Ремонтируем мультиварку «Редмонд»

Новости розницы

Тестирование гарантийного сервиса в Санкт-Петербурге

Введение

Ура, ура, ура, праздник на нашей улице! В тестовой лаборатории самого лучшего в рунете раздела о бытовой технике сломалась мультиварка! Нормальный человек в таких случаях расстраивается (хотя и не слишком, в последние годы поломки техники уже рассматриваются как дело вполне житейское), а наши эксперты радуются: это же повод протестировать, как работает гарантийный сервис производителя.

В нашем случае сломалась мыльтиварка «Редмонд» и мы тестировали собственный сервисный центр производителя в Санкт-Петербурге. Спойлер: остались вполне довольны.

Сайт компании и процедура заказа

Сайт официального интернет-магазина «Редмонда» расположен по адресу: http://multivarka.pro. Туда мы и отправились с целью выяснения, что же нам предлагается делать в случае, если в течение гарантийного срока сломался прибор.

Сайт официального интернет-магазина «Редмонда»

Сайт яркий, красочный, информации содержит много. Однако ни информация о гарантии, ни список сервисных центров нигде не «спрятаны» и нам удалось найти список сервисных центров менее, чем за минуту.

список сервисных центров  Редмонд

Ни для кого не секрет, что сердце тестовой лаборатории раздела «Комфортный дом» находится в Санкт-Петербурге. Здесь мы и проводили наше тестирование.

Мы насчитали в северной столице девять сервисных центров и решили выбрать самый первый из них, OOO «Техно-Поиск», расположенный на Шепетовской улице. На сайте был дан его телефон, и для начала мы решили туда позвонить.

OOO «Техно-Поиск»

Телефонная консультация

Для начала мы бодро позвонили по указанному на сайте компании телефону и обнаружили, что трубку никто не снимает. Мы огорчились, но не сдались и позвонили в офис — по телефону, указанному в шапке сайта как представительство в Санкт-Петербурге. Там нам ответили почти сразу, это был не бездушный колл-центр, а настоящий живой человек, однако он нас не утешил, рассказав, что сервис-центр, в который мы не можем дозвониться, работает до шести вечера, а по выходным и вовсе не работает. Было около семи вечера пятницы, и нам пришлось отложить нашу затею на понедельник.

В понедельник мы дозвонились до сервис-центра без труда, получили подтверждение того, что нас готовы принять, и отправились на место.

Местоположение сервис-центра

OOO «Техно-Поиск», сервисный центр бренда «Redmond» в Санкт-Петербурге, находится на углу Среднеохтинского проспекта и Шепетовской улицы.

OOO «Техно-Поиск», сервисный центр бренда «Redmond» в Санкт-Петербурге

Офис самовывоза находится ближе всего к станции метро «Новочеркасская». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Новочеркасская» в среднем уходит около 15 минут.
  • Адрес офиса: Санкт-Петербург, Шепетовская улица, д.1.
  • Телефон: +7 812 318-15-69.
  • График работы офиса: с 09:00 до 20:00 по будним дням, суббота и воскресенье — выходне.
  • Путь пешком от выхода из метро занимает около 35 минут.
  • Опасность попасть в пробку при движении из центра города характеризуется как средняя.
  • Специальная автостоянка не обнаружена, но парковка возможна вдоль Шепетовской улицы.

Найти магазин несложно, нужно выйти из метро «Новочеркасская», сесть на трамвай 10 или 23 в сторону Охты и проехать до остановски «Шепетовская улица». Мы этого в тестовых целях делать не стали, потому что ездить в метро и на трамвае с мультиваркой мало кто станет, глупее разве что ехать на метро за холодильником.

Подъехав на нашем редакционном автомобиле, мы без труда нашли место для парковки на Шепетовской улице. Магазин расположен на первом этаже многоэтажного дома «лицом» к Среднеохтинскому проспекту и отделён от последнего небольшим сквером.

Шепетовская улица 1

Никаких намёков на название OOO «ТехноПоиск» или «Redmond» мы не обнаружили. Магазин призывно называется «Цены пополам».

OOO «Техно-Поиск», сервисный центр бренда «Redmond» в Санкт-Петербурге, вход

Поднявшись по ступенькам на высокое крыльцо, мы нашли на дверях обе интересующие нас надписи и поняли, что мы ничего не перепутали.

OOO «Техно-Поиск» и «Redmond»

Структура магазина

Мы вошли в небольшое прямоугольное, близкое к квадратному, помещение. По правую руку и в торце вдоль стены располагаются стеллажи с товарами, к которым прилагаются ценники — действительно, это товары с очень большими скидками, название над дверью не погрешило против истины.

стеллажи с товарами

По левую руку от вошедшего вдоль всей стены идёт прилавок, отделяющий посетителя от сотрудников сервиса. За ними расположен большой стеллаж с полками, где также представлены различные образцы техники — причём далеко не только марки «Редмонд».

далеко не только марки «Редмонд»

В помещении чисто и вполне уютно: мягких диванов и свежей прессы никто не предлагает, но для тех, кто устал, имеются стулья для ожидания.

Процесс тестирования: сдаём мультиварку в ремонт

Мы приехали в тестируемую компанию в дневное время. Посетителей не было, и нас встретил доброжелательный сотрудник «Технопоиска». Цимес нашего тестирования заключался в том, что у нас сломалась тестовая мультиварка, предоставленная производителем — мы её не покупали. Соответственно, ни чека, ни гарантийного талона у нас не было.

Ну и отлично — будем моделировать покупателя, который и то, и другое потерял.

нас встретил доброжелательный сотрудник «Технопоиска»

Приёмщик поинтересовался симптомами, на которые мы жалуемся, и записал их, а не обнаружив у нас чека и печати на талоне, без труда внял нашим туманным объяснениям про то, что мы ничего не знаем и нас попросили заняться ремонтом некие родственники. Мы объяснили, что модель точно находится на гарантии, так как производитель установил её срок в 25 месяцев, а модель просто-напросто ещё столько не выпускается.

Молодой человек поставил в поле даты приобретения время начала выпуска модели, по-дружески посоветовав всё же поискать чек, так как при текущем раскладе нам полагается гарантия год, а с чеком — свё-таки 25 месяцев, но настаивать ни на чём не стал, заставил расписаться в договоре и отдал его нам. Отличный клиентоориентированный подход, который сильно отличается, например, от поведения некоторых крупных ритейлеров федерального уровня, которые делают всё, чтобы утомить покупателя ожиданием и придирками и оснащены роботами, которые не умеют принимать самостоятельных решений в нестандартных ситуациях.

Нам отдали обратно все прилагающиеся к аппарату аксессуары и сказали, что по готовности нам позвонят. Тестирование гарантийного сервиса на этапе сдачи в ремонт заняло около 7 минут.

Телефонная консультация номер два

Мы целый месяц ждали, что нам кто-нибудь позвонит по оставленному при визите в сервис-центр номеру, но не дождались и позвонили сами. И что бы вы думали — мы снова не смогли дозвониться! Тогда мы, как и в первый раз, позвонили по телефону офиса, и после некоторого «перебрасывания» нашего звонка между сотрудниками были переведены на весьма доброжелательную барышню, которая сообщила, что наша мультиварка готова, но ещё не доставлена на Шепетовскую и мы можем приехать за ней уже на следующий день.

Тут мы вспомнили, что время радоты (до шести вечера), которое нам указали во время прошлой телефонной консультации, не совпало со временем работы (до восьми вечера), указанным на сайте, а на месте мы этот момент уточнить забыли. Мы задали интересующий нас вопрос, и получили вежливый ответ, который на очень устроил: сервис-центр работает до девяти вечера.

Второй визит: забираем мультиварку

Мы приехали в магазин в 20:01. Нас встретили тёмные окна и медленно закрывающиеся жалюзи — как в кино. На тот момент мы были крайне опечалены тем, что сотрудники «Редмонда» определяют время работы собственного гарантийного центра с помощью оператора случайных чисел, и на следующий день предварительно позвонили с уточнением времени работы — на этот раз удачно. На месте мы расстраиваться и вовсе перестали: явившись до 20:00, мы получили свою отремонтированную мультиварку всего за 2 минуты. В этот момент в помещении находилось два сотрудника OOO «ТехноПоиск» и несколько покупателей, которые срочно инвестировали свою наличность в мультиварки и утюги.

забираем мультиварку

СПАМ

После того, как произошло тестирование, на оставленный при заказе телефонный номер ничего нежелательного не поступало.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт
8
Доставка
Есть
Возможность отложить / сохранить корзину
Есть
Срок доставки
< суток
Регистрация клиентов на сайте
По желанию
Время на сдачу

7 мин.

Возможность заказа по телефону
Есть
Время на получение
2 мин.
Дозвон СЦ/офис
—/ 3 мин.
Ожидание
31 день
Удаленность гарантийного отдела от центра
15+10 мин
Отзвон СЦ через
Варианты оплаты
Рубли, банк. перевод, эл. деньги.
Общие впечатления
8

 

Итого

Нам понравилось:

  1. Симпатичный сайт.
  2. Вежливые сотрудники.
  3. Нет проволочек и придирок.
  4. Нестандартная ситуация решается в пользу клиента
  5. Быстрое обслуживание.

Нам не понравилось:

  1. Сотрудинки офиса путаются во времени работы сервис-центра.
  2. Сложно дозвониться до сервис центра.
  3. Время ремонта в пределах законодательства, но нам показалось длинноватым.

Советуем почитать:



Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 28 января 2015г.


Обсудить в конференции
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus