Гарантийный отдел «Юлмарта» на Благодатной

Новости розницы

Тестируем сервисный центр компании в Санкт-Петербурге


Введение

«Юлмарт» представлять не надо — всего за несколько лет компания стала известна всем и каждому. Наши эксперты регулярно тестируют филиалы компании и её различные сервисы, но поспеть за развитием сети никак не могут. Особенно трудно дело обстоит с тестированием гарантийных сервисов: для такого тестирования ведь ещё надо дождаться, пока что-нибудь сломается!

В данном случае сотрудник нашей тестовой лаборатории приобрёл нужный ему разветвитель гнезда прикуривателя, после чего уехал в отпуск. Открыв коробку с приобретением после отпуска, он обнаружил явный заводской брак, видимый невооружённым глазом. После этого, захватив с собой чек, наши эксперты отправились на Благодатную, 50: в магазин, который мы уже тестировали, но с гарантийным отделом которого — не сталкивались. Что из этого вышло — читайте ниже.

Юлмарт на Благодатной

Сайт компании

Сайт компании «Юлмарт» расположен по адресу www.ulmart.ru и мы регулярно тестируем его обновления. На этот раз мы не обнаружили существенных изменений: сайт остался таким же удобным, как и был.

юлмарт главная

Из любопытного: пользователи довольно активно заполняют поля отзывов о товаре, что повышает информативность сайта. А вот идея наполнить его статьями о товарах при всей интересности таковой реализована лишь частично: закладка «статьи» в карточке товара часто сообщает о том, что статьи именно об этом товаре ещё нет, «но вы можете посмотреть другие статьи из раздела».

Местоположение магазина

С местонахождением магазина, гарантийный отдел которого мы тестируем, с помощью общественного транспорта мы уже знакомились, и новую стоянку не так давно посещали.

Приехав в «Юлмарт» на этот раз, мы обнаружили ряд приятных нововведений. Во-первых, теперь открыт вход в магазин со стороны паркинга:

Вход в Юлмарт со стоянки

Во-вторых, изправлен недостаток, за который мы критиковали компанию в прошлый раз: «пробит» въезд на парковку с Благодатной улицы; мы как раз застали рабочих и технику, которые занимались благоустройством последнего.

UPD: проезжая мимо тестируемого магазина после выхода статьи мы, к сожалению, вынуждены были констатировать, что боковой вход опять закрыт и въезд на парковку снова не функционирует. А как всё красиво выглядит на фотографии выше! Что ж, будем следить за дальнейшим развитием ситуации.

Юлмарт дорожные работы

Магазин находится в Московском районе Санкт-Петербурга. Как относительный центр Санкт-Петербурга нами была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Электросила» в среднем уходит около 13 минут.
  • На дорогу от станции метро до магазина уходит 19 минут пешего хода и 10-15 минут на общественном транспорте (включая его ожидание).
  • Адрес магазина: Благодатная ул., д. 50.
  • График работы магазина: круглосуточно.

Структура и оформление магазина и гарантийного центра

Структура и оформление магазина остались прежними, однако нам снова удалось заметить несколько усовершенствований. Например, видоизменился «reseption» при входе:

Юлмарт консультация при входе

Идея заботы о клиентах визуализована прямо на входной двери в магазин:

Ступеньки под ногами

Гарантийный отдел находится за стеклянной дверью в левой относительно центрального входа части магазина:

Юлмарт гарантийный отдел

Помещение сервис-центру выделено сравнительно небольшое, оформление и наполнение — традиционные: окна для приёма и выдачи товаров, диваны для посетителей, кулер с бесплатной чистой водой и телевизор, успокаивающий нервы стоящих в очереди демонстрацией мультфильмов про Тома и Джерри.

Процесс тестирования

Ожидание в очереди заняло всего несколько минут. Мы подошли к консультанту и продемонстрировали явный брак купленного товара и чек от него. Увы, и тут же оказались в ситуации, когда в замене нам было просто-напросто отказано, так как прошло уже две недели с момента покупки. То, что товар всё это время не эксплуатировался, было ясно уже из его внешнего вида (дефект был таков, что пользоваться прибором было просто невозможно), молодого сотрудника сервиса это совершенно не смутило: он вежливо, но непреклонно разъяснил нам, что товар продан без гарантии и что после двухнедельного срока возможность сдать его не предоставляется.

Мы попросили разъяснить, как же вообще можно продавать товар без гарантии, да ещё откровенный брак, и законно ли это, на что сотрудник сервиса порекомедовал нам обсудить этот животрепещущий вопрос с одним из менеджеров зала. Таковой был немедленно обнаружен в торговом зале и также непреклонно объяснил нам, что подобные нашему недорогие товары вообще относятся к расходникам — и это заслуга «Юлмарта», что их вообще можно вернуть хотя бы в течение двух недель.

После этого мы купили новое устройство, аналогичное по функционалу нашему бракованному, и обнаружили, что гарантия на него также отсутствует, после чего обратились к молодому человеку на выдаче с вопросом, на что последний ответил, что он понятия не имеет, как это «нет гарантии» и что с этим вопросом мы можем подойти в гарантийный отдел.

Процесс тестирования в сумме занял около 10 минут и позволил сделать несколько интересных выводов:

  1. Сотрудники «Юлмарта» повели себя изумительно вежливо при достаточно похожем на провокативное поведении наших экспертов. Мы не встретили не только грубого слова, но даже нетерпеливого взляда или мимического жеста. Браво.
  2. Товар бывает бракованным, и если покупатель не заметил этого вовремя, никто не будет решать его проблемы, даже внимательный и заботливый «Юлмарт». Обидно-не обидно, но это факт. Пора привыкать к тому, что брак в современном потребительском обществе является нормой, и по мере возможности проверять любой товар при покупке. Поэтому обратите внимание на чек и если там написано «б/гар» (на сайте сокращение выгладит как «б/г») — то у вас есть только две недели и не более того.
  3. К сожалению, возможна ситуация, когда товар покупается заблаговременно и упаковка не вскрывается (например, если это подарок), и даритель никак не защищён от того, что, возможно, дарит брак.

Доставка

Стоимость доставки начинается от 300 рублей.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. Из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. Далее по таблице получаем порядок цен для Петербурга.
  • Уровень цен в компании «Юлмарт» — низкий (C = 1,01).

    Мы все помним , что если в Москве тестируемая компания уже перешла из дискаунтеров в средний ценовой сегмент, то в Петербурге (при несколько более высоком уровне среднерыночных наценок) цены позволяют сети оставаться в сегменте низких. Так что мелькавшие на просторах нашей конференции слухи о том, что цены стали прямо-таки высокими, несколько преувеличены.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт1
Есть, 9
Вывески-указатели6
Есть/Есть
Прайс-лист2
Каталог, 9
Оформление магазина7
9
Доставка
От 300 руб.
Консультация8
9
Карта местоположения3
Есть, 7
Время обслуживания 9
10 мин.
Дозвон
1 минута
Инфраструктура10
8
Резервирование товара
Есть
Варианты оплаты
Рубли, банковские карты
Место в рейтинге iXBT.com
2
Уровень цен
Низкий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Да
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
13+19 мин
Гарантия11
8
Количество единиц прайс-листа
Более 14000
Автостоянка (машиномест)
Около 60
Реклама на станции метро
Нет
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
6
Общие впечатления
8

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. Красивый и удобный магазин, который старается совершенстоваться;
  2. Магазин работает круглосуточно;
  3. Очень вежливые сотрудники.

Нам не понравилось:

  1. Покупателя явным образом не предупреждают об отсутствии гарантии.


Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 10 сентября 2012 г.



   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus