Розничный магазин СтартМастер

Новости розницы

Тест магазина компании СтартМастер на улице Покровка


Разделы: «Введение» и «Лирика» являются авторским текстом и не связаны с тестируемым магазином.

Введение

Когда-то давным-давно все компьютерные компании, у которых сейчас много салонов, рекламы, сотрудников и большие объемы продаж, были очень маленькими. Так, некая компания ютилась в одном из павильонов ВВЦ, правда, в центральном. У нее там был небольшой магазинчик, десяток сотрудников, один рекламный щит и множество конкурентов, как в том же самом павильоне, так и в других.

В то веселое время ВВЦ вдруг стала рассматриваться многими как удачное место для приобретения телевизора, пылесоса, ковра и даже компьютера. Множество дешевых и не очень магазинчиков обеспечивали широчайший спектр предлагаемых товаров на относительно небольшой территории. Так что люди шли на ВВЦ вовсе не за достижениями родной науки, а как раз за телевизорами, пылесосами и прочими компьютерами.

В результате этого некоторый приток покупателей той самой небольшой компании был обеспечен, а неплохо поставленный менеджемент и хорошие продажи позволили в то время, когда многие конкуренты закрывались, открыть еще пару магазинов в том же самом павильоне и еще пару магазинов в других.

А потом вдруг компания начала расширяться. Хотя что тут может быть неожиданного? Связи налажены, процесс отработан, поставщики определены, продавцы обучены. Как результат новые магазины стали открываться практически каждый квартал, причем не только в Москве.

У всего есть свои достоинства и недостатки, но многие с некоторой ностальгией вспоминают те времена, когда магазинчик был еще один, в нем работали не наемные продавцы, а команда единомышленников, а продажа компьютеров была не столько бизнес, сколько рискованная авантюра.

Немного лирики

Как мы и обещали, раздел «лирика» в этой и ближайших статьях будет посвящен способам психологического манипулирования покупателем, направленным на «впаривание» товара. Первые статьи данного цикла можно посмотреть в соответствующем разделе нашего сайта. Предыдущий способ, напомним, назывался «Авторитет — управляемое уважение».

Сегодня мы рассмотрим последний принцип, который называется «Дефицит — правило малого». Суть этого принципа заключается в том, что люди часто куда охотнее покупают то, что может вот-вот закончиться, даже если им это особо и не нужно.

Варианты это мы наблюдаем постоянно, видя рекламные щиты с надписями: «Предложение ограничено!» или «Осталось только три дня! (Дома, квартиры, пылесосы, телевизоры или даже что-то, о чем не упоминают! Бежим быстрей, а то закончится!)».

Вариант того же правила звучит, когда нам предлагают некоторые хорошие условия в ограниченный период действия. «Звоните в первые пять минут после нашего объявления — получите дополнительную скидку в 5 процентов!»

На автомате срабатывает следующий психологический принцип: «То, чего слишком мало, является наилучшим, а утрата — это самое ужасное». Но это еще не все.

На наше (и не только) общество очень сильно действует принцип дефицита. Если этот товар очень трудно найти и купить, то надо при первой же возможности его брать. Особенно хорошо этот принцип можно изучать по некоторым старым советским фильмам.

Но что еще важнее, наибольшим спросом пользуются те товары (услуги и прочее), что еще недавно было широко доступно, а сейчас этого не хватает. Этим принципом пользуются некоторые корпорации, которые создают искусственный дефицит на свои товары, в результате чего, у покупателй автоматически срабатывает тот самый принцип дефицита. Они начинают считать данный товар более качественным (ведь его нигде нет), к тому же, более желанным (раз не дают, надо найти и взять).

Еще раз повторим, что все восемь принципов, рассмотренных в этом цикле статей, действуют автоматически. И если у нас вдруг возникает желание что-то купить, лучше всего проверить себя, а не являешься ли ты жертвой психологической манипуляции. Меня данный подход уже не раз спасал от бездарной траты денег.

Данные принципы взяты из книги известного социального психолога Роберта Чалдини «Психология влияния», за что мы весьма благодарны автору. Кроме того, все восемь принципов мы еще раз опишем более подробно уже в одной статье, посвященной именно тому, как нами манипулируют рекламщики.

Сайт компании

Сайт компании СтартМастер находится по адресу www.startmaster.ru, он позволяет не только ознакомиться с видами деятельности компании и ассортиментом в магазинах, но и приобрести товары с доставкой в интернет-магазине. Сайт разбит на разделы, каждый из которых позволяет подробней ознакомиться с определенным видом деятельности компании СтартМастер, к примеру, узнать подробности о сервисном обслуживании или подобрать для себя удобный магазин. Главная страница не очень информативна: на ней расположено три блока меню, занимающих большую часть пространства на странице, и блок новостей.

На первой странице сайта располагаются:

  • название и логотип компании
  • меню подразделений группы компаний
  • меню категорий товаров
  • меню перехода на главную страницу СтартМастер или к сайту CTGroup
  • новостной блок
  • адрес, телефон и e-mail главного офиса


Сайт СтартМастер корректно открывается в Internet Explorer 6 и 7 версии, Opera 9.xx и Mozilla Firefox 2 версии. Хотя в Mozilla Firefox на странице сети магазинов СтартМастер (www.startmaster.ru/main.asp) обнаружилась интересная ссылка:



Как оказалось, ведет эта ссылка на следующий сайт, никакого отношения к компании СтартМастер не имеющей:



Впрочем, нигде больше подобных ссылок нам не встретилось, хотя для работы с сайтом использовался именно Mozilla Firefox.

Единственное пожелание к разработчикам — добавить информативности стартовой странице, чтобы не приходилось каждую ее ссылку выискивать с тщательностью сапера на минном поле. Для удобства дальнейшего использования сайта нашими читателями немного опишем результаты исследований стартовой страницы. Итак: верхние ссылки на подразделения помогут вам перейти на нужную страницу сайта, что, в принципе, довольно удобно. Впрочем, перейти в другой раздел можно с любой другой страницы группы компаний. Слева от загадочных фотографий, занимающих половину пространства на экране, расположено меню, ссылки которого ведут в каталог товаров компании (игровые приставки, цифровые видеокамеры, ноутбуки, КПК, мобильные телефоны, цифровые фотокамеры). А загадочные фотографии на самом деле тоже оказались меню: первые две ведут на главную страницу сети магазинов, а следующие две — на сайт CTGroup.

Прайс-лист и интернет-магазин

Прайс-лист компании в классическом его виде, то есть файл в формате ZIP или хотя бы не запакованный лист MS Excel на сайте отсутствует. По крайней мере, тщательные поиски на всех страницах и подразделах сайта его не выявили. А потому, давайте сразу приступим к изучению электронного каталога товаров.


Сразу отметим очень удобную функцию: для товаров, цены которых подразумевают возможность получения кредита, существует возможность сразу увидеть сумму минимального ежемесячного платежа, что очень удобно.



Каталог на сайте довольно информативен: про каждый из товаров можно найти подробную информацию. На карточке товара отображаются основные характеристики, срок гарантии, коллекция фотографий товара, подробное описание, а также информация о наличии в розничных магазинах сети и ссылка на покупку товара в интернет-магазине. Впрочем, положить товар в виртуальную корзину интернет-магазина можно и из списка товаров в каталоге.



Можно воспользоваться поиском товара по категориям, цене и наличию в определенном магазине:



Компьютеры и серверы вынесены в особый раздел: «Производство ПК и серверов». Здесь можно увидеть все доступные в настоящий момент компьютеры или серверы, изучить их конфигурацию и разглядеть фотографии компьютеров снаружи и внутри.



Несмотря на то, что все товары можно добавить в корзину интернет-магазина непосредственно из каталога, на сайте компании существует отдельный интернет-магазин с собственным каталогом. Найти его можно по адресу www.sm.ru. Каталог здесь оформлен по-другому, но он полностью дублирует уже описанного собрата, хотя смотрится совсем иначе:



Кстати, отличие от каталога товаров сайта сети магазинов состоит в том, что здесь невозможно заказать товар непосредственно из рубрикатора. Чтобы что-то купить, вы обязательно должны зайти на карточку товара. В каталоге же товара со списком товара есть кнопка «купить» около каждой позиции.

А теперь главный номер нашей программы: корзины двух каталогов сайта не синхронизированы! Фактически, на одном сайте сосуществуют два абсолютно одинаковых по ассортименту и в то же время разных по системе заказа интернет-магазина одной и той же компании. Формы заказа различаются лишь логотипами в шапке страницы, да, кстати на странице интернет-магазина есть еще кнопка «Оформить кредит», появляющаяся на странице каталога сети магазинов при покупке на сумму не менее $200. Найдите десять отличий:




Покупки были сделаны из одного браузера, последовательно, без промежутков между заказами. Увы, положить все товары сразу в одну корзину не удалось.

Для оформления заказа без регистрации нужно будет указать Ф.И.О., контактный телефон, e-mail, способ оплаты, номера карт, если они у вас есть, тип покупки (на организацию или частное лицо), регион доставки, адрес, желаемую дату и время доставки и дополнительные пожелания.



Доставка заказа дешевле, чем 3000 рублей, по Москве обойдется вам в 150 рублей. Расценки на доставку по Московской области можно посмотреть на сайте в разделе о доставке.

Схема местоположения

Еще раз отметим, что мы рассматриваем только магазин СтартМастер на улице Покровка, метро «Китай-город». В последствии мы протестируем и остальные магазины компании, сейчас речь идет только об одном магазине.

Схема местоположения на сайте компании оказалось довольно удачной, равно как и описание проезда к магазину от метро «Китай-город». Единственный вопрос возник: почему на схеме никак не обозначен тот факт, что практически на том же расстоянии от магазина находится и станция метро «Чистые пруды»? Поскольку на улице во время тестирования магазина была глухая пробка, то проверить правильность указания номеров троллейбуса и маршрутного такси нам не удалось. Впрочем, был встречен троллейбус номер 45, по маршруту которого, по идее, должна следовать одноименная маршрутка.

Местоположение магазина

Как уже упоминалось, магазин находится между станциями метро «Китай-город» и «Чистые пруды», но поскольку на официальном сайте указана только одна из станций, наш путь начался именно от ее дверей. Как относительный центр Москвы нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Охотный ряд». На поездку от метро «Охотный ряд» до метро «Китай-город» в среднем уходит около 12 минут. Кстати, на эскалаторе станции мы встретили рекламу СтартМастер с указанием адреса магазина, куда мы направлялись.



Выходов у станций метро «Китай-город» великое множество, которые в свою очередь ведут в разные стороны. Чтобы не заблудиться, мы строго следовали строчке из описания на сайте о выходе на улицу Маросейка. Трижды свернув в замысловатом переходе по направлению указателей, мы все-таки вышли на улицу Мароcейка.



Честно говоря, дорога от выхода из метро, к которому нас привели указатели, показалась даже немного скучной: просто пройти прямо до конца улицы Маросейка, перейти дорогу и снова идти прямо по улице Покровка. Через 15 минут пути пешком вдоль дороги вы увидите слева магазин компании СтартМастер. Переходим через дорогу, и мы у цели.



Перед тем, как ехать в магазин, мы позвонили, чтобы узнать более подробно из какого же все-таки выхода метро будет удобнее всего попасть на улицу Маросейка. В течение семи-восьми минут мы безрезультатно набирали телефонный номер магазин и слушали в ответ короткие гудки. Уже зайдя в метро и потеряв последнюю надежду дозвониться, мы еще раз набрали номер магазина и практически сразу услышали в ответ скороговорку девушки о том, что это СтартМастер и что она приветствует нас. Мы осведомились, действительно ли это магазин на Покровке, на что девушка, почему-то начиная раздражаться, ответила краткое «Да». На вопрос о том, как до магазина дойти, мы получили точный пересказ текста с сайта (кроме номеров маршруток и троллейбусов), а все попытки прояснить ситуацию с множественными выходами из метро закончились неудачно, потому что совет «К улице Маросейка» нам мало помог. Разговор закончился очень быстро, расспрашивать такого консультанта о технике почему-то не захотелось.

Магазин расположен в самом центре Москвы, а потому добираться до него на машине — шаг очень рискованный, но смелый. Найти здесь место для парковки не удастся, пожалуй, никогда: вдоль дороги уже стоит ряд припаркованных авто, а ближайшая площадка для парковки может быть дальше, чем выход из метро.

Структура магазина

Магазин представляет собой небольшой торговый зал (порядка 7 метров в длину и 4 в ширину), в дальнем углу которого можно рассмотреть нишу со стойкой кассы. В центре зала находится дополнительная стеклянная витрина.



Отдела выдачи как такового в магазине нет, если вы приобрели какой-то крупногабаритный товар, его вынесут из кладовой магазина непосредственно к кассе.



Как большинство подобных небольших магазинов, этот также не предполагает, что покупатель будет надолго задерживаться. Впрочем, как неоспоримое удобство здесь можно упомянуть банкомат, допускающий оплату мобильной связи и НТВ+. Магазин предназначен для одновременного обслуживания порядка 4-5 покупателей, касса быстро обслужит очередь из трех человек. Как мы говорили, окна выдачи здесь нет, а потому процесс покупки обслуживается одним из менеджеров зала от консультирования до выдачи.



Процесс покупки

Попытка самостоятельно найти нужный картридж на витрине, к сожалению, не увенчалась успехом. Когда мы это поняли, уже подошел консультант и осведомился, может ли он чем-то помочь. На вопрос о нужной модели картриджа он ответил утвердительно и сразу пошел за ключами от витрины. Обнаружив, что витрина заперта не была, консультант стал ругаться на своего коллегу, что тот не запирает витрины, и пару минут мы истратили на выяснение консультантами истины, кто из них прав. После дискуссии наш консультант молча направился к кассе и отдал кассиру картридж.

Спросив кассира, принимаются ли кредитки, мы решили расплатиться картой. После неудачной попытки (что-то случилось со связью в магазине) и пяти минут ожидания, мы решили, что проще будет отдать наличными, подождали чек и сдачу, забрали картридж. Впрочем, процесс ожидания не был скучным: весь коллектив магазина, за редкими исключениями (кассир и консультант, разбиравший новые ценники в дальнем углу зала), бурно обсуждал отдых на юге с арбузами и теплым солнышком.



Чтобы узнать как в этом магазине проводят консультации по товарам, после покупки картриджа мы направились к единственному «не занятому» консультанту (тому, что разбирал ценники) и попросили рассказать о новых мобильных телефонах. Он с радостью показал и описал подходящие модели, хотя явное предпочтение отдавал марке Sony Ericsson. Впрочем, с выбором консультанта можно согласиться, а потому в предвзятости обвинять никого не будем.



Пока мы слушали рассказ о мобильных трубках, пришло два сообщения от банка, чьей кредитной картой мы пользовались, о снятии денег со счета компанией СтартМастер. В недоумении собираясь вернуться на кассу, мы обнаружили, что кассир сам уже идет к нам. Прояснив ситуацию, мы связались с банком, где нас уверили, что никто с карты никаких денег не снимал, а кассир еще раз очень подробно объяснил, что из-за плохой связи с банком возникли такие проблемы, но сумма на счете должна оставаться прежней. Вообще говоря, во время решения этой проблемы казалось, что кассир волнуется больше владельца карты, насколько он вошел в ситуацию.

Покупка картриджа заняла порядка 15 минут (от порога магазина до окончательного решения проблемы с кредитной картой): две минуты мы пытались сами найти нужный картридж, три минуты на то, чтобы картридж оказался на кассе, пять минут в кассе и еще пять минут на переговоры с банком и попытки кассира объяснить, почему деньги считались снятыми со счета.

Гарантия

В настоящее время о гарантии компании СтартМастер накопилось немало отзывов. Из 5 отзывов 3 связаны с гарантийными случаями и лишь 1 из них положительный.

Уровень цен

Для определения уровня цен использована следующая методика:

  • Из текущего прайса компании выбирается десять популярных единиц товара;
  • В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен.
  • Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получается 10 величин, в последствие усредняемых:
  • Далее по таблице получаем порядок цен


Уровень цен в компании СтартМастер — очень высокий (C = 1,2).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):



Примечания:
1- оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 - оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 - информативность схемы и ее соответствие реальности
4 - время на метро от центра + пешком от станции
5 - в баллах от 1 до 10
6 - вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 - наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 - полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 - в данном конкретном случае
10 - обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 - по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  • Возможность бронирования товара
  • Наличие интернет-магазина
  • Веселый коллектив магазина
  • Простота дороги от метро
  • Единый корпоративный стиль оформления магазина
Нам не понравилось:
  • Не очень вежливый ответ на телефонный звонок
  • Платная доставка дешевых заказов
  • Отстутствие мест для парковки
  • Наличие технических ошибок на сайте
  • Непростая навигация на стартовой странице
  • Высокие цены

От компании


Компания не воспользовалась возможностью предоставить свои комментарии к материалу.



Марина Эль (ml@ixbt.com)
Сергей Семенов (sa@ixbt.com)
Опубликовано — 9 июля 2007 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus