Сеть сервисных центров RSS

Новости розницы

Тест представительства на Алтуфьевском шоссе

Героем нашего сегодняшнего обзора станет одна из старейших и крупнейших российских сетей сервисных центров, начавшая работу более 20 лет назад — в феврале 1996 года. Компания активно сотрудничает с многочисленными производителями техники и осуществляет гарантийный ремонт, но сегодня мы попробуем воспользоваться платными услугами. В Москве на данный момент действует четыре представительства компании, наш выбор в этот раз пал на приемный пункт на Алтуфьевском шоссе.

Сайт компании

Интернет-ресурс сети, расположенный по адресу http://www.rss.ru, весьма информативен, но оформлен крайне скромно и лаконично. Такой подход вполне понятен: сервисная мастерская — это место, куда люди обращаются вынужденно и по не самому приятному поводу. Так что задачи удивлять и развлекать потребителя тут явно не стоит. Традиционно внимательно посмотрим на главную страницу. На ней расположены:

  • В достаточно объемную «шапку» вынесены логотип и название компании, а также контактный телефон.
  • Далее расположено основное меню с «выпадающими» подкатегориями, где собраны ссылки на основные информационные страницы.
  • Следом можно увидеть крупный слайдер, демонстрирующий рекламные баннеры.
  • Под ним находится несколько «мини-баннеров» без иллюстраций, ведущих на наиболее востребованные информационные страницы.
  • Ниже расположена бегущая строка с логотипами производителей, технику которых можно отремонтировать в RSS.
  • Далее страница разделяется на две колонки. В левой расположен модуль выбора представительства, в правой — регулярно пополняемый раздел новостей.
  • Следом можно обнаружить элемент, состоящий из трех частей. В первых двух демонстрируются рекламные баннеры, в третьем — адрес центрального офиса компании.
  • Футер крайне невелик — в нем находятся лишь копирайты и краткая юридическая информация.

Информационные страницы сверстаны по одному шаблону: иллюстрации, текст, зачастую — выделенные элементы с рекламной информацией. В качестве примера возьмем описание услуги по ремонту ноутбуков, за которой мы и обратились в сервис.

Ну и напоследок заглянем на страницу с контактными данными представительств в Москве. Небольшое описание, адрес, фрагмент Яндекс.Карт — все необходимое на ней есть. Было бы отлично увидеть еще и фотогид, но это уже скорее пожелание, чем критика.

Телефонная консультация

До обращения в RSS мы пробовали отремонтировать наш ноутбук в другом сервисном центре. И получили отказ — мол, модель слишком новая, описания нет, деталей нет… Поэтому на этот раз мы решили заранее уточнить, что ремонт возможен, а заодно — протестировать сервис удаленной консультации.

Позвонив по указанному на сайте телефону, мы услышали сообщение автоответчика, который предложил нам нажать на ту или иную кнопку для получения нужной информации: от адресов и времени работы до информации об услугах. Мы привыкли к том, что после завершения проигрывания сообщения автоответчик автоматически переключает на оператора. В случае с RSS все происходит иначе — сообщение автоответчика закольцовано, так что клиенту все равно придется нажать на одну из кнопок. Для связи с оператором служит клавиша «6» — ее мы и нажали. В трубке раздались длинные гудки, спустя несколько секунд трубку поднял оператор. В итоге, весь процесс дозвона занял около минуты.

Сотруднику сервиса мы назвали модель нашего ноутбука, после чего он подтвердил, что ремонт возможен. Заодно мы уточнили стоимость диагностики — 1250 рублей. При проведении ремонта диагностика становится бесплатной — аванс за ее проведение вычитается из общей стоимости работ. Собственно, такая схема действует у подавляющего большинства сервисных центров.

Местоположение приемного пункта

Приемный пункт, выбранный нами сегодня, расположен достаточно далеко от станций метро — путь от ближайшей станции метро «Отрадное» на общественном транспорте занимает порядка 10 минут. При этом доехать можно и от станции «Бибирево» примерно за то же время. В общем, вариантов много. Однако все они в итоге приводят к остановке наземного транспорта «Автобаза Госкино» — от нее мы и начнем свой путь.

  • Адрес приемного пункта: Алтуфьевское шоссе, д. 31, стр.1
  • График работы: в будни с 9:00 до 19:00.
  • Путь от остановки наземного транспорта до дверей магазина занимает около 3 минут.

На автобусе или троллейбусе добираемся до остановки «Автобаза Госкино».

Далее идем к ближайшему перекрестку и при первой возможности поворачиваем налево.

Перед нами оказывается белое здание с вывеской «Рольф Диамант» на крыше и пешеходный переход.

Переходим дорогу и идем прямо.

Проходим мимо входа в автосалон.

Спустя еще пару десятков метров обнаруживаем вход на территорию другого автосалона — он нам и нужен.

Поворачиваем налево, видим впереди цель нашего пути. Параллельно замечаем неприятный момент — надписи «RSS въезда нет» на шлагбауме и воротах. Получается, что собственной парковки у приемного пункта нет. А его расположение, честно говоря, не очень располагает к поездке на общественном транспорте, особенно если техника для ремонта является габаритной и тяжелой. Конечно, можно поискать парковку в округе, однако нам не удалось увидеть ни одного свободного места вблизи входа.

Подходим к крыльцу здания впереди и видим вывески RSS.

Остается войти в здание и подняться по лестнице на третий этаж.

Структура приемного пункта

Первое, что видит клиент, попадающий в приемный пункт — это большую стойку менеджеров, вмещающую три рабочих места.

У противоположной от входа стены расположен стол, на котором можно распаковать или упаковать технику, а также кулер с водой. Вдоль окна стоят весьма удобные диваны.

На этом список элементов инфраструктуры закончен. Но ничего более, собственно, и не нужно. Напоследок посмотрим на зал с другого ракурса.

Приемка техники на ремонт

Едва оказавшись на пороге представительства, мы не могли не отметить, что в нем звучит приятная музыка — рады отметить хороший музыкальный вкус сотрудников. Как бы субъективно это не звучало. На момент нашего появления обслуживанием клиентов занималась всего одна сотрудница, которая была занята. Потому мы быстренько огляделись по сторонам и отправились тестировать диваны. Диваны, опять-таки по нашему субъективному мнению, очень даже удобные. Пока менеджер оформляла приемку на ремонт двух системных блоков, другой клиент также сидел на диванчике неподалеку от нас и потягивал воду из кулера. Почти идиллия.

Ну а теперь к объективным моментам. Подождать нам пришлось 7 минут, после чего за стойкой появился второй сотрудник. Мы передали ему ноутбук, ответили на вопрос о причинах обращения… После этого он дважды уточнил, не по гарантии ли осуществляется ремонт. После чего по собственной инициативе проверил статус гарантии на устройство. Гарантия, как мы уже знали, истекла. А вот отношение сотрудника сервиса к работе нас очень порадовало. Далее оформление заняло порядка 5 минут, за которые были оформлены все документы, а ноутбук был еще раз проверен на включение. Диагностику мы оплатили наличными, при этом менеджер очень просил дать нужную сумму без сдачи. У нас это получилось, но отсутствие разменных денег в кассе мы отметили и, как оказалось — не зря.

Ремонт устройства

Диагностика нашего ноутбука заняла сравнительно немного времени — 4 дня. После этого нам пришло СМС с просьбой дождаться звонка специалиста. Менеджер позвонила нам спустя пару часов и начала перечислять необходимые работы и их стоимость. К сожалению, она застала нас идущими по улице — разговаривать было не очень удобно, потому мы попросили продублировать информацию по электронной почте.

На следующий день мы получили от нее письмо, содержащее список работ: прошивка BIOS и чистка с заменой термопасты. По поводу BIOS у нас не возникло никаких вопросов, а вот чистка… Дело в том, что ноутбук, несмотря на уже истекший срок гарантии, практически не бывал в использовании и большую часть времени провел в коробке. Соответственно, признаков необходимости чистки в нем не было совершенно точно.

Мы уточнили у менеджера, является ли чистка обязательной процедурой. На что она ответила, что от нее вполне можно отказаться, но сделать позже, если ноутбук будет сильно нагреваться. Получается, что в смету была включена работа, которая по факту не является обязательной. Причем не в рекомендательном порядке, а как часть работ по восстановлению работоспособности. Что, мягко говоря, нехорошо. От чистки мы в итоге, конечно же, отказались.

С момента согласования списка работ до получения сообщения о готовности прошло три дня — не можем не отметить оперативную работу мастерской. Вероятно, бывает и еще быстрее. Но обычно — дольше, часто — намного. Теперь нам любопытно проверить, будет ли все также быстро в случае гарантийного ремонта. Надеемся, что да — при первой возможности непременно проверим. А пока — вновь ненадолго вернемся к сайту RSS, на одной из страниц которого можно выяснить статус ремонта оборудования. Очень удобно, правда нас немного сбило с толку название приемного пункта —«Дорогомиловская». Эта улица расположена совершенно в другом районе города, причем в списке на сайте представительства на ней мы не обнаружили.

Получение отремонтированного устройства

Во второй наш визит в сервисный центр мы обнаружили в нем аж четырех клиентов, зато и менеджеров в зале было больше — работали все три окна. Так что ожидание надолго не затянулось — спустя 4 минуты мы уже общались с сотрудником. Мы отдали документы о ремонте, он попросил нас предъявить паспорт, проверил статус нашего заказа — на это ушла примерно минута. Далее менеджер на пару минут ушел в подсобное помещение, откуда вернулся с нашим ноутбуком.

Наступило время проверки его работы. Здесь важно сделать одну ремарку: отдавая ноутбук в ремонт, мы предложили передать также и зарядное устройство к нему. Сотрудник центра отказался от этой идеи. Причины вполне понятны: лишнее устройство — лишняя ответственность. Но когда мы попытались включить ноутбук, он оказался разряжен. А зарядки для него у менеджера не было.

К счастью, мы взяли блок питания с собой. Подключили — проверили, все отлично. Но чисто теоретически мы могли этого и не сделать — пришлось бы оставлять ноутбук в сервисе и возвращаться за ним еще раз. На распаковку, проверку работы и подписание необходимых документов у нас ушла еще пара минут.

Работу (за вычетом стоимости диагностики) мы планировали оплатить наличными. Однако выяснилось, что в кассе совершенно нет наличных — сдать сдачу нам сотрудник не сможет. К счастью, менеджер быстро сориентировался — предложил оплатить одну часть заказа наличными, а другую — с пластиковой карты. Таким образом проблема была решена, однако «усложненная» оплата заняла у нас порядка двух минут. В итоге, на получение отремонтированного устройства у нас ушло порядка 8 минут.

Гарантия

По данным сайта, гарантия на проведенные работы составляет 45 дней. Поводов для повторного обращения в RSS у нас пока не было, если у кого-либо из читателей есть такой опыт — с радостью прочитаем о нем в комментариях к этому обзору.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Нет

Сайт

8

Легкость обнаружения

6

Вывески/указатели

Есть
Карта расположения

Есть, 7

Удаленность пункта приема от остановки общественного транспорта

3 минуты

Дозвон до оператора

1 минута

Собственная парковка

Нет

Время работы приемного пункта

По будням с 9:00 до 19:00

Стоимость диагностики

1250 рублей (вычитается из стоимости ремонта)

Инфраструктура

7

Оформление представительства

8

Время на сдачу устройства в ремонт

12 минут

Длительность диагностики

4 дня

Длительность ремонта

3 дня

Время на получение

8 минут

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты

Общее впечатление

7

Нам понравилось

  1. Информативный сайт с лаконичным оформлением.
  2. Приятное оформление помещения представительства, наличие необходимых элементов инфраструктуры.
  3. Проверка статуса гарантии по инициативе сотрудника.
  4. Оперативные диагностика и ремонт.
  5. Готовность сотрудника выходить из затруднительного положения.

Нам не понравилось

  1. Невозможность беспроблемной парковки возле приемного пункта.
  2. Включение в смету ремонта необязательных работ.
  3. Возврат ноутбука из ремонта в разряженном состоянии, что сделало невозможным его проверку без зарядного устройства, которого нет в пункте приема.
  4. Отсутствие разменных денег в кассе представительства.

От компании

Компания RSS благодарит проект IXBT за работу, проделанную в рамках проверки нашего приемного пункта.

Мы выражаем признательность как за отмеченные положительные стороны нашей работы, так и за подмеченные недостатки. Мы приложим все силы чтобы в скорейшем будущем исправить выявленные недочеты.

Пройдясь по отмеченным Вами недостаткам, отвечаем:

«Невозможность беспроблемной парковки возле приемного пункта».

Действительно, припарковаться непосредственно возле входа не представляется возможным. Данный приемный пункт был изначально ориентирован на обслуживание наших корпоративных клиентов и не предполагал парковку для клиентов — частных лиц. Уже позже мы организовали возможность обслуживания конечных заказчиков по многочисленным просьбам клиентов, живущих или работающих в районе Алтуфьевского шоссе.

«Включение в смету ремонта необязательных работ».

После проведения диагностики инженером наши операторы кол-центра сообщают клиентам стоимость работ и деталей, необходимых для восстановления работоспособности оборудования. Если мы замечаем дополнительные проблемы, например, bad-блоки на жестком диске или загрязненную систему охлаждения, то мы рекомендуем обратить на это внимание и в случае согласия клиента устраняем и эти проблемы.

Поскольку данные действия носят рекомендательный характер, то клиент вправе отказаться, если не считает их для себя существенными на данный момент, как и произошло в Вашем случае. Однако обращаем внимание, что чистка аппарата включает в себя не продувку пылесосом, как иногда думают пользователи, а разбор аппарата с чисткой всего внутреннего пространства устройства, замену термопасты, проверку кулеров и системы охлаждения. Аппарат может быть визуально и не сильно загрязнен (на взгляд пользователя), но за годы использования термопаста превратилась в камень и перестала выполнять свои теплоотводящие функции.

«Возврат ноутбука из ремонта в разряженном состоянии, что сделало невозможным его проверку без зарядного устройства, которого нет в пункте приема».

После проведения ремонта в компании RSS ноутбуки проходят тщательный выходной контроль. Соответственно, наши инженеры имеют весь ассортимент блоков питания для всего спектра устройств, которые мы принимаем в ремонт. В приемном пункте клиент может проверить работоспособность оборудования, воспользовавшись своим блоком питания.

«Отсутствие разменных денег в кассе представительства».

К сожалению, иногда возникают затруднения с наличием разменных средств в кассах наших приемных пунктов, поэтому мы стараемся прежде всего развивать средства электронной оплаты. Но мы обязательно обратим внимание на этот вопрос.

С уважением,
Сергей Черномырдин.
Руководитель
отдела маркетинга
компании RSS

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 8 июня 2017 г.


ASUS-выбор чемпионов!
В Ф-Центре покупатели материнских плат ASUS от 5 000 р получают спортивные подарки


Huawei Nova Lite еще дешевле!
Байон дарит дополнительную скидку 5% по промокоду NOVA15!
Портативная зарядка в подарок!


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus