Компьютерный магазин «РиК Компьютерс»

Новости розницы

Тест гарантийного отдела магазина в Санкт-Петербурге у станции метро «Чернышевская»


Введение

Компания «РиК Компьютерс» — один из интереснейших петербургских игроков рынка компьютеров и комплектующих. У компании по-прежнему только два магазина (оба они были протестированы нами ранее), но она продолжает оставаться одним из лидеров по проявляемому интересу читателей. Причиной тому являются и низкие цены, и удобное расположение магазинов «РиК Компьютерс» — это мы уже давно поняли, а вот как в настоящее время обстоят дела с гарантийным отделом — это оставалось для нас загадкой. Итак, встречайте: тестирование сервис-центра компании «РиК Компьютерс».

Сайт компании

Сайт компании «РиК Компьютерс» расположен по адресу www.rik.spb.ru. Обзор сайта, прайс-листа и каталога товаров, произведённый в 2009 году, остаётся актуальным и на сегодняшний день: никаких кардинальных изменений не произошло, хотя представители компании уже давно информировали нас о том, что ведутся работы по созданию нового сайта.

Нам не жалко, мы подождём ещё. Но хочется отметить, что уже очень хотелось бы пользоваться более современным и удобным сайтом — время идёт, у конкурентов совершенствуются каталоги, оттачивается удобство работы с интернет-магазинами, а сайт «РИКа» как бы застыл в развитии: интернет-магазина по-прежнему нет на сайте, каталог не слишком удобен... обо всём этом мы уже, кажется, писали. Но, как говорится, вода камень точит.

Страничка сервисного центра «РиК» расположена по адресу www.ric.spb.ru/rik.php.

На ней можно увидеть схему проезда и координаты компании, ряд ссылок на правила гарантийного обслуживания, а также ссылок на различные статьи о комплектующих для пользователей.

Также присутствует фотография сервис-центра и возможность просмотра ещё нескольких его фотографий.

Схема и местоположение сервисного центра

Схема местоположения сервис-центра находится на странице сервис-центра на сайте компании. Присмотревшись к указанному адресу, мы поняли, что нам предстоит путешествие на Литейный проспект, схему местоположения и путь к которому мы тестировали полгода назад.

Как выяснилось, сервисный центр «РиКа» расположен над магазином: на четвёртом этаже здания по Литейному, 22. На четвёртый этаж можно попасть как пешком по лестнице, так и воспользовавшись лифтом. Прямо напротив лифта расположена табличка с указателем на сервисный центр, вход в который находится с правой стороны лестничной клетки.

Структура магазина и сервис-центра

Структура магазина «РИК» на Литейном проспекте со времён проведения нашей контрольной закупки осталась прежней. Зато мы узнали, как устроен сервис-центр компании и спешим поделиться этим знанием.

Как уже было сказано выше, гарантийный отдел «РИКа» находится на четвёртом этаже бизнес-центра на углу Литейного проспекта и улицы Пестеля. Сервис-центр представляет собой небольшой зал ожидания, оборудованный некоторым количеством стульев для ожидающих обслуживания клиентов, укомплектованный кофе-машиной и аппаратом для приобретения прохладительных напитков, а также напольным кондиционером.

Приём товаров на гарантийное обслуживание осуществляется сотрудниками через семь окон, расположенных на противоположной от входа стороне.

В одном из углов этого небольшого зала находится и стол, оборудованный розетками, предназначенный для проверки полученного товара.

Гарантия. Процесс тестирования сервис-центра

Компания «РиК Компьютерс» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com. Это означает, что компания взяла на себя повышенные обязательства по отношению к качеству обслуживания покупателей и ведет с ними постоянный диалог на независимой площадке конференции iXBT.com. Вероятность проблем при работе с «Участником клуба» по идее должна быть минимальна — тем увлекательнее было протестировать, так ли это.

У нас вышло из строя сразу два предмета: системная плата и картридер.

Перед сдачей гарантийного товара в рамках тестирования мы решили проконсультироваться со специалистами сервисного-центра «РИК компьютерс» по одному деликатному вопросу: у нас имелась в наличии системная плата и документы на неё, но, поскольку до поломки она успешно функционировала целый месяц, упаковка от неё была уже выброшена. Консультант вежливо объяснил нам, что ничего страшного не произошло, и можно просто принести документы и плату в антистатическом пакете.

Разыскивая документы, мы обнаружили, что чек был ещё во время покупки прикреплён к акту передачи товара, который является основанием для гарантии. Взяв наши поломки, мы направились в сервис-центр.

Время для сдачи на тестирование мы выбрали дневное, в будний день — до этого мы пару раз «бросали взгляды» на сервис-центр по вечерам, в часы «пик», но нам казалось, что там очень много народа. Оказалось — не казалось.

При входе в сервисный центр, на стене справа, располагается кнопка, нажав на которую, можно получить талон со своим номером в очереди. На талоне указывается время получения, а также количество посетителей, стоящих в очереди перед тобой. Перед нами было семнадцать человек. Из семи имеющихся окон приём и выдача товара велись только в трёх. Над окошками приёма/выдачи находится световое табло с номерами обслуживаемых клиентов и номерами окон, где их ожидают; при появлении каждого нового номера раздаётся мелодичный сигнал.

Очередь продвигалась не очень быстро: возможности сдать товар нам пришлось ожидать в течение 55 минут.

Сотрудник гарантийного отдела внимательно выслушал все наши проблемы, грамотно и кратко сформулировал их в оформляемом им документе и выдал документ о принятии товара на ответственное хранение, сообщив, что услуга будет оказана в течение пяти суток и что нам перезвонят по оставленному нами номеру телефона. В итоге непосредственно процесс приёма двух товаров на гарантийное обслуживание занял три с половиной минуты.

На следующий день (прошло менее суток) нам перезвонили, что системная плата уже готова. Через некоторое время в тот же день раздался и звонок с сообщением о том, что картридер тоже готов. Обрадовавшись такому быстрому разрешению наших проблем, мы, тем не менее, поняли, что избежать часа вечернего ажиотажа нам не удастся.

Отправившись в сервис центр, мы тайно надеялись, что забирать товар мы будем без очереди: мы же уже отстояли её вчера! Как бы не так: для получения товара нужно отстоять ту же очередь, что и для его сдачи. Нажав жёлтую кнопку, мы получили приговор — перед нами было 37 человек. Окошек за один час тридцать минут нашего ожидания наблюдалось работающими не меньше двух и не больше четырёх, а чаще всего — три.

Во время стояния в очереди (кондиционер не справлялся и было очень жарко, людей было много и им приходилось томиться в коридоре и даже на лестнице, верхнюю одежду ни сдать, ни повесить, ни положить некуда) многие наши соочередники выражали негативные чувства по-отношению к гарантийному сервису компании «РИК» некоторые из них были весьма эмоциональны, некоторые — лишь выражали отчаяние. Однако, во время спровоцированной беседы удалось сделать интересные выводы относительно отношения клиентов:
— нашлись посетители из тех, кто пользуется услугами сервис-центра не в первый раз, они ожидали подобной очереди, но уровень оказанного в предыдущие разы сервиса заставил их сознательно выбрать «РИК», несмотря на тяжесть ожидания; — посетители отметили то, на что не обратили внимания мы сами: товар предлагают забирать из сервиса до 20:00, а сам сервис-центр работает до 22:00. Но если тебе удалось взять талончик ближе к 20 часам, сервис-центр будет работать «до последнего»: закрывать дверь перед носом «недостоявшего» человека здесь не принято; — многим посетителям сервисного центра нравится его месторасположение в центре города, а также низкие цены в магазине — поэтому они, столкнувшись с необходимостью терять столько времени, колеблются, стоит ли дальше совершать покупки в магазинах компании.

Когда наша очередь подошла, процесс забора комплектующих из ремонта снова занял около трёх минут: нам вернули работающую материнскую плату. По-поводу картридера сотрудник сервис-центра предложил нам возможность обмена на новый, но сразу же посоветовал ещё более удобный для нас вариант: поскольку нашей модели могло не быть в продаже и тогда бы её поступления пришлось долго ждать, можно просто оформить возврат, а с этими деньгами пройти в магазин и купить себе новый картридер. Мы выбрали этот вариант и оформили возврат денег, для которого прошли на третий этаж, в кассу. Нам посоветовали перед походом в кассу за деньгами подождать десять минут, чтобы оформленный в сервис-центре документ успел «пройти по складу», но мы не послушались и пошли сразу. Переход к кассам занял одну минуту, ещё три минуты заняла очередь из одного человека и получение денег.

Итого процесс тестирования сервис центра составил 58,5 минут в день отдачи комплектующих и 1 час 37 минут на следующий день, при их получении.

Учитывая вежливость и компетентность сотрудников, быстроту, с которой сервис-центр решил нашу проблему, а также наличие большого количества довольных клиентов, опрошенных нами в очереди, остаётся констатировать факт, что с гарантией у «РИКа» всё очень даже хорошо, а вот проблема очередей, по всей видимости, стоит довольно остро.

Справедливости ради заметим, что когда мы посетили «РИК» на третий день с целью сфотографировать сервис-центр, очередь была совсем небольшой. Может быть, это связано с тем, что третий день пришёлся на пятницу, а у большинства клиентов на вечер таковой другие планы, но уважаемые читатели могут принять этот факт на вооружение.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен.
  • Уровень цен в компании «РиК Компьютерс» — очень низкий (C = 0,94).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть, 4
Вывески-указатели6
Есть/Нет
Прайс-лист2
Каталог, 4
Оформление магазина7
8
Доставка
200 руб.
Консультация8
8
Карта местоположения3
Есть, 8
Время на покупку9
58,5 мин. + 1 час 37 мин
Дозвон
1 минута
Инфраструктура10
7
Резервирование товара
Есть
Варианты оплаты
Рубли, банковский карты, безналичный перевод
Место в рейтинге iXBT.com
7
Уровень цен
Очень низкий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Да
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
9+4 мин
Гарантия11
6
Количество единиц прайс-листа
7500
Автостоянка (машиномест)
Нет
Реклама на станции метро
Нет
Интернет-магазин
Нет
Легкость обнаружения5
2
Общие впечатления
7

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.


Итого

Нам понравилось:

  1. низкие цены и хорошее расположение;
  2. сотрудники отдела гарантии вежливы и компетентны;
  3. быстрое осуществление гарантийного ремонта;
  4. лёгкость возврата денег.
Нам не понравилось:
  1. отсутствие интернет-магазина;
  2. не очень удобный каталог товаров;
  3. огромные очереди в сервис-центр при том, что большее количество времени работает менее половины окон.

От компании

Мы выражаем благодарность специалистам iXBT.com и проекту «Рейтинги» за проделанную работу, конструктивные комментарии и компетентные оценки работы Сервисного центра нашей компании. Произведенное тестирование является прекрасной возможностью оценить результаты длительной работы нашей команды по повышению лояльности к покупателям Гарантийной политики компании РиК Компьютерс.
Как отметили тестирующие специалисты, для обеспечения максимального сервиса нашим покупателям при обращении в гарантийный отдел, мы оборудовали помещение Сервисного центра всем необходимым для комфортного ожидания: кондиционером, кофе-машиной, автоматами с прохладительными напитками и электронным формирователем очереди, позволяющим четко структурировать процесс и проинформировать клиентов о среднем времени обслуживания.
К сожалению, в связи с тем, что количество клиентов неравномерно распределяется по дням недели и времени суток, и практически невозможно внедрение предварительной записи на консультацию, мы не всегда можем корректно спрогнозировать количество клиентов, которые к нам обратятся, и соответственно, корректно просчитать необходимое для их обслуживания количество персонала. Но на основании анализа статистики обращений в прошлые периоды, мы постоянно совершенствуем этот процесс, и уже сейчас, как отметили тестирующие специалисты, среднее время обслуживания в Сервисном центре уменьшается.
Также приятно отметить положительную оценку наших покупателей и специалистов проекта «Рейтинги» условий гарантийной политики РиК Компьютерс и хочется подчеркнуть, что она, прежде всего, направлена на обеспечение высокого уровня качества обслуживания наших покупателей. Все случаи обращения в наш Сервисный центр рассматриваются с позиции соответствия законодательству РФ и интересов Покупателей, а наш официальный представитель всегда готов к открытому диалогу на независимой площадке конференции iXBT.com. Процедуры замены товара и возврата денежных средств нами максимально упрощены, и при соблюдении покупателем «Правил приема товара на гарантийное обслуживание», это не занимает длительного времени. Также специалисты нашего СЦ осуществляют платные услуги по модернизации, диагностики и ремонту оборудования, что очень востребовано на рынке и среди наших покупателей. В ближайшее время мы постараемся реорганизовать процесс с целью структурирования и разделения этих потоков клиентов (прием и выдача товара на гарантийное обслуживание и оказание платных услуг), для снижения времени ожидания обслуживания.
В завершение, хочется подчеркнуть, что повышение качества обслуживания и развитие дополнительных сервисов для наших Покупателей все также является одним из приоритетных направлений развития Компании РиК Компьютерс.
Коллектив Компании РиК Компьютерс еще раз выражает благодарность специалистам портала iXBT.com и всем нашим Покупателям!



Валерия Богдан (bogdan.valeria@gmail.com)
Опубликовано — 16 февраля 2011 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus