Магазин техники «Полюс»

Новости розницы

Тестирование гарантийного сервиса в Санкт-Петербурге

Введение

Тестирование интернет-магазина «Полюс» мы в последний раз делали совсем недавно.

Однако нам несказанно повезло. Сначала мы никак не могли придумать, что бы нам такого приобрести, затем отыскали в каталоге чудесную вещь — электроперечницу. Вот её-то мы и купили, тест состоялся, статью написали. А на следующей день после покупки осмотрели свою обновку — а она не работает. То есть вообще. Брак. Для кого-то это, может, и неприятность, а для нас — праздник, потому что можно протестировать работу гарантийного отдела.

Сайт компании и процедура заказа

Сайт интернет-магазина «Полюс» расположен по адресу: http://www.polus.com.ru, он же —http://www.polus.su/. С момента нашего предыдущего тестирования сайт практически не изменился.

Сайт интернет-магазина «Полюс»

Однако руководство компании обещало нам скорректировать рад моментов на сайте. Сначала мы освежили свои знания об услуге money back, надеясь увидеть обещанные две недели, но этот пункт плана не остался на месте, хотя и прошёл всего месяц. Вместо 48 часов теперь заявлен срок в пять дней. Мы можем понять компанию, для которой чем этот срок короче — тем лучше, однако, на наш взгляд, этого недостаточно: хоть пять дней и больше двух, но точно меньше четырнадцати.

освежили свои знания об услуге money back

А вот время работы гарантийного отдела теперь выглядит гораздо удобнее: рабочий день удлиннился, и к интервалу «вторник-четверг» прибавились пятница и суббота.

время работы гарантийного отдела

Телефонная консультация

Для начала мы бодро позвонили по указанному на сайте компании телефону и потребовали оказать нам услугу money back. Трубку взяли почти сразу, это был не бездушный колл-центр, а настоящий живой человек, однако он сразу лишил нас всех надежд, объявив (дословно), что money back на перечницы не распространяется.

Впоследствии мы не нашли никаких объяснений, почему мир гарантии «Полюса» так несправедлив касательно перечниц — это же всё-таки электроприбор. Однако менеджер компании рассказал, что в основном money back касается комплектующих.

потребовали оказать нам услугу money back
Мы спросили, когда же можно подъехать. До окончания работы гарантийного отдела (до 18:00, это было ещё до появления изменений на сайте) оставался ещё час и мы клялись, что успеем, но наш собеседник был безжалостен, объяснив нам, что в гарантийном отделе все уже ушли. Мы договорились приехать на следующий день, и, только повесив трубку, обнаружили, что следующим днём была пятница, когда на момент тестирования отдел гарантии был заявлен как неработающий.

Местоположение магазина

Офис самовывоза компании «Полюс» в Санкт-Петербурге один и находится он недалеко от станции метро «Петроградская». Мы там уже были.

Офис самовывоза компании «Полюс» в Санкт-Петербурге

Офис самовывоза находится ближе всего к станции метро «Петроградская». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Петроградская» в среднем уходит около 10 минут.
  • Адрес офиса: Санкт-Петербург, Большой пр. Петроградской стороны, д.92, литера В.
  • График работы офиса: с 10:00 до 20:00 по будним дням и с 11:00 до 18:00 — по выходным.
  • Путь пешком от выхода из метро занимает около 3 минут.
  • Опасность попасть в пробку при движении из центра города характеризуется как высокая.
  • Специальная автостоянка не обнаружена, но парковка возможна во дворе, в котором расположен магазин.

Найти магазин несложно: он расположен там же, где и был во время прошлого тестирования.

Найти магазин несложно

Вход, конфигурация помещения и отделка также не изменились. Однако, когда мы вошли, мы обнаружили странное.

обнаружили странное

Хорошо знакомое нам помещение было забито предзаказанными бдительными покупателями экземплярами крупной бытовой техники, которая уже заполонила склад и на момент нашего визита отвоевала больше половины свободного пространства торгового зала. До середины декабря, когда такой же вид приобрели почти все магазины этой страны, оставалось ещё полмесяца.

оставалось ещё полмесяца

Процесс тестирования

Нам удалось протиснуться к отделу продаж, где нас отправили ещё дальше — в правый дальний угол зала. Там и расположился гарантийный отдел.

гарантийный отдел

Как ни странно, никто не предъявил претензии к нестандартному дню нашего визита. Молодой человек из сервисного отдела покрутил нашу покупку в руках, признал, что она, несомненно, не работает. Он быстро выяснил причину и даже попытался её устранить, но, поразмышляв, мы с ним пришли к совместному выводу о том, что такой ремонт может оказаться ненадёжным. Тогда менеджер без всяких проволочек выписал нам документ на возврат денег, которые мы получили в кассе.

Тестирование гарантийного сервиса заняло около 7 минут и процесс оказался очень неплохо организованным, как бы мы ни опасались обратного. Казалось бы, ничего особенного, все так работают — но реальные тесты показывают, что зачастую компания (особенно крупная) намеренно организует процедуру сервисного обслуживания таким образом, чтобы обращений было как можно меньше. Проволочки, придирки, уход от ответсвенности, забирание заведомо бракованного товара в ремонт «на 45 суток по закону» — по всей видимости, это не про «Полюс». Нам, скрывать не станем, тестирование понравилось.

Доставка

Стоимость доставки в «Полюсе» начинается от 250 рублей. Это недорого, а процесс доставки, как мы недавно выяснили, достаточно быстрый и беспроблемный.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен для Санкт-Петербурга.
  • Уровень цен в компании «Полюс» — очень низкий для Санкт-Петербурга (C =0,95).

На время нестабильности курсов валют и большой вариативности подходов ритейлеров к ценообразованию высчитывать коэффициенты заново особенного смысла нет. Но в случае «Полюса» начавшийся на полмесяца раньше ажиотаж, как нам кажется, весьма неплохим образом характеризует уровень цен компании.:)

СПАМ

После того, как произошла доставка, на оставленный при заказе электронный адрес и телефон ничего нежелательного не поступало.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть, 8
Вывески-указатели6
Есть/Есть
Прайс-лист2
В форме каталога, 8
Оформление 7
8
Доставка
От 250 руб.
Консультация8
8
Карта местоположения3
Есть, 8
Время на обслуживание9
7 мин (!)
Дозвон
1 мин
Инфраструктура10
7
Резервирование товара
Возможно
Варианты оплаты
Рубли, банк. карты
Место в рейтинге iXBT.com
Нет
Уровень цен
Очень низкий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Нет
% при оплате банковскими картами
Есть
Удаленность от центра4
10+3 мин
Гарантия11
8
Количество единиц прайс-листа
>10000
Ёмкость автостоянки
20
Реклама на станции метро
Не обнаружена
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
8
Общие впечатления
8

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет-терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. Низкие цены и приятный сайт.
  2. Условия работы гарантийного отдела с клиентами улучшились прямо на глазах.
  3. Бракованный товар без проволочек и придирок обменяли на деньги.
  4. Быстрое обслуживание.

Нам не понравилось:

  1. Короткий money back.
  2. При оплате банковскими картами цены выше.

Советуем почитать:

Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 19 января 2014г.



Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!


ПОЗИТРОНИКА - легкий выбор сложной техники!
Более 200 магазинов в городах и населенных пунктах страны.
Присоединяйся!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus