Компьютерный магазин «Юлмарт» на Кондратьевском проспекте

Новости розницы

Тестирование гарантийного отдела


Введение

Долго мы планировали протестировать гарантийный отдел компании «Юлмарт» — но, как назло, ничего не ломалось. Между тем, понять, что же происходит за стеклянной дверью в глубине магазина у станции метро «Площадь Ленина» и поделиться этим с дорогими читателями очень хотелось. Ждали, ждали — и решились: приехали в центральный магазин компании и притаились в сервис-центре под видом посетителей, сидящих в очереди — и заодно запротоколировали не только собственный опыт, но и опыт нескольких посетителей, обслуженных в нашем присутствии: среднее время ожидания, уровень консультации, результативность обслуживания...

С момента первого тестирования магазина на Кондратьевском проспекте прошло почти три года, и мы постарались запротоколировать всё новое, чем «прирос» магазин — таким образом, сегодня мы представляем не только тестирование гарантийного отдела, но и первое в петербургской истории повторное тестирование магазина — Москва-то уже по третьему кругу пошла, нужно догонять! :)

Мы, конечно, «стартовали» намного позже, но и рынок у нас более упорядоченный, чем в первой столице: довольно скоро мы возьмём на себя смелость заявить, что знаем о нём если не всё, то очень многое, необходимое для объективного анализа. Намекаем заодно, что ваши отзывы о работе розничных магазинов компьютеров и комплектующих интересны и нужны большому количеству читателей, и наша информация о питерском рынке — результат не только работы наших экспертов, но и вашего опыта.

А пока — вперёд!

Юлмарт на Кондратьевском вход

 

Сайт компании

Сайт компании «Юлмарт» расположен по адресу www.ulmart.ru, и лучший ресурс Рунета, а точнее — один из его проектов, посвящённый компьютерному рынку, регулярно тестирует его обновления.

Юлмарт главная страница

 

Местоположение магазина

Дорогу до магазина мы уже тестировали. Поэтому обратим внимание на то новое, что произошло за прошедшие годы «снаружи».

1. Проехать или не заметить «Юлмарт» стало совершенно невозможно: компания в достаточной степени уважает себя, чтобы вкладывать средства в рекламу, в данном случае — наружную: начиная с Литейного моста были замечены дорожные указатели в сторону магазина, а на самом Кондратьевском проспекте перед въездом красуется баннер, заманивающий в магазин.

Юлмарт указатель бигборд

2. Стоянка перед магазином (точнее — площадь стоянки, предназначенная именно для клиентов магазина) выросла и припарковаться в настоящий момент можно безо всякого труда. Следует заметить, что зимой 2010/2011 года разрешённый посетителям магазина кусочек паркинга стал явно недостаточным и машины «толкались» на въезде и выезде, а также вынужденно играли в игру «мне повезёт» на предмет свободного места. Сегодня эта проблема, похоже, решена в пользу клиентов.

Юлмарт парковка

 

Структура и оформление магазина

Магазин, как и прежде, расположен на одном этаже, в нем 3 зала— торговый, выдачи покупок и гарантии. Из новинок, появившихся за последние годы, можно отметить, что:

  • терминалов заказа стало существенно больше;
Юлмарт терминалы заказа
  • оформление магазина существенно преобразилось: новая цветовая гамма, новые крупные слоганы, появились небольшие витрины (прошедшие, впрочем, между нашими тестированиями собственную эволюцию — даже парфюмерия и вкусные спиртные напитки там успели побывать);
Юлмарт витрина
  • упростилось доведение информации для новых покупателей — даже на стенах появилось множество доходчивых инструкций для клиентов;
Юлмарт выдача товара
  • прямо напротив центрального входа обосновалась стойка с прекрасной барышней-«разводящим», которая знает всё или почти всё; в зале появились консультанты в количестве, которое показалось нам достаточным для удовлетворения потребностей покупателей, у которых могут возникнуть вопросы;
Юлмарт красивая девушка
  • фирменные аквариумы на месте; также появились инфраструктурные «бонусы» — детский уголок и великое множество аппаратов по продаже горячих и холодных напитков, мороженого и снеков (впрочем, они не такие уж и дешёвые);
Юлмарт детский уголок

Словом — мы попали в тот же магазин, но только намного более продуманный в сторону удобства клиента.

Структура гарантийного отдела

Гарантийный отдел находится в самой левой части магазина; дверь в него ведёт из зала выдачи и проверки работоспособности товаров.

Вход в гарантийный отдел

Зал представляет собой квадратное помещение с двумя окнами обслуживания, столом для проверки, рядом кресел и кулером с бесплатной питьевой водой (ещё одно отличное нововведение компании, за которое не грех её и поблагодарить).

гарантийный отдел
  • Адрес гарантийного отдела: Кондратьевский проспект, д. 15, к.3.
  • Телефон: (812) 336-37-77.
  • Время работы: с 10:00 до 21:30 без выходных.
Сервисный центр Кондратьевский

Посетители гарантийного отдела принимаются в порядке живой очереди; два часа, проведённые нами в засаде в помещении отдела, позволил вычислить, что в нашем случае в дневное время в будний день среднее время ожидания для одного посетителя составило 22 минуты, среднее время обслуживания — 5,5 минут.

Процесс тестирования гарантийного отдела

Для протоколирования процесса тестирования мы выбрали образцово-показательную семью, которая пришла сдавать свежекупленный «тошибовский» ноутбук в составе мамы, папы, двух дочек и даже бабушки. Претензии к ноутбуку были не технического свойства: «на крышке после использования остаются отпечатки пальцев и вообще он какой-то тяжёлый». То есть тестировали мы классический манибек для чайников: именно той категории посетителей, которую технические специалисты особенно часто и незаслуженно обижают.

Процесс тестирования, однако, оказался таким же образцовым, как и семья: moneyback в гарантийном отделе компании «Юлмарт» занял около 40 минут: 22 минуты ожидания в очереди, около 12 минут заняло общение семьи с консультантом, проверка ноутбука и оформление документов, 2 минуты семья, распивая воду из кулера, шла к кассе и около 4 минут занял процесс возврата денег.

Заявление о возврате денежных средств

И опять нам оказалось не за что ругать «Юлмарт»: сотрудники гарантийного отдела достаточно расторопны, вежливы и приятны в общении. Разве что по стульчикам пройдёмся: уважаемые читатели тоже заметили, что в гарантийном отделе стоят старые синие диваны, которые три года назад стояли в основных залах, а в последних теперь новые — позитивные, красные? Конечно, как новое — так тем, кто ещё только покупает и увеличивает доходы компании, а как старьё — так тем, у кого что-то сломалось и он может лишь увеличить расходы! Более серьёзного повода придраться нам при всём желании отыскать не удалось.

Из полезной информации мы также успели отметить время, сообщаемое клиентам, когда товары (в нашем случае это были два клиента с материнскими платами и один — с видеокартой) отправлялись на диагностику: во всех трёх случаях специалисты сервисной службы рекомендовали приходить через 21 день.

Телефонная консультация

Мы позвонили по телефону, указанному на сайте компании. Трубку сняли сразу. Мы поинтересовались прямым телефоном гарантийного отдела, но нас на него просто переключили. Время ожидания ответа сервис-центра составило пару секунд, после чего мы рассказали историю о том, как несколько дней назад приобрели ноутбук и он нам не понравился, в связи с чем мы хотим его вернуть. Молодой человек рассказал нам, что по закону компания делать этого не обязана, так как ноутбук является сложным техническим устройством, но благодаря лояльности гарантийного отдела нам пойдут навстречу, и если на агрегате нет повреждений — то вернут за него деньги. Он был, можно даже сказать, несколько чрезмерно энергичен и доброжелателен (в этаком американском корпоративном стиле), вежливо сообщил нам все три адреса гарантийных отделов компании и режимы их работы.

Доставка

Стоимость доставки начинается от 300 рублей, а сам процесс мы не так давно тестировали.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен для Петербурга.
  • Уровень цен в компании «Юлмарт» — низкий (C = 1,0).

    Следует отметить, что если в Москве тестируемая компания уже перешла из дискаунтеров в средний ценовой сегмент, то в Петербурге (при несколько более высоком уровне среднерыночных наценок) цены хоть и ползут вверх, но позволяют сети оставаться в сегменте низких цен.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт1
Есть, 8
Вывески-указатели6
Есть/Есть
Прайс-лист2
Каталог, 8
Оформление магазина7
9
Доставка
От 300 руб.
Консультация8
9
Карта местоположения3
Есть, 7
Время обслуживания 9
42 мин.
Дозвон
1 минута
Инфраструктура10
8
Резервирование товара
Есть
Варианты оплаты
Рубли, банковские карты
Место в рейтинге iXBT.com
1
Уровень цен
Низкий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Да
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
12+15 мин
Гарантия11
9
Количество единиц прайс-листа
Более 14000
Автостоянка (машиномест)
Не менее 100
Реклама на станции метро
Есть
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
7
Общие впечатления
9

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. расширенная стоянка;
  2. обновлённый интерьер;
  3. отсутствие очередей в основных залах: у терминалов, на кассах и на выдаче;
  4. забота об инфраструктуре — особенно, наличие бесплатной питьевой воды;
  5. оперативное и вежливое обслуживание в сервисном центре;
  6. наличие консультантов в зале.
Нам не понравилось:
  1. наличие очереди в сервис-центре и отсутствие видимых возможностей для увеличения количества консультантов;
  2. высокие цены в кофемашинах и прочих автоматах.

От компании

 

Вновь хотим поблагодарить редакцию IT-Rate за тестирование наших магазинов!

Работы по усовершенствованию магазина на Кондратьевском только начались. Здесь действительно недавно увеличилось количество парковочных мест и терминалов, обновились диванчики и появилась стойка хостес, где специально обученные сотрудницы отвечают на вопросы клиентов. Также обновлена вся навигация к магазину, чтобы максимально упростить его поиск для новых покупателей. В планах – полное переоформление интерьера, а также появление новой более подробной и яркой навигации в самом магазине.

Гарантия Юлмарта – одно из ключевых преимуществ и здесь мы вновь отвечаем завяленному нами отличному сервису. В основе принципов работы отдела гарантии лежит быстрота и качество обслуживания по основным гарантийным обязательствам, а также предоставление дополнительных сервисов, таких как расширенный MoneyBack на сложные технические товары.

Компания постоянно стремится к совершенству, поэтому мы можем гарантировать, что и в будущем будем соответствовать высоким требованиям не только профессиональных покупателей из IT- Rate, но и наших постоянных клиентов.

 

 

С уважением,

Кибермаркет электроники Юлмарт

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены




Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 7 ноября 2011 г.



   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus