Интернет-магазин TechHome.ru

Новости розницы

Знакомимся с работой одного из крупнейших онлайн-супермаркетов


Введение

Компания TechHome позиционирует себя как один из старейших интернет-магазинов столицы — «на момент создания компания не имела аналогов и была эксклюзивной в своем роде», можно прочитать на ее сайте. Судя по времени открытия TechHome — в 2004 году, данное утверждение вполне имеет право на существование, однако все прошедшие годы рынок активно развивался, свою работу начал ни один десяток интернет-магазинов с различным объемом ассортимента и уровнем сервиса. Тем интереснее протестировать TechHome, ориентируясь на современные реалии и сравнив его с пусть и более «молодыми», но весьма успешными игроками рынка, задающими достаточно высокую планку качества обслуживания покупателей.

Сайт компании

Сайт магазина TechHome расположен на соответствующем домене http://www.techhome.ru и обладает множеством функциональных и дизайнерских элементов, от которых, честно говоря, в первое время просто разбегаются глаза. Тем не менее, попытаемся разобраться со всем предлагаемым многообразием и начнем, по традиции, с заглавной страницы сайта. Так как свой обзор мы готовили во время празднования 23 февраля, дизайн ресурса был стилизован соответственно. Просим простить нас за «длинный» скриншот — сайт явно рассчитан на долгий и вдумчивый скроллинг, и это как раз тот случай, когда «из песни слова не выкинешь».


Заглавная страница сайта TechHome

На заглавной странице сайта магазина находятся:

  • Над «шапкой» сайта расположена строка с «раскрывающимся» меню, ведущим на основные информационные страницы, модуль регистрации и ссылки на аккаунты магазина в популярных социальных сетях.
  • Непосредственно в «шапку» вынесены логотип компании, меню выбора города, ссылки на различные формы удаленной консультации, поисковая строка, модули корзины, регистрации и личного кабинета, а также телефоны call-центра и информация о времени работы.
  • Ниже находится интерактивное меню, дающее возможность быстро перейти к одному из многочисленных разделов каталога.
  • Далее следуют пестро иллюстрированные баннеры со ссылками на основные товарные группы.
  • Под ними расположен большой баннер-«перетяжка», ведущий на подборки товаров — подарков к различным праздникам.
  • После него — еще один баннер, на этот раз — динамический. И еще три: со ссылками на различные допуслуги, страницы компаний-производителей и различные подборки товаров — от новинок до спецпредложений.
  • Ближе к самой нижней части страницы (по нашему мнению, абсолютно незаслуженно), можно увидеть регулярно пополняемый раздел с новостями и тематическими статьями.
  • Следом мы видим еще пару баннеров, между которыми — модуль с тремя вкладками: «Филиалы», «Отзывы», «Бренды».
  • И даже это еще не все. Ниже вновь кратко продублированы все разделы каталога, далее расположен еще один баннер с преимуществами магазина, за ним — небольшой текст о TechHome.
  • И, наконец, в достаточно объемный футер поместилась краткая карта сайта, логотипы используемых платежных систем, ссылки на аккаунты магазина в социальных сетях, счетчики и контактная информация.

Каталог товаров

При клике на любой из разделов каталога в главном меню мы попадаем в иллюстрированный список подкатегорий, где можем уточнить свой выбор. Отдельно стоит отметить вкладку «Производители», которая предлагает пользователю весьма объемный список из всех компаний-производителей, представленных на сайте. Ассортимент магазина TechHome крайне широк, и цифровая техника отнюдь не является приоритетом — размещение категории «Компьютеры и гаджеты» в разделе «Бытовая техника» ясно на это указывает. Под списком разделов расположен модуль с четырьмя вкладками, каждая из которых содержит свою подборку товаров: «Спецпредложения», «Новинки», «Хит продаж», «Рекомендуем». Правда, на момент нашего визита ни одного из рекомендуемых в данном разделе товаров не было в наличии.


Каталог товаров

Список разделов внутри категории организован сходным образом, единственное различие — появляющийся вверху модуль «Сейчас покупают», предлагающий пользователю еще один набор популярных товаров.


Список разделов внутри категории

Список товаров обладает достаточно широким функционалом: пользователю предлагается выбрать метод сортировки, представление в виде «плитки», иллюстрированного списка или списка без картинок, есть даже возможность выбрать вид валюты, хоть польза от нее и достаточно сомнительна. Уточнить критерии выбора можно с помощью грамотно составленной системы фильтров, расположенной в правой колонке.


Список товаров

Карточка товара также обладает отличным функционалом, содержит несколько изображений, внутренний артикул (код для заказа), ссылки на информацию о самовывозе или доставке, стоимости, количестве получаемых бонусных баллов, гарантии, возможностях покупки в кредит… Здесь же можно добавить товар к таблице сравнения, найти похожие позиции, обсудить их в форуме и даже связаться с консультантом. В средней части карточки расположены подробные технические характеристики выбранного товара, а следом за ними — небольшая подборка аксессуаров и связанных позиций (опять-таки на момент нашего визита все из них отсутствовали в наличии), модуль с просмотренными ранее частями каталога и отзывы от покупателей.


Карточка товара

Консультация по телефону и online

Решив заранее уточнить наличие и вероятное время доставки нужного нам товара, мы набрали номер call-центра магазина. В течение минуты мы слушали привычные приветствия, предупреждения о том, что все разговоры записываются, и так далее, после чего трубку взял консультант. Из разговора с ним мы выяснили, что если товара нет непосредственно на складе пункта самовывоза, ожидание может затянуться на пару дней.

Получить ответы на несколько вопросов технического характера мы решили через форму онлайн-консультации и, как оказалось, совершенно зря. Кликнув на соответствующую иконку в «шапке» сайта, мы оказались на странице, позволяющей «заказать» обратный звонок, написать сообщение администрации, пообщаться в форуме или войти в онлайн-чат с менеджером.


Форма онлайн-консультации

Мы заполнили все требуемые поля и принялись ждать ответа. Примерно через час стало понятно, что дальнейшее ожидание не имеет никакого смысла — пора либо признать, что онлайн-консультация не работает, либо попытаться еще раз. На всякий случай, мы решили зарегистрироваться на сайте — вдруг, сообщения от зарегистрированных пользователей имеют больший приоритет…

Непосредственно процедура регистрации весьма стандартна и занимает максимум пару минут, на указанную нами электронную почту практически мгновенно пришло письмо с подтверждением регистрации, именем менеджера-куратора и его адресом. Чуть позже эта информация была продублирована посредством СМС — все очень оперативно и удобно, вот только в нашей ситуации не помогло. Мы еще раз ввели необходимые данные, отправили сообщение с вопросом и спустя три часа молчания сделали закономерный вывод — онлайн-консультация магазина TechHome не работает. Без особой надежды мы заполнили еще одну форму — «заказа» обратного звонка. Результат был предсказуем — в течение суток звонка мы так и не получили.


Форма заказа звонка

На этом история могла бы и закончиться, но нет — чуть больше, чем через сутки, когда заказ был уже оформлен через сайт, раздался телефонный звонок от менеджера магазина, предлагавшего ответить нам на вопрос, заданный в чате на сайте. По его словам, «наш» менеджер в день обращения заболел, никто другой его заменить не мог, оттого и такая задержка.

К сожалению, в момент звонка мы находились в метро, а потому разговаривать долго и предметно не могли. Возможно, такие ситуации в магазине TechHome действительно случаются нечасто, и нам просто «не повезло» — тем не менее, в данном тестировании будем исходить из полученного опыта: время ожидания ответа онлайн-консультанта и «заказанного» на сайте звонка составляет 1,5 суток.

Кстати, спустя еще некоторое время к нам на почту пришло письмо, уведомляющее о новом сообщении в чате со специалистом и прямой ссылкой на его страницу — очень удобно. Правда, сообщение менеджера состояло всего из одного слова «созвонились» — обескураживающая лаконичность. По всему видно, что потенциально служба удаленной консультации может работать намного лучше, технические условия для этого есть. Надеемся, в наших будущих тестированиях мы сможем подтвердить это предположение.

Оформление заказа через сайт

После явно неудачного тестирования возможностей удаленной консультации, мы перешли к оформлению заказа через сайт. Кнопка «оформить заказ» расположена на странице корзины, где можно еще раз проверить список покупок, попытаться оформить кредит или изменить количество приобретаемых товаров.


Корзина товаров

Процедура оформления начинается с выбора способа доставки – курьером, либо самовывозом.


Альт

Далее в том же окне появляется выбор формы оплаты и поле для комментариев к заказу.


Выбор способа оплаты

Так как мы выбрали самовывоз заказа из офиса компании, полей с адресом доставки нам предложено не было. Это более чем логично, однако многие магазины «грешат» универсальностью формы заказа и включают поля с адресом в форму для самовывоза, некоторые даже идут еще дальше и делают их обязательными для заполнения. Кстати, не «поинтересовался» сайт и контактным телефоном, так как он присутствовал в нашем профиле. В общем, никаких лишних телодвижений, все быстро и по делу — отлично.

Сразу после оформления заказа нам на почту пришло письмо с подтверждением, а вот звонка менеджера пришлось подождать около 50 минут — многовато, но с учетом предыдущего опыта — очень хорошо. Из разговора с ним выяснилось, что ожидать прихода заказанных нами товаров на склад придется три дня. Мы вслух удивились тому, что для перемещения товаров между складами компании требуется столько времени, после чего менеджер «сжалился» и сказал, что наверняка забрать наш заказ можно будет и через два дня. На вопрос о том, как мы узнаем, что можно ехать в пункт самовывоза, телефонный оператор предложил нам самостоятельно перезвонить в call-центр компании. К счастью, позже выяснилось, что это необязательно.

Утром следующего дня нам неожиданно пришло СМС и письмо на почту о готовности заказа. Не успели мы обрадоваться и приготовиться хвалить TechHome, как заметили, что из трех позиций в письме с подтверждением есть только одна. Пришлось вновь перезванивать в магазин и уточнять детали. Оказалось, что действительно на требуемый склад пришел первый товар из трех. Зачем делиться этой радостью с покупателем, мы так и не поняли — к счастью, оповещений о приходе второго товара мы не получали.

Зато через день после оформления заказа пришло уведомление о полной готовности заказа. Выяснилось, что телефонный консультант нас не обманул — за два дня все покупки оказались в пункте самовывоза. Наученные горьким опытом, мы перезвонили в магазин, еще раз уточнили полную готовность заказа, после чего отправились, наконец, в пункт самовывоза.

Местоположение магазина

В качестве относительного центра Москвы мы вновь выбрали станцию метро «Охотный ряд».

  • Адрес пункта самовывоза: Костомаровский переулок, дом 3, строение 5.
  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Чкаловская» уходит около 10 минут.
  • График работы: Понедельник — пятница: с 10:00 до 21:00 (с 13:00 до 13:30; с 18:00 до 18:30 — технический перерыв). Суббота: с 10:00 до 20:00 (с 13:00 до 13:30; с 18:00 до 18:30 — технический перерыв). Воскресенье — выходной.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает порядка 12 минут.

На сайте магазина есть карта прохода к магазину от метро «Курская» или «Чкаловская», а также крайне подробный фотогид, дающий максимально полное представление о том, как и куда следует идти.


Карта проезда

Удобнее всего выходить на поверхность через станцию метро «Чкаловская», так мы и поступим. Выходим со станции и идем в сторону «света в конце тоннеля».


Выход из станции метро «Чкаловская»

Поднявшись на поверхность, поворачиваем направо, обходим станцию и двигаемся вперед вдоль красного здания с кафе на первом этаже буквально 10 метров.


Поднявшись на поверхность, поворачиваем направо, обходим станцию и двигаемся вперед вдоль красного здания с кафе на первом этаже буквально 10 метров

Далее смотрим налево и видим вдали трубы промзоны, а чуть ближе — трамвайное кольцо. К нему-то нам и надо.


Далее смотрим налево и видим вдали трубы промзоны, а чуть ближе — трамвайное кольцо. К нему-то нам и надо.

Доходим до трамвайных путей — вдоль них нам предстоит двигаться практически все время.


Доходим до трамвайных путей — вдоль них нам предстоит двигаться практически все время.

Проходим мимо многочисленных кафе и торговых точек…


Проходим мимо многочисленных кафе и торговых точек…

Доходим до первого перекрестка. Трамвайные рельсы поворачивают налево — мы вместе с ними.


Доходим до первого перекрестка. Трамвайные рельсы поворачивают налево — мы вместе с ними.

Идем по Верхней Сыромятнической улице.


Идем по Верхней Сыромятнической улице.

Справа от нас остается весьма заметное здание изогнутой формы со «стеклянным» фасадом.


Справа от нас остается весьма заметное здание изогнутой формы со «стеклянным» фасадом.

Доходим до следующего перекрестка, переходим по «зебре» на другую сторону и продолжаем идти прямо по улице.


Доходим до следующего перекрестка, переходим по «зебре» на другую сторону и продолжаем идти прямо по улице.

Благодаря тому, что мы находимся на небольшом возвышении, впереди открывается отличный вид с исторической застройкой, впереди виднеются купола Храма Преподобного Сергия Радонежского в Рогожской Слободе.


Благодаря тому, что мы находимся на небольшом возвышении, впереди открывается отличный вид с исторической застройкой, впереди виднеются купола Храма Преподобного Сергия Радонежского в Рогожской Слободе.

Мы же доходим до следующего перекрестка, переходим его и двигаемся до конца длинного здания, фасад которого отличается обилием кондиционеров.


Мы же доходим до следующего перекрестка, переходим его и двигаемся до конца длинного здания, фасад которого отличается обилием кондиционеров.

Между этим зданием и следующим есть проход со шлагбаумом и крупной вывеской «Костомаровский пер. д.3 строение 2-11». Увидев контрольно-пропускной пункт, мы немного насторожились — его работники имеют обыкновение спрашивать документы, о чем на сайте TechHome нет ни слова. Но все обошлось: охранник грозно взглянул на нас и спросил, куда мы идем. Мы ответили, что в магазин TechHome, после чего он без вопросов открыл турникет.


Проход со шлагбаумом и крупной вывеской «Костомаровский пер. д.3 строение 2-11»

За КПП нужно пройти несколько метров вперед и повернуть направо.


За КПП нужно пройти несколько метров вперед и повернуть направо.

Слева чуть дальше уже виднеется здание, где и расположен пункт выдачи TechHome.


Слева чуть дальше уже виднеется здание, где и расположен пункт выдачи TechHome.

У входа в магазин расположен небольшой, но вполне заметный баннер-перетяжка.


У входа в магазин расположен небольшой, но вполне заметный баннер-перетяжка.

Структура магазина

Первое, что видит покупатель, вошедший в пункт выдачи TechHome — это зона выдачи товара, за которой виднеется достаточно объемный склад. Также в помещении расположились стол для проверки покупок, небольшой дисплей, на котором на момент нашего визита шел детский мультфильм, и кулер с водой — большего для пункта выдачи заказов и не требуется. С левой стороны от входа расположены двери в кассу и туалетную комнату.


Пункт выдачи заказов TechHome

Процесс покупки

Войдя в магазин, мы сразу обратились к менеджеру и назвали ему номер нашего заказа — он отлучился на склад буквально на три минуты, после чего принес заказ на стойку, продемонстрировал его комплектность и оформил необходимые для оплаты документы. Мы прошли в кассу, где передали кассиру все бумаги и пластиковую карту для оплаты. Кассир была сурова в общении, а вот в делах — нетороплива. Оплата пластиковой картой затянулась на пять минут, но сам факт приема «пластика» для оплаты в пункте выдачи заказов не может не радовать. После оплаты мы вернулись к стойке выдачи, передали полученные бумаги и получили свою покупку, весь процесс занял порядка 8 минут. Свой заказ мы забирали накануне 23 февраля, по случаю праздника TechHome дарил всем покупателям-мужчинам «Диплом благородного рыцаря», а женщинам — к надвигающемуся 8 марта — «Диплом истинной леди». Пустячок, а приятно.

Доставка и оплата

Вероятная дата и стоимость доставки часто указаны в карточке товара — общих условий в информации на сайте не представлено: в каждом конкретном случае цену и сроки предлагается уточнять у менеджера-консультанта. К оплате принимаются наличные и пластиковые карты основных платежных систем, также возможна оплата безналичным расчетом через банк.

Гарантия

Компания TechHome представлена в нашем рейтинге и занимает в нем 25-ю строчку. Судя по полученным нами отзывам, сами сотрудники гарантийного отдела магазина признаются, что гарантия в магазине «как у производителя» — в случае брака покупателю придется обращаться в сервис-центр изготовителя. Более того, пользователи отмечают, что компания часто доставляет покупки с незаполненным гарантийным талоном, по сути, не предоставляя покупателю вообще никаких гарантий. Из 15 отзывов на работу компании, 9 носят крайне негативный характер — выводы напрашиваются сами собой.

Рассылка незаказанной информации

На момент написания данного обзора магазин TechHome не присылал нам какой-либо информации, не относящейся к исполнению заказа. Однако нужно отметить, что в «итоговом» письме о выполнении заказа содержится просьба оставить отзыв в системе «Яндекс.Маркет», отличающаяся занимательной формулировкой: «Надеемся, что сотрудничество с нами доставило вам исключительно положительные эмоции. Если это так, оставьте, пожалуйста, хороший отзыв на Яндекс.Маркете. Если что-то омрачило ваши впечатления при оформлении и доставке заказа, напишите нам об этом». То есть если отзыв положительный — в рейтинговую систему, а если нет — на корпоративную почту. Очень удобно.

Уровень цен

Как мы уже говорили выше, цифровая техника не является приоритетным направлением работы магазина TechHome — в его ассортименте есть масса других товарных категорий. Но, учитывая специфику наших тестирований, мы сделаем акцент на гаджетах, компьютерной технике и периферии — определим уровень цен для соответствующего раздела каталога.

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. Для магазинов, ориентированных на продажи гаджетов и/или бытовой техники (к которым мы условно отнесем и TechHome) в качестве «эталонной» используется цена магазинов «Юлмарт», как обладающих большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине TechHome — средний (С=1,01).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
7
Участие в клубе iXBT.com
Доставка

Есть, стоимость согласуется с менеджером

Место в рейтинге iXBT.com
25
Диапазон времени доставки

Понедельник – пятница: с 8:00 до 21:00; суббота: с 10:00 до 18:00; воскресенье: выходной

Возможность заказа по телефону
Есть
Срок доставки

Согласуется с менеджером

Удаленность магазина от центра
10 + 12 минут
Легкость обнаружения
6

Уровень цен

Средний

Дозвон до оператора/обратный звонок
1 минута / более суток
Консультация
6
Инфраструктура
6
Оформление магазина
6
Карта местоположения
Есть, 9
Время на покупку
8 минут
Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты.

Общее впечатление
6

Итого

Нам понравилось:

  1. Функциональный и хорошо организованный каталог.
  2. Подробное описание пути к магазину от метро.
  3. Хороший уровень обслуживания в пункте самовывоза.
Нам не понравилось:
  1. Перегруженный декоративными и рекламными элементами сайт.
  2. Отсутствие в наличии большинства из рекомендуемых на сайте товаров.
  3. Огромные задержки в работе служб онлайн-консультации и «заказа» обратного звонка.
  4. Длительное время ожидания доставки в пункт самовывоза.
  5. Большое число негативных отзывов на работу гарантийного отдела.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 15 апреля 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus