Тестирование магазинов компьютерной и бытовой техники в Москве

Новости розницы

Резюме ушедшего — 2013 года

Вот и закончился еще один год, который мы посвятили тестированию наиболее интересных представителей компьютерного рынка Москвы. Вновь настало время подвести итоги, обобщить полученный опыт и сформулировать планы на будущее.

Отмеченная нами год назад тенденция к «сближению» ассортимента магазинов, изначально ориентированных на торговлю цифровыми устройствами с их коллегами, специализирующимися на технике для дома, получила бурное развитие. Практически все компьютерные магазины включили в ассортимент бытовую технику, а крупные «универсальные» торговые сети расширили присутствие цифровых устройств в своих каталогах.

Поэтому в нашем сегодняшнем «годовом отчете» мы обратим внимание не только на «старожил» компьютерного ритейла столицы. Также войдут в него крупные «универсальные» торговые сети и узкоспециализированные магазины, ставшие в последнее время полноправными игроками рынка. Сфера наших интересов все больше расширяется, планы на будущее сулят массу любопытного, а пока — мы с удовольствием оглянемся на 2013 год и вспомним, что нового и интересного он нам принес.

Ф-Центр

Наш опыт

Начнем мы с постоянного участника нашего клуба — сети магазинов «Ф-Центр», порадовавшей весьма ожидаемым и значимым событием. Ближе к концу 2013 года сайт «Ф-Центра» был полностью обновлен, что сразу вызвало бурю эмоций среди покупателей — от восторгов до полного неприятия. Старый дизайн был выполнен в очень лаконичной манере: на минимуме пространства был размещен максимум информации. Новое оформление несколько нарушило эту традицию — вероятно, это и вызвало негодование у приверженцев привычной версии сайта. «Зачем сменили дизайн сайта? Старый был лучше и понятней», — писали пользователи нашего форума.

К счастью, есть и другое мнение — интернет-ресурс «Ф-Центра» стал более современным и лучше соответствует сегодняшним требованиям. Честно говоря, такая точка зрения нам намного ближе — сайт получился оригинальным и привлекательным внешне, но при этом остался достаточно логичным. Явная оптимизация под мобильные устройства, которой также были недовольны «любители классики», является требованием времени и может считаться «минусом» ровно до первой попытки совершить покупку с любимого планшета или смартфона. Рассуждать и сравнивать можно достаточно долго, но формат отчета не предполагает полного пересказа обзора, поэтому свернем наши рассуждения, а для желающих дадим ссылку на полную версию тестирования.

Также в прошлом году мы посетили два представительства сети — на улице Миклухо-Маклая у метро «Беляево» и на Алтуфьевском шоссе у метро «Владыкино». Первым мы тестировали магазин у метро «Владыкино», а поводом для визита стала его реконструкция: торговые площади увеличены более чем в два раза, расширены демонстрационные залы, модернизирован внутренний дизайн. Магазин действительно порадовал отличной инфраструктурой — от кафе до услуг печати, свежим дизайном и обилием оригинальных и приятных деталей, все подробности можно увидеть в соответствующем обзоре.

Что касается результатов обоих тестирований, несмотря на то, что нами был обнаружен ряд минусов и недоработок — например, сравнительно большой срок перемещения товаров между магазинами, общего впечатления это не испортило. «Ф-Центр» стабильно удерживает хорошее качество обслуживания, что подтверждает его положение в нашем рейтинге. А не ошибается только тот, кто ничего не делает.


Ф-Центр

Наши планы

Тестирования прошлого года были связаны с достаточно заметными событиями в жизни «Ф-Центра» — обновлением магазина, чуть позже — сайта. В этом году мы обязательно проведем «плановые» тесты и, конечно, будем ожидать новостей от компании.

Ситилинк

Наш опыт

Один из явных трендов ушедшего года — активное развитие крупными торговыми сетями мобильных приложений, дающих возможность комфортно совершать покупки с помощью смартфонов, планшетов и так далее. Конечно же, мы не могли пройти мимо такой возможности и решили протестировать одно из таких приложений — от компании «Ситилинк». Обобщая полученный опыт, можем сказать, что процесс выбора и заказа товара через мобильное приложение ничуть не менее комфортен, чем в случае с интернет-сайтом: различные возможности сортировки и фильтрации, изображения, отзывы покупателей, дополнительная информация — все на месте.

В общем, оформление покупки через мобильное приложение от «Ситилинка» — одно удовольствие, а вот с отправкой заказа вышла заминка. Мы целые сутки прождали звонка менеджера с подтверждением заказа, после чего решили позвонить сами. Оказалось, что каким-то образом при оформлении «потерялись» все наши контактные данные: ни телефон, ни электронная почта в заказе у менеджера не отобразились. Вариант того, что мы забыли их указать, маловероятен — мы настолько подробно пошагово описывали весь процесс, что упустить такую деталь было практически невозможно. А даже если мы и не заполнили часть полей — почему система позволила отправить заказ и присвоить ему номер? Надеемся, что приложение будет обновляться, и в будущих версиях возможность таких накладок будет исключена.

Также нам удалось протестировать один из пунктов выдачи товара — у метро «Юго-Западная». В целом, мы бы оценили данный опыт как вполне удачный — продавцы внимательны и вежливы, извещения о ходе сбора заказа посредством СМС работают исправно, уровень цен остается стабильно низким… Единственный не очень приятный момент — расположение пункта самовывоза: без пристального изучения схемы проезда на сайте компании найти его не так-то просто. Но для офиса, рассчитанного на жителей достаточно удаленного от центра города района, это не столь существенный минус.


Мобильное приложение от магазина «Ситилинк»

Наши планы

В этом году мы обязательно протестируем мобильные приложения от других магазинов. А что касается непосредственно «Ситилинка», пора возвращаться в оффлайн-магазины сети — мы выдержали достаточную паузу после периода активных тестов, не стоит давать ей излишне затянуться.

Джаст

Наш опыт

В прошлом году мы успели посетить лишь один магазин «Джаст» — в Южном Бутово. Обзор получился вполне позитивным — как и большинство наших визитов в магазины сети. А чуть позже случилось непредвиденное — ряд магазинов «Джаст» практически одномоментно открылся под вывеской другой хорошо известной нам и нашим читателям компании. Заглянув на just.ru, мы увидели, что из всей розничной сети, бурное развитие которой мы неоднократно отмечали, под брендом «Джаст» работают теперь лишь два магазина — первый и старейший у метро «Водный стадион» и представительство возле станции метро «Пушкинская». При этом никаких официальных комментариев от руководства не последовало — мол, случилось и случилось. Мы же не будем заниматься домыслами, а просто продолжим наблюдать за работой магазинов.


Компьютерный магазин «Джаст»

Наши планы

В обоих магазинах сети мы были не так давно, но учитывая последние события, обязательно нанесем повторный визит — просто, чтобы удостовериться, что все идет своим чередом, а магазины «Джаст» по-прежнему достойны положительных отзывов, на которые в свое время не скупились ни мы, ни наши читатели.

Юлмарт

Наш опыт

«Юлмарт» — первая в Москве сеть компьютерных магазинов, перешедшая на круглосуточный режим работы. Естественно, нам тут же пришла в голову мысль о проведении ночного стресс-тестирования, которое мы и анонсировали в резюме 2012 года. Свое обещание мы выполнили, приехав в самый разгар ночи в кибермаркет у метро «Коломенская». До этого нам удалось получить вполне развернутую консультацию, оформить заказ — и все это в районе двух часов ночи.

Непосредственно визит в магазин получился достаточно интересным. Быть практически единственным покупателем в огромном магазине — опыт весьма занятный. За все время нахождения в магазине мы лишь пару раз встретили других посетителей. Поначалу нас немного смутило полное отсутствие консультантов в зале, но позже выяснилось, что в «ночную смену» их функции берут на себя кассиры.

В нашем случае кассир исполнил свои обязанности не слишком хорошо, но в традиционном отзыве к статье представители «Юлмарта» уверили нас, что «ночной вариант» работы кибермаркетов вполне способен удовлетворить запросы того объема клиентов, который решает забрать свои покупки в такое время. Кроме того, он будет совершенствоваться, а неудовлетворительно исполнивший свои обязанности сотрудник получил заслуженное «внушение». В целом же впечатления от ночного тестирования остались самые позитивные. Перед тем фактом, что в самый разгар ночи мы смогли заказать и вполне комфортно получить требуемые комплектующие для компьютера, мелкие недочеты просто меркнут.

Говоря об общем впечатлении от тестирований этого года, нужно отметить некоторую тенденцию на повышение уровня цен в «Юлмарте». В майском тестировании мы оценили уровень цен как средний, а уже к сентябрю расчеты по принятой нами методике показали результат, однозначно оцениваемый как «высокий». Насколько закрепится данная тенденция и на каком уровне зафиксируются цены в итоге, покажет время и будущие тесты.

Центральным же событием 2013 года можно считать смену дизайна сайта «Юлмарта». При этом если для ряда ритейлеров смена оформления интернет-ресурса — мера вынужденная, старое просто не удовлетворяет современным требованиям, то в случае «Юлмарта» явно задействованы другие механизмы. «Старый» сайт компании имел достаточно привлекательный вид, был удобен и информативен, за что и получал стабильно высокие оценки в наших тестированиях. Здесь мы полностью согласимся с нашими петербургскими коллегами, первыми протестировавшими обновленный ресурс: новый сайт — дань суровым законам рынка, согласно которым тот, кто не идет вперед, «откатывается» назад.


Кибермаркет «Юлмарт»

Наши планы

На данный момент под брендом «Юлмарт» в Москве работает 10 кибермаркетов, центральный склад-магазин, плюс 11 пунктов выдачи «Юлмарт Аутпост». Даже если просто объезжать их по кругу с некоторой периодичностью, работы хватит надолго, причем к моменту окончания «круга» первый из протестированных магазинов вполне можно будет тестировать вновь — пройдет достаточно времени, чтобы информация о нем вновь стала актуальной и для нас, и для наших читателей. Собственно, этим мы и планируем заняться — тестировать, тестировать и снова тестировать. А если компания «Юлмарт» даст нам поводы для новых «прицельных» обзоров, мы будем только рады.

Meijin

Наш опыт

Есть ряд магазинов, в которые приятно просто заходить — минуя подсчеты уровня цен, качество консультаций, гарантийные обязательства и прочее. И Meijin — один из ярчайших тому примеров. Мы неоднократно описывали торговый зал магазина, разделенный на несколько «комнат» различного назначения с соответствующими подборками цифровых устройств. Рассказывать про него можно долго, но проще один раз показать.

Однако основной акцент в прошлогоднем тестировании мы сделали на обновившемся сайте магазина. Детали интерфейса стали «объемными», возросло число интерактивных элементов, общая гамма оформления ресурса сместилась в сторону серебристо-серых оттенков. В последнее время подобный дизайн весьма популярен у продавцов и производителей товаров luxury-сегмента, а в случае с Meijin прекрасно сочетается с большим объемом предложений для «истинных ценителей» — компьютеров из «экстремальной» серии с крайне высокими показателями производительности, а также с описанным выше оформлением торгового зала. Не вызвало никаких нареканий и юзабилити обновленного ресурса: элементы расположены достаточно логично, присутствуют «социальные сервисы» — отзывы и форум; каталог имеет несколько вариантов сортировки и позволяет комфортно подобрать нужный товар.

Присутствует и онлайн-конфигуратор системного блока. К сожалению, добавляемые к конфигурации комплектующие не проходят автоматической проверки на совместимость — мы без проблем добавили материнскую плату на AM3 сокете и процессор Intel Core i7. Но, как справедливо указано на странице конфигуратора, пытаться самостоятельно собрать ПК без базовых знаний явно не стоит, а корректность собранной конфигурации можно проверить и через сервис «Галерея компьютеров», позволяющий представить свою подборку комплектующих на суд посетителей сайта.

Удовольствие от покупки попыталась немного подпортить некорректным поведением кассир магазина, но ей это не удалось — общее впечатление осталось весьма позитивным. Ну и, конечно, нельзя не отметить достаточно высокий уровень цен, но здесь ничего не поделаешь — Meijin никогда и не претендовал на звание дискаунтера. Скорее, это магазин-салон, ориентированный на топовые решения, о чем нам непрозрачно намекают и сайт, и ассортимент, и интерьеры Meijin.


Meijin

Наши планы

Мы достаточно регулярно возвращаемся в Meijin в поисках тех или иных изменений. Но для их появления нужно время, которое мы и дадим Meijin в этом году.

Enter

Наш опыт

Как мы и говорили во введении к данному «годовому отчету», сфера наших интересов расширяется — в частности, в нее добавились многие интернет-гипермаркеты, ассортименту цифровых устройств которых еще недавно мог бы позавидовать ряд специализированных магазинов. Один из ярчайших представителей этого класса магазинов — гипермаркет Enter. Начинавшийся как проект компании «Связной», более всего известной одноименной сетью магазинов гаджетов, сегодня Enter — крупнейший гипермаркет, ассортимент которого насчитывает более 32 000 товаров в 12 категориях — от бытовой техники и электроники до ювелирных украшений и мебели.

Начали знакомство мы с магазина сети на Грузинском валу — возле метро «Белорусская». Однако до непосредственно визита в магазин мы оформили заказ через сайт, отметив хорошее сочетание оригинального оформления и юзабилити, а также получили достаточно развернутую и интересную телефонную консультацию. В этот момент мы столкнулись с особенностью магазина, которую не устаем отмечать — подчеркнуто веселой и позитивной манерой общения с клиентами.

Непосредственно визит в магазин лишь укрепил наш положительный настрой: достаточно просторный торговый зал, разделенный на «тематические» зоны, оригинальное оформление, приветливый персонал… Немного смутило лишь легкое несоответствие характеристик товара на сайте реальности и возможность самовывоза только после 16-00 даже при оформлении заказа в первой половине дня за сутки до приезда в магазин. Но, будем надеяться, что это лишь временные проблемы и в ходе следующих тестирований мы их не увидим.

В продолжение знакомства с Enter логично было проверить работу службы доставки. Что мы и сделали. Изначально тестирование проходило «без сучка — без задоринки»: менеджеры дали хорошую консультацию и даже решили вопрос с некоторым несоответствием условий доставки, опубликованных на сайте, реальности. Но, как это часто бывает, корректную работу целого коллектива специалистов может «свести на нет» инициатива всего одного сотрудника. Несмотря на назначенную на вторую половину дня доставку, курьер позвонил утром и попросил принять товар, а получив согласие, даже не догадался извиниться за перенос сроков, явно торопился при передаче товара — на общем позитивном фоне такой «сервис» выглядел крайне неприглядно.

Хотя изначально мы были крайне впечатлены условиями доставки от Enter. Стоимость визита курьера — всего 290 рублей, причем покупателю предлагается выбрать аж из четырех периодов доставки. Жаль, что пока наш опыт подсказывает, что на самом деле эта опция не работает. Нельзя не отметить и еще одну отличную особенность — доставка по Подмосковью в пределах до 20 км от МКАД также стоит от 290 рублей. Для тех, кто живет «вплотную» к Москве, но за пределами МКАД — это замечательная новость.


Магазин «Enter»

Наши планы

Очень жаль, что тестирование службы доставки магазина Enter прошло не так хорошо, как нам бы того хотелось. В будущем мы обязательно повторим этот опыт в надежде на то, что новые результаты будут разительно отличаться в лучшую сторону.

ОЛДИ

Наш опыт

Не забыли в уходящем году мы и про одного из старожилов компьютерного рынка Москвы и нашего рейтинга — компанию «ОЛДИ». Мы посетили два оффлайн-магазина компании — у станций метро «Шаболовская» и «Рижская». Общее впечатление от визитов в «ОЛДИ» остается хорошим — компания стабильно удерживает высокую планку уровня сервиса.

Однако не обошлось и без досадных моментов: в ходе первого тестирования мы отметили крайне некорректное поведение телефонных консультантов, позволяющих себе бросать трубку при ответе на «неудобные» вопросы о затянутых сроках перемещения товаров между магазинами и перекладывать ответственность за накладки в оформлении заказа на клиента. Второе тестирование прошло более-менее ровно, более того — нас порадовали позитивный настрой и грамотная работа сотрудников магазина. Поэтому пока мы не будем делать поспешных выводов, просто возьмем на заметку необходимость повнимательнее присмотреться к работе «ОЛДИ» в будущем году.


Альт

Наши планы

В начале года мы обязательно опубликуем результаты достаточно сложного тестирования одного из магазинов компании, давшего весьма неоднозначные результаты. Но не будем забегать вперед — это уже дела года текущего. Надеемся, к моменту написания итогов 2014 года мы сможем найти подтверждения тому, что не самые лучшие результаты тестирований — просто чреда досадных недоразумений, а не устоявшаяся практика.

DNS

Наш опыт

В прошлом году мы наконец-то вплотную занялись тестированиями своеобразной «темной лошадки» компьютерного ритейла Москвы — компании DNS. Все более-менее крупные ритейлеры цифровой техники давно известны интересующимся и занимают более-менее понятную нишу. А вот приход одного из старейших участников российского рынка цифровой техники (первый DNS открылся в 1998 году во Владивостоке), обладающего более 500 оффлайн-магазинами по стране, остался без должного внимания. Мы предположили, что объяснение кроется в политике руководства компании, отказавшегося от традиционных в случае прихода в новый город действий — агрессивной рекламной компании, крупных маркетинговых акций и так далее. Пришли, открыли магазины, начали работать — учитывая успехи DNS в экспансии по России, такой подход явно себя оправдывает.

Сейчас под брендом DNS уже действует пять магазинов в Москве, а начали свое знакомство с сетью мы с представительства у метро «Электрозаводская». Первое, что вызвало наше бурное одобрение — это сайт с отличным оформлением и юзабилити, который исполняет функции не только интернет-витрины, но и полноценной социальной сети с собственным фотоблогом, форумом, системой публикации пользовательских обзоров оборудования и так далее. Но есть у него и один крупный минус, до сих пор вызывающий у нас недоумение — отсутствие возможности онлайн-заказа. Мало того, что сеть DNS не осуществляет доставку товаров по Москве, так и забронировать их для самовывоза можно только обратившись непосредственно к менеджеру конкретного магазина.

Это мы выяснили как раз во время нашего первого тестирования, условно назвав систему работы DNS «принципом одного менеджера». Позвонив в магазин, мы попросили отложить нужный товар до вечера (бронирование хотя бы на сутки не предусмотрено), вместо номера заказа получив лишь краткое «спросите Евгения». Самое интересное, что это сработало — пришли, спросили Евгения, нашли заказ, оплатили, менеджер сам сходил на склад и передал покупку нам в руки. Общее время покупки составило около 4 минут — практически минимум из возможного.

В ходе дальнейших тестирований мы уже были знакомы с системой работы DNS, а потому сразу обратились в магазин с просьбой забронировать товар. И вот тут-то система дала сбой. К сожалению, расчет на личностные качества отдельно взятых сотрудников оправдывает себя только в том случае, если сотрудники готовы хорошо выполнять свою работу и имеют для этого необходимые условия. На бронирование товара в представительстве DNS в ТРЦ «Золотой Вавилон» мы потратили порядка 40 минут. Менеджер долгое время не мог выяснить, действительно ли нужный товар есть в наличии. В базе он значился, но по каким-то причинам сотрудник магазина решил перепроверить его наличие на складе лично — видимо накладки случаются, и нередко. В итоге, конечно, все закончилось хорошо — на покупку у нас ушло около 6 минут, причем часть из них мы потратили на проверку товара.

Но следующее тестирование — на это раз, магазина в ТРЦ «Гагаринский» окончательно подтвердило нашу догадку о том, что прямая зависимость качества обслуживания от конкретного сотрудника — штука достаточно опасная. Несмотря на то, что мы забронировали товар заранее, нам пришлось провести немало времени у стойки выдачи: менеджер предлагал нам другое устройство под той же маркой, потом вдруг выяснил, что заказанный нами товар имеет дефекты… В общем, полностью пересказывать весь обзор здесь бессмысленно — если есть желание, проще прочитать его целиком.


Сеть магазинов DNS

Наши планы

На данный момент в Москве работает пять магазинов DNS, мы протестировали только три — в будущем нужно будет довести начатое до логического завершения.

ОГО

Наш опыт

В прошлом году мы продолжили тестировать сравнительно «молодую» сеть магазинов «ОГО», работающую на московском рынке всего четвертый год. Нам удалось посетить два магазина — у станций метро «Нагатинская» и «Динамо». В целом, оба тестирования прошли замечательно: добротный сайт, корректная работа call-центра, просторные магазины в непосредственной близости от метро… Даже уровень цен — вполне себе средний, хоть и с небольшим уклоном в сторону высокого. Единственный найденный нами минус связан с работой сотрудника выдачи, отказавшегося хоть как-то участвовать в проверке товара.

Но с возможностями проверки товара (она осуществляется покупателем самостоятельно на отдельном столе) и выполнением гарантийных обязательств нам еще предстоит познакомиться поподробнее. Дело в том, что единственный отзыв о магазинах «ОГО», оставленный нашими читателями в начале прошлого года, был крайне негативным и содержал жалобу на действия сервисного центра, уклоняющегося от выполнения гарантийных обязательств. Как обстоят дела в действительности, покажут будущие тестирования. Пока же мы можем остановиться на том, что магазины «ОГО» стабильно производят хорошее впечатление и понадеяться, что мелкие «шероховатости» в работе будут исправлены.


Магазин «ОГО!»

Наши планы

При первой же возможности мы обязательно протестируем работу гарантийного отдела компании, чтобы на собственном опыте выяснить, насколько оправданы негативные отзывы. Все три ныне действующих магазина нами протестированы в недалеком прошлом — можно взять небольшую паузу, а тем временем — проверить работу службы доставки.

Сотмаркет

Наш опыт

В резюме 2012 года мы отмечали, что магазин «Сотмаркет» удивил коллектив ITRate стремительным восхождением на ведущие позиции нашего рейтинга, где он и по сегодняшний день занимает вторую строчку. В 2013 году «Сотмаркет» присоединился к нашему клубу, расширил ассортимент и открыл ряд пунктов самовывоза — причин для нового тестирования накопилось немало. Мы решили обратить свое внимание на новый оффлайн-офис компании на улице Александра Невского. О сайте магазина «Сотмаркет» мы немало сказали сразу после его редизайна, однако в этот раз нам удалось протестировать онлайн-видеоконсультацию. Сотрудник магазина при помощи веб-камеры продемонстрировал нам товар, ответил на пару вопросов — чудеса, да и только.

Вполне приемлемыми по качеству и оперативности оказались и другие формы консультации, в ходе тестирования возникли некоторые вопросы к работе системы «заказа» обратного звонка на сайте, но повторный тест расставил все по своим местам. А вот с подтверждением заказа возникла вполне реальная путаница — сначала мы долго ждали хоть какого-нибудь подтверждения, потом приходящие письма и СМС противоречили друг другу… В своем отзыве к тестированию представитель «Сотмаркета» уверила нас, что это лишь временный сбой, необходимые меры будут приняты, и все будет работать как часы. Охотно верим и обязательно протестируем в ближайшем будущем.


Сотмаркет

Наши планы

Результаты прошлого тестирования получились достаточно неоднозначными — ряд досадных недоразумений на общем позитивном фоне не дает сделать четких выводов. Значит, дело за новыми тестами, которыми мы и займемся в наступившем году.

Dostavka.ru

И снова крайне интересный интернет-гипермаркет, привлекший в прошлом году наше пристальное внимание — Dostavka.ru. При очередном обходе сайтов участников нашего рейтинга мы заметили, что Dostavka.ru анонсировала возможность круглосуточного оформления и оплаты заказа в режиме онлайн. Это и стало поводом для первого тестирования. Мы начали процедуру заказа в районе полуночи — зарегистрировались, положили товар в корзину, прошли процедуру заказа… На странице заказа появилась кнопка «оплатить», но нажать на нее оказалось возможным только после подтверждения заказа менеджером, который «перезвонит нам утром». Поначалу мы решили, что наш ночной заказ сорвался и придется дооформлять его позже, но потом осознали, что далеко не все покупатели были бы рады звуку телефонного звонка посреди ночи, а позвонить в call-центр магазина мы можем и самостоятельно. В общем, все правильно и логично.

Мы перезвонили в магазин, мило пообщались с консультантом, которая проверила наличие товара и активировала для нас возможность оплаты. Осталось пройти несложную процедуру оплаты — и все, товар заказан и оплачен в самый разгар ночи. Дальнейшее общение с магазином также прошло в позитивном ключе — курьер бы пунктуален и вежлив. Смутил нас лишь высокий уровень цен и целый ряд крайне резких отзывов наших читателей — от «ужасный сервис» до «худший магазин за всю историю общения с интернет-магазинами». Наше тестирование таких оценок не подтвердило, но их количество говорит само за себя.

Раз уж мы протестировали ночную работу магазина, нужно было протестировать его и в обычное, рабочее время, когда много клиентов и звонков. Не вдаваясь в подробности, скажем, что процесс заказа и оплаты вновь прошел отлично, а вот сроки доставки нас немного удивили: пять дней на доставку роутера — это многовато. Этот момент можно отнести к временным сбоям в работе, но в будущих тестированиях мы обязательно сделаем акцент на возможных сроках получения покупки.


Dostavka.ru

Наши планы

Так получилось, что гипермаркет Dostavka.ru мы протестировали целых два раза в течение одного года — однозначно необходимо сделать паузу, хотя у нас «в запасе» остается еще одна интересная возможность — доставка в постомат.

Flash Computers

Компьютерный магазин Flash Computers в прошлом году мы посетили дважды — в первый раз мы наведались в привычное помещение в Кривоколенном переулке, а вот второе наше тестирование было посвящено достаточно большому событию в жизни магазина — переезду по новому адресу: улица Мясницкая, дом 15. О первом тестировании скажем лишь вкратце — все отлично: внимательный персонал, хороший сайт, позитивные отзывы на работу гарантийного отдела… Даже небольшие недостатки — отсутствие указателей по пути или невозможность оплаты банковскими картами ни в коей мере не портят общего впечатления.

А теперь, собственно, о главном — новом помещении. Первые позитивные изменения мы заметили еще на выходе из метро — в ключевых местах по пути к магазину появились указатели. Да и сам магазин стал несколько ближе к метро — в общем, путь до Flash Computers стал значительно проще. Мы приехали в магазин еще до окончания ремонта — в некоторых частях торгового зала шли работы, плюс фасады дома, в котором ныне находится магазин, на момент нашего тестирования находились в стадии ремонта. Пейзаж соответствующий — леса, защитная сетка, кругом следы проведения работ… Но даже это не помешало нам порадоваться оригинальному оформлению магазина, выгодно отличающемуся от массы однотипных решений, используемых целым рядом игроков компьютерного рынка. За подробностями — милости просим в полную версию обзора.

Что же касается непосредственно процесса тестирования — все прошло отлично. Мы в очередной раз побрюзжали о том, что наличие возможности оплаты пластиковой картой — необходимая опция для современного магазина, но уже, скорее, для проформы. В конце концов, многим удобнее расплачиваться наличными. Но хотя бы появления пары банкоматов после окончания ремонта мы очень ждем.


Flash Computers

Наши планы

Как мы уже говорили, первое тестирование после переезда Flash Computers мы провели еще до полного окончания ремонта. Выдержим небольшую паузу, дождемся окончания работ и нанесем новый визит — будем любоваться итоговым результатом.

Пирит

Говоря о наших «старых знакомых», нельзя не упомянуть магазин «Пирит», с которого в свое время началась (http://www.ixbt.com/cm/pirit-test-apr06.shtml) история ITRate. В прошлом году мы пришли в магазин с новым тестированием, однако решили добавить в него пару «экстремальных» моментов — тесты в обычном режиме «Пирит» проходил неоднократно и стабильно показывал достаточно высокие результаты. По досадной случайности мы не получили письма с подтверждением заказа, из общения с администрацией магазина после тестирования мы выяснили, что оно было отправлено, но, вероятно, затерялось где-то в спам-фильтрах. Но ничего не мешало нам смоделировать ситуацию, в которой клиент не получал никаких писем, не помнит номера заказа и уж тем более — точных названий и моделей заказанных устройств.

Кроме того, мы приехали в магазин в субботу, когда «Пирит» работает в несколько «усеченном» режиме — уменьшено количество менеджеров, всего один дежурный в сервисе, у ряда служб — вообще выходной. Не вдаваясь в долгие описания, скажем, что сотрудники магазина с честью вышли из поставленной ситуации — заказ был вполне оперативно найден и выдан нам в лучшем виде. И напоследок отметим обновленный онлайн-конфигуратор компьютера на сайте «Пирита». Честно говоря, настолько удобного, наглядного и логичного инструмента мы пока не встречали — есть пара ближайших конкурентов, но не более того.


Пирит

Наши планы

За тестированием оффлайн-магазина обычно следует тест службы доставки. Вполне вероятно, что он появится в текущем году. Ну и, конечно, будем ждать новостей от компании.

Евросеть

Наш опыт

Протестировали мы в прошлом году и еще одного настоящего «монстра ритейла» — компанию «Евросеть», основанную в 1997 году и обладающую более чем 300 розничными магазинами только в Москве. Забегая вперед, заметим, что от одного из старейших и крупнейших участников рынка мы ожидали куда больше. Но обо всем по порядку, и сначала о хорошем. Сайт интернет-магазина «Евросети» привлекает внимание массой развлекательных элементов — от интерактивных меню до собачки-логотипа, свободно разгуливающей по экрану. При этом информационная насыщенность ресурса совершенно не страдает от желания его создателей немного развлечь покупателя. Отдельно стоит сказать о карточке товара — редко можно встретить такое обилие информации о каждой из позиции каталога.

Но как только мы перешли от обзора сайта непосредственно к процессу покупки, настала пора удивляться. И назвать наше удивление приятным не получится. Исходя из опыта многочисленных тестирований и здравого смысла, мы искренне предполагали, что можно заказать понравившийся товар, а потом забрать его из одного из оффлайн-магазинов. А вот и нет. «Евросеть» не предоставляет услуг доставки до магазина в привычном понимании. Все, что предложил нам консультант — это встретиться с курьером в выбранном магазине.

То есть «Евросеть» принимает онлайн-заказ, сотрудник доставки приезжает в магазин, привозит товар, но оставить его у продавцов не может — клиент должен сам приехать и встретиться с курьером. Причем назначить точное время тоже не получится, звонок за час до встречи — максимум, на что можно рассчитывать. От такого странного сервиса мы, конечно, отказались. К счастью, оказалось, что у «Евросети» есть один пункт самовывоза онлайн-заказов, в который мы и отправились.

Но для начала нужно было заказать товар на сайте. И вот тут «посыпались» ошибки и неувязки. Преодолев систему онлайн-заказа, мы получили подтверждения о его приеме посредством СМС. И все — тишина. В течение полутора часов мы стойко ждали хоть каких-нибудь известий, после чего решили сами позвонить в магазин и уточнить детали. Оператор call-центра объяснила задержку тем, что заказов слишком много и наш может быть обработан только на следующий день. Заметьте, только обработан — о сроках получения покупки речи даже не шло.

На следующий день мы специально не стали перезванивать в магазин — просто ради чистоты эксперимента. В итоге, день прошел, а звонка так и не было. И только на следующий день менеджер «Евросети» позвонил в 10 утра и сообщил, что заказ на месте. Признаемся честно, от столь известного и опытного ритейлера мы ожидали куда более высокого уровня сервиса. Немного сгладило впечатление лишь общение с продавцом-консультантом в пункте выдачи — максимум оперативности и доброжелательности плюс абсолютно четкое выполнение своих обязанностей. Везде бы так.


Евросеть

Наши планы

Как мы говорили выше, «Евросеть» не осуществляет доставку до собственных магазинов в привычном ее понимании, но этот недостаток немного компенсируется сравнительно низкой общей стоимостью заказа, требуемой для бесплатной доставки по Москве — от 2500 рублей. Единственный пункт самовывоза мы протестировали, на очереди — доставка.

Электрозон

Наш опыт

В прошлые годы мы дважды тестировали работу супермаркета «Электрозон», а вот до теста службы доставки руки не доходили. В 2013 году мы заполнили этот пробел и остались весьма довольны результатом. Консультация по телефону порадовала оперативностью и хорошим уровнем осведомленности менеджеров, онлайн-заказ хоть и требует обязательной регистрации, но занимает минимум времени, подтверждение заказа на электронную почту приходит практически мгновенно. Изначально доставка нашей покупки была назначена на следующий день, но чуть позже нам перезвонил один из менеджеров «Электрозона» и предложил осуществить ее «день в день», буквально через несколько часов. Возможно, нам просто повезло, но если такое «везение» для магазина «Электрозон» — нормальная практика, можно только порадоваться за его покупателей.


Электрозон


Наши планы

Не так давно «Электрозон» изменил дизайн сайта, о котором мы и поговорим в следующем тестировании.

Техностудия

Наш опыт

Помимо «монстров» московского ритейла в поле нашего зрения зачастую попадают и сравнительно малоизвестные участники рынка — например, магазин «Техностудия». Иногда мы удивляемся тому, как «молодые» магазины умудряются наладить качественную работу за короткое время, но тут далеко не тот случай. Изначально нас несколько насторожил сайт компании — вроде бы все отлично, но многочисленные мелкие недочеты в верстке несколько портят впечатление. Дальше — больше. Стоило нам порадоваться наличию онлайн-оплаты, как оказалось, что при платеже банковской картой взимается комиссия и увеличивается срок ожидания доставки — бухгалтерии магазина нужно время для подтверждения поступления денег. При этом оплатить картой доставку невозможно — придется доплачивать наличными курьеру.

Нам пришлось долго и мучительно согласовывать с менеджерами сроки доставки, а в итоге курьер проигнорировал необходимость предварительного звонка, долгое время не реагировал на наши попытки дозвониться, после чего еще и опоздал. Далее последовала «эпопея» с подъемом и проверкой заказанного нами крупногабаритного товара. Появившись на пороге квартиры, курьер с усмешкой сообщил, что наша покупка не помещается в лифт, а подъем на этаж является платным. Изначально мы подумывали оплатить подъем на этаж, но решили отказаться от этой мысли и посмотреть, что будет дальше.

Услышав о том, что мы планируем поднять покупку самостоятельно, курьер, не скрывая раздражения, бросил фразу о том, что «тогда распаковывать и проверять будем в подъезде». Что это означает в понимании сотрудника «Техностудии» мы узнали, спустившись на первый этаж. Не утруждая себя перемещением товара, стоящего прямо посреди лестничной клетки, он разобрал упаковку, не оставив нам даже шанса собрать ее позже обратно. Части упаковки оказались разбросанными по всему этажу, что вызвало законное возмущение соседей, пытающихся попасть в лифт и свои квартиры. С удовлетворением оглядев содеянное, курьер с явным удовольствием бросил нам: «Проверяйте». После чего, наконец, предоставил необходимые документы, получил деньги и был таков. Резюмируя, можно отметить, что нам редко попадаются магазины, умудряющиеся некорректно отработать буквально каждый из этапов покупки. Надеемся, что таких тестирований в будущем году будет как можно меньше. А лучше — не будет совсем.


Техностудия

 

Наши планы

Пока впечатлений от «Техностудии» нам предостаточно, но не исключено, что после солидной паузы, мы вернемся в этот магазин в надеже увидеть изменения к лучшему.

COMP2YOU

Наш опыт

COMP2YOU — еще один представитель сравнительно небольших ритейлеров со своей локальной нишей. C первого взгляда сайт магазина производит впечатление продукта, сделанного достаточно давно и практически «на коленке»: незатейливый дизайн, не всегда корректная верстка, SEO-тексты с рядом грамматических ошибок, поиск, ведущий на несуществующие страницы… Тем не менее, он позволил нам вполне комфортно выбрать нужный нам товар и совершить покупку, несмотря на достаточно ограниченный ассортимент.

Остались довольны мы и работой call-центра магазина, в том числе — уровнем технической консультации. А вот на этапе оплаты и доставки произошел ряд накладок. Оплата пластиковой картой увеличивает стоимость товара на 3,5 процента — это явный минус, но небольшому магазину мы готовы его простить. А вот то, что при выборе оплаты картой сайт не позволил нам завершить процедуру заказа — уже явная недоработка. Пришлось выбирать оплату наличными, а в комментарии к заказу писать о том, что мы хотим оплатить товар картой. О своем желании заплатить «пластиком» мы напомнили и менеджеру, который согласовывал с нами детали заказа.

К сожалению, это не сработало. На следующий день нам позвонил курьер, чтобы предупредить, что в течение часа он будет у нас. Мы просто на всякий случай уточнили, везет ли он с собой терминал для оплаты. Оказалось, что курьер вообще в первый раз слышит о том, что такая практика существует, и никакого терминала у него с собой нет. Между тем, в счете стоит сумма, учитывающая пресловутые 3,5 процента за «безнал», оплачивать которые «наличкой» — ну совсем уж странно. Далее последовала череда созвонов с курьером и менеджерами магазина, сначала нам было предложено перенести доставку, но потом совместными усилиями удалось-таки выработать иной план действий: менеджер убирает наценку из стоимости заказа, сообщает обновленную сумму курьеру, а мы оплачиваем заказ наличными.

«Добила» нас фраза в разделе сайта, посвященном гарантии: «Исправный технически сложный товар надлежащего качества обмену и возврату НЕ ПОДЛЕЖИТ!». Вот так, господа, никакого манибэка. Прямо большими буквами, чтобы никто не усомнился. Часто у небольших магазинов ряд проблем подобного плана компенсируется низкой ценой, но в случае COMP2YOU мы не нашли даже этого утешения — подсчеты показали, что уровень цен в магазине можно уверенно оценить как средний.


COMP2YOU


Наши планы

С доставкой все получилось как-то не очень, чуть позже необходимо будет протестировать самовывоз. Тем более что магазин провел полный редизайн сайта и даже беглого взгляда на первую его страницу хватает для того, чтобы понять: новый интернет-ресурс магазина на голову выше предыдущего.

Klonoid.Ru

Наш опыт

Раз уж мы заговорили о небольших магазинах с локальным ассортиментом, расскажем и о позитивном опыте — тестировании магазина игровых приставок Klonoid.Ru. Первое, что настроило нас на весьма позитивный лад — это сайт магазина. Пусть несколько шаблонный, зато приятный для глаза, с полнофункциональным каталогом, качественными изображениями и грамотными текстами. А если добавить к этому оперативную работу call-центра, доставку «день в день» и несколько вариантов оплаты — получается совсем красота. Небольшую «ложку дегтя» внесло то, что курьер забыл позвонить перед визитом. Но на общем фоне это, право слово, мелочи.


Клоноид.ру

Наши планы

Вряд ли в ближайшее время мы найдем повод для нового тестирования «Клоноида», но будем изредка просматривать его сайт в поисках изменений.

Euromaxx

Наш опыт

Сайт магазина Euromaxx пока может предоставить пользователю лишь минимум необходимых возможностей. Например, система фильтров хоть формально и присутствует, но позволяет сортировать товары всего по двум признакам — ценовому уровню и производителю, чего явно недостаточно. Наиболее явной недоработкой сайта является отсутствие изображений для целого ряда товаров. Но есть надежда на позитивные изменения, которую внушает сервис «Сделаем Евромакс лучше!», в рамках которого можно оставить пожелание для администрации магазина, поделиться проблемой, задать вопрос и так далее. Правда, общее количество отзывов пока не «перевалило» и за сотню, а большая часть из них носит негативный характер.

В магазине «Евромакс» мы получили самую короткую консультацию за год — сдержим негодование и будем называть ее так. На вопрос о минимальном времени доставки и возможности оплаты пластиковой картой оператор буркнула нечто маловнятное про «на завтра и только наличные» и бросила трубку. Перейти к технической консультации мы просто не успели. Возможно, это даже к лучшему — судя по манере общения менеджера, она могла сделать наше впечатление от «Евромакса» только еще хуже. Пункта самовывоза у магазина Euromaxx нет — исключительно доставка, которую нельзя назвать дешевой. При этом хоть сколько-нибудь приличного уровня сервиса мы так и не получили. И снова не будем вдаваться в лишние подробности — при желании их можно найти в тексте обзора.


Евромакс

Наши планы

Учитывая далеко не самые лучшие результаты тестирования, неплохо бы вернуться в магазин Euromaxx в надежде получить лучшие данные. Но любые изменения требуют времени, а потому торопиться с повторным обзором мы не будем.

1Digital.ru

Интернет-магазин 1Digital.ru (он же — «Первый цифровой») начал свою работу достаточно давно — в 2005 году. Его тестирование мы начинали с полной уверенностью в том, что за прошедшие годы ему удалось накопить массу опыта и построить эффективную систему работы с клиентами. К сожалению, эта мысль подтвердилась лишь отчасти. Сайт компании при неплохом внешнем оформлении обладает весьма скудной функциональностью — отсутствуют фильтры каталога, информационные разделы, подборки товаров… При более глубоком знакомстве открывается еще одна интересная деталь — подавляющее большинство позиций на момент нашего визита находились в статусе «на заказ».

Что касается пункта самовывоза, то свои функции он выполняет исправно, вот только находится достаточно далеко от метро посреди промзоны. Дорогу до него мы подробно описали в обзоре, как и ряд неувязок, возникших в ходе покупки — нет смысла дублировать все впечатления здесь. Скажем лишь, что «Первый цифровой» пополнит список магазинов, о которых мы не можем сказать ничего слишком плохого, но и активно рекомендовать его друзьям и коллегам пока поостережемся.


Первый цифровой

Наши планы

Пока имеет смысл подождать с новыми тестированиями. Например, до момента обновления сайта.

DomProm

Наш опыт

DomProm — молодой (начал работу в 2011 году), но уже достаточно успешный магазин, ориентированный на продажи бытовой техники, обычно мы называем таких представителей рынка «бытовиками». Знакомство с сайтом магазина заставило нас поверить в то, что и за два-три года можно добиться отличных результатов — все достаточно красиво и удобно, присутствует возможность онлайн-оплаты. Порадовала система премирования покупателей за нахождение ошибок на сайте — весьма эффективный способ делать ресурс лучше.

Но нашелся ряд нюансов, основательно подпортивших впечатление. Например, принудительная подписка на новостную рассылку при регистрации на сайте. Обычно в ходе регистрации пользователя где-нибудь в соответствующей форме есть небольшой чекбокс с «предустановленной» галочкой — не заметил и не убрал — сам виноват, жди рассылок. И мы не устаем говорить, что это нехорошо, нечестно и больше всего напоминает спам. Магазин DomProm решил пойти еще дальше — подписали и все, немного спасает ситуацию только информационное письмо о подписке с прямой ссылкой на форму удаления своего адреса из списка рассылки.

Далека от совершенства и удаленная консультация — на просьбу подобрать необходимое нам устройство оператор сразу выразила опасение, что не сможет проконсультировать нас на должном уровне. Хотя в итоге подобрала три подходящие модели, которые наиболее часто заказывают, плюс сразу подтвердила их наличие. При отсутствии глубоких знаний о товаре, такой «статистический» подход — пожалуй, единственное верное решение. Ждать большего от телефонного консультанта в магазине с широким ассортиментом чаще всего и не стоит.

Зато доставка прошла практически идеально: курьер почти уложился в оговоренные временные рамки, был предельно вежлив и корректен, передал все документы, напомнил о необходимости проверки доставленного устройства, ответил на вопросы о гарантии — в общем, был на высоте. Уже после его ухода мы обнаружили в файле с документами достаточно оригинальный, хоть и немного обескураживающий подарок — магнит на холодильник с надписью «На ночь не жрать!». Стремление к эпатажу — удел молодых, а магазину DomProm в этом году исполняется всего три года. Наверняка, он еще успеет «вырасти», исправить ошибки и отладить качественную систему сервиса клиентов.


DomProm


Наши планы

К магазину DomProm мы еще вернемся, но для начала дадим ему достаточно времени для развития и исправления «ошибок молодости».

Сайдекс

Наш опыт

От «молодых» магазинов вновь вернемся к опытным игрокам рынка, миновавшим стадию первоначального развития. Компания «Сайдекс» начала свою работу достаточно давно — в 2004 году и изначально специализировалась на оптовой торговле электроникой. К середине 2007 года был открыт первый розничный магазин компании в Митино. Дальше — больше, на данный момент сеть «Сайдекс» насчитывает 8 оффлайн-магазинов в Москве, а также, по информации сайта, работает еще в 98 городах.

Сайт магазина вполне соответствует современным требованиям и предоставляет полный набор необходимых сервисов: от подробной системы фильтров в каталоге до вполне информативной карточки товара. Правда, на момент нашего визита большая часть товаров в «околокомпьютерных» разделах имела статус «нет в наличии» — буквально пара-тройка доступных позиций, а дальше — несколько десятков страниц недоступных для заказа товаров. Надеемся, со временем, этот недостаток будет исправлен.

Зато подход к доставке нас порадовал. При заказе более одной позиции доставка по Москве становится бесплатной. И это реально работает. Мы даже заказали не слишком нужный нам чехол — просто чтобы воспользоваться данным «бонусом». Даже осознавая то, что цена чехла ощутимо выше стоимости доставки. Плюс ко всему, при оформлении заказа до 15:00 возможна доставка «день в день», что также не может не радовать. Ну и, наконец, непосредственно процесс доставки прошел на должном уровне — курьер был достаточно пунктуален и предельно вежлив, без вопросов нашел сдачу с крупной купюры, рассказал об условиях гарантии, выдал дисконтную карту…


Сайдекс

Наши планы

«Сайдекс» имеет 8 оффлайн-представительств в Москве, и хотя бы в одно из них мы непременно заглянем.

Вместо заключения

В прошлом «годовом отчете» мы говорили о своей надежде на то, что наступающий год будет не менее интересным, чем уходящий. Так и случилось — мы познакомились с массой продавцов цифровых устройств и бытовой техники, получили множество новых впечатлений о работе «старожил», заглянули в представительства крупнейших федеральных ритейлеров и в небольшие специализированные магазины… Хочется верить, что и вам, дорогие читатели, было с нами интересно. Как говорят на телевидении, «не переключайтесь» — читайте, хвалите или ругайте, оставляйте отзывы о магазинах и комментарии к статьям. С наступившим 2014 годом.



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 20 января 2014 г.




ПОЗИТРОНИКА - легкий выбор сложной техники!
Более 200 магазинов в городах и населенных пунктах страны.
Присоединяйся!


Получи Карту для себя!
Копи баллы за закупки своей организации
1 балл = 1 руб
Спец.предложение для организаций в ноябре-2017


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus