Тестирование интернет-магазина «Связной»

Новости розницы

Покупка от имени юридического лица и оплата безналом

История наших тестирований «Связного» началась в 2011 году, когда был опубликован тест представительства у метро «Тверская». Обзор получился, надо сказать, не слишком позитивный — наша коллега столкнулась с массой проблем: от безграмотности консультантов до несоответствия цен на сайте и в магазине. Мы несколько удивились таким результатам и через год вновь вернулись к тестам «Связного», побывав в одном из офлайн-представительств. Итоги теста нас порадовали — все прошло пусть и не идеально, но на очень хорошем уровне.

Но радовались мы недолго. В 2015 году компания переживала не самые лучшие времена — закрылся проект под названием Enter, был лишен лицензии «Связной-банк» и так далее. Дав компании немного времени на стабилизацию работы, наши петербургские коллеги вернулись с очередным тестом, результаты которого получились весьма спорными. Московская редакция еще чуть позже тоже вернулась в «Связной» для подготовки нового обзора. И результаты тоже оказались не настолько хорошими, насколько можно было бы ожидать от одного из лидеров рынка.

И вот, наконец, в этом году от компании стали поступать хорошие новости. В конце апреля сотовый оператор «МегаФон», владеющий 100 % «Евросети», и группа «Связной» объявили о слиянии розничных сетей, чуть позже стало известно, что объединенная компания будет работать именно под брендом «Связной». Примерно в то же время интернет-магазин svyaznoy.ru вошел в десятку рейтинга «Топ-100 интернет-магазинов России» по итогам 2017 года. В общем, сплошной позитив. Потому мы с большим интересом вернулись к тестам магазина, однако проверить на этот раз решили работу с юридическими лицами и доставку.

Сайт компании

Сайт компании, расположенный по адресу https://www.svyaznoy.ru, серьезно изменился со времен написания прошлого обзора. Что неудивительно, учитывая последние изменения в работе сети. Его детальный разбор мы отложим до момента подготовки обзора офлайн-магазинов или доставки частному лицу, а сегодня устроим уже становящуюся традиционной для многократно тестируемых магазинов «ретроспективу» оформления главной страницы. И начнем мы с того, каким мы увидели сайт вот уже скоро 9 лет тому назад.

Даже сейчас смотрится неплохо, а в 2011 году — так и вообще отлично. Хотя наши коллеги в тот момент оформление не оценили, посчитав его слишком пестрым и посетовав, что центральный баннер вытесняет все остальное содержимое страницы. Что же, коллеги, привет из будущего — у нас центральные баннеры еще больше, они не «вытесняют» — они просто занимают практически всю верхнюю часть титульных страниц многих магазинов.

Спустя год сайт практически не изменился. Добавились лишь ссылки на новые проекты компании — в частности, сервис бронирования отелей и покупки авиабилетов.

А вот в следующий свой визит мы обнаружили уже массу интересных изменений. Компоновка страницы изменилась — модули были сгруппированы в виде новомодной «плитки». Центральный баннер немного «подрос». Меню убрано в левую колонку, все элементы были лишены теней и прочих актуальных в свое время «украшательств». Включая, кстати, и логотип — он лишился эффекта объема. В целом, на наш вкус, сайт стал выглядеть намного аккуратнее и привлекательнее.

Разработчики сайта продолжили экспериментировать и дорабатывать дизайн. Спустя еще год мы обнаружили новую компоновку страницы. От каталога в левой колонке решено было отказаться, подборки товаров стали занимать всю ширину страницы.

Ну и, наконец, современная версия. Первое, что бросается в глаза — полностью переработанный логотип. Что вполне логично, учитывая последние изменения в работе компании. Каталог вернулся в левую колонку, добавилась пара рекламных элементов, убраны лишние элементы и надписи из «шапки». В целом, мы бы оценили изменения последнего времени как позитивные.

Оформление заказа онлайн

Главу, посвященную телефонной консультации, в тестах покупок от имени юридического лица мы чаще всего пропускаем. Причиной служит предположение о том, что на предприятиях закупками занимаются люди, вполне способные сделать самостоятельный выбор. Потому подробно говорить о ней сегодня не будем — ограничимся лишь нашим опытом общения с менеджерами по поводу уже сделанного заказа, о котором расскажем чуть ниже.

Заходим в карточку нужного нам товара, где видим фразу «Можно купить по безналичному расчету». Ну вот и отлично — нажимаем кнопку покупки.

Перемещаемся на страницу корзины. Товар у нас один — проверять состав заказа смысла нет. Но можно взглянуть на подборку сопутствующих товаров — она составлена вполне адекватно.

На следующей странице выбираем оплату безналом и заполняем анкету. Подробные данные юридического лица на сайте не запрашиваются — только ИНН.

На этом все — оказываемся на странице подтверждения, где видим основную информацию о заказе и обещание, что менеджер нам перезвонит.

Через 8 минут нам позвонил менеджер, который подтвердил наличие товара и сообщил о возможности доставки на следующий день после получения товара. Далее он пообещал отправить тестовое письмо и попросил выслать реквизиты предприятия для выставления счета. Мы уже приготовились было прощаться, но тут сотрудник магазина начал долго и крайне настойчиво предлагать аксессуары к покупаемому телефону, обещать скидки для юрлица и так далее. Общение затянулось настолько, что нам пришлось прощаться прямо-таки «в принудительном порядке». Однако перед тем, как положить трубку, мы сумели ненадолго прервать монолог сотрудника «Связного» и уточнить, что получением покупки будет заниматься наш замечательный офис-менеджер, и именно с ней нужно связываться курьеру.

Письмо от сотрудника магазина пришло еще спустя три минуты, в ответ мы сразу отправили файл с реквизитами. Спустя некоторое время нам неожиданно пришло уведомление от сервера компании о том, что письмо не доставлено. Выяснилось, что нам нужно было не ответить на присланное письмо, как мы делали в ходе покупок в других магазинах, а написать новое на адрес, содержащийся в тексте письма. Зачем усложнять привычный всем покупателям процесс — непонятно.

Спустя еще 40 минут ожидания счета мы поняли, что процесс несколько затянулся. И решили позвонить в магазин — узнать, как там дела. На прослушивание сообщения автоответчика мы потратили порядка 25 секунд, далее трубку сразу взял оператор. Он уточнил у нас номер заказа, после чего переключил на того же менеджера, с которым мы общались по электронной почте. Менеджер посетовал, что реквизиты мы отправили на общий корпоративный адрес, а надо было на его персональный. Как мы должны были об этом догадаться — снова загадка.

В итоге счет мы получили еще через 12 минут, общее же время ожидания составило чуть больше часа. В целом — нормально, бывало и побольше. Но обилие ненужных телодвижений в процессе несколько обескураживает. Зато дальше все прошло как по маслу. Уже через 8 минут мы оплатили счет и сразу переслали платежные документы менеджеру. Он перезвонил еще через 50 минут и сказал, что курьер может быть у нас уже на следующий день — отлично. Изначально мы согласились, но потом дорогие коллеги напомнили, что следующий день — суббота, в офисе никого не будет. Мы еще раз перезвонили и без проблем перенесли дату доставки на следующий день. В общем, финал процедуры заказа оказался достаточно позитивным.

Доставка товара

Сотрудница доставки позвонила в понедельник около 12:30, вот только не нашему офис-менеджеру, а нам. А ведь сто раз с менеджером проговорили этот момент. По ее словам, она просто набрала первый номер в описании заказа. В остальном же ее работу можно только похвалить — наша коллега из офиса осталась очень довольна. На месте курьер была через 50 минут после звонка, все вежливо объяснила, оформила нужные документы — в общем, молодец.

Уровень цен

В последнее время все сложнее говорить о среднем уровне цен в магазинах, особенно — крупных. Казалось бы, вот они товары, цены на которые явно выше, чем у многих из конкурентов. Но потом обнаруживаются позиции, участвующие в маркетинговых акциях, которые предлагаются намного дешевле. А в целом уровень цен вполне себе средний. На том сегодня и остановимся — средний. Если у кого-либо из читателей есть аргументированное мнение по этому вопросу, с удовольствием прочтем о нем в комментариях.

Гарантия

Магазин «Связной» не является участником нашего клуба, потому отзывов от наших читателей о работе его гарантийного отдела у нас пока нет. Потому вновь обратимся к читателям: если у вас или ваших знакомых есть опыт обращения в «Связной» по вопросам гарантии — смелее рассказывайте о нем в комментариях.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com Нет Доставка по Москве Бесплатно при стоимости заказа более 5000 рублей
Сайт 7 Доставка до Квартиры/офиса
Диапазон времени доставки По согласованию с менеджером Срок доставки На следующий день после оплаты
Время на оформление счета Более часа Доставка в указанное время Нет
Уровень цен Средний Дозвон до оператора 25 секунд
Варианты оплаты Наличные, пластиковые карты онлайн, безналичный расчет Образец доверенности для скачивания Нет
Предупреждающий звонок курьера Есть Общее впечатление 7

Нам понравилось

  1. Ряд позитивных новостей о работе компании.
  2. Изменения в оформлении сайта.
  3. Оперативная доставка после оплаты счета.
  4. Корректная работа сотрудницы доставки за одним небольшим исключением.

Нам не понравилось

  1. Ненужные усложнения коммуникации с менеджерами магазина в ходе выставления счета.
  2. Навязчивые предложения дополнительных услуг и товаров от менеджера, курировавшего заказ.
  3. Сравнительно долгое ожидание оформления счета.

От компании

Благодарим iXBT за объективный отзыв об интернет-магазине svyaznoy.ru.

Рады, что вы отметили обновлённый дизайн и интерфейс нашего сайта, оперативную доставку и корректную работу сотрудницы доставки. Для удобства получения товара мы увеличили количество подключенных к доставке пикпоинтов, улучшили работу колл-центра, а также автоматизировали бизнес-процессы. Также мы существенно ускорили доставку и выдачу заказов — покупатели могут получить товар в течение 2-3 часов после заказа.

Мы планируем не останавливаться на достигнутом и продолжим увеличение количества точек, где покупатели могут получить заказанный товар, расширим ассортимент, будем по-прежнему предлагать выгодные цены и акции, возможность приобрести товары в рассрочку.

Спасибо за замечания относительно времени выставления счета и коммуникации с менеджерами магазина в ходе выставления счета. Мы учтем этот момент и постараемся сделать процесс более автоматизированным и гибким.

Новую концепцию бренда Связной отражает подход «комплекс готовых решений». Именно поэтому сотрудники Связного всегда предлагают клиенту широкий спектр дополнительных услуг. Совершая покупку, можно заодно сэкономить время, оформив страховку или произвести платеж ЖКХ, настроить смартфон или приобрести путешествие. Чтобы таким образом человек смог приобрести все самое необходимое в одном месте.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 25 декабря 2018 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus