Компьютерный магазин «РиК Компьютерс»

Новости розницы

Тест магазина у станции метро «Московские Ворота»


Введение

Тестирование магазинов в городе Санкт-Петербург уже становится хорошей традицией. Теперь, наряду с тестом большинства наиболее интересных московских компаний, вы можете узнать, как обстоят дела с организацией продаж компьютеров и комплектующих в северной столице. Кроме того, некоторые московские компании открывают свои новые магазины в городе на Неве. Мы обязательно сделаем материал и об этих точках.

Сегодня же рассказ пойдет о компании, которая вызывает неоднозначную реакцию на нашем форуме. Отзывы меняются от крайне негативных до весьма позитивных. Как вы уже поняли, речь пойдет о компании «РиК Компьютерс».

Компания «РиК Компьютерс» не новичок на рынке розничных продаж, и в прошлом году она отпраздновала свое десятилетие. В Москве она практически неизвестна, а вот в Санкт-Петербурге у нее уже есть определенная репутация, если судить по отзывам в нашей конференции.

Перед поездкой мы внимательно ознакомились со всеми отзывами, почитали архив конференции, и у нас у нас сложились определенные ожидания: мы были готовы увидеть небольшой полуподвальный магазинчик с низкими ценами, парой консультантов, расположенный где-то на окраине города. В реальности все оказалось совсем не так.

Сайт компании

Сайт компании «РиК Компьютерс» расположен по адресу www.rik.spb.ru. На стартовой странице находятся:

  • логотип компании;
  • дата, курс наличный и безналичный;
  • баннер с информацией о втором супермаркете на Лиговском 264;
  • подписка на рассылку прайс-листа;
  • блок новостей компании;
  • меню для пользователей;
  • четыре блока специальных предложений;
  • пять блоков новинок прайс-листа;
  • кнопка участника Клуба Рейтинга iXBT.com;
  • блок с курсом доллара от РБК;
  • блок с адресами, телефонами, временем работы и маленькими фотографиями магазинов компании.

Сайт выполнен в синих тонах, однако, малоинформативен. Так на страницах с адресами магазинов минимум информации: схема расположения, указание ближайшей станции метро, адрес. Ни телефонов, ни каких-либо фотографий, ни рекомендаций об ориентирах по пути от метро к магазинам не обнаружилось. Время работы есть только на первой странице сайта. (Представители компании «РиК Компьютерс» сообщили нам, что работы по созданию нового сайта уже начались, и скоро все кардинально поменяется, появятся дополнительные сервисы и прочее. Будем ждать). Пока же сайт только подтверждал наши ожидания, о которых мы написали в самом начале статьи.

Сайт «РиК Компьютерс» не совсем корректно открывается в Internet Explorer 8-й версии (появляется какая-то странная колонка слева, но она не мешает восприятию сайта), корректно в Mozilla Firefox 3.0.10. и Google Chrome 1.0.154.36.

Если пройти по ссылке «Сервисный центр», то там будет схема расположения центра, фотография команды центра, несколько статей на тему диагностики «железа», а также ответ на ряд вопросов, как, например, почему не надо бояться защитной пломбы. Если вы нажмете «подробнее», то увидите еще четыре фотографии сервис-центра.

Есть также разделы, посвященные вакансиям в компании «РиК Компьютерс», скидкам и правилам покупки в кредит. В целом, на сайте можно найти всю необходимую информацию, однако назвать его удобным не получится.

Прайс-лист и интернет-магазин

Прайс-лист компании доступен для скачивания в левой колонке сразу, причем указана дата последнего обновления прайс-листа.

  • Формат прайс-листа: MS Excel (запакованный в ZIP-архив).
  • Объем для скачивания: 418 Кб.

В файле прайс-листа содержится информация как о ценах и наличии товаров, так и контакты магазина (правда, только одного). Лист содержит примерно 7500 единиц товара, которые рассортированы по группам. Помимо наименования здесь можно найти информацию о количестве товара (мало, есть, много), стоимость (наличная, безналичная, в у.е.). Кроме этого, в прайс-листе есть логотип компании, курс наличный и безналичный, и фраза: «Утверждаю Сундеев П.В.».

Меню онлайн-каталога доступно при переходе по ссылке «Товары и цены». Доступен как раскрывающийся список в левой колонке, так и каталог непосредственно на самой странице.

Если пройти по ссылке, например, процессоры, то мы попадаем в список процессоров, имеющихся в наличии. Структурно список повторяет скачиваемый прайс-лист, никаких фильтров или других способов поиска товара кроме как через поиск по коду нам обнаружить не удалось. Над списком еще раз выводятся последние новости.

К сожалению, ни в одном из прайс-листов нет разбивки наличия по магазинам, что в последствии нас немного огорчило. Описание товара (при его наличии) можно посмотреть кликнув на синий квадратик слева от его наименования.

К сожалению, даже такое описание с минимумом информации и одной небольшой фотографией есть далеко не для всех товаров. В этом случае вы увидите следующую картинку с логотипом компании.

Интернет-магазин на сайте просто отсутствует, что встретилось нам впервые. Вам не удастся заказать товар несколькими движениями мышки. Впрочем, как мы уже упомянули, открытие нового сайта не за горами.

Тем не менее купить товар из дома вполне реально. Для этого нужно позвонить по указанному на сайте телефону и заказать доставку, которая при покупке от 4000 рублей бесплатна.

Доставка товаров осуществляется по адресу, указанному Покупателем в Заявке на доставку. Что это за Заявка, мы не очень поняли и на сайте ее не нашли. Видимо, это некий внутренний документ, который составляет оператор при нашем звонке.

  • Стоимость доставки — 5 у.е. (при покупке на менее, чем 4 000 рублей).

Схема местоположения

В дальнейшем речь пойдет только о магазине, расположенном рядом со станцией «Московские ворота». Мы обязательно протестируем и второй магазин компании «РиК Компьютерс» на Литейном проспекте, надеемся, уже вместе с новым сайтом компании.

Схема местоположения, приведенная на сайте компании, содержит информацию о пути пешком от станции метро «Московские ворота». Схема простая и понятная, заблудиться невозможно. Однако и здесь замечен минимализм, свойственный всему сайту. Никаких фотографий, телефонов или времени работы на этой странице вы не найдете.

Местоположение магазина

Магазин находится рядом со станцией метро «Московские ворота». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Московские ворота» в среднем уходит около 9 минут.
  • Адрес магазина: Лиговский пр-т, д. 264.
  • График работы магазина: ежедневно с 10 до 22 часов.

Мы распечатали схему, решив, что на местности найдем путь без особых усилий. В общем, так оно и оказалось. Выход из станции метро один, так что перепутать ничего не удастся. Никаких указателей, рекламных плакатов и прочего на всем пути следования замечено не было. Общественный транспорт нас не заинтересовал, поскольку по схеме было ясно, что идти недалеко.

Поворачиваем направо, идем вдоль дороги к пешеходному переходу. Московские Триумфальные ворота (сооруженные в 1834-38 гг по проекту В.П. Стасова в честь победы в русско-турецкой войне 1828-29 гг) постоянно остаются слева от вас, вы как бы обходите их по полукругу.

Перейти пешеходный переход за один цикл переключения удастся только если вы будете идти максимальной быстро, почти бежать. Впрочем, проще подождать одну минуту, когда опять включится зеленый свет. Впереди зеленым ориентиром будет маячить пожарная часть с пожарной вышкой в комплекте.

После перехода идем налево (Московские ворота опять остаются по левую руку до начала Лиговского проспекта).

Далее идем по Лиговскому по правой стороне.

Здесь нас ждало первое потрясение. Вместо уютного подвальчика, который мы ожидали увидеть, перед нами стояло здание с вывеской, больше похожее на банк, чем на компьютерный магазин. Кстати, на пути от метро нам постоянно попадались люди с желтыми пакетами с надписью «РиК Компьютерс», что подтверждало правильность выбранного нами пути.

  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 6 минут.

К сожалению, мы не смогли выяснить, насколько этот район пробкоопасен, поскольку добирались до магазина исключительно на метро или пешком. Надеемся, что жители Северной столицы подскажут нам этот момент.

  • Рядом с магазином могу припарковаться примерно 20 машин вдоль Лиговского проспекта.

Структура магазина

Второе приятное потрясение нас ждало, когда мы вошли в магазин. Скажем честно, что не ожидали увидеть такого. Система же представления товара крайне удобна, но об этом далее.

Магазин расположен на трех этажах, сразу на входе есть схема, на которой изображено, что и где находится. Первый этаж занимают залы с электроникой и компьютерным оборудованием, второй этаж - залы самообслуживания, где есть различный товар от ноутбуков до чайников, третий этаж занимает выдача товара. Кассы есть на первом и втором этажах, также на третьем есть стулья и пара аппаратов с напитками и всякими перекусами.

Процесс покупки

Мы вошли в магазин, и тут же оказались перед схемой. Поскольку все наши ожидания разрушились, мы решили сначала просто побродить по магазину. Первое его отличие от других — это то, что большая часть товара выставлена в витринах. Это касается как корпусов, так и всякой мелочи, типа HDD. Все можно посмотреть, причем товар разложен по определенному принципу. Например, винчестеры лежали отдельно по каждому производителю, от минимального объема к максимальному. Покупатель может лично посмотреть все сам: от количества SATA разъемов на выбранной им материнской плате, до цвета текстолита любой видеокарты. Это несомненный плюс. Под каждым товаром лежит ценник, на котором вместе с ценой указана страна происхождения.

Покупателей было примерно человек двадцать пять на весь первый этаж. Зал разделен стеллажами на отделы, над которыми висят указатели, что именно в каждом отделе продается. Обычно, в центре каждого отдела стоит место консультанта.

Время дозвона составило около одной минуты. У нас был вопрос по тв-тюнеру для ноутбука. Консультант, открыв базу данных, предложил нам пару моделей с usb-подключением. «А какой лучше?», — радостно поинтересовались мы. «Возьмите pcmci!» — предложил консультант. Наш ответ, что в нашем ноутбуке нет никакого pcmci его смутил. Он предложил нам переключить нас на специалистов по ноутбукам, и мы согласились. В этот раз гудки продолжались почти минуту, и мы подумали, что это вариант «динамо». Но не тут то было. Трубку наконец сняли, и консультант достаточно быстро и четко ответил на все вопросы по тв-тюнеру, подобрав нам нужную модель. Зато конец разговора загнал нас в тупик.

- Номер вашей брони такой-то, подъезжайте на Литейный и забирайте его.

- А нам нужно на Лиговском!

- На Лиговском его нет!

- И что нам делать?

- Приезжайте на Литейный!

- Мы рядом с Лиговским, до Литейного далеко.

- Ну на Лиговском его нет.

На этом разговор за его бесперспективностью оборвался. Как потом выяснилось, товар могли перевезти из одного магазина в другой. Почему консультант не предложил нам этого — не очень понятно. В остальном, уровень телефонной консультации оказался неплохим.

В результате этого, мы оказались в магазине без резерва и решили подойти к консультанту для выписки товара (уже не тв-тюнера, а hdd). Но все оказалось не так просто.

Консультант был занят. Подойдя к находящемуся недалеко за стойкой администратору, мы получили ответ, что товар выписывает консультант. Мы подошли обратно, и обнаружили, что мы уже пятые в очереди на консультацию и выписку товара. Подождав пять минут, пока консультант таки выпишет товар первому покупателю, мы сделали несложный расчет и определили, что ждать нам еще около двадцати минут, что нас никак не устраивало.

Тогда мы прошли в соседний отсек, где обнаружили свободного консультанта. Оказалось, что любой консультант может выписать товар, более того, может дать и консультацию по товару. С выпиской мы решил пойти оплатить на второй этаж, поскольку все работающие кассы на первом этаже были заняты. При выписке товара консультант зачем-то спросил имя и фамилию. Именно они были указаны в выписке.

На втором этаже мы прошли через зал самообслуживания, в котором кроме витрин с товаром наблюдались и стеллажи со специальными предложениями. Сделано все удобно, часть товара можно взять самому и пойти на кассу, для товара в витринах нужно было обратиться к консультантам, которые находились в зале. Кстати, все консультанты как на первом этаже, так и на остальных одеты в фирменные желтые рубашки, что позволяет их легко обнаружить.

Вообще, расположение товаров что на первом этаже, что на втором, когда покупатель может глазами увидеть практически любой товар, очень удобно. Особенно для тех, кто пока не привык к покупкам при помощи электронных каталогов.

Кассир на кассе самообслуживания пробила нам товар. Мы оплатили по карте без каких-либо проблем, несмотря на то, что указанное нами имя (Иванов Иван) не совпало с именем на карте. Затем мы поднялись на третий этаж на выдачу. На чеке, полученном нами было указано: выдача с 11 по 11.

В зале выдачи ожидало заказа человек десять, на выдаче же работали три человека, в окнах 1, 4 и 9. На 11 лежала какая-то тетрадь, что навело нас на мысль о том, что человек отошел. Посередине висели большие экраны на которых горели номера заказов, готовые к выдаче с указанием окна выдачи. Наш заказ там уже был под номером выдачи 11.

Мы радостно заняли очередь на выдачу 11 (перед нами был еще один покупатель). Через две минуты, освободившийся работник выдачи №9 позвал нас. Оказалось, что на 11 окне нет никого, а выдает товар он. HDD уже ждал нас на стеллаже у него за спиной. Работник аккуратно достал его из коробки и передал нам на предмет осмотра. Убедившись, что все в порядке, мы вернули ему HDD, а он протянул нам документы на подпись. Выдача в результате заняла около 4 минут, из которых 2 мы простояли около 11 окна.

Пакеты и веревка для упаковки в неограниченном количестве располагались на столе в центре зала выдачи.

  • Процесс покупки занял около 18 минут: 5 минут в ожидании консультанта, 4 минуты на консультацию и выписку товара, 2 минуты на проход к кассам на 2-м этаже, 2 минуты на оплату, 5 минут на выдаче товара. Если у вас есть готовый резерв, то нужно строго знать его номер. Найти наш заказ по фамилии консультант не смог, предложил выписать товар заново. В случае, если самому найти свободного консультанта и оплатить на первом этаже, время покупки может составить около 10 минут.

Гарантия

Компания «РиК Компьютерс» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com. Это означает, что компания взяла на себя повышенные обязательства по отношению к качеству обслуживанию покупателей и ведет с ними постоянный диалог на независимой площадке конференции iXBT.com. Вероятность проблем, как мы уже выяснили, при работе с «Участником клуба» минимальна. По старому опыту еще доклубной работы, к компании «РиК Компьютерс» у наших читателей были претензии по работе гарантийного отдела. С момента вступления в клуб, мы наблюдали уже несколько случаев решения вопроса в пользу покупателя. Надеемся, что это станет правилом.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен.
  • Уровень цен в компании «РиК Компьютерс» — низкий (C = 0,94).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. большой удобный магазин;
  2. отличное представление товара на витринах;
  3. низкий уровень цен (на ряд товаров С составлял 0,83-0,84);
  4. хороший уровень консультации;
  5. наличие зала самообслуживания, а в нем спецпредложений;
  6. возможность бронирования товара;
Нам не понравилось:
  1. сумбур при телефонной консультации;
  2. неравномерная загруженность консультантов;
  3. минималистический сайт и отсутствие интернет-магазина, возможности онлайн-бронирования товара на сайте.

От компании

Мы выражаем благодарность специалистам iXBT.com и проекту «Рейтинги» за проделанную работу, конструктивные комментарии и компетентные оценки. Произведенное тестирование является для нас прекрасной возможностью оценить усилия большой команды профессионалов, открывших новый магазин РиК Компьютерс на Лиговском проспекте 264. При его создании были реализованы новые системы обслуживания и учтены многие пожелания наших покупателей, для обеспечения их максимального комфорта при совершении покупок.

Мы благодарим специалистов проекта «Рейтинги» за максимально высокую оценку 10 баллов — за оформление и ассортимент товаров нашего магазина, ведь это действительно является визитной карточкой компании РиК Компьютерс. Специалисты компании формируют ассортиментную матрицу товаров наших магазинов таким образом, чтобы каждый Покупатель мог подобрать подходящий себе по функциональности и ценовому уровню товар. Ассортимент товаров насчитывает более 10 000 наименований товара мировых производителей, более 5000 единиц которых всегда представлены в наших торгово-выставочных залах. Организация пространства торговых залов магазина продумывалась с целью создания максимального удобства для наших покупателей, а яркий дизайн интерьера магазина призван сделать процесс совершения покупки приятным и комфортным.

Хотелось бы прокомментировать и другие оценки и комментарии специалистов iXBT.com по результатам тестирования нашего магазина на Лиговском 264:

  • Как отметили в ходе тестирования специалисты проекта «Рейтинги», работы по созданию нового корпоративного сайта компании РиК Компьютерс нами уже активно ведутся. Текущий сайт в настоящий момент не отвечает растущим требованиям наших покупателей и, опираясь на информацию их отзывов и предложений, мы готовим новую структуру и функциональные возможности корпоративного ресурса. Посетители портала iXBT.com одними из первых узнают из новостей о внедрении нашего нового сайта.
  • Отмеченные в ходе тестирования некоторые сложности с дозвоном связаны с большой активностью поступающих в нашу компанию звонков. В целях минимизации количества пропущенных вызовов, в апреле 2009 года мы внедрили новый сервис для наших покупателей — единый Call-центр Компании по телефону 327-34-10. Данный сервис оборудован системой голосовой навигации, с помощью которой Покупатель может, не дожидаясь ответа оператора, получить любую справочную информацию обо всех магазинах и услугах предоставляемых Компанией. Получить же консультацию по товару и информацию о его наличии в наших магазинах можно у Оператора, который при необходимости зарезервирует товар до конца рабочего дня магазина или оформит заказ с доставкой. Услуга межмагазинного перемещения товара по заказу клиента действительно реализована, и оператор Call-центра может ее оформить, только забрать товар из интересующего магазина можно будет на следующий день. По факту результатов тестирования с сотрудниками, оказывающими телефонные консультации, проведено дополнительное обучение. Также специалистами Компании ведется работа по анализу статистики количества поступивших и обработанных звонков, и разрабатываются меры для оптимизации времени дозвона. С целью контроля качества ведения телефонных переговоров все поступающие звонки регистрируются и записываются.
  • Специалистами компании ведутся работы по изменению формата прай-листа товаров — в ближайшее время он будет содержать дополнительную информацию о наличии товара в сети и сроках гарантийного обслуживания.
  • В целях обеспечения равномерности загрузки продавцов-консультантов и повышения качества и скорости обслуживания Покупателей с апреля 2009 года все продавцы-консультанты наших магазинов являются универсальными сотрудниками — то есть Покупатель может обратиться к любому свободному продавцу независимо от отдела и получить необходимую консультацию или выписать любой товар. Таким образом, комплексную покупку (приобретение товаров из разных отделов) Покупатель теперь может совершить в комфортных условиях, консультируясь у одного продавца-консультанта. В целях повышения уровня технических консультаций наших Покупателей – продавцы-консультанты магазинов проходят регулярное обучение и повышение квалификации, тренинги от производителей товаров.
  • Как отметили специалисты проекта «Рейтинги» в настоящий момент гарантийная политика РиК Компьютерс направлена на обеспечение высокого уровня качества обслуживания наших Покупателей, в связи с чем новые расширенные сроки гарантийного обслуживания товаров, приобретенных в нашей сети магазинов, мы распространили и на тех Покупателей, кто совершил свою покупку в период с мая 2006 года. Все случаи обращения в наш Сервисный центр рассматриваются с позиции соответствия законодательству РФ и интересов Покупателей, а наш официальный представитель всегда готов к открытому диалогу на независимой площадке конференции iXBT.com.

Повышение качества обслуживания и развитие дополнительных сервисов для наших Покупателей является одним из приоритетных направлений развития Компании РиК Компьютерс, и нам приятно видеть, что усилия нашей команды нашли отражение в оценках компетентных специалистов проекта «Рейтинги». Наличие же отрицательных отзывов на форуме портала и отмеченные в ходе тестирования магазина минусы — являются для нас прекрасным мотивом активизировать работу в направлении улучшения стандартов обслуживания в наших магазинах. В связи с чем коллектив Компании РиК Компьютерс еще раз выражает благодарность специалистам проекта «Рейтинги» и всем нашим Покупателям.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены



Сергей Семенов (sa@ixbt.com)
Опубликовано — 10 июня 2009 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus