Интернет-магазин Pleer.ru

Новости розницы

Возвращаемся в магазин у метро «Автозаводская»

Магазин Pleer.ru можно смело назвать одним из самых «неоднозначных» героев наших тестирований: с одной стороны — очень низкие цены и огромный ассортимент, с другой — целый ряд нареканий от наших читателей к качеству обслуживания, гарантии и прочим нюансам.

В очередной раз заглянув в раздел нашего рейтинга, посвященный данному магазину, мы обнаружили, что ситуация изменилась: количество свежих отзывов крайне велико, а их общий настрой явно сместился в позитивную сторону. Такого рода изменения не только радуют, но и являются отличным поводом для нового теста.

Сайт компании

Со времени публикации прошлого обзора магазина Pleer.ru его сайт, расположенный на одноименном домене http://www.pleer.ru, претерпел некоторые изменения. Правда, общий подход к дизайну и навигации остался прежним, что является не очень хорошей новостью — предыдущая версия отличалась далеко не самой удобной формой представления информации, а новая оказалась не лучше. Верстка в четыре колонки, обилие мелких картинок на страницах, нагромождение ссылок и интерактивных элементов при первом взгляде приводят в замешательство и оставляют ощущение того, что сайт сделан очень давно и практически «на коленке».

Хорошей иллюстрацией ко всему выше сказанному является титульная страница ресурса, на которой расположены:

  • Над «шапкой» сайта находится строка со ссылками на информационные страницы, а также форму регистрации-авторизации.
  • Непосредственно в «шапке» расположены логотип, подробная контактная информация, баннеры-ссылки на описание пути к магазину и раздел для корпоративных клиентов, а также модуль корзины.
  • Ниже следует основное меню со ссылками на информационные страницы.
  • Далее предусмотрено место для достаточно крупного рекламного баннера, который мы могли видеть в предыдущих версиях сайта. Но на момент тестирования на нем находился небольшой видеобаннер, размер которого явно не соответствует выделенному пространству. Но в данном случае в этом есть и позитивный нюанс — в прошлом тестировании мы отмечали, что крупный баннер делает недоступными без скроллинга многие полезные разделы. Сейчас эта проблема решена, пусть и не лучшим образом.
  • Под баннером размещена форма поиска по названию товара или его производителю.
  • Следом находится иллюстрированная подборка товаров под общим заголовком «Лидеры продаж».
  • Далее сайт сверстан в четыре колонки, три из которых занимают разделы каталога, а в четвертой разместился динамический баннер, демонстрирующий наиболее интересные новинки ассортимента.
  • Пролистав страницу еще ниже, мы вновь видим подборку товаров — на этот раз озаглавленную «Вам также может понравиться».
  • За ней следует периодически пополняемый новостной раздел и небольшой рекламный текст о магазине.
  • Футер сайта достаточно объемен, в нем можно найти копирайты, ссылки на страницы с информацией, счетчики, а также ссылки на акцию по помощи детям-сиротам. Там же находятся ссылки на материалы о вреде сотовых телефонов, дрожжей, микроволновок, Wi-Fi и так далее — честно говоря, видеть их на сайте магазина, торгующего техникой, немного странно. Оценивать качество предлагаемой информации мы не будем — оставим это удовольствие для тех читателей, которые найдут несколько минут для знакомства с предлагаемыми текстами.

Заглавная страница сайта Pleer.ru

Каталог товаров

Ассортимент магазина поистине огромен — в каталоге можно найти товары из десятков категорий: от бытовой техники и электроники до электросамокатов и нейроинтерфейсов. Но есть и непонятный нам нюанс — количество товаров в некоторых весьма популярных категориях на удивление мало. Так, например, на момент нашего визита Pleer.ru предлагал всего пару моделей мониторов.


Раздел мониторов

Каталог товаров организован в виде «раскрывающегося» списка с древовидной структурой: от раздела к подразделу, далее — к выбору производителя. Фильтры товара отсутствуют, что значительно затрудняет поиск. Выбор производителя приводит нас к иллюстрированному списку товаров с данными о цене, кнопкой оформления заказа и так далее. И здесь мы снова встречаем «дополнительную информацию» — так, в списке планшетов многократно повторена ссылка на статью о «вреде Wi-Fi». В левой колонке можно сменить выбранного производителя, а также перейти в другой раздел каталога. Там же вновь можно увидеть «дополнительную информацию», в том числе — иллюстрированные ссылки на ролики под замечательными заголовками «Жесть! Курильщикам не смотреть!» и «Такого не покажут по ТВ»


Каталог товаров

Карточка товара весьма информативна, особенно это заметно в описаниях фототехники, традиционно широко представленной в ассортименте Pleer.ru. Если бы не огромный баннер, не дающий возможность просмотреть карточку товара без скроллинга, и все те же баннеры со ссылками на ролики, мы бы даже с удовольствием похвалили столь скрупулезный подход к описанию товара. Вот так выглядит первый экран карточки товара:


Баннер в карточке товара

И лишь пролистав его вниз, мы можем получить хоть какую-нибудь информацию.


Карточка товара

Телефонная консультация

Как мы уже говорили, фильтрация товара на сайте отсутствует, а потому единственным быстрым способом сориентироваться в ассортименте остается общение с телефонным менеджером. К нему мы и перейдем. Набрав номер, мы услышали стандартное сообщение автоответчика, поприветствовавшего нас, продиктовавшего кнопки для связи с различными отделами и предупредившего о том, что разговор может быть записан. Далее зазвучала музыка, но послушать ее мы не успели — трубку взял оператор. Всего на дозвон нами было потрачено порядка 40 секунд — для крупных магазинов это очень хороший результат.

Оператору мы решили задать достаточно несложный вопрос — попросить подобрать простенький роутер для дома. Сотрудник магазина предупредил нас о том, что приемлемое решение все равно будет стоить порядка 2000 рублей, после чего посоветовал давно морально устаревшую, зато вполне надежную модель, четко удовлетворяющую требованию «простенький роутер в квартиру». Порадовало отсутствие попыток сначала предложить модель подороже — мы получили именно то, что просили. После этого мы задали еще пару вопросов о технических характеристиках устройства, уточнили варианты доставки и получили на все вопросы исчерпывающие ответы. Уровень удаленной консультации в Pleer.ru оказался достоин всяческих похвал.

Оформление заказа онлайн

Перейдя к оформлению заказа онлайн, мы столкнулись с еще одной спорной особенностью Pleer.ru — весьма ощутимой разницей между стоимостью товара при оформлении доставки и самовывозе. Экономические причины такого решения понятны и достаточно многословно описаны на сайте. Позволим себе привести полную цитату найденного нами объяснения, сохранив при этом авторскую орфографию и пунктуацию:

«Мы являемся Интернет-магазином, но для Вашего удобства мы не только производим доставку товара, а также предоставляем Вам возможность приобрести товар самостоятельно в магазине; ознакомиться, сравнить, потрогать, выбрать из нескольких моделей, получить квалифицированную консультацию специалиста (если это не стажер), возможно, более детальным образом протестировать перед покупкой и, как следствие, сделать более уверенный и правильный выбор. Для этого необходимо помещение, и, следовательно,- плата за аренду (в нашем случае это: центр Москвы в пределах ТТК — всего в 160 метрах от метро Автозаводская, площадью 720 м2), электричество (в нашем случае это: 75 рабочих мест менеджеров, 20 информационных плазменных панелей, 9 окон-касс оплаты, порядка 50 демо-компьютеров, серверные, несколько банкоматов, терминалов оплаты и снейк-автоматов), оборудование (в нашем случае это: 160 кВт(!!!) холода от нового оборудования кондиционирования, видеонаблюдение, серверы), зарплата менеджерам, дополнительным кладовщикам (в нашем случае, это порядка 40-50 человек), кассирам, администраторам, охране, хостес (которые встречают клиентов и помогают получить билетик в электронной очереди), плата за обслуживание офисной техники, серверов, кондиционеров и т.п. — эта незначительная дельта идёт на покрытие расходов торгового зала. В любом случае, цены в магазине на Автозаводской немного ниже, чем на такой же товар с учетом стоимости доставки, и они остаются самыми низкими в Москве. Настолько низкими, что многие крупные и однодневные Интернет-магазины Москвы закупают товар у нас, а затем перепродают его по завышенным ценам».

Несмотря на некоторую запутанность приведенного выше текста, общий смысл достаточно понятен и разумен. Вот только на эмоциональном уровне видеть серьезную разницу в цене самовывоза и доставки покупателю все равно не очень приятно — видимо, именно поэтому такая практика не стала нормой работы интернет-магазинов. Но перейдем, наконец, непосредственно к процедуре заказа, которая начинается прямо на странице корзины, где можно выбрать форму получения товара.


Оформление заказа

Далее остается лишь заполнить персональные данные, которые можно «подтянуть» из аккаунта на Яндексе — все достаточно просто и оперативно. Но и здесь не обошлось без «ложки дегтя»: обратите внимание на замечательную фразу возле графы с электронным адресом: «заполняя это поле Вы соглашаетесь получать оповещения (письма) от администрации сайта pleer.ru». Вот так, не допуская возражений и не давая выбора, магазин принуждает покупателя получать рекламные материалы. Идея не нова и часто используется, но вот в такой ультимативной форме — без чекбокса и права отказаться от подписки — мы встречаем ее впервые.


Форма персональных данных

Местоположение магазина

О расположении магазина мы уже рассказывали в прошлом обзоре, однако позволим себе немного повториться и сделать описание пути настолько подробным, насколько это может быть необходимо в данном случае.

Как относительный центр Москвы нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до метро «Автозаводская» в среднем уходит около 12 минут.
  • Адрес магазина: улица Мастеркова, дом 4.
  • График работы магазина: ежедневно с 9:00 до 21:00 (магазин закрывается на вход в 20:45).
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 2 минут.

Доезжаем до станции метро «Автозаводская», при выходе ориентируемся на указатели, ведущие нас в сторону улицы Мастеркова. Поднимаемся на поверхность, слева от выхода из метро видим вход на территорию бизнес-центра «Панорама».


Доезжаем до станции метро «Автозаводская», при выходе ориентируемся на указатели, ведущие нас в сторону улицы Мастеркова. Поднимаемся на поверхность, слева от выхода из метро видим вход на территорию бизнес-центра «Панорама».

Если чуть-чуть приглядеться, на здании можно увидеть указатель магазина «Плеер.ру».


Если чуть-чуть приглядеться, на здании можно увидеть указатель магазина «Плеер.ру».

Заходим на территорию бизнес-центра через арку.


Заходим на территорию бизнес-центра через арку.

Заблудиться внутри не дадут многочисленные указатели.


Заблудиться внутри не дадут многочисленные указатели.

Выходим в небольшой двор, проходим через ворота и огибаем здание.


Выходим в небольшой двор, проходим через ворота и огибаем здание.

На этом все — мы на месте.


На этом все — мы на месте.

Структура магазина

После окончания тестирования мы традиционно обратились к администрации магазина с вопросом о возможности фотосъемки. И получили решительный отказ. Как всегда в таких случаях, напомним, что мы прекрасно осведомлены о том, что согласно букве закона запрет на фотосъемку внутри магазинов невозможен. Но на практике конфликты с администрацией и охраной магазинов явно находятся за пределами методики наших тестирований. Поэтому можем предложить читателю посмотреть те немногие фото, которые удалось сделать в ходе первого тестирования, а также несколько фотографий в описании магазина на его сайте.

Доставка и оплата

Стоимость доставки по Москве начинается от 337 рублей и возрастает в зависимости от срочности и вида товара. Но в данном обзоре мы говорим о самовывозе, а потому акцентируем внимание на способах оплаты. Тем более, поговорить здесь есть о чем. Собственно, способ оплаты в «Плеер.ру» только один — наличные. Мы уже цитировали одну «объяснительную» от магазина, позволим себе процитировать и еще одну:

«В цену товара, продаваемого в нашем магазине, не включается процент, который банки взимают с магазинов за возможность использования пластиковых карт (в магазинах, принимающих к оплате карты, в стоимость всего товара, скорее всего, заранее, заложена наценка в размере этого процента), так называемый эквайринг: "Высокая комиссия для магазинов за возможность приёма платежей по картам. Магазин вынужден закладывать стоимость эквайринга в стоимость товара (около 2-3 %), что критично для магазинов, работающих в формате дискаунтера". Если вам всё-таки удобнее расплатиться пластиковой картой, то Вы можете обналичить денежные средства в банкомате, расположенном в нашем магазине, либо в здании торгового центра "Обуви и одежды", а также в более чем 19 банках работающих около метро Автозаводская».

И вновь все выглядит достаточно разумно, но есть пара спорных моментов. Прием оплаты с помощью пластиковых карты де-факто стал стандартом работы интернет-магазинов и причин тому множество: от удобства до безопасности. Дабы не закладывать стоимость проведения операций с «пластиком» в цену товара часть магазинов вводит дополнительный процент к указанной стоимости за безналичный расчет — спорное решение, которое все же лучше полного отказа от приема «кредиток». Наличие банкоматов, конечно, отчасти спасает ситуацию, но далеко не полностью — многие покупатели сталкиваются с необходимостью оплаты процента за выдачу наличных. В общем, благородный порыв администрации магазина мы, безусловно, ценим. Но отсутствие оплаты картами все-таки вынесем в итоги в качестве одного из недостатков магазина.

Гарантия

Компания «Плеер.ру» не является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает 10-ю строчку нашего рейтинга.

За последнее время мы получили немало отзывов на работу магазина и можем с радостью отметить, что общий их настрой сместился в позитивную сторону — возросло число позитивных и нейтральных откликов. Правда, есть и ряд ярко негативных отзывов, в том числе — на работу гарантийного отдела.

Собственно, говорить о полноценном гарантийном отделе в случае «Плеер.ру» сложно, большая часть товаров продается с гарантией от производителя, а услуга манибэк предоставляется за дополнительную плату в размере 4 процентов от стоимости товара.

Уровень цен

Обычно мы переходим к обсуждению уровня цен после описания процесса покупки, но в данном случае немного отступим от принятой методики, дабы закончить разговор об особенностях работы Pleer.ru и уже потом перейти непосредственно к описанию собственного опыта общения с магазином.

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине «Плеер.ру» — очень низкий (С=0,92). Да, действительно, уровень цен в рассматриваемом сегодня магазине просто-таки экстремально низкий. Однако не будем слишком спешить петь ему дифирамбы, а попытаемся немного разобраться, как такое вообще возможно.
Раз уж мы позволили себе злоупотреблять цитатами в данной статье, процитируем часть отзыва о работе магазина от пользователя под ником potter000:
«Основное изменение за несколько лет — коммерциализация и оплата буквально каждого чиха… В магазине начинается веселье с терминала самообслуживания. Просто так к менеджеру не подойти, только через сабж. В терминале 2 кнопки: «Регистрация» и «Экспресс». Назначение первой, естественно, непонятно (регистрация чего? где? зачем?), а вот со второй проще: экспресс-обслуживание — очередь для тех, кто без очереди — сразу +250 рублей к заказу. Интересно, сколько народу вот так попадает, взяв не тот билетик? И сколько из них отправляется за «правильным» билетом, ожидая еще 10-15 минут? Зато всё формально честно...

Проверка техники — тоже за деньги. 500 рублей извольте. Оплата картами — отсутствует, так что деньги — тоже за деньги (комиссия в банкоматах — от 100 рублей). Окей, беру правильный билет, иду к менеджеру, получаю распечатку. В распечатке напротив одной из позиций значится +20 рублей за "2 недели на обмен". Но я-то не заказывал такого! Задаю резонный вопрос: а, собственно, откуда и какого? Ответ: "так в заказе было". Отсюда 2 варианта: — Либо к товару указанная услуга идет "прицепом" (но тогда почему никакой ярко-красной инфы 72 шрифтом на сайте об этом нет?)…»

Добавим, что и услуги SMS-уведомления, и звонок курьера перед выездом, и описанный выше манибэк также являются платными. Получается, что низкий уровень цен достигается за счет практически полного отказа от сервисного обслуживания — если приобрести у Pleer.ru все то, что другие магазины предоставляют бесплатно, итоговая стоимость покупки может оказаться ближе к среднему уровню, если не выше. Тем не менее, возможность отказаться от всех дополнений и купить товар по минимальной стоимости ценна сама по себе — магазины разные нужны, магазины разные важны… А выбор в любом случае остается за покупателем.

Процесс покупки

Зайдя в магазин, мы увидели яркое подтверждение того, что та оригинальная модель обслуживания клиентов, о который мы так много говорили выше, имеет массу сторонников среди покупателей. Несмотря на разгар рабочего дня, в торговом зале мы обнаружили десятки клиентов.

Первым делом мы прошли на второй этаж магазина, где взяли «билет» на обслуживание. Практически сразу наш номер загорелся на табло, мы прошли к назначенному менеджеру, но были вынуждены подождать порядка 4 минут — помимо электронной, перед нами оказалась небольшая «живая» очередь. Далее мы назвали ему наш номер заказа, он нашел его в базе и попросил подождать.

Ждать пришлось весьма немало — порядка 26 минут, по истечении которых мы увидели-таки нашу покупку. Но до ее получения было еще далеко. Менеджер оформил необходимые бумаги, после чего нам пришлось подняться на 3 этаж — в кассу. Потом вернуться и еще немного подождать менеджера, который куда-то отлучился. В итоге, время, затраченное нами на покупку, достигло 38 (!) минут. Это явный «антирекорд» если не за всю историю наших тестирований, то за последнее время — точно.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Нет

Легкость обнаружения

9

Место в рейтинге iXBT.com

4

Звонок оператора после оформления заказа

10 минут

Доставка

от 337 рублей (для ряда товаров — бесплатно)

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

По согласованию с менеджером

Удаленность магазина от центра

14 (12+2) минут

Срок доставки

Заявлена экспресс-доставка

Уровень цен

Очень низкий

Дозвон до оператора

40 секунд

Консультация

8

Инфраструктура

8

Оформление магазина

6

Карта местоположения

Есть, 9

Время на покупку

38 минут

Варианты оплаты

Наличные

Общее впечатление

5

Итого

Нам понравилось:

  1. Быстрый дозвон до телефонного оператора.
  2. Хороший уровень удаленной консультации.
  3. Широкий ассортимент товаров.
  4. Близость магазина к метро, продуманная навигация от выхода из станции.
  5. Очень низкий уровень цен.

Нам не понравилось:

  1. Устаревший дизайн сайта с явными ошибками в верстке, перегруженный мелкими элементами и дополнительной информацией.
  2. Обилие информации, не относящейся к непосредственной деятельности магазина, на страницах сайта.
  3. Малое количество товаров внутри некоторых востребованных категорий.
  4. Отсутствие системы фильтрации товара.
  5. Баннер в карточке товара, не дающий возможность просмотреть информативную часть страницы без скроллинга.
  6. Принудительная подписка на спам-рассылку при оформлении заказа.
  7. Отсутствие возможности оплаты покупки пластиковой картой.
  8. Платная услуга манибэк.
  9. Дополнительная плата за сервисные услуги.
  10. Крайне продолжительное время, затраченное на самовывоз товара.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 18 декабря 2014 г.




Huawei Nova Lite еще дешевле!
Байон дарит дополнительную скидку 5% по промокоду NOVA15!
Портативная зарядка в подарок!


ASUS-выбор чемпионов!
В Ф-Центре покупатели материнских плат ASUS от 5 000 р получают спортивные подарки


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus