Интернет-магазин «ПочтаМаркет»

Новости розницы

Тест онлайн-заказа и самовывоза из почтового отделения

«Почта России» наконец-то решила многолетние проблемы с очередями, длительными сроками доставки корреспонденции, повреждением посылок в ходе доставки… Теперь, когда все это осталось в далеком прошлом, настало время расширять бизнес. Посетители почтовых отделений уже успели привыкнуть к тому, что к их услугам предлагаются самые необходимые товары: отрывные календари, сборники анекдотов, DVD-диски с ретро-фильмами, магниты с видами городов России, консервы, дешевая косметика — всего не перечесть. Следующим шагом стало открытие интернет-магазина, пунктами самовывоза которого стали все 40 с лишним тысяч отделений «Почты России» по всей стране.

А теперь абсолютно серьезно. Во-первых, определенные достижения в плане скорости доставки корреспонденции и уровня обслуживания в отделениях отмечают многие пользователи, в частности — активные покупатели западных и китайских интернет-магазинов. Во-вторых, нам смешно видеть консервы и крем для рук в московском отделении почты, а где-нибудь в деревне все это может опять-таки быть весьма уместным.

Ну и, наконец, организовать онлайн-торговлю на базе сети почтовых отделений — безусловно, отличная идея. Многие интернет-магазины используют почту как канал доставки, почему бы этого не делать самой почте. Вряд ли эта услуга будет сильно востребована в крупных городах с развитым ритейлом, но вот для маленьких городков и деревень она может оказаться крайне актуальной. Но хорошая идея — это даже не половина дела. Как говорится, «дьявол кроется в деталях». Вот о деталях мы сегодня и поговорим.

Сайт компании

Не так давно «Почта России» запустила новую версию своего сайта, расположенную по адресу https://pochta.ru. Не можем не заметить, что данный домен имеет достаточно богатую историю и хорошо знаком многим пользователям — его долгие годы использовал один из сервисов, предлагающих бесплатную электронную почту. Продажа домена «Почте России» летом 2015 года стала одним из самых ярких событий на этом рынке.

Но не будем отвлекаться, вернемся к сайту магазина, который расположился на поддомене https://market.pochta.ru. Оформление сайта можно назвать простым, даже шаблонным. Но в этом есть свои плюсы — ресурс явно рассчитан на покупателей, не имеющих большого опыта онлайн-покупок: все ключевые элементы достаточно крупны и хорошо заметны, при этом количество вспомогательных модулей сведено к минимуму — никаких новостей, SEO-текстов и тому подобного.

Традиционно подробно рассмотрим дизайн главной страницы, на которой расположены:

  • В «шапке» страницы находятся логотип, телефон контактного центра, модуль корзины, а также кнопки, открывающие формы поиска товара и отслеживания состояния заказа.
  • Ниже находится меню каталога, где каждый раздел представлен в виде отдельной кнопки.
  • Далее располагается крупный динамический баннер, под ним — «сетка» из мини-карточек ряда товаров.
  • Следом можно найти кнопку «Посмотреть все товары» — ассортимент магазина настолько невелик, что все они уместились всего на 16 страницах. Но к этому вопросу мы вернемся чуть позже.
  • В футер сайта вынесены копирайты и ссылки на основные информационные страницы.

Каталог товаров

Как уже говорилось выше, ассортимент товаров крайне невелик — на момент нашего посещения он насчитывал всего 255 позиций. При этом в магазине можно найти сотовые телефоны, мягкие игрушки, постельное белье, книги, продукты питания, инструмент… Акцент явно делается на доступность покупок — в основном, представлены недорогие российские товары, либо еще более дешевые решения от китайских производителей. В итоге, ассортимент напоминает нечто среднее между «магазином на диване» и привокзальным киоском. Исключение составил лишь раздел с сотовыми телефонами — «Почта России» договорилась с тремя достаточно известными вендорами, продукция которых и представлена в каталоге.

Оформление разделов каталога выполнено все в той же минималистичной манере — «шапка» остается без изменений, под ней оказывается «плитка» из иллюстрированных ссылок на товары с названием и ценой. Никаких фильтров или вариантов переключения сортировки не предусмотрено — при сегодняшних объемах ассортимента они явно не нужны, а расширять его «ПочтаМаркет», видимо, не планирует.

Карточка товара умеренно информативна и содержит необходимый минимум информации — несколько изображений, технические данные, размеры, цвет и так далее. При просмотре карточек иногда возникает чувство, что делал их лично гранд-мастер Ордена джедаев Йода: «Классической модели клавишный мобильный телефон», — начинается одно из описаний.

Из «продвинутых» функций присутствуют лишь кнопки публикации ссылки на товар в социальных сетях. В нижней части карточки находится раздел «С этим товаром покупают», однако при столь ограниченном ассортименте его полезность стремится к отрицательным значениям — так, например, на скриншоте ниже вместе с сотовым телефоном нам было предложено купить набор кукол, сладкий подарок, плюшевую обезьяну и письмо от Деда Мороза.

Телефонная консультация

Выбрать тему для обращения к консультантам героя нашего сегодняшнего тестирования оказалось непросто в силу все того же скудного ассортимента. Наиболее обширным является раздел с сотовыми телефонами, потому именно о выборе телефона мы решили поговорить с консультантами, а заодно — уточнить сроки доставки. В качестве ориентиров для выбора мы подготовили следующую «легенду» — телефон высылается в подарок пожилому человеку, который будет пользоваться им для разговоров и отправки СМС.

Кстати, магазин дает действительно отличную возможность отправить подарок в другой город — для этого необходимо просто оплатить покупку на сайте и ввести адрес того, кому предназначается презент. В итоге, человек получит предоплаченный товар в ближайшем почтовом отделении — в ряде случаев это может оказаться крайне удобным. Об этом мы еще упомянем чуть ниже.

Пока же поговорим о нашем звонке в call-центр магазина. На дозвон до оператора мы потратили буквально пару секунд — успел прозвучать всего один длинный гудок. К сожалению, на этом позитивные воспоминания о консультации заканчиваются. Как только мы сказали, что выбираем сотовый телефон, консультант вдруг спросила нас, не перепутали ли мы магазин — так как в их магазине такие товары не представлены. Едва справившись с удивлением, мы настояли на том, что телефон мы увидели на сайте «ПочтаМаркет» — ошибка исключена.

В ответ консультант попросила нас назвать номер модели, которая нас интересует. Мы попытались вывести разговор в хоть сколько-нибудь правильное русло и вновь рассказали о том, что с конкретной моделью мы еще не определились. Не помогло, в ответ оператор предложила «сказать хоть какую-нибудь». Мы открыли первую попавшуюся карточку товара и продиктовали его артикул, после чего менеджер магазина наконец-то признала наличие телефонов в каталоге. Мы еще раз робко попросили помочь нам с выбором, но консультант даже не попробовала это сделать, предложив почитать описания и определиться с выбором самостоятельно.

Единственным вопросом, на который сотруднице магазина удалось более-менее ответить, оказались сроки доставки. Но и тут совершенно никакой конкретики — от недели до двух, но нужно учитывать предпраздничные дни… В общем, все как обычно у нашей почты — как придет, так и придет. Даже когда мы решили уточнить, можно ли оплатить товар онлайн и отправить его другому человеку, оператор не смогла ответить лаконично и однозначно, а вместо этого принялась рассказывать, что нам нужно будет ввести ряд данных…

Честно говоря, комментировать произошедший разговор не очень хочется — назвать его консультацией у нас не повернется язык. Если мы начнем перечислять все, что позволило нам поставить работе call-центра от магазина «ПочтаМаркет» практически минимальную оценку из возможных — данный абзац получится излишне длинным. Скажем лишь, что за всю историю нашего проекта мы впервые столкнулись с консультантом, который не знает о существовании сравнительно большого раздела в собственном каталоге и не способен ответить на простейшие вопросы.

Оформление заказа онлайн

К счастью, с покупкой мы определились заранее, а потому едва удивление от разговора с консультантом пошло на убыль — смогли перейти к онлайн-заказу. Начинается он стандартно — с нажатия кнопки «Купить» в карточке товара.

После этого в верхней части экрана появляется строка с информацией о том, что товар помещен в корзину и ссылкой на ее страницу.

Переходим по ссылке, после чего кликаем по кнопке оформления заказа.

Перед нами открывается крайне подробная форма контактных данных, где кроме привычных полей с ФИО и адресом есть также вопрос о поле и дате рождения — интересно, зачем «Почте России» эти данные и как они помогают доставить посылку. Зато порадовал поиск по индексу — если вы знаете индекс нужного почтового отделения, заполнять часть данных не придется, нужно будет ввести только адрес получателя. В качестве способа оплаты мы выбрали наложенный платеж — есть подозрение, что именно он будет более всего востребован у клиентов магазина. Подробнее об этом — в следующей главе нашего тестирования.

После оформления заказа нам на электронную почту сразу пришло письмо с его подтверждением, осталось дождаться СМС о приходе покупки в выбранное почтовое отделение.

Доставка и оплата

Сначала поговорим об оплате. На выбор покупателю предоставляется три варианта —пластиковой картой онлайн, через систему Яндекс.Деньги или наложенным платежом при получении в отделении почты. При этом за первые два нет никакой комиссии, а вот за последний — почему-то взымается 2 процента от стоимости покупки. Мы периодически сталкиваемся с комиссией при оплате безналом, однако тут ситуация обратная — оплата наличными делает покупку дороже. Причем получается, что «Почта России» берет дополнительный процент за оплату товара в собственном же отделении — наверняка, для этого есть некое формальное объяснение, но выглядит это очень странно и непонятно.

Ну и, наконец, доставка — то, на чем специализируется «Почта России» и то, что должно было бы стать конкурентным преимуществом нового магазина. Сначала о хорошем: стоимость доставки любого товара до любого почтового отделения фиксирована — 299 рублей. То есть житель самого отдаленного уголка страны реально может совершить покупку с доставкой за вполне вменяемые деньги — это действительно здорово. Правда, возможно это при условии наличия доступа к интернету, и только если клиент сможет подобрать что-нибудь из 255 товаров.

На этом позитивные моменты заканчиваются. Как мы уже упоминали в рассказе о телефонной консультации, время доставки может варьироваться в крайне широких пределах: от недели до двух и более. На соответствующей странице сайта мы нашли следующую фразу: «Сборка, комплектация, упаковка и передача заказов в службу доставки Почты России занимает не более 4 дней».

У большинства ритейлеров за сутки получается обработать заказ, упаковать товар и доставить его до двери клиента. При этом «ПочтаМаркет» берет 4 дня (!) просто на то, чтобы упаковать посылку и перевезти ее на склад, опорный пункт или центральное отделение — в общем, некую «стартовую площадку» для посылок. Далее, как следует из информации на той же странице, покупки «доставляются в сроки, которые соответствуют нормативам доставки «Почты России». В общем, скорость работы никогда не была сильной стороной работы почты, не стала ей и теперь.

И даже в столь «растянутые» сроки «ПочтаМаркет» уложиться не сумел — СМС о том, что заказ отправлен, мы получили спустя 6 дней после оформления — своеобразный антирекорд, побить который вряд ли когда-нибудь удастся кому-либо из героев наших обзоров. А вот обещанного сообщения о том, что покупка доставлена в почтовое отделение, мы так и не получили — об этом мы узнали только после того, как спустя еще два дня нашли в почтовом ящике извещение. В итоге общее время доставки составило 8 дней.

Далее мы отправились в обычное подмосковное почтовое отделение, где нам предстояло забрать свою покупку.

Атмосфера в почтовых отделениях по всей стране мало отличается: очередь, вялые перепалки уставших от ожидания клиентов, вечно перегруженные работой сотрудники… И наше отделение не является исключением. Кстати, давайте сразу отметим, что вся критика ниже относится исключительно к системе в целом, а не к сотрудникам — за работу в таких условиях нужно молоко бесплатно давать, а не критиковать.

Мы пришли на почту в середине дня, рассчитывая на то, что в это время количество других клиентов будет минимальным. Но не тут-то было — оказалось, что именно в это время у одной из сотрудниц из двух перерыв на обед. Соответственно, все посетители выстроились в достаточно солидную очередь в одно окно.

В очереди мы простояли порядка 25 минут, после чего сумели протянуть в окно извещение о приходе посылки. В ответ же получили целых две бумаги — одну на получение посылки, еще одну — на оплату. И в каждую нужно было ввести полные паспортные данные и адрес. Об оптимизации документооборота на «Почте России», видимо, не слышали.
На заполнение бумаг и оплату наличными у нас ушло еще порядка 7 минут, в итоге общее время самовывоза достигло 32 минут. Крайне много, а при мысли о том, что за это «удовольствие» мы еще и заплатили 2 процента от стоимости покупки, становится совсем уж не по себе. Если когда-нибудь мы решим повторить опыт тестирования данного магазина — выберем оплату онлайн.

Получив коробку в руки, мы несколько удивились ее размерам, которые ощутимо превышали габариты заказанного нами телефона. Найти упаковку по размеру за 6 дней сотрудникам «Почты России» не удалось… Услышав, что телефон с характерным звуком болтается внутри, мы перешли от удивления к опасениям, что наша покупка не выдержала испытаний доставкой через почту, и от теста заказа мы сразу перейдем к обращению по гарантии.

Для начала посмотрим на коробку. Магазин решил обойтись без брендирования или хоть какого-нибудь оформления упаковки. Ну, если не считать оформлением красный скотч с названием.

Внутри мы обнаружили каталоги и рекламные материалы, а также заявление о возврате товара по гарантии (о нем — чуть ниже).

Под ними находился наш телефон, а также небрежно смятый лист бумаги — по всей видимости, он должен был играть роль уплотнителя. Но упаковочная бумага в «ПочтаМаркете» — дефицит. Иначе объяснить явно недостаточное ее количество мы не можем. Ну, кроме, пожалуй, предположения о том, что сотрудник, который упаковывал товар, просто халатно отнесся к своим обязанностям и выполнил их формально.

Позволим себе сказать пару слов о субъективных впечатлениях от покупки. Мы еще никогда с таким нетерпением и волнением не ждали конца тестирования. Сделав последнее фото, которое вы видите выше, мы испытали даже не радость, а чувство облегчения. А это явно не та эмоция, которую должен испытывать клиент какого бы то ни было магазина.

Гарантия

Магазин «Почты России» не является участника нашего клуба, работает совсем недавно — отзывов на работу его гарантийного отдела от наших читателей не поступало. В разделе о гарантии на сайте магазина сказано, что возврат товара возможен в течение 14 дней и только в случае, если возникли проблемы с качеством. В каждую посылку вложено заявление на возврат, которое нужно заполнить и отправить вместе с товаром на абонентский ящик в Твери. У нас пока не было случая попробовать, если у кого-либо из читателей уже есть такой опыт — будем рады видеть отзыв в комментариях к данному обзору.

Уровень цен

Сколько-нибудь серьезно анализировать уровень цен при ассортименте в 255 товаров — плохая идея, да и в существующих экономических условиях мы временно отказались от каких-либо серьезных сравнений. Потому сегодня мы не будем поднимать этот вопрос — подождем расширения ассортимента, если таковое когда-нибудь произойдет.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт

7

Стоимость доставки

299 ?

Регистрация клиентов

Не обязательная

Доставка до

Почтового отделения

Количество товаров в каталоге

255 штук

Срок доставки (заявлено)

От недели

Дозвон

2 секунды

Срока доставки (по результату теста)

8 дней

Звонок после размещения заказа

Заменен на подтверждение по электронной почте

Время на получение в пункте самовывоза

32 минуты

Консультация

2

Извещения о ходе выполнения заказа

В личном кабинете на сайте, по электронной почте, посредством СМС (о приходе товара)

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты онлайн, наложенный платеж

Общие впечатления

3

Нам понравилось

  1. Простой и легкий в обращении сайт (с учетом целевой аудитории магазина).
  2. Доставка по всей России за фиксированную стоимость.
  3. Быстрый дозвон до оператора.

Нам не понравилось

  1. Крайне скудный ассортимент.
  2. Беспрецедентно низкое качество удаленной консультации.
  3. Комиссия за оплату покупки наложенным платежом в отделении.
  4. Очень большой срок доставки.
  5. Отсутствие обещанного СМС о приходе покупки в почтовое отделение.
  6. Длительный процесс самовывоза.
  7. Низкое качество упаковки посылки.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 16 декабря 2015 г.


ПОЗИТРОНИКА - легкий выбор сложной техники!
Более 200 магазинов в городах и населенных пунктах страны.
Присоединяйся!


Получи Карту для себя!
Копи баллы за закупки своей организации
1 балл = 1 руб
Спец.предложение для организаций в ноябре-2017


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus