Онлайн-мегамаркет OZON.ru

Новости розницы

Тестируем онлайн-сервис и службу доставки

Онлайн-магазин OZON.ru уже неоднократно становился героем наших тестирований. Но на магазин, называющий себя «онлайн мегамаркет №1» хочется обращать внимание вновь и вновь. По данным из материалов сайта «Озона», в его каталоге содержится более 1,5 миллионов наименований товаров, ежедневно на его сайт заходит более 600 тысяч человек — действительно, впечатляет. Сегодня мы протестируем работу службы онлайн-заказа компании и работу отдела доставки.

Сайт компании

Со времени прошлых обзоров сайт компании, расположенный по адресу www.ozon.ru претерпел ряд изменений. Чувствуется желание администрации сайта «облегчить» дизайн и привести его в соответствие с современными «веяниями»: страницы сайта избавились от многочисленных «плашек» и графических разделителей, общая гамма сдвинулась от темно-синей к голубой, многочисленные скругленные элементы сменились строгими прямоугольными рамками… Логотип компании был обновлен чуть раньше и прекрасно вписался в существующий внешний вид сайта.

На главной странице находятся:

  • В «шапку» сайта вынесены логотип компании, контактные телефоны, модуль корзины, а также поисковая строка, ссылки на страницы с базовой информацией и личный кабинет пользователя.
  • Центральную позицию занимает большой динамический баннер, в последнее время встречающийся в оформлении многих интернет-магазинов.
  • Ниже размещены иллюстрированные подборки товаров, формируемые как случайным образом, так и на основании поведения пользователя: от бестселлеров до персональных рекомендаций.
  • В левой колонке разместилось основное меню сайта и три рекламных баннера различного размера.
  • Правая колонка также занята рекламными элементами: несколько баннеров и новинки книжного раздела.
  • В нижней части сайта мы видим меню со ссылками на информационные разделы, а также другие проекты под брендом OZON.
  • «Подвал» сайта занят копирайтами, ссылками на аккаунты «Озона» в социальных сетях, а также на страницы скачивания мобильных приложений от магазина.

Главная страница

При клике на раздел каталога мы видим страницу с иллюстрированными ссылками на подразделы (также предусмотрена возможность перейти непосредственно в интересующий подраздел через всплывающее меню). Помимо ссылок на подразделы на странице присутствуют рекламные элементы с новинками, бестселлерами и популярными позициями.


Каталог

Страница раздела каталога помимо рекламных модулей содержит развернутую систему фильтров, позволяющую ориентироваться как на широкий спектр технических характеристик товара, так и на его стоимость или внутренний рейтинг.


Каталог OZON.ru

Карточка товара вполне информативна, содержит несколько изображений, базовые характеристики (по клику на ссылку «Показать все характеристики» раскрывается более подробный список), описание, а также рейтинг товара и отзывы пользователей.


Карточка товара

По прежнему, одной из самых заметных «фишек» сайта является развитая система «куков», позволяющая формировать список рекомендаций и рекламных предложений, исходя из действий пользователя. Причем работает данная система не только непосредственно на сайте «Озона» но и при показе рекламных баннеров гипермаркета на сторонних сайтах.

Телефонная консультация

Как уже отмечалось в предыдущих обзорах телефонная консультация в случае с OZON.ru «строго необязательна». Впрочем, на сегодняшний день это утверждение справедливо для большинства интернет-магазинов. Тем не менее, части пользователей удобнее уточнить свой выбор и сделать заказ с помощью телефонного консультанта, а потому игнорировать возможность позвонить в магазин мы не можем.

Дозвон до магазина занял у нас порядка одной минуты, часть из которой ушла на прослушивание сообщения автоответчика, предлагающего сразу связаться со специалистами для заказа выбранного товара или задать свой вопрос службе доставки, а также транслирует просьбу администрации магазина принять участие в опросе о качестве работы службы телефонных консультантов.

Поиск нужного товара занял у менеджера порядка двух минут, после чего мы смогли уточнить у него технические характеристики выбранной позиции и возможный срок доставки. После окончания разговора нас вновь переключили на автоответчик, который предложил поставить консультанту оценку по пятибальной системе, нажав соответствующую клавишу телефона. Мы смело поставили «5» и перешли к заказу товара на сайте.

Заказ и оплата на сайте

Регистрация на сайте является обязательной и занимает порядка минуты — для начала работы можно сообщить о себе лишь самые начальные данные. Более развернутую информацию о себе можно при желании предоставить чуть позже, воспользовавшись личным кабинетом. В частности, можно выбрать форму обращения из достаточно широкого и оригинального списка.


Выбор обращения

Оформление заказа начинается с выбора одного из вариантов доставки, о которых мы поговорим чуть ниже.


Выбор способа доставки

В данном тестировании мы выбрали доставку курьером до квартиры. При оформлении первого после регистрации заказа необходимо ввести адрес доставки, в дальнейшем это поле будет заполняться автоматически. При вводе адреса сайт предлагает всплывающие подсказки с названиями улиц и номерами домов, что позволяет сэкономить чуть-чуть времени и не беспокоиться за правильность заполнения данных полей.


Выбор способа оплаты

Оплатить заказ онлайн можно сразу после оформления, либо чуть позже, воспользовавшись вкладкой «заказы» в личном кабинете. До момента оплаты заказ получает статус «условно принят», о чем приходит соответствующее уведомление на электронную почту. Оплата производится посредством системы электронных платежей Assist, подробно останавливаться на ней не будем, электронные платежи — штука достаточно консервативная.

После оплаты на электронную почту пришло уведомление о прохождении платежа от системы Assist, а минутой позже — и от магазина. Статус заказа обновился на «в обработке», а вот звонка от менеджера магазина пришлось подождать — он поступил только спустя три с половиной часа. При этом менеджер сообщила, что доставка возможно лишь через день (отметим, что заказ был оформлен в первой половине дня). На фоне ряда более «молодых» интернет магазинов, предлагающих доставку даже в день заказа, такие сроки выглядят несколько затянутыми.

Доставка

Между тем, на сайте «Озона» предлагается масса вариантов доставки, включая и экспересс-варианты. Стоимость курьерской доставки начинается от 199 рублей (бесплатно — при сумме от 10.000 рублей) и варьируется в зависимости от количества заказанных товаров и их веса. Доставка осуществляется ежедневно с 9:00 до 18:00, на сайте также указано, что в будние дни клиент может выбрать трехчасовой интервал времени приезда сотрудника магазина, однако нам при общении с менеджером такой возможности предложено не было.

Экспресс-доставка «день в день» возможна лишь при оформлении заказа в будние дни с 00-00 до 11-00, ее стоимость составляет 500 рублей. При этом отдельно оговорено, что количество таких заказов ограничено, и их прием может быть прекращен ранее 11 часов утра. Разнообразие вариантов оплаты заказа близится к рекордному: от наличных и пластиковых карт до электронных денег и оплаты наложенным платежом при получении на почте.

В день доставки курьер позвонил нам в 16-15 и обещал быть через 10 минут. Ровно по истечении этого времени раздался звонок в дверь, такой точности можно только позавидовать, а вот предупредить о визите можно было бы чуть-чуть пораньше. Товар был тщательно упакован в фирменную коробку, а оформление и передача документов с учетом онлайн-оплаты заняли буквально минуту. В целом, впечатления от общения со службой доставки остались положительные: не всегда так быстро и удобно, как бы хотелось, зато четко и без накладок.

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. Для магазинов, ориентированных на продажи гаджетов и/или бытовой техники, к которым мы можем условно отнести и «Озон», в качестве «эталонной» используется цена магазинов «Юлмарт», как обладающих большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен*;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазине OZONE.ru — высокий (С=1,06).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
9
Возможность отложить / сохранить корзину
Есть
Регистрация клиентов

Обязательная

Доставка
От 199 рублей (бесплатно при заказе от 10.000 р.).
Дозвон

Менее минуты

Срок доставки
1-2 дня, заявлена экспресс-доставка.
Возможность заказа по телефону

Есть

Доставка в указанное время
Заявлена возможность выбрать трехчасовой интервал.
Звонок после размещения заказа
3 часа

Предупреждающий звонок курьера

Есть

Консультация
8
Доставка до
Квартиры, офиса.
Варианты оплаты
Наличные, карты Visa и MasterCard, электронные деньги, банковский и почтовый перевод, платежные терминалы, собственный счет OZON.ru.
Общие впечатления
7

Итого

Нам понравилось:

  1. Широчайший ассортимент товаров.
  2. Функциональный и приятный в использовании сайт.
  3. Многообразие вариантов оплаты.
Нам не понравилось:
  1. Сравнительно длительный срок ожидания доставки.
  2. Жесткие условия оформления экспресс-доставки.
  3. Продолжительное время ожидания обратного звонка менеджера после оформления заказа на сайте.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 19 октября 2012 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus