Компьютерный магазин «Юлмарт» на Ленинском проспекте

Новости розницы

Самое интересное тестирование гарантийного отдела


Введение

«Юлмарт» уже достаточно давно лидирует в нашем петербургском рейтинге компьютерных магазинов и освещать вопрос гарантийного обслуживания мы просто обязаны, хотя это и нелегко: не слишком часто что-то ломается в нашей тестовой лаборатории. Поэтому, обнаружив неисправность в функционировании медиаплеера, мы закричали не что иное как «ура» и ринулись тестировать гарантийный сервис. В каком бы из филиалов ни был приобретён товар, в случае проблем можно воспользоваться одним из четырёх сервис-центров: Благодатной улице, на Кондратьевском проспекте, Ленинском и Просвещения. Мы отправились в магазин, который не так давно тестировали — на Ленинский, 95.

 

Сайт компании

Сайт компании «Юлмарт» расположен по адресу www.ulmart.ru, и его обновления мы тестируем регулярно.

Юлмарт главная

 

Местоположение магазина

Дорогу до магазина мы уже тестировали. Поэтому обратим внимание на два отмеченных нами фактора: пробки на пути в магазин из других районов города становятся всё безнадёжнее, а мест на автостоянке категорически не хватает: на открытии магазина мы смогли припарковаться без труда, во время его планового тестирования нам посчастливилось найти место, а вот все три посещения гарантийного сервиса были связаны с долгими поисками парковки, в предновогоднее время пришлось даже окупировать место на газоне в близлежащем дворе.

Хорошее, словом, местоположение, но уж больно популярное — однозначно удобно только жителям близлежащего микрорайона.

Оформление магазина

Магазин со времени нашего последнего тестирования не изменился, но приукрасился к Новому Году: стильно и скромно, без обилия ярких цветов... по-взрослому.

Юлмарт Новый Год

Из интересных маркетинговых находок компании нам больше всего понравился ящик кибер-почты, предоставляющей возможность отправить открытку с новогодними поздравлениями в рамках города.

Юлмарт киберпочта

Структура гарантийного отдела

Гарантийный отдел находится на втором этаже магазина; попасть в него можно из дальнего левого угла торгового зала.

Юлмарт вход в гарантийный отдел

Зал представляет собой небольшое (меньше, чем на Кондратьевском) квадратное помещение с одним окном обслуживания, белыми диванами, кулером с питьевой водой и большим телевизором, по которому «крутятся» старые добрые мультфильмы про Тома и Джерри, что не могло нас не порадовать — да и не только нас, сложно ведь найти посетителя, которому такая идея скрасить время ожидания в очереди могла бы не понравиться.

  • Адрес гарантийного отдела: Ленинский проспект, д. 95.
  • Телефон: (812) 336-37-77.
  • Время работы: с 10:00 до 21:30 без выходных.
Время работы гарантийного отдела

Посетители гарантийного отдела принимаются в порядке живой очереди; из трёх визитов, произведённых во время тестирования, дважды не было никакой очереди и мы были первыми, и один раз (в воскресенье, во время предновогодней толчеи) посетителей было, наоборот, много и половине из них пришлось стоять из-за нехватки сидячих мест.

Процесс тестирования гарантийного отдела: сдаём неисправный агрегат

Суть нашей неисправности состояла в том, что медиаплеер внезапно перестал видеть сеть. Агрегат был куплен в январе 2010 года и имел двухлетнюю гарантию. Поломка произошла в конце октября 2011 года, то есть за два месяца до окончания гарантийного срока. Мы взяли сам прибор и гарантийный талон от него.

Затем мы приехали в гарантийный отдел, оказались единственными посетителями оного, и разъяснили сотруднику компании суть нашей проблемы. Сотрудник внимательно изучил гарантийный талон, посмотрев на него две минуты, затем извинился, на две минуты ушёл к начальству, и ещё через две минуты оформил нам документы и забрал предмет тестирования. Из документов, удостоверяющих личность, принимается паспорт либо водительские права; при этом необязательно, чтобы в гарантийном талоне стояла та же фамилия, что и в паспорте.

Далее сотрудник разъяснил, что нам полагается подмена и по этому поводу нужно подойти к старшему менеджеру, что мы немедленно и сделали, недоумевая, что это за зверь такой — подмена. Последний объяснил нам, что компания ввела новую замечательную услугу: поскольку гарантийный ремонт — процесс достаточно длительный, то клиентам на время отсутствия у них сломавшегося девайса выдаётся если не точная копия, то не уступающий поломке по функционалу агрегат. Сломался у тебя, скажем, телевизор, и не будешь ты отныне сидеть полтора месяца без телевизора! Предупреждаем сразу: если подмена дорогая, то паспорт понадобится обязательно, финт с правами уже не пройдёт.

Услышав всё это, мы ужасно обрадовались, чтобы тут же и огорчиться: оказывается, по техническим причинам выдать нам подмену оказалось невозможным. Её можно было забрать либо на следующий день, либо сейчас же, но в другом магазине компании — на Благодатной. Надо сказать, только на Ленинский мы ехали по пробкам полтора часа, и проделывать эту итерацию ещё и завтра нам совсем не хотелось. Было принято решение переместиться на Благодатную, куда мы ехали тоже не меньше часа.

 

нет очереди

В магазине на Благодатной мы подошли к менеджеру с тем документом, который нам выдали на Ленинском, и он без особых «заморочек» выдал нам медиаплеер б/у, попросив заполнить обязательство по его последующему возвращению. Там нужно было перечислить по пунктам всё, что тебе выдали, включая кабели и инструкцию по пользованию прибором, правда, нас несколько смутило отсутствие в перечне пульта дистанционного управления. В сумме всё наше общение заняло около двадцати минут, всё вежливо — в целом, было бы десять баллов, если бы не оказалось, что пульт нам и правда выдать забыли, а никаких кнопок на подменном агрегате не было. Так и не удалось нам воспользоваться плодами нового сервиса.

Воспоминания о пробке, которую пришлось отстоять на обратном пути, убедили нас в том, что в новое путешествие за пультом мы не поедем. В конце концов, главное мы уже знали: введена новая отличная услуга, бывают «косяки» (менеджеры «Юлмарта» — тоже люди), проверяйте комплектность, уважаемые читатели.

Телефонная консультация

Сорок пять положенных по закону дней мы сидели тихо, к концу срока немного удивились тишине в эфире и на сорок седьмой день позвонили по общему телефону, указанному на сайте компании. Трубку сняли сразу, перевели на гарантийный отдел, где спросили номер гарантийной расписки. Приятный молодой человек попросил оставаться на линии, пропал на пять минут, а потом рассказал нам, что по нашему номеру получен отказ. Мы не совсем поняли, что это значит, и переспросили, узнав, что нам отказано, так как у нас кончился гарантийный срок.

На такие вещи вообще сложно спокойно реагировать — вот лежит перед тобой гарантийный талон, вот дата истечения гарантийного срока: чёрным по белому. Мы объяснили, что срок гарантии вовсе не истёк, после чего были отправлены на Ленинский проспект. При этом объяснить, зачем нам снова тащиться по пробкам, если нам отказано, молодой человек не смог, дать прямой номер гарантийного отдела — тоже.

Процесс тестирования гарантийного отдела: приключения продолжаются

Отправившись на Ленинский, мы обнаружили отсутствие очереди в гарантийном отделе и абсолютно адекватного сотрудника, который объяснил нам, что агрегат наш не смогли починить и нам полагается вернуть за него деньги. Но для этого нужно ещё подвезти прилагающиеся к нему кабели, а про отказ нам, видимо, ответил какой-то глупый стажёр, который что-то перепутал. Лучше бы этот стажёр нам про кабели рассказал: мы никак не предполагали, что «Юлмарту» понадобятся шнурки от модели, снятой и с производства, и с продажи! Попытка купить недостающие компоненты в самом магазине также ни к чему не привела.

Что это — две досадных случайности или попытка максимально затянуть общение, увеличивая количество клиентов, которые откажутся от возврата денег (если бы не тестирование, то мы бы так и сделали)? Крупные торговые сети часто грешат вторым, но о «Юлмарте» так думать не хочется. Поэтому новые тестирования ох как не за горами! :)

Молодой человек оказался «добрым полицейским» и любезно распечатал лист A4 с изображением недостающего оборудования, принял у нас некомплектную «подмену» и написал прямо на гарантийном талоне объявление для своих коллег — о том, чтобы нам вернули деньги, когда мы привезём требуемое. Так мы уехали с Ленинского в предпоследнюю пробку.

На следующий день мы привезли недостающее и обнаружили очередь, стоять в которой, по нашим расчётам, предстояло не менее тридцати минут. Мы набрались смелости и объяснили очереди, что «мы здесь уже были», вручили очень молодому сотруднику, не обнаруженному в ряде фотографий на стене и отличающемуся от других «гарантийщиков» цветом футболки, наши кабели и гарантийный талон, а также бумагу о том, что мы сдали свою подмену.

сотрудники юлмарта работа

Юноша отошёл к компьютеру и стал переводить взгляд с экрана на наши бумаги. Диктофона у нас небыло, но диалог выглядел примерно так:

— Ага, я вижу бумагу о том, что вы брали подмену!

— Там же написано, что мы её сдали! Мы просто должны были позвезти детали, изображённые вон на той картинке (это был накануне выданный лист A4).

На этом моменте вмешелся менеджер в штатной футболке, убедив молодого сотрудника, что наша подмена сдана.

— Хорошо... А инструкцию по эксплуатации вы, надеюсь, привезли? — нашёлся наш собеседник.

— Мы должны были привезти только то, что нарисовано на картинке! На гарантийном талоне написано, что тогда нам вернут деньги!!!

После такой экспрессии нам в течение минуты был выдан документ, с которым следовало подойти в кассу за деньгами. В кассе мы обнаружили отсутствие очереди и вежливую девушку-кассира, которая обслужила нас моментально. Ура, фантастика: нам всё-таки вернули деньги за сломавшийся агрегат почти двухлетней давности!

Касса Юлмарта

Хотя вопросы всё же остались: зачем просить инструкцию к снятому с продажи медиаплееру? Не для того ли, чтобы ещё один шаг сделать к тому, что клиент не окажется упрямым и в четвёртый раз не пойдёт? Один клиент — вроде ерунла, а в рамках всей сети уменьшить статистику возврата денег таким образом вполне можно... Хотя вполне возможно, что такую штуку можно использовать для той же подмены, особенно, если клиенту не нужна сеть, которую наша поломка не видит...

Процесс тестирования гарантийного отдела компании «Юлмарт» в чистом виде занял около 62 минут: 6 минут в сервис-центре и 3 минуты общения с менеджером при первом визите, 21 минуту заняло телефонное общение, 12 минут мы общались с сервис-центром во время второго визита, около 18 минут мы общались в третий раз и около 2 минут занял процесс возврата денег. Эпопея длилась 48 дней, из которых не менее 8 часов мы отстояли в пробках.

Шикарный сервис, отличный результат в виде возврата денег, но куча досадных оплошностей мешает написать, что тестирование прошло отлично. Но то, что это было самое событийное и интересное тестирование за последнее время — несомненно.

Доставка

Стоимость доставки начинается от 300 рублей, а сам процесс мы не так давно тестировали.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен для Петербурга.
  • Уровень цен в компании «Юлмарт» — низкий (C = 1,0).

    Следует в очередной раз отметить, что если в Москве тестируемая компания уже давно перешла из дискаунтеров в средний ценовой сегмент, то в Петербурге (при несколько более высоком уровне среднерыночных наценок) цены хоть и ползут вверх, но позволяют сети оставаться в сегменте низких цен.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт1
Есть, 8
Вывески-указатели6
Есть/Есть
Прайс-лист2
Каталог, 8
Оформление магазина7
9
Доставка
От 300 руб.
Консультация8
5
Карта местоположения3
Есть, 7
Время обслуживания 9
48 дней/62 мин.
Дозвон
< 1 минуты
Инфраструктура10
8
Резервирование товара
Есть
Варианты оплаты
Рубли, банковские карты
Место в рейтинге iXBT.com
1
Уровень цен
Низкий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Да
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
22+20 мин
Гарантия11
7
Количество единиц прайс-листа
Более 14000
Автостоянка (машиномест)
Около 40
Реклама на станции метро
Есть
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
7
Общие впечатления
7

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. большинство сотрудников — вежливые и компетентные;
  2. гарантийный центр расположен в красивом и стильном филиале компании;
  3. отсутствие очередей при большинстве визитов в сервис-центр;
  4. компания внедрила услугу подмены;
  5. в результате тестирования нам вернули деньги за товар;
  6. руководство пользователя и коробка от товара не понадобились;
  7. мультфильмы, транслируемые в сервис-центре.
Нам не понравилось:
  1. месторасположение связано с большими пробками для всех, кроме жителей соседних домов, и с помощью общественного транспорта добираться долго и не очень удобно;
  2. срок гарантийного обслуживания превысил установленный по закону, при этом нам никто не перезвонил, пока мы не позвонили сами;
  3. за подменой пришлось ехать в другой филиал, где нам выдали некомплектный агрегат;
  4. при телефонной консульации нас пытались убелить в том, что срок годности нашего товара закончился;
  5. пришлось сделать лишний визит, чтобы довезти кабели к снятому с продажи товару.

От компании

Благодарим компанию IT-Rate за ангельское терпение и бодрость духа в деле тестирования гарантийного отдела!

Сотрудниками компании IT-Rate проведена серьезная работа по тестированию гарантийного сервиса компании Юлмарт. И, несмотря на то, что стандартный процесс тестирования неожиданно превратился в незабываемое приключение с телепортацией между двумя кибермаркетами и неоднократным посещением отдела гарантии, нас приятно порадовал позитивный взгляд на жизнь экспертов компании.

Юлмарт не без оснований гордится своими условиями гарантии и набором многочисленных сервисов, которые сокращают время выбора и оформления покупки, а также могут влиять на конечную цену товара. Например, сервис «Моя цена» позволяет покупателю, обнаружившему аналогичный товар по меньшей цене у конкурентов, сообщив об этом компании, купить его в Юлмарте по такой же или меньшей цене. Сервис Money back позволяет потребителю вернуть товар, которым он пользовался в течение нескольких дней, без объяснения причин. И уж совершенно точно Юлмарт примет товар по гарантии, если что-то сломалось. Часто мы даже не заставляем покупателей ждать отпущенный законом месяц, а возвращаем деньги раньше. Юлмарт всегда старается идти навстречу.

Однако, и на старуху бывает проруха. Юлмарт – большая компания, в которой работает почти 1500 человек. И, несмотря на все усилия, у нас тоже бывают накладки. Новым сотрудникам требуется время для того, чтобы войти в курс дела и не всегда они реагируют на ситуацию так, как должны вести себя умудренные опытом представители гарантийного сервиса, чтобы не ударить в грязь лицом перед клиентом. Нам очень жаль, что экспертам компании IT-Rate пришлось сделать несколько лишних визитов. Однако, за это время они смогли узнать о введении Юлмартом новой услуги «подмена», когда клиентам на время отсутствия у них сломавшегося девайса выдаётся или копия или аналогичный агрегат.

Приятно сознавать, что даже после многочисленных приключений эксперты IT-Rate считают наш сервис «шикарным» и «отличный результат в виде возврата денег» их вполне удовлетворил. Ну, а «куча досадных оплошностей» не помешала им запомнить прошедшее тестирование, как «самое событийное и интересное за последнее время». Сделанные замечания будут учтены и исправлены.

С уважением,
Кибермаркет электроники Юлмарт

 

 

 

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

 

Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — ** января 2011 г.



   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus