Сеть магазинов «Сотмаркет»

Новости розницы

Тестирование плохого онлайн-сервиса в Санкт-Петербурге


Введение

«Сотмаркет» — достаточно активная компания, которая, как нам показалось, любит, чтобы на неё обращали внимание: их представитель достаточно эпатажно ведёт себя в конференции, а таинственные авторы отзывов усердно регистрируются с целью оставить единственный отзыв на странице магазина. Наши эксперты посетили магазин компании в Москве, но не обнаружили ничего экстраординарного. Сегодняшнее тестирование посвещается онлайн-сервису компании в Санкт-Петербурге.

Забегая вперёд, откроем результаты: сервис в нашем случае оказался негодным; если бы нами двигало не намерение довести тестирование до конца, а обычная мотивация клиента интернет-магазина, на одном из многочисленных этапов общения мы бы просто отказались от покупки. А пока — наслаждайтесь процессом вместе с нами.

Сайт компании и каталог товаров

Сайт компании «Сотмаркет» расположен по адресу http://www.sotmarket.ru/. С момента последнего тестирования сайт изменился и, на наш взгляд, стал лучше: стандартное для интернет-магазина содержание, очень приятный дизайн, лёгкая и понятная навигация. Все последние версии популярных браузеров отображают его корректно.

сотмаркет главная

Мы не нашли на новом сайте «Сотмаркета» никакого намёка на специализацию в области связи — теперь об этом напоминает только название. Ассортимент товаров каталога весьма широк: помимо ожидаемых мобильных телефонов, компьютерной и цифровой техники есть и комплектующие, и запчасти для различных гаджетов, присутствуют солидные разделы автомобильной электроники, электроинструмента и игрушек.

Главное меню каталога товаров состоит из девяти разделов и находится в верхней части главной страницы. При наведении курсора мыши на наименование раздела появляется выпадающее подменю с его содержанием.

сотмаркет главное меню

Подкаталоги — большие списки, где выдаётся всё «чохом» и в случае, например, комплектующими выглядит не совсем аккуратно, но предусмотрена как сортировка по подразделам второго уровня, так и довольно практичный фильтр.

сотмаркет куча мала

Карточка товара включает как стандарные сведения: наименование, фотографию, краткие технические характеристики и т.п., так и ненужные утомляющие вещи: огромное количество предложений других товаров и совершенно не адресованные человеку псевдосведения о гарантии и псевдоописание.

Карточка товара снабжена всякой ерундой

Ориентация на поисковые системы — это очень похвально, но приведём дословно текст главы о гарантии из скриншота, помещённого выше: «На каждый товар распространяется гарантия. Вы всегда сможете проконсультироваться с нашей службой поддержки по вопросу подключения и настройки купленного оборудования. Продажа Seagate ST1000DM003 в наших магазинах возможна только по предварительному заказу». Из такого текста можно сделать как минимум два вывода: либо компании безразлично мнение покупателя, который решит почитать, что ему пишут, либо она специально так шутит с клиентом.

Стилистика описаний товара тоже немного похожа на шутку — либо на результат некачественной проверки того, что сделали недорогие копирайтеры.

Более лучше одеваться

Корзина товаров — достаточно стандартная и удобная.

Корзина

Как в карточке товара, так и в окне корзины предлагается опция «купить за 1 клик». Ей мы и воспользовались.

Подготовка

Нам нужно было купить для нужд нашей тестовой лаборатории одну планку памяти. Результаты поиска данного товара с помощью Яндекс-маркета оказались неожиданными: та память, что предлагалась конкурентами по 850-900 рублей, в «Сотмаркете» стоила от 1300. Наши эксперты попытались озвучить, куда надо пройти магазину с подобной ценовой политикой, но им это не удалось, потому как процесс тестирования обязан быть завершён.

Наглые цены

 

Телефонная консультация

Мы оформили заказ в первый после первых же майских праздников будний день около 16 часов: выбрали планку памяти и нажали на кнопку быстрого заказа. Через одну минуту на указанный нами телефон поступил звонок от оператора компании. Оператор спросил о параметрах нашего заказа: так мы выяснили, что заказ звонка из карточки товара вовсе не предполагает, что к оператору поступает содержимое заказа. Мы продиктовали артикул нужной модели и узнали, что наша память будет только седьмого мая.

Наши попытки указать собеседнику на то, что в карточке нашего товара русским языком прописана возможность самовывоза и курьерской доставки завтра, не смутили его никоим образом.

неправильная информация на сайте

На следующий день мы поняли, что седьмое мая — это снова праздничные дни, и решили заказать аналогичную планку, которая на сайте имеле статус «в наличии». Звонок в офис «Сотмаркета» обнаружил малую поспешность операторов — зато мы успели послушать мелодию прекрасной песни «The lion sleeps tonight». Когда трубку, наконец, взяли, мы узнали, что изменить заказ мы в принципе можем, но толку от этого не будет: память с оптимистичным статусом тоже отсутствует и будет седьмого мая.

Шестого числа на телефон поступило СМС-сообщение о том, что товар задерживается, но так как оно не было подписано магазином (оно вообще никак не было подписано) то мы решили, что это какой-то спам и стали ждать звонка седьмого. Одиннадцатого телефон всё ещё молчал, мы заволновались и позвонили сами. Произошла задержка, узнали мы, сегодня наш товар «будет в приходе в Москве». Ура!

Но как бы ни так, дальше ещё много дней ничего не происходило. Наконец, 18 мая, когда мы уже сильно сомневались, что про наш заказ ещё кто-то помнит, мы получили СМС (снова без подписи) о том, что товар по нашему заказу появился в наличии, а потом и новое СМС, с подписью магазина — о том, что статус нашего заказа «подтверждён».

Таким образом, наш тест можно назвать «синтетическим», потому что большинство реальных покупателей отпугнуло бы уже исследование цены товара, и уж точно ни один не стал бы доводить ситуацию до логического конца при таком времени ожидания. Но мы довели, и правильно: сюрпризы ещё не кончились.

Доставка

Доставка состоялась двадцать первого (!) мая и произошла в заранее оговоренный период (с 14 до 18 часов). Около 12 пришло СМС от курьера, который сообщал, кто он, как его зовут и когда он будет — отличная практика, удобнее, чем обычные звонки перед доставкой.

Курьер немного заплутал в поисках нашего тестового адреса, но с помощью телефонной голосовой навигации наших экспертов отыскал необходимое. Требуемую сумму пришлось набрать без сдачи, а вот осмотр товара и сопровождающих документов огорчил нас. Товар был в фирменной коробочке «Сотмаркета», а вот гарантийный талон отсутствовал напрочь. Курьер не нашёл объяснений этому факту, и по нашей подсказке стал убеждать нас, что «гарантия — по чеку». Впоследствии выяснилось, что на сайте тестируемого магазина и в сопровождающей товар накладной написано, что гарантийный талон должен присутствовать. Не повезло нам, что поделаешь!

Стоимость доставки составила 250 рублей.

Офис самовывоза

У компании «Сотмаркет» в Петербурге работает один офис самовывоза заказов. На сайте представлена выполненная с помощью Яндекс-карты схема его местоположения с фотографиями, сведениями о времени работы, телефоне и адресе, описанием пути и т.д. Местоположение интересное, при первой же возможности постараемся посетить и протестировать его.

Офис самовывоза находится ближе всего к станции метро «Площадь Восстания». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Площадь Восстания» в среднем уходит около 5 минут.
  • Адрес офиса: Санкт-Петербург, Гончарная улица, д. 13.
  • График работы офиса: с 11:00 до 21:00 без выходных.
  • Путь пешком от выхода из метро предположительно занимает около 8 минут.
  • Опасность попасть в пробку при движении характеризуется как высокая.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.
  • Уровень цен в компании «Сотмаркет» — высокий (C = 1,18). При этом налицо сильный разброс цен: встречались даже позиции, где С = 1,55.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт
7
Доставка
250 руб
Возможность отложить / сохранить корзину
Есть
Срок доставки
20 дней
Регистрация клиентов
Возможна
Диапазон времени доставки
10-22 часа
Возможность заказа по телефону
Есть
Доставка в указанное время
Да
Звонок после размещения заказа
Сразу
Предупреждающий звонок курьера
СМС
Удаленность гарантийного отдела от центра
5+8
Уровень цен
Высокий
Консультация
2
Доставка до
Квартиры
Варианты оплаты
Рубли, банк.карты
Общие впечатления
2

Итого

Нам понравилось:

  1. Достаточно удобный каталог.
  2. Офис самовывоза находится в центре города.
  3. В каталоге присутствует широкий ассортимент товаров.

Нам не понравилось:

  1. Высокие цены.
  2. Недостоверная информация на сайте о наличии товаров.
  3. Абсурдно долгая доставка.
  4. Отсутствие гарантийного талона.

От компании

Благодарим редакцию iTRate.ru за объективное и беспристрастное тестирование работы нашего интернет-магазина.

Мы совсем недавно обновили дизайн нашего сайта и у некоторых покупателей возникали сложности с оформлением заказов. Сейчас данные о возможном сроке поставок, а также функция заказа в один клик работают корректно. Что касается текстового описания продуктов, пока на сайте по большей части используются официальные описания, предоставленные производителями, но скоро мы запустим "Энциклопедию Сотмаркета", в которой будут даны подробные характеристики товаров и их значение. Кроме этого, уровень обслуживания в нашем магазине подтверждается высоким местом в рейтинге iTRate.ru.  Приносим извинения редакции сайта за столь длительное ожидание заказа.

Все читатели и редакция сайтов  iTRate.ru и iXBT могут воспользоваться волшебным словом при заказе на сайте sotmarket.ru до 31 августа 2012 года на сумму 200 рублей при заказе от 500 рублей.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:


Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 9 июля 2012 г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus