Интернет-магазин «Сотмаркет»

Новости розницы

Тестируем онлайн-заказ и самовывоз из офиса на улице Александра Невского


Введение

Магазин «Сотмаркет» работает на московском рынке достаточно давно — с 2005 года, однако наиболее пристальное внимание коллектива ITRate он обратил на себя чуть более года назад, когда совершил сравнительно быстрое восхождение на вершину нашего рейтинга, где и сейчас занимает почетное второе место.

За время, прошедшее с момента выхода прошлого тестирования компании, «Сотмаркет» серьезно расширил ассортимент, открыл ряд пунктов самовывоза, а главное — стал членом клуба участников рейтинга iTRate.ru. На фоне этих событий мы не могли не провести нового тестирования, на этот раз обратив внимание на новый оффлайн-офис компании.

Сайт компании

Сайт магазина «Сотмаркет», расположенный по адресу http://www.sotmarket.ru, в обозримом прошлом пережил серьезный редизайн, о чем было подробно рассказано в предыдущем обзоре. Серьезных изменений в дизайне главной страницы мы не заметили, поэтому подробно останавливаться на ее структуре мы не будем.


Заглавная страница сайта магазина «Сотмаркет»

Разделы каталога, по прежнему, оформлены в виде «плитки» из товаров с подробной системой фильтров в левой колонке — в целом, сайт оказывает крайне благоприятное впечатление и приятно удивляет широким функционалом, к разговору о котором мы еще вернемся. Нельзя не отметить, что единственный серьезный минус каталога, который был отмечен в прошлом тестировании — отсутствие изображений для ряда товаров, магазину удалось полностью исправить. Во всех просмотренных нами категориях присутствовали все требуемые изображения.


Каталог товаров

И, наконец, скажем пару слов о карточке товара: все очень подробно, разнообразно и функционально. На странице товара есть практически все, что можно пожелать — изображения с возможностью увеличения, текстовое описание и таблица с характеристиками, информация об оплате и гарантии, отзывы покупателей. Отдельно отметим достаточно корректно работающие разделы-«советчики», такие как «Похожие товары» или «С этим товаром часто смотрят».


Каталог товаров

Консультация по телефону и онлайн

В карточке одного из рассматриваемых товаров мы нашли ссылку на онлайн-видеоконсультацию, вызвавшую наш живейший интерес — такого сервиса мы пока еще не встречали.


Ссылка на онлайн-демонстрацию товара

Естественно, что первым делом мы решили подвергнуть тестированию столь оригинальную возможность, нажали требуемую ссылку и попали на страницу с небольшой формой для заполнения.


Форма заказа демонстрации онлайн

Заполнив форму, мы попали на страницу с чатом и окном видео. Спустя пару минут началась трансляция, консультант поприветствовал нас, некоторое время готовил товар, после чего продемонстрировал нам его через веб-камеру и ответил на пару вопросов — чудеса, да и только.


Видеоконсультация

Раз уж мы начали тестирование служб удаленной консультации с онлайн-сервисов, логично было продолжить наш обзор рассказом об онлайн-чате с консультантом. Соответствующая ссылка на главной странице открывает окно с именем менеджера и формой для ввода сообщений.


Чат с консультантом

Мы задали несложный вопрос по подбору комплектующих для компьютера, на что получили следующий ответ: «По данному вопросу Вам необходимо связаться с нашим техническим отделом по тел. 88005559898 доб. 3333». Вероятно, такой подход имеет свои причины — консультация по телефону позволяет несколько подробнее выяснить запросы клиента и дать более грамотный ответ. Зато на вопросы о доставке и возможностях оплаты мы получили вполне информативный ответ. Раз уж нам порекомендовали обратиться к телефонному консультанту, самое время сделать это. Но в первую очередь мы решили воспользоваться возможностью «заказать» обратный звонок через сайт.

Мы заполнили требуемую форму и стали ждать. Спустя час звонка мы так и не услышали. Существует некоторая вероятность, что мы ошиблись в заполнении формы, а потому решили попытаться еще раз — вновь заполнили все требуемые поля, на несколько раз проверили введенные данные… К сожалению, это не помогло — вплоть до вечера звонка так и не случилось. На следующий день, уже после оформления заказа, мы сделали еще одну попытку — и снова безрезультатно. Но мы не оставили надежду на то, что произошедшее — результат временного сбоя. Спустя пару дней, мы вновь протестировали сервис обратного звонка, и на этот раз все прошло вполне удачно — спустя 15 минут после заполнения формы мы смогли пообщаться с менеджером.

И, наконец, мы добрались до самой «классической» формы удаленной консультации — звонка в call-центр. На дозвон до специалиста у нас ушло порядка полутора минут, большую часть из которых мы слушали сообщение автоответчика, помимо всего прочего проинформировавшего, что в любой момент разговора мы можем нажать «0» и связаться с руководством «Сотмаркета».

Менеджер магазина доброжелательно поприветствовал нас и представился, в ответ мы попросили подобрать для нас видеокарту с заданными параметрами. Подумав пару минут, специалист предложил нам вполне подходящий вариант и продиктовал артикул, позволивший нам найти нужную позицию в онлайн-каталоге. Что немаловажно, подобранная видеокарта находилась практически на нижней грани возможной цены, хотя мы и не обозначали четких границ стоимости. Единственный минус — предлагаемого товара пришлось бы подождать в течение трех-четырех дней. Как показало дальнейшее тестирование, для «Сотмаркета» такие сроки не редкость, но не будем забегать вперед — обо всем по порядку.

Оформление заказа онлайн

Процесс заказа товара достаточно логичен и стандартен, регистрация на сайте не является обязательной. Нажатие кнопки оформления приводит нас к форме заказа: в случае самовывоза покупки достаточно выбрать нужный оффлайн-офис и предоставить данные для связи.


Форма онлайн-заказа

Мы заполнили все требуемые формы, после чего нам на почту пришло достаточно интересное письмо, ведущее на страницу, где наш заказ необходимо было дополнительно подтвердить. По всей видимости, данная система должна оградить магазин от ложных заказов незарегистрированных пользователей.


Форма подтверждения заказа

До данного момента все шло хорошо и предсказуемо, а вот дальше произошло… ничего. Ни звонка менеджера с подтверждением, ни СМС, ни письма. Единственным ориентиром стала незакрытая вкладка в браузере, обновив которую мы увидели, что статус заказа сменился на «отправлен». Здесь важно упомянуть, что в карточке товара и на странице с подтверждением заказа в качестве ориентировочного срока доставки был указан следующий день.

Ближе к вечеру нам пришло СМС с информацией о том, что заказ будет отправлен в пункт выдачи. И примерной датой получения также значился следующий день — мы уже было собрались ехать получать свой заказ. Однако утром мы обнаружили пару одинаковых писем, пришедших в районе полуночи, где было написано, что заказ принят в обработку, а ожидаемое время его получения — спустя три дня после оформления. Совершенно не то, на что мы рассчитывали, исходя из информации на сайте.

Мы решили перезвонить в call-центр «Сотмаркета» и уточнить, когда же нам все-таки ожидать свою покупку. К сожалению, оператор не смогла дать точной информации — по ее словам, товар мог быть уже в пункте выдачи, СМС с подтверждением была выслана днем, а ночные письма вообще никак не зарегистрированы в системе. На прямой вопрос о том, что же нам в итоге делать, сотрудница магазина порекомендовала ожидать СМС — так мы и поступили.

В 16:30 того же дня пришло СМС о том, что заказ был отгружен со склада и передан в транспортную компанию, а ориентировочная дата получения в пункте выдачи — спустя два-четыре дня со дня оформления заказа. Зачем «Сотмаркету» понадобились услуги транспортной компании для перемещения товаров между своими складами, и действительно ли на это может уйти четверо суток — вопрос открытый. Можно было бы предположить, что нужной нам позиции каталога просто не оказалось в наличии, но мы же видели ее в руках консультанта «Сотмаркета» в режиме видеоконференции.

Ну и, наконец, через два дня от даты заказа в районе 10:30 нам пришло СМС-уведомление о том, что товар готов к выдаче. Настала пора ехать в магазин.

Местоположение магазина

Данное тестирование посвящено самовывозу из офиса компании у станции метро «Белорусская» на улице Александра Невского. В дальнейшем речь пойдет именно о нем.

В качестве относительного центра Москвы мы традиционно выберем станцию метро «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Белорусская» (кольцевой линии) уходит порядка 13 минут.
  • Адрес магазина: ул. Александра Невского, д. 27.
  • График работы: ежедневно c 10:00 до 21:00.
  • Дорога от метро до дверей магазина занимает около 4 минут.

На сайте компании можно найти подробную карту проезда к офису, текстовое описание и даже небольшой фотогид — сориентироваться несложно.


Карта проезда

Тем не менее, мы частично продублируем содержащуюся там информацию в формате, принятом в наших обзорах. Для начала доезжаем до станции метро «Белорусская» кольцевой линии, после чего направляемся в сторону выхода к улицам Лесная и 3-я Тверская-Ямская. Поднимаемся по лестнице направо, направо же поворачиваем после выхода из стеклянных дверей станции.


Поднимаемся по лестнице направо, направо же поворачиваем после выхода из стеклянных дверей станции.

Далее идем прямо до перекрестка. Так как в будущем нам понадобится левая сторона улицы, заранее смещаемся туда.


Далее идем прямо до перекрестка. Так как в будущем нам понадобится левая сторона улицы, заранее смещаемся туда.

Переходим через Лесную улицу и идем прямо по 3-й Тверской-Ямской.


Переходим через Лесную улицу и идем прямо по 3-й Тверской-Ямской.

Проходим порядка 150 метров, изредка поглядывая налево. Находим небольшой и малозаметный поворот во двор, узнать который можно по большой вывеске продуктового магазина и едва заметной за деревьями — «Сотмаркета». Ситуацию немного скрашивают подробная карта и описание на сайте, но один-два указателя по дороге, а главное — на этом самом повороте явно были бы не лишними.


Проходим порядка 150 метров, изредка поглядывая налево. Находим небольшой и малозаметный поворот во двор, узнать который можно по большой вывеске продуктового магазина и едва заметной за деревьями — «Сотмаркета».

Поворачиваем налево, проходим чуть вперед и видим крыльцо «Сотмаркета».


Поворачиваем налево, проходим чуть вперед и видим крыльцо «Сотмаркета».

Структура магазина

Офис самовывоза «Сотмаркета» обустроен достаточно просто и логично — все очень компактно, но без ощущения недостатка свободного пространства. Напротив входа мы видим стойку продавцов-консультантов с крупным логотипом магазина на заднем фоне.


Напротив входа мы видим стойку продавцов-консультантов с крупным логотипом магазина на заднем фоне.

Справа находится несколько столов для покупателей, а также ряд стеллажей с небольшой подборкой аксессуаров для электроники. В центре зала расположен большой экран, на котором, вероятно, может демонстрироваться ход сбора заказов или рекламная информация. Во время нашего визита он был отключен.


Справа находится несколько столов для покупателей, а также ряд стеллажей с небольшой подборкой аксессуаров для электроники. В центре зала расположен большой экран, на котором, вероятно, может демонстрироваться ход сбора заказов или рекламная информация. Во время нашего визита он был отключен.

У окна расположен небольшой диван для посетителей, где можно комфортно подождать комплектации заказа.


У окна расположен небольшой диван для посетителей, где можно комфортно подождать комплектации заказа.

В правом дальнем углу центрального зала есть проход в соседнее помещение, где также расположен небольшой стол, стеллаж с товаром, кулер с водой и диван. У входа мы заметили моноблок, который (опять-таки, по нашему предположению) может служить для работы с каталогом. Пока же мы увидели на нем только пустую страницу браузера.


В правом дальнем углу центрального зала есть проход в соседнее помещение, где также расположен небольшой стол, стеллаж с товаром, кулер с водой и диван. У входа мы заметили моноблок, который (опять-таки по нашему предположению) может служить для работы с каталогом. Пока же мы увидели на нем только пустую страницу браузера.

И, наконец, у одной из стен расположен стол для самостоятельной проверки товара.


И, наконец, у одной из стен расположен стол для самостоятельной проверки товара.

Процесс покупки

Мы не устаем говорить о том, что чем короче эта глава наших тестирований — тем выше качество обслуживания в магазине. Сегодня как раз тот случай: мы зашли внутрь, прошли к стойке консультантов, назвали номер заказа. Сотрудник «Сотмаркета» сам сходил на склад, принес нам наш заказ, принял оплату и оформил необходимые документы. На все ушло около четырех минут — очень оперативно.

Доставка и оплата

О работе службы доставки мы подробно рассказывали в прошлом тестировании. В информации на сайте сказано, что стоимость курьерской доставки по Москве стартует от 200 рублей, время визита курьера — на следующий день. Порадовало обилие вариантов оплаты: от наличных и пластиковых карт до электронных платежных систем и терминалов, а также возможность доставки в регионы России без предоплаты.

Гарантия

Компания «Сотмаркет» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает в нем вторую строчку.

За последнее время мы получили достаточно большое количество отзывов на работу гарантийного отдела «Сотмаркета» и магазина в целом. К сожалению, среди них немало негативных, основные претензии покупателей касаются затягивания сроков экспертизы и возврата товара, попыток отказа от гарантийных обязательств. Достаточно много негативных отзывов связано с задержками сроков доставки, с чем столкнулись и мы в ходе данного тестирования. Нельзя не отметить, что количество позитивных отзывов разительно выше, но, как мы не раз отмечали, в каждом из них есть номер заказа, что наводит на мысли о том, что пользователи были тем или иным образом «простимулированы». Но не будем вдаваться в подозрения — лучше поговорим об уровне цен в «Сотмаркете».

Уровень цен

Подробно с методикой, применяемой нами для определения уровня цен, вы можете ознакомиться по данной ссылке. По итогу проведенных расчетов, уровень цен в магазине «Сотмаркет» был оценен как очень высокий.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com
Да
Легкость обнаружения
7
Место в рейтинге iXBT.com
2
Резервирование товара
Есть
Сайт
Есть, 9
Регистрация на сайте
Необязательная
Доставка
от 200 рублей.
Возможность заказа по телефону
Есть
Доставка до
Квартиры / офиса
Удаленность магазина от центра
17 (13 + 4) минут
Срок доставки
На следующий день.
Уровень цен
Очень высокий
Дозвон до оператора
1,5 минуты
Консультация
7
Инфраструктура
7
Оформление магазина
6
Карта местоположения
Есть, 9
Время на покупку
4 минуты
Варианты оплаты
Наличные рубли, пластиковые карты, электронные деньги.
Общее впечатление
7

Итого

Нам понравилось:

  1. Сайт и каталог интернет-магазина с приятным дизайном и широким функционалом.
  2. Сервис онлайн-видеоконсультации с демонстрацией товара.
  3. Хороший уровень телефонной консультации.
  4. Непосредственная близость пункта выдачи к метро.
  5. Оперативность выдачи заказа в офисе самовывоза.
  6. Большое число вариантов оплаты и возможность доставки в регионы без предоплаты.
Нам не понравилось:
  1. Несвоевревременное подтверждение сделанного на сайте заказа.
  2. Некорректная информация о времени доставки на сайте, необходимость ожидания времени самовывоза.
  3. Проблемы с определением точного времени доставки товара в пункт самовывоза.
  4. Отсутствие указателей по дороге к оффлайн-магазину.
  5. Значительное число негативных отзывов о работе гарантийного отдела и магазина в целом.
  6. Крайне высокий уровень цен.

От компании

Всем привет!

Во-первых, спасибо ребятам из ITRate и лично автору статьи за столь подробный анализ нашей работы. Вы помогаете нам становиться лучше.

Во-вторых, мы действительно рады объявить о полноценном запуске новой опции на сайте – сервиса видеоконсультаций. Мы долго тестировали эту фичу, изучали спрос. И мы рады, что она оказалась востребованной покупателями.

Ну и в-третьих, мы признаем, что в некоторых вопросах нам действительно стоит скорее упрощать процессы, чем усложнять. Так, например, мы полагали, что sms с подтверждением заказа вполне заменяет звонок оператора, тем более, что не всегда покупателю удобно говорить по телефону. Но, полагаясь на технологии, мы забыли о том, что компьютеры тоже ошибаются.

Максим, я посмотрела историю вашего заказа. По факту вас смутили лишние письма, которые были сгенерированы по ошибке робота. При этом sms-уведомления были вполне корректны и отражали все, что происходило с заказом. Очень понимаю ваше состояние в этот момент. Не понятно, какая информация верная. Я отправила информацию об этом баге нашим программистам. Исправим. Спасибо!

Теперь о том, что касается отзывов. Интернет-магазин Сотмаркет обрабатывает более 5000 заказов в сутки. В наш колл-центр ежедневно поступает порядка 30 тысяч звонков. Безусловно, в этой огромной массе всегда есть какой-то небольшой процент недовольных клиентов. В Сотмаркете есть специальный отдел заботы о клиентах, в нем работает более 10 человек. Эти люди внимательно разбирают каждый (правда, каждый!) найденный нами в сети негативный отзыв. Пытаются решить вопрос, извиниться и загладить нанесенный ущерб. Даже если виноваты не мы. Так, например, у нас действует универсальное правило. Если клиент приносит нам товар в течение 7 дней после покупки, и он явно визуально работающий – просто человек передумал, допустим. В этом случае мы не отправляем клиента на экспертизу – как это полагается по закону, а просто меняем такой аппарат, или возвращаем деньги. То есть, мы верим своим клиентам на слово. И знаете, они нас почти никогда не обманывают.

Ну и наконец, любимые наши покупатели! Скорей всего, такого никогда не случится, но если вдруг у вас или у ваших знакомых когда-то возникнет какой-то вопрос по заказу, вы всегда можете написать администраторам наших групп в соцсетях. Вы можете отправить письмо лично мне на адрес pr@sotmarket.ru. Наконец, теперь мы есть в конференциях IXBT, у нас собственная ветка. И там тоже с радостью ответят на любые ваши вопросы.

С уважением,
Светлана Сорокина,
PR-директор Сотмаркета

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 14 августа 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus