Интернет-магазин «Юлмарт»

Новости розницы

Тестирование работы в разгар внутреннего кризиса

Уже ни для кого не секрет, что компания «Юлмарт» переживает далеко не лучшие времена — все, кто хоть немного интересуется нелегкими судьбами российского ритейла, давно в курсе и конфликта со «Сбербанком», и домашнего ареста одного из совладельцев, и прочих подробностей конфликта внутри компании. Пересказывать эту историю здесь мы не будем даже пытаться, написано о ней немало — при желании можно легко ознакомиться со всеми деталями.

В конце прошлого года появлялись многочисленные прогнозы о том, что после нового года сеть прекратит свою работу. Оснований для них было предостаточно: сворачивание сети офлайн-представительств, полный уход из ряда городов, многочисленные новости о «плановой инвентаризации» гарантийных отделов… Многие вспоминали небезызвестную историю с Ultra Computers — в общем, «хоронили» по полной программе. Но, как оказалось, пока преждевременно. Судя по последним известиям, «Юлмарт» меняет юридическое лицо и всячески пытается продолжить работу.

Смена юрлица при этом автоматически вызывает целый ряд вопросов — например о том, как будут выполняться гарантийные обязательства, что станет с программой лояльности для клиентов и так далее. Об этом мы еще сегодня поговорим. Удастся ли «Юлмарту» выйти из создавшейся ситуации — вопрос открытый. Нам же не остается ничего другого, кроме как провести очередное тестирование и посмотреть, насколько адекватным и привлекательным для покупателя магазин является в нынешнем его состоянии. Этим и займемся.

Сайт компании

С сайтом компании, расположенном по адресу https://www.ulmart.ru, мы знакомы очень давно и внимательно следим за его обновлениями. Со времен обзора, посвященного выходу его новой версии, достойных нового обзора изменений в его структуре и оформлении не произошло. Однако не можем не отметить важный нюанс. Несмотря на то, что «Юлмарт» уже достаточно давно не является участником нашего клуба, посвященная ему ветка в нашей конференции продолжает свою работу. И в ней можно найти массу жалоб пользователей на работу сайта. В ходе нашего тестирования мы не столкнулись со сколько-нибудь серьезными проблемами, но не отметить этот момент не можем.

Телефонная консультация

Как мы уже упоминали выше, смена юрлица вызывает массу вопросов, главные из которых — выполнение гарантийных обязательств и работа программы лояльности, которая в последние годы является у «Юлмарта» платной. Сама идея «продавать скидки», кстати — штука весьма спорная, которая так и не нашла понимания у большой части покупателей. Особенно если учесть, что скидка в рамках юлмартовской «Таксы» предоставляется не на все товары, а только на отмеченные специальными знаками, причем знаки бывают разные и обозначают разные скидки. В общем, все весьма запутано и зачастую не очень-то выгодно.

Собственно, про гарантию и программу лояльности мы и решили поговорить с консультантами магазина. Набрав номер, мы услышали приветствие автоответчика, который привычно предупредил, что разговор записывается и перечислил кнопки, которые мы можем нажать для связи с разными отделами. Далее последовало сообщение о том, что все операторы заняты, после него — реклама той самой «Таксы»: что-то там про «волосатую лапу». Несмотря на то, что мы в курсе контекста и помним, что «волосатой лапой» когда-то называли наличие «выгодных» знакомств, текст рекламы производит странное впечатление. И, судя по комментариям в форумах, не у нас одних.

В итоге дозвон до оператора занял у нас 3 минуты — еще не слишком много, но ранее время ожидания было ощутимо меньше. Вполне вероятно, что причиной задержки является сокращение общего количества операторов после декабрьских событий в компании. Первым делом мы уточнили у ответившего нам консультанта, работает ли неоднократно упомянутая выше «Такса», и имеет ли смысл продлевать ее действие. Судя по звукам в трубке, наш собеседник еле сдержал тяжелый вздох, после чего уверил нас, что программа действует и будет продолжать работу.

Действует — так действует, если все сложится хорошо — проверим ее работу в будущих тестированиях. Гораздо больше интересовал нас вопрос гарантии. И вот тут, конечно, нас ждал неприятный сюрприз. Сотрудник магазина прямым текстом заявил, что из-за смены юрлица «Юлмарт» не занимается вопросами гарантийного обслуживания — с ними придется обращаться в сервисные центры производителей. И те либо отремонтируют товар, либо дадут акт о невозможности ремонта, с которым придется обращаться в «Юлмарт» за возвратом денег. Комментарии здесь излишни.

Оформление заказа онлайн

Будь мы простыми покупателями, мы бы трижды подумали, прежде чем покупать что-то в магазине с подобной гарантийной политикой. Но в рамках теста — почему бы и нет. Если что-то пойдет не так, попробуем «провернуть» всю эту историю с обращением в сервисный центр производителя — уверены, получится весьма интересно. А потому, кладем выбранную покупку в корзину. Кстати, не можем не отметить один важный момент — по многочисленным отзывам покупателей, ассортимент магазина в последнее время крайне беден, что неудивительно.

Нажимаем на кнопку оформления заказа — переходим к выбору способа получения покупки. Во вкладке «Заберу сам» обнаруживаем всего 3 центра исполнения заказов, один из которых — в глубоком Подмосковье. Когда-то их было 10, не говоря уж о многочисленных аутлетах, которые мы не успевали тестировать. Вот так еще совсем недавно выглядела страница выбора места получения заказа:

Наш выбор пал на представительство недалеко от метро «Войковская».

Заплатить за покупку мы решили при получении, предоплата онлайн в сложившейся ситуации — явный перебор.

На этом процесс оформления закончен. Так как мы заранее авторизовались на сайте, все контактные данные были подставлены в соответствующие поля автоматически — вся процедура заняла не более минуты. При этом СМС об оформлении заказа мы получили еще до того, как увидели страницу подтверждения покупки на сайте.

По информации из СМС, покупка должна была прибыть в пункт самовывоза на следующий день после 16 часов. Вполне оперативно — возможность заехать за покупкой на следующий день после работы присутствует. На деле же все вышло не так хорошо, как планировалось — сообщение о готовности заказа пришло в районе 18:30 — ровно в тот момент, когда большинство людей как раз направляется домой с работы и уже явно не планирует заезжать за покупками. К счастью, заказ можно забрать днем позже, бронь на товар действует два дня — день доставки в центр исполнения заказов и следующий за ним. Этой возможностью мы и воспользовались.

Местоположение магазина

Свой путь мы обычно начинаем от ближайшей станции метро, однако в этот раз немного отступим от традиции. На сайте «Юлмарта» описаны маршруты от двух станций метро — «Водного стадиона» и «Войковской», но почему-то нет никакого упоминания о том, что буквально в 700 метрах расположена открытая достаточно давно станция МЦК «Балтийская», которая расположена к магазину ближе всего — ею мы и воспользуемся.

  • Адрес магазина: Ленинградское шоссе, дом 25 (Центр Дизайна «Ленинградский», -1 этаж)
  • График работы магазина: ежедневно с 10:00 до 22:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 10 минут.

Доезжаем до станции «Балтийская» Московского центрального кольца.

В переходе ориентируемся на указатели, ведущие к улице Адмирала Макарова (в противоположную сторону от станции метро «Войковская»).

Выйдя из вестибюля станции, поворачиваем направо — видим перед собой эстакаду.

Еще раз поворачиваем направо — обходим станцию…

… и идем прямо, оставляя эстакаду по левую руку.

Пройдя буквально несколько десятков метров видим слева нужный нам торговый комплекс — Центр Дизайна «Ленинградский».

Проходим еще немного вперед и, казалось бы, вот он — только руку протяни. Но нам еще предстоит пересечь Ленинградское шоссе.

Для этого проходим еще немного вперед — до подземного перехода.

Перейдя на другую сторону, заходим в здание торгового центра, возле которого можно увидеть небольшую, но заметную вывеску «Юлмарта».

Находим эскалатор, также отмеченный вывеской, и спускаемся на подвальный этаж

От эскалатора до магазина придется немного пройтись, заблудиться там негде.

Структура магазина

Инфраструктура и оформление полноформатных магазинов «Юлмарта» всегда были на высоте. Выбранное нами сегодня представительство не является исключением. Единственное, что нас немного обескуражило, так это тишина и пустота в торговом зале — на момент нашего визита в нем оказалась всего пара покупателей, да еще пара сотрудников. Первое, что мы увидели — это пустой кредитный отдел.

Левее расположены кассовые окна. Из них работало только одно.

В торце помещения находится стойка выдачи товаров, где также находился только один сотрудник.

Правее расположены рабочие места менеджеров корпоративного отдела и небольшой детский уголок, в которых не было ни души.

Напротив зоны выдачи стоят удобные кожаные диваны, по всему залу рассредоточены многочисленные терминалы для работы с каталогом.

Процесс покупки

От входа мы прошли к кассе, где назвали сотруднику магазина номер нашего заказа. Его выражение лица и манера общения гораздо органичнее смотрелись бы на поминках, однако непосредственно к его работе вопросов никаких — за минуту он принял оплату картой и распечатал нам чек, с которым мы прошли к зоне выдачи. Спустя пару минут другой сотрудник магазина принес нам нашу покупку. При этом вел он себя намного доброжелательнее коллеги — предложил пакет, перекинулся с нами парой слов о погоде… Ну а общее время, затраченное на получение покупки, составило порядка 3 минут, что для полноформатного магазина — просто замечательный результат. Жаль, что связан он, вероятно, с малой загруженностью представительства.

Гарантия

О гарантии мы уже поговорили чуть выше: консультант магазина рассказал нам, что по вопросам гарантийного обслуживания теперь придется обращаться в сервисные центры производителей. Один из участников нашего форума опубликовал официальный ответ компании на отправленный еще в конце декабря прошлого года запрос, где эта информация также подтверждается. Кстати, там же есть обещание того, что в скором времени представительства «Юлмарта» вновь будут открыты — посмотрим.

Уровень цен

В последнее время мы регулярно отказываемся от подсчета среднего уровня цен. Сначала — из-за постоянных и весьма ощутимых колебаний цен вследствие изменения курса валют, теперь же — по еще более значимой причине. Раньше у каждого из ритейлеров существовала единая торговая наценка, от которой зависел уровень цен — его мы и вычисляли. В последнее же время наценка на разные товары может быть совершенно разной — одна позиция может предлагаться ниже себестоимости, чтобы обеспечить выгодную позицию в агрегаторах цен, зато другая — предлагаться по существенно завышенной цене.

В данной ситуации применима исключительно экспертная оценка — придется полагаться на наши опыт и, конечно, на отзывы читателей. В данном случае, даже больше на отзывы, которых на нашем форуме накопилось немало. Процитируем лишь одного пользователя, который в своем рассказе о проблемах героя сегодняшнего теста упомянул «невменяемые цены по большей части товаров». Того же мнения придерживается большая часть читателей, согласны с ним и мы. И никакая «волосатая лапа» тут не спасет — мы знаем массу мест, где товар с гарантией от производителя можно купить ощутимо дешевле.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.market Нет Сайт 7
Консультация 6 Регистрация на сайте Необязательная
Дозвон до оператора 3 минуты Легкость обнаружения 7
Подтверждение оформления заказа Моментально посредством СМС и электронной почты Звонок оператора для подтверждения заказа Заменен электронным оповещением
Карта местоположения Есть, 6 Удаленность магазина от станции метро 10 минут
Инфраструктура 8 Оформление магазина 8
Уровень цен Высокий Время на покупку 3 минуты
Доставка до квартиры От 350 рублей внутри МКАД Перемещение заказа в пункт самовывоза На следующий день
Варианты оплаты Наличные, пластиковые карты, электронные деньги Общее впечатление 4

Нам понравилось

  1. Возможность оперативно оформить покупку на сайте.
  2. Оформление торгового зала магазина.
  3. Оперативное получение покупки, доброжелательность сотрудника стойки выдачи.

Нам не понравилось

  1. Непонятные перспективы работы сети.
  2. Большое количество жалоб на работу сайта компании от участников нашего форума.
  3. Сократившийся ассортимент.
  4. Отказ от самостоятельного решения вопросов гарантийного обслуживания, необходимость обращаться в сервисные центры производителей.
  5. Отсутствие упоминания ближайшей к магазину станции МЦК в описании пути на сайте.
  6. Несоблюдение озвученного времени доступности товара для самовывоза.
  7. Высокий уровень цен.

От компании

Несмотря на то, что «Юлмарт» уже некоторое время не является участником нашего клуба, мы решили обратиться за комментариями к сотрудникам, которые готовили отзывы к нашим обзорам на протяжении последних лет. Ответное письмо пришло практически мгновенно, вот только автором оказался автоответчик. Цитируем:

«Добрый день!

Сотрудник, к которому вы обратились, больше не работает в нашей компании. Просим вас обратиться по общему номеру, который можно найти на сайте www.ulmart.ru. Наши коллеги из Контакт-центра с удовольствием подскажут.

Спасибо, что вы с нами!»

Звонок в call-центр магазина, как несложно догадаться, ничего не дал. Консультант честно сказала нам, что сотрудников, занимающихся общением со СМИ, на данный момент в компании нет. И все, что можно сделать — это отправить официальный запрос по почте на текущий адрес «Юлмарта». Причем почта имелась в виду не электронная.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 29 января 2018 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus