Федеральная розничная сеть «Связной»

Новости розницы

Тестируем онлайн-сервис и делаем рейд по салонам в Санкт-Петербурге


Введение

Не так давно тесты магазинов сети «Связной» входили в зону действия интересов нашего проекта лишь отчасти: мы увлекались компьютерным рынком, а мобильные устройства занимали лишь малую его часть. Однако пользователи всё больше отдают преимущества портативной технике, а ассортимент «гаджетника» общероссийского масштаба вызывает достаточно большой интерес у наших читателей. Таким образом можно гарантировать, что внимание наших экспертов не обойдёт стороной гиганта.

Московский «Связной» наши коллеги тестировали около двух лет назад, и остались крайне разочарованы, обнаружив весьма низкий уровень сервиса. Тест онлайн-сервиса компании в Санкт-Петербурге годичной давности показал существенно лучший, но далеко не идеальный результат, а московский опыт осеннего тестирования сервисов сети и вовсе обрадовал нас качеством обслуживания.

Тестировать каждый оффлайн магазин «Связного» — задача не то чтобы невыполнимая, но не особенно-то и нужная

Чтобы понять, что это за зверь, мы провели стресс-тест интернет-магазина в предновогодние дни, когда ажиотаж покупателей весьма велик, а осуществлению развозки мешают пробки.

Тестировать каждый оффлайн-магазин «Связного» — задача не то чтобы невыполнимая, но не особенно-то и нужная: магазины сети оформлены в едином стиле и встречаются настолько часто, что и тест местоположения не имеет особенного смысла, ведь каждый читатель наверняка лучше знает, какой филиал ему ближе. А вот представление о сервисе составить не помешает, поэтому мы обошли три магазина разного типа: в отдельных помещениях в центре и в здании гипермаркета на окраине.

Сайт компании

Сайт интернет-магазина «Связной» расположен по адресу: http://www.svyaznoy.ru.

Сайт интернет-магазина «Связной» расположен по адресу: http://www.svyaznoy.ru.

Содержание сайта с момента последнего тестирования существенно не изменилось, он корректно отображается во всех последних версиях популярных браузеров, его можно назвать вполне функциональным: рекламы и особенно саморекламы много, но найти то, что требуется, можно без труда. Сайт мы хвалили в прошлый раз, но к некоторым аспектам как самого сайта, так и различных сервисов компании у нас накопилось достаточное количество вопросов, которые мы обещали исследовать и осветить.

Мы обратили внимание, что «Связной» вроде бы отказался от невежливого обращения к клиентам на «ты», за которое мы его ругали в одном из тестов. По крайней мере, во всех акциях и обращениях в проектах «Связной-Клуб», «Связной Трэвел» и «Связной-Поддержка», обнаруженных нами, с клиентами больше не фамильярничают и либо обращаются к ним уважительно, как на скриншоте ниже, либо нейтрально.

обращения в проектах «Связной-Клуб» и «Связной-Поддержка»

 

Однако, зайдя в раздел «Оцени качество», мы отметили, что здесь посетителям по-прежнему «тыкают», поэтому не можем сообщить, является ли отмеченное выше новым трендом либо же мы пытаемся разобраться в характерной для крупных компаний ситуации «правая рука не знает, что делает левая», и обращения просто не унифицированы.

Количество сервисов неустанно радует своим ростом. Приведём в пример сервис для путешественников, который компания в данный момент активно продвигает. В позапрошлый раз тестируемый сайт предлагал с его помощью отыскать авиабилеты, в прошлый — тот же раздел сайта уже назывался «авиабилеты, отели», а сейчас в наличии «Связной Трэвел», где можно искать билеты не только на самолёт, но и на поезд, а помимо отелей предлагаются ещё и готовые туры.

«Связной Трэвел», где можно искать билеты не только на самолёт, но и на поезд, а помимо отелей предлагаются ещё и готовые туры

Тест сервиса показал, что «Трэвел» имеет очень приятный дизайи и интуитивно понятную навигацию. Поиск происходит очень быстро, результаты можно сортировать, можно менять некоторые параметры, не начиная нового поиска. Удобно выводятся и топовые результаты: полёта отображется два — самый дешёвый и самый быстрый, тура также два — самый дешёвый и самый комфортный и т.д.

Мы сравнили по параметру цены поиск авиабилета с помощью тестируемого сервиса, а также с помощью системы поиска авиабилетов «Skyscanner» — сервиса, который в тестировании прошлого года выиграл у конкурентов по цене и удобству.

Мы придумали направление (Санкт-Петербург — Сочи), задали обеим системам даты (с 28марта по 30 апреля) и обнаружили, что минимальная цена в «Связной Трэвел» составила 10368 рублей, в то время как у «Skyscanner» — 9610, и вся первая страница результатов поиска состояла из предложений дешевле 10000. «Слетав» в те же даты из Петербурга в Лондон и Майами, мы обнаружили, что картина схожа везде, а значит, при всей красоте и быстроте признать поисковую систему «Связного» идеальной мы пока не можем. Зато можем понаблюдать за ситуацией в будущем, что и обещаем предпринять через некоторое время.

«Skyscanner» — сервис, который в тестировании прошлого года выиграл у конкурентов по цене и удобству

Интернет-магазин

Процесс заказа в интернет-магазине нам уже знаком. Мы протестировали покупку без регистрации: к счастью, здесь это возможно. Сначала необходимо выбрать, требуется ли курьерская доставка либо самовывоз.

Обращаем внимание, что при желании произвести самовывоз, покупая товар на сумму меньше двух тысяч рублей, всем множеством магазинов сети воспользоваться не удастся: нам во время теста предложили лишь один адрес — Новочеркасский проспект, 33. Это было нам совсем не по пути, и мы выбрали доставку, тем более, что её стоимость весьма конкурентна и составляет 200 рублей.

Мы протестировали покупку без регистрации

Из сведений от незарегистрированного покупателя понадобится совсем небольшой набор: адрес, имя, телефон, удобная дата и время доставки.

небольшой набор: адрес, имя, телефон, удобная дата и время доставки

После выбора способа оплаты следует проверить свои данные и подтвердить их для оформления заказа. При попытке заказать товар в обычный вечер буднего дня нам предложили доставку на следующий же день, начиная с 14:00. С этим приятным и радостным фактом мы уже сталкивались, и на этот раз провели тест службы доставки накануне Нового Года, вечером 26 декабря.

После выбора способа оплаты следует проверить свои данные...

На скриншоте видно, что перед подтверждением заказа можно ввести промокод либо номер карты программы «Связной-Клуб», чтобы получить скидку. Обращаем особое внимание: мы этого не делали и ни в каких программах не участвовали.

Телефонная консультация

После отправки заказа нам перезвонили достаточно оперативно, сообщив, что товар в наличии и заказ может быть доставлен в вокресенье, 30 декабря. Таким образом, предновогоднее тестирование выявило, что организация процесса доставки уступила по скорости ряду членов нашего клуба (например, компании «Кей»), но обогнала сервисы многих других конкурентов, некоторые из которых и вовсе при заказе в тот же день брались его доставить лишь после праздников.

Доставка

Доставка состоялась в назначенный день в дневное время. Курьер справился с нашим сложным тестовым адресом, отзвонился заранее, прибыл в назначенный час, не требовал чаевых и вёл себя вежливо — всё прошло идеально, особенно учитывая предновогоднюю пору.

Стоимость доставки составила 200 рублей. Время доставки — с 09:00 до 23:00.

Спам

Увы, на один из телефонных номеров автора данного текста стал поступать спам от проекта «Связной-Клуб». С помощью СМС компания сообщала, что на карте «Связного-Клуба» столько-то баллов и давала сверхмудрые советы о том, как их потратить. Мы точно помнили, что ни в каком клубе не регистрировались и некоторое время недоумевали.

В начале февраля наше недоумение перешло в негодование, и по результатам очередного СМС мы позвонили в колл-центр компании. Нам ответили сразу, вначале вежливо. Мы описали ситуацию, девушка поинтересовалась ФИО звонившего и почему-то датой рождения и сообщила, что такой карты у них нет. Мы и так были в этом уверены, но проверка не помешала: вдруг мы при оформлении пропустили какую-нибудь галочку и наше обвинение в спаме необосновано!

Мы попросили прекрастить присылать нам рекламные сообщения, которые мы не заказывали. В этот момент беседа приняла совсем другой оборот: девушка-оператор оказалась абсолютно равнодушна к нашей жалобе на компанию, сотрудником которой она является. Мы просили убрать телефонный номер из базы рассылки, готовы были продиктовать номер карты, который приходил нам в СМС, чтобы сотрудники «Связного» в случае ошибочного ввода номера кем-то, кто регистрировал эту самую карту, могли закрыть её, но всё было безрезультатно. Единственное, что смогли нам предложить — это самостоятельно дозваниваться до своего телефонного оператора и просить об отключении СМС с короткими номерами.

Мы смогли лишь сделать вывод, что даже если СМС-рассылка попадала на наш номер по недоразумению, представитель компании никоим образом не побеспокоился относительно того, как устранить это недоразумение.

Мгагазины компании

Офисы самовывоза компании «Связной» в количестве более трёх тысяч штук всем наверняка известны; выбрав свой город, каждый может найти ближайший к нему магазин по следующей ссылке: http://www.svyaznoy.ru/address_shops/.

Офисы самовывоза компании «Связной» в количестве более трёх тысяч штук всем наверняка известны

В процессе рейда по магазинам сети мы посетили три филиала «Связного»: два из них находятся в центре города, в непосредственной близости от станции метро «Чернышевская», а один — на пересечении КАД и проспекта Энгельса, на территории ТЦ Ашан Парнас. Во всех трёх случаях при клике на соответствующую ссылку появляется всплывающее окно с фрагментом Яндекс.карты, на метке которой указан только адрес и время работы компании: ни описания пути и общественного транспорта, ни прямого телефона салона здесь найти не удастся.

К каждому из магазинов списка прилагаются небольшие фотографии низкого разрешения, а также указывается, есть ли внутри электронный каталог, терминалы для оплаты и банкоматы.

Наносим визиты

Ашан в посёлке Бугры, в ТЦ Ашан Парнас:

Ашан в посёлке Бугры, в ТЦ Ашан Парнас:

  • Магазин находится в ТЦ Мега-Парнас, Ленинградская область, Всеволожский район.
  • На поездку от метро «Невский Проспект» до метро «Проспект Просвещения» уходит около 25 минут.
  • График работы магазина: ежедневно с 09:00 до 22:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 20 минут, от метро «Проспект Просвещения» циркулирует бесплатное маршрутное такси.

В этом магазине мы провели тестовую закупку. Магазин находится в ряду прямо напротив касс гипермаркета «Ашан» в большом торговом центре. Фотографировать там не разрешается, однако, собственно говоря, и нечего: небольшое прямоугольное помещение со стеклянной стеной, в которой находится вход, внутри — стойка с сотрудниками, витрины с товарами, платёжный терминал.

Процесс покупки занял около 5 минут: сотрудник оказался вежливым и компетентным, около 4 минут он нас консультировал и по нашей просьбе демонстрировал заинтересовавшие нас устройства, 1 минуту заняли оплата, получение товара и выдача документов. Отлично!

Магазин на углу улиц Кирочной и Восстания:

Магазин на углу улиц Кирочной и Восстания:

  • Магазин находится на улице Восстания, 55.
  • На поездку от метро «Невский Проспект» до метро «Чернышевская» уходит около 6 минут.
  • График работы магазина: ежедневно с 09:00 до 22:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 2 минут пешего хода.

Выйдя из метро «Чернышевская», поворачиваем направо:

Выйдя из метро «Чернышевская», поворачиваем направо

Затем проходим через школьный двор в сторону Кирочной улицы:

Затем проходим через школьный двор в сторону Кирочной улицы

Выйдя на Кирочную и посмотрев налево, мы видим на противоположной стороне перекрёстка искомый салон:

Выйдя на Кирочную и посмотрев налево, мы видим на противоположной стороне перекрёстка искомый салон

В этот магазин мы направились прежде всего для того, чтобы сделать несколько иллюстраций к нашему рейду: мы были уверены, что запрет на фотографирование в первой точке связан с правилами торгового центра, и тем более уверены, что сотрудники «Связного» с радостью поделятся с нашими читателями информацией об интерьере своего магазина. Но нет — похоже, что информационная закрытость свойственна для филиалах на местах. Девушка за стойкой озвучила официальную позицию сети о том, что «фотографировать у нас везде запрещено, во всех филиалах». Мы не стали настаивать, тем более, что внутри магазин представлял собой всё то же прямоугольное помещение с витринами, не особенно просторное, а на этот раз набитое народом достаточно плотно: по нашим наблюдениям, среднее время обслуживания составило 10,5 минут.

Это долго, но следует учесть, что мы наносили визит в час пик буднего дня, и в связи с наплывом посетителей пресонал выглядел уставшим, а бедной девушке, с которой мы разговаривали о фотографировании, было совсем сложно: она даже грубила и срывалась на крик. У наших экспертов появилось два вывода: «значит, компании есть что скрывать» и «просто персонал заезжен и на всякий случай боится». Какой из этих выводов верен, мы узнаем во время следующих тестов (например, интересно сделать рейд по столичным точкам и выяснить, насколько они дружественны к журналистам) — а может быть, есть и третий вариант, который нам в голову не пришёл.

Закупку в этом филиале мы делать не стали, но для большей полноты картины решили отправиться в ещё один «Связной», который обнаружили буквально в двух шагах.

Магазин на проспекте Чернышевского, 17:

Магазин на проспекте Чернышевского

  • Магазин находится на проспекте Чернышевского, 17.
  • На поездку от метро «Невский Проспект» до метро «Чернышевская» уходит около 6 минут.
  • График работы магазина: ежедневно с 09:00 до 23:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 2 минут пешего хода.

Чтобы попасть в данный магазин, при выходе из метро следует повернуть налево.

путь в магазин на проспекте Чернышевского

Пройдя несколько метров, выходим на проспект Чернышевского.

Пройдя несколько метров, выходим на проспект Чернышевского

При взгляде налево можно различить логотип нашей цели — разноцветная полоса под названием позволяет увидеть его издалека. Остается пройти до светофора на углу Чернышевского и Кирочной, перейти дорогу — и мы на месте.

взгляде налево можно различить логотип нашей цели

Обратите внимание, что магазины сети называются то «Связной», «Связной 3». Мы попытались отследить зависимость и обнаружили, что от площади и местонахождения таковой не наблюдается, зависимости от наличия электронных каталогов и терминалов — тоже. Интервью и пресс-релизы двух-трёх годичной давности позволили нам узнать, что формат «Связной 3» был задуман как «магазины с инновационным торговым оборудованием и открытым доступом ко всем представленным товарам» в рамках расширения спектра продаваемых товарных групп в 2010 году. По нашим наблюдениям, сама сеть «подтянула» ассортимент в точках старого формата, оставила возможность открытого доступа в точках нового, да и перестала делать акцент на разнице... или сделала его настолько тихим, что ни на сайте компании, ни в независимой прессе последних лет он не отслеживается.

В ходе теста магазина на Чернышевской мы обнаружили более просторное, чем предыдущие два, и совершенно пустое помещение со множеством доступных витрин, в котором на момент нашего визита покупателей не было. Любопытно, что в 100 метрах, на углу Восстания и Кирочной, в это же самое время наблюдалось столпотворение. Персонал показался нам вполне приветливым и доброжелательным.

Чтобы протестировать максимальное количество сервисов компании, здесь мы решили оплатить услуги мобильной связи. Терминалов много, навигация удобная, комиссия есть, но в рамках разумного. Наша оплата заняла около 1 минуты, засечь среднее время обслуживания покупателей не удалось, так как их не было.

здесь мы решили оплатить услуги

Теперь сюрприз: на оборотной стороне чека об оплате услуг мы обнаружили знакомую эмблему. Оказалось, что это реклама службы оценки качества обслуживания. В рекламе на чеке нет ничего предосудительного или особенного, но здесь мы несколько решились дара речи: предложение отправить СМС и помочь компании узнать мнение потребителя... платное!

То есть, нагрубили тебе в магазине, захотел ты об этом сообщить — выложи копеечку. Выводы предлагаем, уважаемый читатель, сделать самостоятельно.

предложение отправить СМС и помочь компании узнать мнение потребителя... платное

Тест данного «сервиса» показал, что за указанную плату просят оценить, можете ли порекомендовать компанию знакомым, а далее — указать, хочет ли клиент, чтобы ему перезвонил оператор. Мы отказались, а через некоторое время получили сообщение: «Спасибо за оценку! Мы работаем для вас!» со ссылкой на «подарок» (скриншот кликабален).

Проводить дальнейшее исследование того, к какому количеству вирусов и спама может привести такой подарок, мы не стали. Просто приведём список «бесплатных MP3-заказов»: С.Михайлов (Прости), Круг (Букет из роз), Слава (Одиночество), Потап и Настя (Чумачечая весна). Мнение компании, которая предлагает такие «подарки», о своей целевой аудитории нам показалось приблизительно ясным. А вам?

Гарантия

Компания «Связной» не участвует в нашем рейтинге и информации от читателей по опыту взаимодействия с гарантийным сервисом в Петербурге не поступало.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Место в рейтинге iXBT.com
Нет
Участие в клубе iXBT.com
Нет
Сайт
Есть, 8
Прайс-лист
Не обнаружен
Количество единиц каталога/прайс-листа
Среднее
Регистрация клиентов
Не обязательна
Возможность отложить / сохранить корзину
Есть
Возможность заказа по телефону
Есть
Дозвон
< 1 минуты
Консультация
5
Доставка
От 200 руб
Срок доставки
4 дня перед НГ
Диапазон времени доставки
09:00 - 23:00
Доставка в указанное время
Возможна
Предупреждающий звонок курьера
Есть
Доставка до
Квартиры/офиса
Варианты оплаты
Рубли, банковские карты, перевод
% при оплате банковскими картами
Удаленность гарантийного отдела от клиента
10-20 мин
Общие впечатления
5

Итого

Нам понравилось:

  1. Достаточно широкий ассортимент.
  2. Большое количество магазинов сети.
  3. Достаточно оперативная для стресс-тестирования доставка.
  4. Хорошая консультация и быстрое обслуживание в филиале на территории ТЦ Ашан Парнас.

Нам не понравилось:

  1. При тестировании не обнаружены предпосылки к открытому диалогу с покупателем.
  2. Обращение к посетителям сайта на «ты».
  3. Получение нами спама и отсутствие со стороны представителя копании инициативы к устранению неприятности.
  4. Грубость сотрудницы магазина на улице Восстания, 55.

Советуем почитать:

Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 10 апреля 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus