Юлмарт в Санкт-Петербурге

Новости розницы

Тестируем онлайн-сервис и навещаем магазин на Кондратьевском

Введение

«Юлмарт» уже давно никому не надо представлять: в Санкт-Петербурге эту сеть кибермаркетов знают даже дети. Наш проект — и это ни для кого не секрет — активно и с удовольствием сотрудничает с «Юлмартом» со дня его основания. Мы не без удовольствия наблюдаем как сеть растёт и развивается, как изменяются торговые залы, появляются торговые точки и новые сервисы, а также протоколируем происходящие изменения в рамках довольно строгого и придирчивого экспертного тестирования.

Сегодня мы расскажем сразу о двух аспектах деятельности компании: представляем тест интернет-магазина и службы доставки, а также докладываем, как дела в самом первом магазине сети — на Кондратьевском проспекте.

«Юлмарт» на Кондратьевском проспекте

Сайт компании и интернет-магазин

Сайт компании «Юлмарт» располагается по адресу: http://www.ulmart.ru. Во время последнего тестирования одного из магазинов сети мы запротоколировали некоторые небольшие нововведения, но в целом за последний год, после капитального обновления, его внешний вид существенно не изменился. Хороший удобный сайт, никто даже уже и не вспоминает, сколько копий было поломано при переходе на него с предыдущей версии.

Сайт компании «Юлмарт»

Интернет-магазин же в настоящее время переживает сложный период, и наше тестирование выявило вопиющее безобразие в работе логистики и доставки. Мы собирались привычно заказать товар, получить его в рекордно быстрые сроки и похвалить Юлмарт, но не тут-то было. Во время нашего тестирования, которое длилось несколько дней, так как мы не оставляли надежды всё-таки сделать тестовую закупку, мы столкнулись с рекордным количеством багов, а один из экпертов даже перенервничал и объявил, что он отказывается завершать тест.

В целом, результат такой: в доставке целого ряда товаров нам просто-напросто отказали. Резюмируем объяснения консультантов, собранные из многочисленных звонков: в настоящий момент проводится реорганизация учётно складской системы, поэтому доставить товары, которые находятся не на центральном складе, а в каком-то конкретном магазине, нам не смогут. Мы меняли районы доставки, пароли и явки, задействовали домашние адреса половины сотрудников — epic fail.

В результате нам удалось организовать доставку лишь одного из нужных нам товаров, об этом — в соответсвующей главе.

в доставке целого ряда товаров нам просто-напросто отказали

Но у нас остались товары, которые нам всё-таки были нужны! Мы попытались протестировать самовывоз и организовать доставку в один из аутпостов, один из магазинов, затем в центральный магазин на Сизова, 2 — и везде получали отказ. На Сизова система даже показала нам, что все наши товары есть, но отказала в самовывозе, что можно увидеть на скриншоте ниже. Из этого мы сделали вывод, что в процессе реорганизации некую роль играют ещё и программные баги.

Последний вывод подтвердился и при попытке заказать товар не по первой ценовой колонке: при заказе цена отображалась правильно, а в результате товар оформлялся без всякой скидки.

Телефонная консультация

Попытка взаимодействия со сбоящей системой доставки иницировала с нашей стороны целый рад звонков в Юлмарт. Резюме: дозвон ни разу не занимал больше пяти минут, служба поддержки работает круглосуточно, все операторы были неизменно доброжелательны. На ситуацию с отказом в доставке на дом или в пункты самовывоза они, правда, повлиять не могли, но в случае неправильно проставленной цены поправляли всё вручную, извинялись и объясняли проблему временными перебоями.

Непонятно было, как оценить уровень консультации в баллах: со одной стороны, дозвониться легко и персонал вежливый, с другой — нам далеко не со всеми проблемами смогли помочь. Но это, опять же, не зависело от консультантов... короче говоря, хороший у Юлмарта будет телефонный сервис, когда «временные перебои» закончатся.

Доставка

Когда нам всё-таки удалось добиться заказа с доставкой, далее всё сработало идеально: товар привезли на следующий после заказа день, курьер оказался вежливым, с нашим сложным тестовым адресом справился без труда, инструкции, оставленные нами при заказе, явно читал.

Стоимость курьерской доставки составила 199 рублей, а на момент написания текста статьи мы обнаружили, что она ещё и снизилась и по акции начинается от 149 рублей. Это и безо всякой акции едва ли не самая конкурентная цена в городе: главное, чтобы поскорее настало то время, когда доставку можно будет без проблем заказать. :)

Местоположение магазина

Магазин на Кондратьевском проспекте мы в первый раз тестировали ещё в 2008 году и с тех пор наведываемся туда достаточно регулярно. Он с тех пор остался на том же месте, поэтому много говорить о его местоположении или прогуливаться до него от метро было бы нерациональным, а вот на сайт можно было бы и заглянуть: здесь указан адрес, телефон, график работы

Здесь же имеются и исчерпывающие картографические материалы: собственная схема местоположения и карта Яндекса. Из наблюдений на местности заметим следующее: на собственной стоянке Юлмарта, расположенной прямо перед магазином, довольно тесно. С одной стороны, нельзя не порадоваться постоянному притоку покупателей, с другой — абсолютно неудобно парковаться. Поскольку уж так вышло, что данная статья против обыкновения содержит кумуляривный опыт целого ряда визитов в данный магазин, заметим:

  • проблемы с парковкой наблюдаются в вечерние часы пик, а в пятницу вечером и в предновогоднюю пору они показались нам даже чрезмерными;
  • в выходные дни, утренние часы, а также ночью припарковаться не составляет труда;
  • статус огромной парковки, расположенной буквально в 30 метрах от магазина, показался нам неясным: в настоящее время въезд на неё закрыт бетонными шариками и место тупо простаивает, а почему это происходит — из-за экономности Юлмарта или жадности собственника стоянки — там, к сожалению, не подписано.
на собственной стоянке Юлмарта, расположенной прямо перед магазином, довольно тесно

Торговый зал и процесс покупки

Торговый зал сохраняет всё ту же структуру, меняются лишь детали оформления, а также постепенно совершенствуется процесс обслуживания.

Торговый зал

В правой части магазина размещается любопытный музей компьютерной техники, где можно увидеть вещи, которые были современными ещё в детстве и юности многих наших читателей, а теперь уже прочно вошли в историю развития не только компьютерного рынка, но и в историю прогресса и развития цивилизации.

музей компьютерной техники

Терминалов заказа хватает всем; даже за два дня до Нового Года здесь было местечко для желающих сделать покупку. Консультантов можно отыскать как в дневное, так и в ночное время, помогают они высококачественно, ни к одной из последних полученных нами консультаций нам придраться не удалось. При возникновении уже знакомого нам бага с ценовыми колонками, законно проявившегося не только при удалённом заказе, но и при оформлении его с терминала в зале, решение этой нестандартной пробемы заняло всего лишь около двух минут.

Терминалов заказа хватает всем

Очередей к кассам замечено не было ни в какое из наших посещений магазина.

Очередей к кассам замечено не было

Из развлечений в районе перехода из зала заказов в зал выдачи в данный момент наличествуют многочисленные стойки с образцами продукции компании «Самсунг», доступные для мануального обследования.

Очередей на выдаче чаще всего нет, а когда есть, то двигаются они быстро. Самая короткая очередь, с которой мы сталкивались, состояла из нас одних и это было в ночное время, самая длинная — в Новый Год (от неё мы позорно сбежали и вернулись ночью же). Самая длинная из честно выстоянных нами очередей состоялась во время проведения нашей тестовой закупки, в пятницу вечером. Мы бы и от неё сбежали, но тест есть тест: несмотря на то что мы были примерно двадцать пятыми, мы вздохнули, засекли время и приготовились ждать. К нашему удивлению, сотрудники отдела выдачи, у которых в связи с наплывом посетителей, видимо, случилось усиление личного состава, беспрерывно выкрикивали номера заказов и в результате наша очередь подошла примерно за пять минут (!).

Инфраструктура в виде всевозможных автоматов с прохладительными напитками и снеками, кофемашин, банкоматов, телевизоров в местах ожидания, кулеров с беспланой водой не только не даёт заскучать, но и находится в постоянном развитии. Из любопытного — теперь в Юлмарт можно захватить старые батарейки и лампочки: на одном из выходов расположился аппарат по их приёму для экологичной утилизации.

Процесс покупки

Процесс обслуживания в среднем длится от 3 до 6 минут и проходит по привычной схеме: выбираем товар в терминале, распечатываем чек, оплачиваем покупку в кассе, забираем на выдаче, в случае необходимости проверяем на столах для проверки товара. Дольше десяти минут не продлилась ни одна наша закупка, даже та, где на выдаче был аншлаг, а чек распечатался по другой колонке и пришлось исправлять эту ошибку совсемстно с консультантом. Хороший, грамотный и быстрый сервис.

Гарантия

Гарантийный сервис на момент последнего тестирования оказался более чем удовлетворительным, но было это довольно давно, так что его тестирование значится в наших ближайших планах. А вот moneyback — настоящий сюрприз: теперь срок возврата товаров без объяснения причин составляет целых 30 дней (!). Не знаем, как вы, а наши эксперты были в полном восторге, когда им в отделе выдачи разъяснили этот примечательный факт.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.
  • Уровень цен в интернет-магазине «Юлмарт» в Санкт-Петербурге — средний (C = 1,08). Удивляться тут нечему — компания уже давным-давно объявила, что она больше не является дискаунтером.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть, 8
Вывески-указатели6
Есть/Есть
Прайс-лист2
В форме каталога, 9
Оформление магазина7
9
Доставка
от 149 р.
Консультация8
9
Карта местоположения3
Есть
Время на обслуживание9
3-6 мин
Дозвон
ок. 1 минуты
Инфраструктура10
8
Резервирование товара
Возможно
Варианты оплаты
Рубли, банк. карты
Место в рейтинге iXBT.com
1
Уровень цен
Средний
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Да
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
12+15 мин
Гарантия11
7
Количество единиц прайс-листа
>25000
Ёмкость автостоянки
>50
Реклама на станции метро
Есть
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
8
Общие впечатления
5/9

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. Музей высоких технологий.
  2. Дешёвая и оперативная доставка.
  3. Вежливость сотрудников: как по тедефону, так и в зале.
  4. Быстрое обслуживание в магазине даже в часы пик.
  5. Moneyback — 30 дней!

Нам не понравилось:

  1. Проблемы с заказом на сайте — как доставки, так и самовывоза.
  2. Теснота на парковке.

 

 

От компании

Эксперты iTRate, как всегда, видят картину текущих событий целиком — как позитивные моменты, так и негативные. В этом их ценность, и за это мы в очередной раз говорим спасибо автору обзора.

Качество сервиса — одна из самых главных составляющих работы Юлмарта. В этой области мы трудимся над каждой мелочью, начиная от кофейных автоматов в кибермаркетах и заканчивая наличием сдачи у наших курьеров. Нам крайне важно, чтобы клиенту было максимально комфортно взаимодействовать с Юлмартом на всех этапах покупки и даже после приобретения товара.

И естественно, что те недочёты, которые упомянуты в статье, относятся к разряду внештатных ситуаций. Наши постоянные клиенты знают об этих сложностях и причине их появления — переходе на новую информационную систему. Специалисты компании практически круглосуточно работают над тем, что привести её в соответствие с внутренней инфраструктурой Юлмарта. С каждым днём этих проблем становится всё меньше. Вместо них, благодаря новой информационной системе, покупатели получают дополнительные преимущества от сотрудничества с Юлмартом: ещё бóльший ассортимент товаров, новые интересные акции, стабильную работу электронной витрины и многое другое.

Мы знаем, что у вас есть выбор. Спасибо, что выбрали нас!

 

Советуем почитать:

Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 31 марта 2014г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus