Компьютерный гипермаркет «Санрайз ПРО»

Новости розницы

Тест магазина у станции метро «Савеловская»


Введение

Не удивительно, что мы уже писали про магазин, о котором сегодня пойдет речь. Это торговое заведение поистине можно назвать если не культовым, то уж точно вошедшим в историю российского компьютерного рынка. Вошедшего прочно и нерушимо. Каждый, кто когда-либо сталкивался с компьютерщиками и увлекающимися, наверняка слышал об этом магазине. И что самое интересное, отзывы о нем могут быть полярно противоположными.

О чем не спорят все пользователи, так это о низких ценах, больших очередях и грубом обращении здешнего персонала с посетителями. Да, вы правильно угадали бы, даже если бы не прочли заголовок статьи, речь идет о гипермаркете «Санрайз ПРО».

Не лишним будет упомянуть, почему вдруг мы решили протестировать магазин, который уже был отмечен в наших тестах и описан во всех подробностях. Нет, вовсе не потому, что мнение о нем изменилось, или потому, что сам магазин глобально изменился. Как обстоят дела у гипермаркета сейчас, читайте ниже, мы же приведем некоторые факты, косвенно касающиеся его работы.

Единожды попав в наш рейтинг, «Санрайз ПРО», казалось, прочно закрепился на его верхушке, удобно расположившись где-то в районе 5-8 места. И то ли пользователям было лень оставлять плохие отзывы, то ли ходили туда люди неприхотливые — причина до сих пор остается загадкой, но держался на верхушке айсберга этот гипермаркет довольно долго.

Однако ничто не вечно. Хвалебные речи о «Санрайз ПРО» дошли до людей более щепетильных, сильнее ценящих свое время, имеющих чуть больше амбиций. Именно у таких людей после первого же посещения гипермаркета возникло явное желание никогда в жизни больше в этой торговой точке не появляться. Кто-то «купился» на очень низкие цены, кто-то — на большой ассортимент (но об этом чуть ниже). В итоге, в наш форум посыпались плохие отзывы, а «Санрайз ПРО» буквально за неделю упал на 51-ю строчку рейтинга. Сейчас он ютится на 137-й строчке хотя еще неделю назад занимал 121-ю позицию, и не нужно быть провидцем, чтобы понять, что это не предел падения компании.

Что ж, добро пожаловать в гипермаркет «Санрайз ПРО». Осмотримся заново спустя два года без малого. Мы не будем повторять то, о чем уже было сказано в прошлой статье и что не изменилось по сей день.

Сайт компании, прайс-лист, интернет-магазин, схема проезда и местоположение магазина

Сайт гипермаркета «Санрайз ПРО» расположен по адресу http://pro.sunrise.ru. Его стилистика, внешний вид и большинство сервисов остались прежними, а потому останавливаться на них смысла нет — сразу проходим в каталог компании.

По ссылке «Товары и цены» можно попасть на страницу со списком всех доступных на сегодня прайс-листов. Их мы насчитали семь штук, но существовали они и раньше. Что радует — появился интернет-магазин. Стоимость доставки здесь составит 400 рублей в пределах МКАД, а также по Калуге и в Обнинске. За пределы МКАД доставка будет стоить 30 рублей за каждый километр пути.

Местоположение магазина не изменилось, равно как и схема проезда к нему — все по-прежнему понятно и доступно, а дорога по-прежнему занимает около 11 минут от метро.

Структура магазина

На структуре магазина остановимся подробнее. Дело в том, что в магазине постоянно открываются новые выдачи и небольшие «бренд-зоны» отдельных компаний.

На работе главной части магазина это, к сожалению, практически не отражается. Основной терминальный зал остался на прежнем месте, и число терминалов в нем не увеличилось. Появился автомат выдачи «чеков» с номером заказа: теперь не нужно проверять, использовался ли до вас этот номер.

Открылась зона автоматических касс. Выглядят они так же, как окошки с реальными кассирами, но сдачи не выдают. Для того чтобы получить сдачу, необходимо пройти к специальным кассам.

Во время нашего тестового «забега» стеллажи в отделе Cash&Carry был наполовину пусты, однако, будем считать это временным явлением.

В целом, магазин остался прежним: для покупки необходимо набрать в «корзину» нужные товары, оплатить их и получить заказ на выдаче (или вернуть деньги в кассе, если товар закончился).

Интересное наблюдение — со времени нашего последнего посещения магазина (описанного в предыдущей статье), куда-то исчезли стулья у отдела выдачи и покупатели вынуждены стоять на ногах в ожидании товара.

Процесс покупки

Чтобы оценить реальную загруженность магазина, а заодно и ощущения стандартного покупателя (который работает в будни и на покупки отводит только выходные), за новым компьютером мы поехали в субботу. Целью было не только приобретение системного блока с полноценной начинкой, но и консультация на эту тему.

Войдя в магазин, мы сразу же отбросили все мысли о консультантах и прочем промедлении: при виде такой толпы посетителей задерживаться с ними под одной крышей совсем не хотелось.

Мы прошли в терминальный зал и взяли из автомата карточку с номером заказа.

А вот подыскать себе свободный терминал оказалось нелегкой задачей: половина дисплеев отображала некую ошибку и компьютеры отказывались работать. Пришлось выискивать свободное место там, где толпились покупатели.

Поскольку от консультации мы отказались, чтобы не терять время, мы достали бумажку с намеченной конфигурацией и стали по ней «собирать» компьютер. Богатство прайс-листа, о котором так часто упоминается в рассказах ярых приверженцев гипермаркета, должно быть, относится к чему-то другому, но явно не к прайсу комплектующих. Увы, искомых нами материнской платы, видеокарты и корпуса не нашлось. И если платы мы все-таки выбрали из имеющегося в наличии, то корпуса подходящей конфигурации за приемлемые деньги здесь просто не оказалось. Изучив каждый подраздел системных блоков, мы поняли, что придется искать этот товар где-то в другом месте.

Итак, с трудом сформировав заказ, вводим номер с листка из автомата, а также вводим номер телефона для информирования о готовности заказа по SMS. Довольные, что почти полдела уже сделано, идем к кассам, занимаем очередь. Поскольку время было обеденное, половина из работающих касс была закрыта. Да, именно так — фактически работало 4-5 касс из множества. На вопросы: «А почему вы не идете на автокассы?» — все стойко отвечали, что не хотят оставлять сдачу магазину на благие цели, а отстоять очередь в кассу сдачи сложнее, чем в обычную кассу.

Что ж, дожидаемся своей очереди к окошку, пропуская вперед посетителей с возвратами. Надпись о том, что это сделано для нашего удобства, висит над каждой кассой, но социологический опрос, сделанный от безделья в очереди к кассам, показал, что удобнее было бы, пожалуй, ввести резервирование товара по факту оплаты. В таком случае не пришлось бы возвращать деньги и увеличивать без того огромные очереди.

На сегодняшний момент имеем такой расклад: кассы автоматические с очередью в 1-5 человек, кассы выдачи сдачи в 5-30 человек, обыкновенные кассы с двумя очередями (по 3-10 человек) одновременно в каждое окно: на оплату и на возврат денег. Все цифры являются ориентировочными и зависят от загруженности магазина.

Пока мы стояли в одно окно, соседнее уже должно было открыться (над каждым висит расписание перерывов). Однако сквозь жалюзи проглядывалась грустная картина — кассир только начинала обедать. Пока мы возмущались, что соседнее окно не открывается, закрылось и единственное рабочее в округе:

Впрочем, оно быстро вернулось к работе (спустя пару минут). Простояв еще 30 минут, мы дождались своей очереди, а в тот момент, когда уже стали расплачиваться, наконец-то открылось соседнее окно.

Пройдя к выдаче, мы увидели массу ожидающих и решили, что заказ сформируют не скоро и решили сбегать за корпусом на Савеловский рынок. В надежде, что нам пришлют SMS, когда заказ будет готов, мы не рассчитывали потерять более 10 минут (именно столько занимает дорога от дверей рынка до отдела выдачи «Cанрайз ПРО»). Вернулись назад мы через 1 час 25 минут (историю покупки корпуса читайте в скором времени).

Подойдя к экрану, где отображались номера готовых заказов, мы решили не ждать, когда автоматически откроется следующая страница. Рядом с экраном есть терминал, на котором отображаются готовые заказы и номера выдачи. Увидев на экране наш заказ, мы пошли занимать очередь на выдачу. Чтобы не было недомолвок, отметим: SMS о готовности заказа мы так и не дождались до сих пор.

В отделе выдачи очереди тянулись далеко за пределы стеклянных «аквариумов» с дверями. Найдя нужный нам хвост, мы дождались следующего покупателя и пошли обедать. Буквально через 15 минут картина уже казалась печальной: хвосты очередей увеличились в полтора раза. Впрочем, мы нашли наше место и стали ожидать выдачи, развлекая себя поисками своего заказа в куче товара.

На выдаче нам попался, пожалуй, единственный приветливый человек из всего персонала магазина. Он вежливо поздоровался, принес заказ, проверил вместе с нами содержимое коробок. После чего поблагодарил за заказ и выдал пакеты для упаковки.

Выйдя из «аквариума», мы порадовались, что успели, оказывается, «проскочить» вовремя! Дело в том, что очереди на выдачу снова увеличились в полтора раза и теперь уходили далеко вглубь магазина, практически доставая до входа на VIP-сборку. Стоять в такой очереди, по нашим подсчетам, покупателям пришлось около трех часов.

А теперь о времени. На формирование заказа с помощью терминала мы затратили 37 минут, ровно 1 час простояли в очереди на кассе и оплатили товар. Через полтора часа мы заняли очередь в отдел выдачи. Через 1 час 17 минут подошла наша очередь в отделе выдачи, а уже через 3 минуты мы были на улице с готовым заказом. Упомянем, что на табло отдела выдачи отображалось время средней продолжительности сбора заказа — 17 минут. Однако мы не обязаны были стоять у экрана и ждать заветный код, ведь ожидался отчет с SMS о готовности заказа. Поскольку SMS мы не дождались — считаем общее время покупки: 4 часа 27 минут.

Гарантия

Отзывы о гарантийном отделе компании можно почитать в нашем форуме, а также на странице «Санрайз ПРО» в нашем проекте. Напомним, что компания в настоящий момент занимает 137-е место рейтинга.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  • Из текущего прайса компании выбирается десять популярных единиц товара;
  • В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен.
  • Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получается 10 величин, в последствие усредняемых:
  • Далее по таблице получаем порядок цен

Уровень цен в магазине «Санрайз ПРО» чуть поднялся, но по-прежнему является очень низким (С = 0,92).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Примечания:
1- оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 - оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 - информативность схемы и ее соответствие реальности
4 - время на метро от центра + пешком от станции
5 - в баллах от 1 до 10
6 - вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 - наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 - полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 - в данном конкретном случае
10 - обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 - по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  • Близость к метро
  • Очень низкие цены
  • Наличие стоянки для автомобилей

Нам не понравилось:

  • Формальное богатство ассортимента
  • Отсутствие резервирования
  • Из всего персонала встретился только один вежливый сотрудник
  • Огромные очереди

От компании

Нам бы сразу хотелось отметить, что данный тест проводился крайне тенденциозно. Складывается впечатление, что авторы специально выбирали самый сложный и неправильный путь покупки, и выпячивали все недостатки, упорно не замечая достоинств и новое в работе гипермаркета. Мы не уходим от критики наших недостатков и понимаем, что их еще достаточно много. Но мы с ними боремся и стараемся убирать «узкие» места в процессе покупки, делать его более удобным для покупателя. Авторы же, именно на эти проблемы все время специально попадали. Теперь пройдем по пунктам обзора отдельно.
Цитата: «Хвалебные речи о «Санрайз ПРО» дошли до людей более щепетильных, сильнее ценящих свое время, имеющих чуть больше амбиций…. …. В итоге, в наш форум посыпались плохие отзывы, а «Санрайз ПРО» буквально за неделю упал на 51-ю строчку рейтинга. Сейчас он ютится на 137-й строчке хотя еще неделю назад занимал 121-ю позицию, и не нужно быть провидцем, чтобы понять, что это не предел падения компании.» Мы уверены, что будем опускаться и дальше в этом рейтинге. Ведь по той системе подсчета рейтинга, которую практикует сайт это логично. Рейтинг подсчитывается на основе отзывов тех самых нескольких постоянных членов форума, а не абстрактного количества посетителей, а с учетом того, что постоянным членом форума можно стать месяца через 2 постоянных отзывов, и получается текущий рейтинг. Уже само противоречие в том, что по опросам простых посетителей IXBT 2007 мы заняли 1 место, а здесь 137 – все понятно.
Цитата: «Осмотримся заново спустя два года без малого….» - Специально отмечаю эту цитату, т.к. авторы в дальнейшем все время говорят, что ничего нового не появилось, но при этом все время упоминают об открывшихся выдачах, залах и т.д. Они противоречат сами себе. За 2 года гипермаркет обновился вообще почти полностью! Но пойдем по порядку.
По сайту, к сожалению авторы совсем не отметили, что прайс-листы, как основной инструмент покупателя, полностью переделаны и предлагают огромный выбор сервисов по поиску, сравнению товаров, определению складского запаса и т.д. Многих этих вещей раньше не было, да и работает он теперь очень быстро.
Идем дальше. Цитата: «Интересное наблюдение — со времени нашего последнего посещения магазина (описанного в предыдущей статье), куда-то исчезли стулья у отдела выдачи и покупатели вынуждены стоять на ногах в ожидании товара.» А авторы не сделали интересного наблюдения, что появилась огромная зона отдыха с теми же мониторами готовности заказа, в которой огромное количество стульев и столов, а еще 4 кафе типа фастфуд (Сабвей, Крошка картошка, Санлайт и т.д.)? Ведь именно сюда мы приглашаем покупателей в ожидании заказа.
Цитата: «Чтобы оценить реальную загруженность магазина, а заодно и ощущения стандартного покупателя (который работает в будни и на покупки отводит только выходные), за новым компьютером мы поехали в субботу.» Вот уж действительно авторы выбрали самое «УДАЧНОЕ ВРЕМЯ». Это все равно, что оценивать реальную загруженность улиц Москвы в пятницу, накануне праздника в шесть вечера – правильно сплошная пробка. Так и в гипермаркете, суббота днем, это самая пиковая нагрузка на все службы и саамы массовый приток покупателей. Как будто специально выбирали.
Далее, авторы выбрали самый старый зал с терминалами, который на сегодня уже перестраивается и переоборудуется, но почему-то не пошли в новый большой зал, где расположено 70% терминалов, причем все нового типа с большими мониторами?! Может быть они не знают о его существовании? Но ведь он расположен в самом центре, со всеми кассами, залом Кэш энд Керри и т.д. Как говорится: «А слона то мы и не заметили». Это же касается Не изменившегося количества терминалов – неправда, их стало гораздо больше и всем, даже в субботу хватает.
Согласен, что в субботу днем часть ассортимента может уже «вымыться», т.е. по-просту раскуплена покупателями. Есть такая проблема, закупка магазина может не успеть за возросшим спросом, и что-то может элементарно закончится. Здесь можно посоветовать только стать обладателем КПП и резервировать товар из дома. Да и угодить всем вкусам по ассортименту невозможно, но мы работаем в этом направлении и стараемся всегда поддерживать самые популярные позиции. В любом случае, вы можете заказать нужный вам товар.
Авторы не заметили, что теперь система заказа сильно упростилась, и вместо кучи разных карт и номеров (для заказа, смарт и т.д.) используется единая, универсальная карта с универсальным номеров, который является «сквозным» и для заказа, и для оплаты, и для информации на мониторе и для получения заказа.
Цитата: «…фактически работало 4-5 касс из множества. На вопросы: «А почему вы не идете на автокассы?» — все стойко отвечали, что не хотят оставлять сдачу магазину на благие цели, а отстоять очередь в кассу сдачи сложнее, чем в обычную кассу.» Я конечно понимаю, что 20 с лишним новых автокасс не считаются и все упорно считают кассами только окошечки с людьми. Но тупо стоять в обычную кассу, потому что страшно оплатить автомату, это считается в порядке вещей. Покупатель и авторы забывают, что оплатив заказ в автокассе, Вы уже резервируете его и запускаете сборку. А уж если у вас нет оплаты «без сдачи», то потом можно немного постоять во время сборки заказа за ней. Кстати эта очередь идет гораздо быстрей, ведь там не надо ничего проверять и печатать. Тогда и возвратов будет гораздо меньше, ведь товар уже выбран и зарезервирован. Кстати на сегодня, большинство постоянных покупателей уже оценили автокассы.
По поводу получения SMS сообщения о готовности – согласны, эта система не всегда работает стабильно, и здесь не все зависит от системы, которая рассылает их, но и от сотовых операторов. Мы пытаемся исправить эту службу, но пока не все гладко. Очереди на выдаче в пиковые дни и часы к сожалению бывают – это вызвано слишком большим наплывом покупателей именно в эти пиковые периоды. Несмотря на выделение специальной выдачи (№2) для корпоративных клиентов и открытия нескольких новых залов выдачи для специализированного товара, основной зал выдачи №1, бывает , не совсем справляется с возросшим потоком. Специально для решения этой проблемы совсем скоро открывается большая автоматизированная выдача №4, которая заберет на себя большую часть нагрузки. Ведь именно человеческий фактор и размеры первой выдачи препятствуют решению проблемы с очередями в пиковые часы.
Цитата: «…считаем общее время покупки: 4 часа 27 минут…» Авторы лукавят: 37 минут они выбирали товар – это время может быть и 2 часа, если есть желание. Все-таки объективнее считать только реальное время на покупку. 1 час можно было не стоять в кассу, а оплатить в течение 5 минут в автокассе и потом уже получать сдачу, если есть необходимость. Итого реально на покупку они должны были потратить только время в очереди на выдачу плюс 5 минут на кассу – итого, не более 2 часов. Согласен, и это много, но если покупать в будни, то на все потратили бы от 30 минут до часа. Согласитесь, большая разница.
По поводу гарантии. Интересно, как авторы ее увязывают с рейтингом? Это что, новая формула? Гарантия, предоставляемая Санрайз-Про, это стандартная гарантия всех вендоров, ведь мы сами занимается ремонтом только собственных блоков, а остальные устройства ремонтируются в сертифицированных центрах производителей. Так что странно.
Несколько замечаний в конце комментария. У меня сложилось впечатление, что авторы мало знакомы с предметом исследования, т.е. с гипермаркетом Санрайз-Про, иначе они бы отметили все то новое что произошло за 2 года. Я гоню от себя мысль, что они специально выискивали все самое плохое, неправильное и т.д. Скорее это взгляд участника любого форума, в т.ч. и IXBT – зачем писать о хорошем, ведь это нормально, само собой разумеется и отмечать это не нужно. А вот, если что-то задело, что-то не понравилось и мешает – вот это мы распишем по полной программе. Кроме того, авторы пошли, не знаю,случайно или намеренно, самым длинным и сложным путем. Они выбрали старый терминальный зал, а не свободный терминал из остальных 300. Они стояли час в кассу с живым кассиром, вместо того, чтобы оплатить в автокассе и уже запустить сборку. При этом, имея столько свободного времени на ожидание, они не удосужились изучить остальной гипермаркет. Я понимаю, что у Санрайз-Про существует куча недостатков, которые надо исправлять, но ведь часто они вытекают из достоинств. Ведь если бы вместо 30 автокасс и 400 терминалов было 30 кассиров на смену и 400 продавцов, то было бы все замечательно с очередями и обслуживанием, но не было бы столь низкой цены, большого ассортимента и возможности все это купить круглосуточно в любой день недели. А проблемы со временем все решаются.

С уважением,
Асадчев Андрей
Руководитель рекламно-маркетинговой службы Санрайз

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены



Марина Эль (ml@ixbt.com)
Опубликовано 14 марта 2008 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus