Интернет-магазин Pleer.ru

Новости розницы

Тестирование работы с юридическими лицами

Сегодня мы возвращаемся к нашему старому знакомому — магазину Pleer.ru, которого уже не раз называли чуть ли не самым неоднозначным из московских ритейлеров. Подробнее об этом можно прочитать в нашем прошлом тесте оффлайн-представительства магазина, который мы подготовили пару лет назад.

С тех пор мало, что изменилось, в ближайшее время мы не планировали возвращаться в Pleer.ru, однако в конце прошлого года мы начали активно тестировать работу отделов по обслуживанию корпоративных клиентов и возможности оплаты безналичным расчетом от наиболее известных и интересных магазинов. Так у нас появился отличный повод обновить впечатления от Pleer.ru и взглянуть на еще одну сторону его работы.

Сайт магазина

Со времени подготовки обзора, о котором мы говорили во введении, сайт магазина, расположенный по адресу http://www.pleer.ru, не претерпел особых изменений. Немного изменился порядок рекламных элементов, в целом же — все по-прежнему. Честно говоря, это не очень хорошо — мы не раз отмечали, что из-за обилия элементов и их не всегда логичного расположения ориентироваться на сайте крайне сложно. Но не будем повторяться — все, что можно сказать о сайте, мы уже сказали. Лучше по традиции посмотрим на заглавную страницу ресурса и будем двигаться дальше.

Телефонная консультация

В тестах отделов по работе с корпоративными клиентами мы либо пропускаем данный раздел, либо делаем акцент исключительно на оперативности дозвона и получении ответов от консультанта. Все-таки консультации по выбору покупок и их характеристикам актуальнее для физлиц, у юридических есть свои интересные моменты, на которых мы и останавливаемся более подробно.

В ходе этого тестирования мы решили пойти по второму пути — все-таки мы достаточно давно не звонили в Pleer.ru. Набрав номер телефона магазина, мы услышали сообщение автоответчика, который предложил нам нажать клавишу «1», если мы хотим оформить заказ и «2» — если мы интересуемся оптовыми закупками или являемся корпоративным клиентом. Мы нажали нужную клавишу, после чего буквально через один гудок услышали голос менеджера. Заняло все это порядка 20 секунд — весьма оперативно. Ради интереса уточнили порядок оплаты безналом и получения товара по доверенности — все ответы были получены достаточно быстро и были вполне информативны.

Оформление заказа на сайте

Как и всегда, первым делом находим нужный товар, переходим на его страницу. Вариант «купить в один клик» — явно не для юридических лиц, потому кладем покупку в корзину.

Всплывающее окно сообщает нам, что все прошло удачно. Там же есть две кнопки: «Продолжить покупку» и «Оформить доставку или резерв…».

Нажатие на вторую переносит нас на страницу корзины, где мы можем пройти первый этап оформления заказа — выбрать способ получения заказа. Выбираем покупку по безналичному расчету.

И вновь нас ждет всплывающее окно — на этот раз с информацией о порядке оплаты.

Далее нам предстоит заполнить стандартную анкету: ИНН компании, имя получателя, контактные данные и так далее. При этом подробные данные об организации сайт предлагает вставить в поле комментариев. Нам несложно, а вот менеджеров, которым предстоит разбирать вставленные из карточки предприятия данные без всякого форматирования, немножко жаль.

На этом все — получаем подтверждение оформления заказа и предложение оставить отзыв о магазине за скидку в 200 рублей. Параллельно на почту приходит сразу два письма: одно об оформлении заказа, другое — с тем же «специальным предложением» оставить отзыв. Герой нашего сегодняшнего тестирования по-прежнему не гнушается всеми возможными способами «накрутки» числа отзывов.

Через 30 минут после оформления заказа мы получили письмо со счетом от менеджера магазина. При этом была пара моментов, которые вызвали у нас вопросы. Во-первых, мы решили убедиться, что сотрудники магазина точно увидели, что доставка производится не по адресу компании, а на домашний адрес. А во-вторых — уточнить, что значит фраза «оплата третьими лицами не допускается», которая была в письме. Выяснилось, что доставка оформлена верно, а вызвавшая наше недоумение фраза относится к физическим лицам, которые также могут пользоваться оплатой по счету — например, через интернет-банк. Кстати, это единственная возможность оплатить покупку в Pleer.ru картой.

Почему бы не сделать два шаблона письма — для физических и юридических лиц — непонятно. Ну и раз уже зашел разговор о письмах. В подписи к письму все сотрудники магазина обязательно размещают призыв материально помочь детям-сиротам. Дело, безусловно, хорошее. Но видеть такие призывы в деловой переписке несколько непривычно, скажем так.

Пока мы переписывались с менеджером, выяснилось, что на самом-то деле нам намного удобнее оформить доставку в офис. Казалось бы, ничего сложного — пишем менеджеру, просим пересчитать стоимость доставки и изменить адрес. Но на этом моменте переписка почему-то обрывается — менеджер просто не отвечает на письмо.

Мы ради интереса подождали до обеда следующего дня, после чего позвонили менеджеру, номер телефона которого был в письме, в надежде выяснить, что же происходит с нашим заказом. Несколько раз звонок срывался, но спустя несколько минут нам все-таки удалось дозвониться. Сотрудник магазина уточнил, не связывались ли с нами. Мы, естественно, ответили отрицательно. После этого он пообещал «снова передать информацию в розничный отдел», что бы это не значило.

Спустя час нам позвонил другой сотрудник, который первым делом назвал наш домашний адрес, на который заказ был оформлен изначально. Пришлось вновь объяснять, что мы решили «сделать попроще» и переоформить доставку на адрес нашего офиса. После этого менеджер вдруг осознал, что мы покупаем от имени юридического лица, после чего пообещал связать нас с корпоративным отделом. На этом этапе стало крепнуть впечатление, что сотрудники магазина не очень хорошо понимают, что они делают.

Зато буквально через несколько минут нам написал еще один менеджер, с которым мы не общались до этого. Переписка не была частной, потому позволим себе привести небольшую выдержку из его письма — оно этого достойно:

«Простите, что так долго, мне только сейчас передали Вашу заявку. Я готов моментально выставить Вам счет на оплату! Мне от Вас нужно получить подтверждающее письмо с реквизитами организации (или Ф.И.О. и полный адрес, если Вы надумаете оплачивать как физическое лицо). По ряду причин, я не смогу Вам в счет сразу включить стоимость доставки — это мы обговорим отдельно, я постараюсь подобрать для Вас самый выгодный вариант по цене и срокам — я на этом не зарабатываю, просто я хочу, чтобы Вы всегда делали заказы только у меня».

Очень эмоционально и многообещающе. Правда не совсем понятно, куда подевались данные предприятия, которые мы передавали уже дважды. Но на второй день оформления заказа мы готовы были даже продиктовать их по телефону — лишь бы все это, наконец, закончилось. Потому мы просто еще раз отослали карточку предприятия. А заодно, еще раз уточнили, что доставку нужно оформить на адрес офиса — просто на всякий случай. Дело было в 16:00 — задолго до окончания рабочего дня. Но счет мы в тот же день так и не получили — несмотря на столь многообещающее письмо.

Зато получили мы его на следующий день — в субботу. Высылать счет на оплату юридическому лицу в выходной день — это, конечно, очень круто. Воздержимся от дальнейших комментариев, скажем лишь, что оплатили мы его в понедельник около полудня. И сразу отправили подтверждающие документы менеджеру.

Никаких известий от магазина мы в тот день не получили. Да и в первой половине следующего — тоже. Но стоило нам уехать заниматься очередным тестом, как на выходе из метро в районе 19 часов мы получили СМС о том, что нам звонили из Pleer.ru. Мы, конечно, сразу перезвонили, но чуть-чуть не успели — отдел работы с юрлицами к тому моменту уже свернул работу. Что мешало написать на почту, если не дозвонились — вопрос, конечно, открытый.

Доставка

На следующий день мы ожидали звонка от менеджера, а позвонил курьер. Который собрался везти товар — куда бы вы думали? Правильно! На домашний адрес в Подмосковье. Мы уже перестали удивляться — просто продиктовали верный адрес, дали телефон офис-менеджера, которой предстояло принять заказ, и мысленно пожелали сотрудникам доставки удачи.

И не зря. Наконец-то во всей этой цепочке появились люди, которые просто сделали свою работу. По отзывам нашей коллеги, курьер был вежлив, предоставил все документы, без проблем преодолел пропускной пункт нашего бизнес-центра. В общем, молодец.

Гарантия

Мы неоднократно писали о том, что работа героя нашего сегодняшнего тестирования в целом вызывает немало вопросов. Не говоря уже о гарантийном отделе. Но в силу ряда понятных причин мы вынуждены быть сдержанными, иногда — по мнению наших читателей — даже слишком. Приходится сохранять корректность, даже если действия магазинов вызывают у нас стойкое неприятие. Зато сами читатели гораздо меньше стеснены в способах описания своих взаимоотношений с магазином. Именно поэтому настоятельно рекомендуем почитать отзыв от одного из посетителей нашего сайта к прошлому обзору. Может быть, не слишком красноречиво, вероятно — излишне эмоционально. Но зато по делу. Vox populi как он есть — не добавить, не убавить.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт

5

Доставка

От 298 рублей в пределах МКАД

Регистрация клиентов

Необязательна

Доставка до

Квартиры/офиса

Дозвон

20 секунд

Срок доставки

Через день после оплаты

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

По согласованию с сотрудником доставки

Время на оформление счета

Порядка 30 минут

Предупреждающий звонок курьера

За 1,5 часа до визита

Варианты оплаты

Наличные, безналичный расчет

Общее впечатление

4

Нам понравилось

  1. Быстрый дозвон до менеджера корпоративного отдела.
  2. Корректная работа курьера.

Нам не понравилось

  1. Стимулирование пользователей к написанию отзывов, многочисленные почтовые рассылки.
  2. Задержка в переоформлении доставки, неожиданное прекращение переписки менеджером.
  3. Неоднократная передача заказа из отдела в отдел, смена менеджера.
  4. Отсутствие верной информации об адресе доставки у курьера.
  5. Негативные отзывы о работе магазина от наших читателей.

 

Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 25 апреля 2017 г.


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!


Объявлен розыск владельцев NUC!
Участвуй в конкурсе - получи возможность выиграть Intel NUC с революционной памятью Optane!


Huawei Nova Lite еще дешевле!
Байон дарит дополнительную скидку 5% по промокоду NOVA15!
Портативная зарядка в подарок!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus