Федеральная розничная сеть «Связной»

Новости розницы

Тестирование онлайн-сервиса в Санкт-Петербурге


Введение

Московский «Связной» наши коллеги тестировали около года назад, и остались крайне разочарованы, обнаружив крайне низкий уровень сервиса. Поэтому мы немного волновались, совершая тестовую покупку с целью проинспектировать онлайн-сервис компании в Санкт-Петербурге. Однако ничего особенно страшного с нами не произошло, и закупка прошла «на ура», выявив, как это обычно бывает, ряд плюсов и минусов компании.

Розничная сеть «Связного» на сегодняшний день насчитывает более 2700 (!) торговых точек, так что если кто-то до сих пор считает, что речь идёт о ряде ларьков с сотовыми телефонам, то глубоко ошибается: речь идёт об огромной сети, в ассортименте которой присутствует разнообразная цифровая техника и ряд услуг — вплоть до автострахования. По недавно введённой классификации, это «гаджетник» общероссийского масштаба.

Сайт компании

Сайт интернет-магазина «Связной» расположен по адресу: http://www.svyaznoy.ru.

Содержание сайта с момента последнего тестирования существенно не изменилось, сайт всё также перегружен рекламой и несколько пестроват, но проблем с вирусами больше не обнаруживалось. Сайт корректно отображается во всех последних версиях популярных браузеров, его можно назвать удовлетворительно функциональным: прорваться сквозь рекламу и найти то, что требуется, вполне можно.

Мы обратили внимание, что компания вроде бы заботится о мнении клиента относительно качества обслуживания, и зашли в раздел «Оцени качество». Однако на месте мы отметили, что, по всей видимости, компания не готова к открытому диалогу с покупателями: например, оставить претензию можно только в одностороннем порядке и почитать претензии других клиентов нельзя, а к тому же... к посетителю, который и так решил оставить в разделе претензию, почему-то обращаются на «ты». Может быть, такая фамильярность продиктована тем, что компания расчитывает исключительно на молодёжную аудиторию, но по нашему предвзятому мнению, даже если клиент молодой — ему что, вежливо «тыкать»?...

Связной: форма для жалоб тыкает клиентам

Прайс-лист

  • Прайс-лист для скачивания нами обнаружен не был.

Процесс покупки

Принцип организации каталога товаров не претерпел существенных изменений (удобный поиск, адекватные фильтры, весьма приличный ассортимент товаров), а вот обнаружить по крайней мере одну существенную ошибку нам удалось не только без труда, но и без нашего особого желания.

Поиск и выбор товара по каталогу в Связном

Как помнят читатели, во время тестирования онлайн-сервиса сети магазинов «Нотик» нам не удалось приобрести смартфон редкой модели. Наши эксперты не сдаются, и обнаружив с помощью популярного нынче «Яндекс-маркета» искомый товар, мы перешли по ссылке в «Связной» и обнаружили, что страница товара, который компания сама же рекламирует на маркете, просто-напросто отсутствует. Поиск по сайту дал те же результаты: ошибка 404.

ошибка на сайте связного

Настоящие тестеры не сдаются, и мы решили уточнить по телефону, есть ли искомое в ассортименте компании. Дальнейшее общение с тестируемым магазином происходило по телефону.

Телефонная консультация

Наш заказ был принят сразу; оказалось, что товар в наличии имеется и на сайте действительно ошибка. Вежливая и очень приятная барышня приняла наш заказ, рассказала, что товар будет доставлен на следующий день и указала на то, что сумма заказа составила 5990, а от 6000 доставка обойдётся нам бесплатно. Товара за десять рублей мы придумать не смогли, и поэтому приобрели в довесок к нашему знаменитому смартфону ещё и карту памяти.

Время дозвона по телефонному номеру компании ночью составило всего несколько секунд; а доброжелательный молодой человек подтвердил нам, что заказ можно сделать круглосуточно.

В обоих случаях сотрудники, беседовавшие с нами, были абсолютно корректны и никто нам не «тыкал», чего мы несколько опасались после посещения сайта компании.

Офис самовывоза

Офисы самовывоза компании «Связной» в количестве 2700 штук всем наверняка известны; выбрав свой город, каждый может найти ближайший к нему магазин по следующей ссылке: http://www.svyaznoy.ru/address_shops/.

Магазины Связного

Доставка

Доставка состоялась в назначенный день, около 12:00. Курьеру пришлось звонить нам неоднократно, наш сложный тестовый адрес он с треском провалил: сначала барышня перепутала переулок, указанный в адресе доставки, с одноименной улицей (ей при этом достались правильные вседения, мы проверили). Затем она спросила дорогу у прохожих и её чуть не отправили из центра за город. В третий раз она позвонила в поисках дома... Когда мы, наконец, встретились, оказалось, что у курьера не сдачи.

Никакого решения, кроме как отправить сотрудницу компании в ближайший магазин разменивать деньги, мы не придумали. Она долго искала магазин, и при этом умудрилась разменять деньги таким образом, что, вернувшись с товаром, она опять не нашла сдачи. В довершение праздника барышня-курьер, потратившая чуть ли не час нашего времени на голосовую навигацию и обшаривание карманов в поисках ровной суммы, ещё и предъявила в достаточно резкой форме претензии на предмет того, что ей не предложили «чаевых».

Стоимость доставки составляет 200 рублей; стоимости покупки 6000 рублей она осуществляется бесплатно. Время доставки — с 10:00 до 21:00, а заплатив 350 рублей, покупатель может заказать приход курьера в точно назначенный час.

Гарантия

Компания «Связной» не участвует в нашем рейтинге и информации от читателей по опыту взаимодействия с гарантийным сервисом в Петербурге не поступало. При случае мы с удовольствием его протестируем.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Место в рейтинге iXBT.com
Нет
Участие в клубе iXBT.com
Нет
Сайт
Есть, 6
Прайс-лист
Не обнаружен
Количество единиц каталога/прайс-листа
Среднее
Регистрация клиентов
Не обязательна
Возможность отложить / сохранить корзину
Есть
Возможность заказа по телефону
Есть
Дозвон
< 1 минуты
Консультация
9
Доставка
От 200 руб
Срок доставки
Следующий день
Диапазон времени доставки
10:00 - 21:00
Доставка в указанное время
Возможна
Предупреждающий звонок курьера
Есть, 2
Доставка до
Квартиры/офиса
Варианты оплаты
Рубли, банковские карты, перевод
% при оплате банковскими картами
Удаленность гарантийного отдела от клиента
10-20 мин
Общие впечатления
6

 

Итого

Нам понравилось:

  1. Приятные цены.
  2. Достаточно широкий ассортимент.
  3. Возможность ночного заказа.
  4. Вежливость сотрудников при телефонных консультациях.

Нам не понравилось:

  1. Сайт несколько перегружен рекламой.
  2. Обращение к посетителям сайта на «ты».
  3. Наличие ошибки на сайте в нашем тестовом случае.
  4. Курьер не справился с адресом, не имел сдачи и требовал чаевых.

Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 18 мая 2012 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus