиски нашего заказа, его оплату и выдачу ушла в сумме всего-навсего минута — более чем достойный результат. Итого обслуживание заняло пять минут: две минуты в очереди, пара минут на тест толерантности менеджера и минута на сервис как таковой.

Гарантия

Компания «Юлмарт» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает 2-ю строчку нашего рейтинга. Общий настрой большинства отзывов от наших читателей можно охарактеризовать как позитивный.

Уровень цен

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.


Уровень цен в магазине «Юлмарт» — средний (С=1,08).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Легкость обнаружения

6

Место в рейтинге iXBT.com

2

Количество единиц прайс-листа

Более 35 000 наименований

Доставка

от 250 рублей.

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

В любой день в дневное время — с 9:00 до 18:00, в вечернее — с 18:00 до 23:00

Удаленность магазина от центра

6 + 9 минут

Срок доставки

На следующий день

Уровень цен

Средний

Дозвон до оператора

< 1 минуты

Консультация

9

Инфраструктура

6

Оформление магазина

9

Карта местоположения

Есть, 8

Время на покупку

5 минут

Варианты оплаты

Наличные рубли, пластиковые карты.

Общее впечатление

8

Итого

Нам понравилось:

  1. Быстрое обслуживание.
  2. Хороший уровень консультации.
  3. Светлое и симпатичное помещение торгового зала.
  4. Сеть аутпостов в городе и области перевалила за семь десятков точек.
Нам не понравилось:

  1. При заказе, а также по прежнему адресу не обнаружилось никакого намёка на то, куда переехал магазин.
  2. Местоположение новой точки дальше от метро и менее заметно, чем у старой.
  3. Невозможность прямого звонка в аутпост.

От компании

Пункты выдачи действительно очень популярны у наших клиентов. «Планируют покупку дома, а в пункте забирают» — это верное замечание, и оно действительно отражает предпочтения покупателей. Поэтому компания открыла достаточно много пунктов Outpost и постоянно открывает новые.

Нам очень жаль, что авторы теста не знали заранее о переезде пункта на Кирочной. На сайте Юлмарта была новость по этому поводу http://www.ulmart.ru/news/n_2014-07-30_866.
На самом деле, звонить в каждый отдельный пункт Outpost нет никакой надобности. В контакт-центре компании в режиме одного окна ответят на любые вопросы клиентов, в том числе о статусе заказа при выборе доставки в Outpost.

Ещё одно верное замечание — о новых клиентах Юлмарта. Наш интернет-магазин расширяется, в ассортименте появляются новые товарные категории, приобретать которые так же удобно, как и компьютерную технику и электронику. Однако мы всегда будем помнить, что технически подкованные сотрудники и читатели iXBT.com были первыми клиентами Юлмарта.
А дела у компании идут хорошо. Переезд пункта Outpost — это вовсе не повод строить догадки о шатком положении. Их вполне красноречиво опровергает отчёт об операционной деятельности компании, который мы высылали в редакцию iTRate. Добавим, что все помещения для пунктов выдачи арендуются и не исключены ситуации, при которых они могут переехать, что время от времени происходит.

Александр Копанев, региональный директор по Северу-Западу компании Юлмарт.

 

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — ** сентября 2011 г.



Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus