Салон связи «Связной 3»

Новости розницы

Тест магазина у станции метро «Тверская»


Введение

С тех пор, когда у меня появился первый мобильный телефон, я крепко верила, что в Москве существует сеть салонов связи, где продают только «белый» товар, где всегда дают неплохую консультацию клиенту, где можно смело покупать новые средства связи, ничего не опасаясь. Этот тотальный оптимизм не был плодом самообмана: сколько бы ни приходилось приобретать мобильных телефонов, ноги сами шли в «Связной», а позитивное мнение лишь укреплялось. Но, как оказалось, положительная оценка — явление не вечное: стоит пару раз наступить на «грабли» безграмотности или безразличия со стороны консультантов, как вдруг отношение к магазину резко изменяется. Нашу же историю в двух словах вступления не опишешь, а потому мы просто перейдем к описанию магазина.

Сайт компании

Сайт компании «Связной» расположен по адресу www.svyaznoy.ru. На стартовой странице находятся:

  • меню сайта;
  • ссылки на сайты проектов;
  • логотип компании;
  • реклама товара;
  • пользовательский вход;
  • контактная информация;
  • поиск;
  • корзина;
  • меню каталога;
  • специальные предложения;
  • рекламные баннеры;
  • кнопки социальных сетей;
  • списки «Лидеры продаж», «Новинки» и «Специальные цены»;
  • информационные блоки «Акции», «Новости» и «Обзоры»;
  • дополнительное меню сайта.

Как видно из описания, стартовая страница пестрит всевозможной информацией. О том, хорошо это или плохо, каждый волен решать самостоятельно, мы же, не прибегая к личностным оценкам, можем только сказать, что гигантский баннер в центре вытесняет все остальное содержимое страницы, не предоставляя практически никакой полезной информации пользователю.

Впрочем, все познается в сравнении, и кого можно испугать каким-то баннером, если в процессе описания сайта бдительный Mozilla Firefox вдруг вместо знакомой странички выдает траурное окошко:

Попросив браузер обосновать свои страшилки, мы получили следующую информацию:

Казалось бы, не так страшна страница, но Firefox безутешен: сайт отображается исключительно в текстовом формате (с блокировкой всех сценариев):

В случае нормальной работы сайта (за несколько дней проблемы с вирусами были устранены), навигация по нему осуществляется без особых проблем и затруднений со стороны пользователя. Главное меню каталога располагается в «шапке» и содержит множество кнопок. Каждая из них раскрывает меню группы товаров, делящееся, в случае необходимости, на подгруппы.

Страница группы может начинаться с ряда специальных предложений, новинок и лидеров продаж. Разработчики сайта решили упразднить всю дополнительную информацию, оставив лишь название модели, большую фотографию, старую цену (перечеркнутую), новый ценник и кнопку корзины. Конечно, в случае с новинками старая цена не указывается по причине ее отсутствия.

Ниже (на мониторах с разрешением менее 1280 х 1024 точек — на следующем экране) находится список товаров. Здесь уже предоставлена вся необходимая для знакомства с ассортиментом информация: название, фотография, пользовательский рейтинг, кнопка «Купить» и цена, а также краткий список характеристик.

Выбрав из списка самую подходящую модель, вы можете познакомиться с ней поближе в карточке товара. Здесь представлена фотогалерея, ссылка на видеоролик и 3D-модель, условия покупки в кредит, ориентировочная информация о доставке, сопутствующие товары, а также подробное текстовое описание, таблица технических характеристик и отзывы пользователей.

Поиск на сайте работает исправно, но, как оказалось, ассортимент в интернете и магазинах различается. Нам, к примеру, нужен был телефон Skylink, а потому мы ввели в строку поиска название стандарта «CDMA» и попросили сайт подыскать подходящие трубки. Каково же было наше удивление, когда ресурс выдал одни только модемы, не обнаружив ни единого телефона!

Чтобы не связываться с поиском, можно воспользоваться системой фильтров, расположенной справа от списка товаров. Здесь регулируются (в случае мобильных телефонов): цена, производитель, тип корпуса, разрешение встроенной камеры, а также принадлежность к классу смартфонов, наличие сенсорного экрана, поддержка второй SIM-карты, наличие беспроводных модулей.

Если список критериев показался недостаточно большим, то его можно дополнить выбором операционной системы, разрешения и цветности экрана, а также задать параметры звука, фото, связи и прочих параметров.

Телефонная консультация

Мы позвонили по телефону «горячей» линии сети салонов, чтобы зарезервировать понравившуюся модель. Узнав, что мы планируем совершить покупку в определенном салоне, оператор попросил подождать, чтобы проверить наличие товара. Прождав минуту, мы узнали, что телефон в нашем салоне имеется, а потому попросили зарезервировать его (а также и другую похожую модель). Оператор ответил, что бронь товара держится не более трех часов, но после недолгих пререканий согласился на резерв до вечера.

В процессе разговора с консультантом также выяснилось, что цены на сайте и в розничных магазинах не одинаковы (хотя в интернет-каталоге не указываются никакие иные цифры).

Распрощавшись с консультантом, мы уже собирались положить трубку, однако нас вдруг попросили ответить на вопросы анкеты о качестве обслуживания «горячей» линии.

Схема местоположения

Далее речь пойдет о магазине «Связной», расположенном поблизости от метро «Тверская». В будущем мы непременно протестируем и прочие магазины торговой сети.

На сайте предоставлена подробная информация обо всех магазинах сети. В качестве карты здесь используется модуль сервиса Яндекс.Карты.

Местоположение магазина

Магазин находится рядом со станцией метро «Тверская». Как относительный центр Москвы нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до метро «Тверская» в среднем уходит около 6 минут.
  • Адрес магазина: улица Тверская, дом 17.
  • График работы магазина: круглосуточно.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 5 минут.

Дорога в магазин отчасти повторяет уже описанный нами путь к пункту выдачи заказов OZON.ru: «подземная» часть пути будет абсолютно такой же.

Чтобы выйти на улицу в правильном направлении, вам стоит обойти слева толстую колонну подземного перехода:

Теперь, оказавшись на Тверской улице, мы просто идем вдоль дома в сторону Кремля.

Через одну-две минуты справа покажется магазин «Связной».

Для автолюбителей проезд в магазин может быть рекомендован лишь в нерабочее время: проблемы с парковкой могут оказаться серьезнее, чем вы себе представляете.

  • Специальная автостоянка отсутствует.

Структура магазина

Нужно признаться, что пока мы собирались написать этот материал, магазин успел заметно преобразиться, сменив порядок расположения витрин. Во время нашего первого тестирования мобильные телефоны находились в стеклянных шкафах прямо у входной двери, а в центре зала была зона ознакомления с некоторыми моделями устройств. Поблизости от консультантов и кассы находились ноутбуки с плеерами.


Интерьер салона при первом посещении

Теперь же ноутбуки поменялись местами с телефонами: входя в зал, вы не сразу поймете, что попали в салон связи (а именно с ним название «Связной» ассоциируется прежде всего). Видоизменилась и концепция зоны продаж мобильных телефонов: теперь большинство трубок можно покрутить в руках и пощупать без помощи консультантов.


Интерьер салона при первом посещении

На втором этаже магазина находится отдел для «бумажной» работы: именно здесь оформляются кредиты и прочие важные документы.

Процесс покупки

В первый раз мы заходили в магазин, чтобы приобрести недорогой мобильный аппарат. Отыскав нужную модель на витрине, мы продолжили осмотр, размышляя о необходимости покупки именно того телефона, за которым и ехали. Спустя 5 минут безрезультатных раздумий, мы решили обратиться за помощью к консультанту.

Искомого сотрудника мы обнаружили в зоне ноутбуков и попросили помочь с выбором и показать интересующие модели. После нескольких попыток убедить нас, что осмотр ни к чему не приведет, мол, все они примерно одинаковые, консультант пошел искать ключи от витрины, а мы направились обратно к мобильным телефонам, где простояли в ожидании нашего помощника еще 5 минут.

Одна из трубок оказалась совершенно разряженной, а потому мы попросили подключить к ней зарядное устройство, но вновь встретили волну недовольства со стороны нашего консультанта. Впрочем, мы оказались настойчивы, поскольку не хотели покупать «кота в мешке». Надо сказать, что в результате ознакомления оба выбранных изначально телефона нам не понравились, а потому, мы решили попросить подобрать для нас другую подходящую модель.

Искали мы мобильный телефон с поддержкой двух SIM-карт, чтобы решить проблему перестановки карточки в один и тот же аппарат. Консультант спросил, действительно ли нам столь необходимо ограничиваться только одной трубкой, так как советовал просто купить дополнительный недорогой аппарат. Мы признались, что такой вариант был в числе допустимых, но не хотелось тратиться на трубку, которая по большей части будет находиться в дальнем кармане сумки.

Вернувшись от стойки для демонстрации телефонов к витрине, мы стали изучать ассортимент самых дешевых трубок. Увидев среди них последнюю модель Nokia, напоминавшую телефоны начала века, мы уже было собрались купить ее. Но в этот момент консультант удачно подоспел с иной моделью Nokia, расхваливая срок службы ее аккумулятора и компактные размеры. Призадумавшись, мы попросили объяснить разницу между двумя моделями, но консультант выдал фразу, что различаются они только клавиатурой и корпусом.

После слов консультанта мы окончательно решились купить предложенный нам телефон, быстро оплатили его на кассе и покинули торговое заведение. Впоследствии, сравнив технические характеристики двух моделей, мы были неприятно удивлены некомпетентностью консультанта: предложенный нам аппарат был разработан несколько лет назад, имел меньшую емкость аккумулятора и не умел ловить радио. Все это можно было бы назвать мелочами и придирками, если бы не одно «но»: на форумах все единогласно заявляли о плохом качестве динамика в купленной нами трубке. При том, что многие пользователи говорили об улучшении уровня звука в новоиспеченной модели.

Огорченные полученной информацией, мы решили вернуться в салон и выяснить, с какой целью наш консультант столь активно занимался дезинформацией. Мало надеясь на успех, мы все же хотели исправить ситуацию и обменять телефон на другую модель. Аппарат на тот момент по-прежнему находился в коробке, запечатанный в транспортировочную пленку, словом, был новым.

В салоне нам повезло: наш консультант был снова на рабочем месте, а потому мы обратились к нему с вопросом, можно ли обменять телефон. Сотрудник поинтересовался причиной такого решения, на что получил развернутый ответ о несоответствии аппарата нашим ожиданиям и перечисленным характеристикам. Ничуть не смутившись, консультант ответил, что все верно, но обменять телефон в магазине не могут.

На выручку консультанту пришла девушка, которая сообщила, что мобильный телефон является технически сложным товаром и процесс возврата возможен только после экспертизы и выявления заводского брака. На законные заявления о некачественном динамике, мы получили ответ нашего консультанта: «У меня такой телефон, я привык». Надо признаться, что после этой фразы делать в магазине было больше нечего.



Во второй раз мы отправились за покупкой непосредственно перед написанием статьи. Одна из причин повторного посещения в том, что с момента первого тестирования прошло много времени и не хотелось описывать лишь старую ситуацию. Но главным посылом здесь была все же надежда, что ситуация с покупкой злополучного телефона Nokia была лишь грустным исключением из общего правила.

Проследовав к витрине с мобильными телефонами, мы обнаружили невероятное оживление: стайка консультантов кружилась по салону, стараясь помочь сразу всем и по любому вопросу. Действие происходило вечером в будний день, а потому недостатка в клиентах не наблюдалось. Мы выловили одного менеджера и попросили показать нам телефоны Skylink. Узнав, что цена трубки составляет 850 рублей, мы были несколько удивлены, но дополнительных условий на ценнике не обнаружили.

Дабы удостовериться, что глаза нас не обманывают, мы уточнили, действительно ли цена трубки составляет намеченную на табличке цифру. Наш менеджер обратилась к стоявшей рядом коллеге, и мы получили исчерпывающую информацию о том, что к телефону прилагается SIM-карта стоимостью 450 рублей. Что ж, цена приближалась к реальной, но мы вновь решили уточнить, все ли так, как это звучит.
— Можно ли почитать договор с оператором?
— А зачем его читать? 1,20 за минуту разговора.
— Хорошо, то есть мы платим 850 рублей за телефон и 450 рублей за контракт. Это все? Никаких дополнительных обязательств у нас со Skylink нет?
— Да, вы платите 850 за телефон и 450 за контракт. Получается 1400 рублей.

Культурно проигнорировав арифметические способности нашего консультанта, мы попросили оформить покупку. Вдруг нас настиг неожиданный поворот: менеджер уточнила, есть ли с собой паспорт и карточка пенсионного страхования. На резонный вопрос, причем тут пенсия, девушка ответила вдохновляющей на подвиги речью о том, что в салонах «Связной» проходит акция совместно с негосударственным пенсионным фондом КИТ Финанс. После выслушанного монолога мы сделали вывод о том, что благодаря «Связному» может увеличиться пенсия, что даже программа государственного софинансирования пенсии относится к его заслугам.

Не дав одуматься, девушка предложила моему коллеге пройти на второй этаж салона, уже практически «на ходу» спрашивая, нет ли и у меня с собой пенсионной карточки с паспортом. Услышав, что карточки нет, консультант поручила находившемуся поблизости коллеге заняться продажей телефона Skylink.

Молодой человек быстро принес трубку, позволил покрутить ее в руках и вставил в аппарат SIM-карту. На вопрос о том, сколько телефон может продержаться без подзарядки, нам ответили: «Ой, очень долго. Вы сами посмотрите, у него же аккумулятор половину корпуса занимает!» — для наглядности консультант вытащил батарейку.

Тем временем мой коллега на втором этаже прослушал дополнительный монолог о симбиозе «Связной» и КИТ Финанс, после чего даже оформил бумаги на перевод своей пенсии этому фонду.

Когда наша тестовая команда воссоединилась, консультант заполнил контракт сети Skylink и привел нас к кассе. Здесь сотрудник отсканировал штрих-код телефона и контракта и объявил: «Ваша покупка на 1990 рублей». Вопрос, откуда взялась эта сумма, был проигнорирован. Мы уточнили, возможна ли оплата банковской картой и дождались успешного завершения транзакции. Получая пакет с телефоном в руки, мы все же повторили вопрос о происхождении цены на телефон, но кассир вновь не услышал.

Вынув чек из пакета с телефоном, мы обнаружили, что трубка стоит 1940 рублей, а контракт — 50. В недоумении мы обратились к стоявшему рядом консультанту.
— Вы могли бы объяснить, почему у вас на ценнике одна цифра, а на чеке — другая?
— Возможно, кассир просто не знал, что телефон продается по акции.
— А можно ли эту проблему как-то решить?
— Давайте пройдем на кассу.

Дальнейшие действия нам были не до конца ясны. В течение 10 минут консультанты и кассиры тщетно пытались отыскать в базе товаров и услуг хоть что-то похожее на предложение, которое нам сделали при выборе мобильника в торговом зале. В итоге нам сообщили, что подобных акций не существует, а телефон продается по другой цене с иным контрактом.

Поскольку условия такого предложения нас не устраивали, мы попросили вернуть деньги за покупку. Консультанты немного погрустнели, но спорить не стали и согласились, что требование это абсолютно оправданно. Впрочем, на этом шоу «Покупка» не закончилось:
— У Вас найдется 10 рублей? — спросил кассир.
— Да, конечно, — ответили мы и протянули десятку.
— Спасибо, — сказал кассир и отдал нам две тысячи рублей.

Процесс обналичивания денег таким способом был для нас своеобразным откровением. Убедившись, что на этом приключения в магазине закончились, мы покинули его пределы.


  • В первый раз процесс покупки занял 22 минуты: 20 минут на консультацию, 2 минуты на кассе.
  • Во второй раз процесс покупки занял 37 минут: 7 минут на консультацию, 10 минут на оформление пенсионного договора, 5 минут на оформление договора с оператором, 15 минут на кассе.

Наблюдения

Этой главы в статьях еще не было: обычно, мы пишем о наблюдениях в ходе рассказа про собственную покупку. Но сегодня оказалось удобнее внести дополнительный раздел, чем прерывать рассказ о наших приключениях.


На стенде среди телефонов нам встретилось устройство Alcatel с QWERTY-клавиатурой, отчаянно напоминающее своими габаритами и внешним видом пудреницу. Приблизившись к экспонату, мы обнаружили удивительную табличку, гласившую, что перед нами mp3-плеер. У ближайшего консультанта мы спросили, что за чудо-девайс находится перед нами. Мельком взглянув на модель, менеджер заверил, что это плеер.
— Интересный какой, с клавиатурой... — не унимались мы в поисках истины.
— Вот такой, да.
— А зачем в плеере кнопки приема и отбоя звонков?
— Почему плеере?
— Ну написано же: плеер?
— Нет, это телефон. Это просто кто-то у нас ошибся, когда делал ценник, — внезапно одумался консультант. — Вот ведь же, ошибку заметили, а никто не замечал!


Среди консультантов явным образом наметилось две группы: одни доступны для всех, а другие — свободны для всех. Если вы не уловили разницу, поясним. Первая группа консультантов настолько активна, что в попытках помочь сразу всем, становится бесполезной для каждого покупателя в отдельности. Вторые же, не успевая выловить бесхозных покупателей, так и остаются стоять без дела: посетитель нынче пошел честный, терпеливо ждет «своего» консультанта.

В процессе оформления телефона мы имели возможность наблюдать следующую сценку. Активный консультант, уловив потенциальную покупательницу, проводил ее к подходящей витрине с телефонами и аккуратно испарился. Абсолютно не разбираясь в моделях, она побродила с полминуты вдоль витрины и стала оглядываться по сторонам в поисках консультанта. Заметив это, он оторвался от общения с другим клиентом и прокричал ей: «Я сейчас подойду!»

Все это время неподалеку стоял совершенно свободный менеджер. Когда он подошел к покупательнице, чтобы предложить свою помощь, она ответила, что с ней уже «работает» другой консультант. Но, зная специфику подобной «работы» некоторых своих коллег, сотрудник не стал отходить и просто помогал с описанием характеристик понравившихся телефонов, а потом приступил и к полноценной консультации, выяснив модель предыдущего телефона и предпочтения.


Во время нашего пребывания в салоне связи периодически были слышны вопросы разных менеджеров о наличии у клиента пенсионной карточки. К концу посещения сложилось впечатление, что заключение договоров с пенсионным фондом приносит консультантам чуть ли ни большую прибыль, чем продажа мобильных телефонов. Причем, сотрудники магазина не просто интересовались, они настаивали:
— У Вас есть с собой паспорт и карточка пенсионного страхования? — прозвучал вопрос кассира.
— А зачем Вам?
— Мы предлагаем Вам увеличить собственную пенсию. «Связной» и фонд КИТ Финанс... — начинает консультант, но не успевает договорить.
— Ооо, нет-нет, не надо! — перебивает покупатель, чтобы менеджер не тратил сил на разговоры.
— Почему же?
— Не хочу сейчас об этом задумываться даже.
— Зря! Очень зря! Чем раньше переоформите, тем больше будет пенсия! — не унимается сотрудник магазина, но клиент уже развернулся и собирается уходить.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть, 3
Вывески-указатели6
Есть/Нет
Прайс-лист2
Нет
Оформление магазина7
7
Доставка
300 рублей
Консультация8
1
Карта местоположения3
Есть, 9
Время на покупку9
22 и 37 мин
Дозвон
1 мин
Инфраструктура10
8
Резервирование товара
Есть, на 3 часа
Варианты оплаты
Рубли, банковские карты, кредит
Удаленность от центра4
6+5
Автостоянка (машиномест)
0
Реклама на станции метро
Нет
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
9
Общие впечатления
1

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. Возможность обналичивания денег при возврате товара.
Нам не понравилось:
  1. Безграмотность и наглость консультантов.
  2. Очереди у консультантов при наличии свободных коллег.
  3. Несоответствие цен на сайте и цен в магазинах.
  4. Путаница с приобретением контракта по акции.


Марина Эль (ml@ixbt.com)
Опубликовано — 20 апреля 2011 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus